【導(dǎo)讀】門協(xié)商解決，堵塞酒店服務(wù)漏洞；，并提出整改意見，供酒店領(lǐng)導(dǎo)決策；店物價(jià)質(zhì)量不合理提出質(zhì)疑，并上報(bào)公司。，并以書面形式呈報(bào)公司運(yùn)營部。，安排暗訪人員對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪。年服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，作為下一年制定酒店全年質(zhì)檢計(jì)劃的一個(gè)重要依據(jù)。、糾正及持續(xù)改進(jìn)的建議與措施。和服務(wù)質(zhì)量得到保證，為酒店經(jīng)營和住宿、就餐客人創(chuàng)造良好的環(huán)境和氣氛。4．與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門實(shí)施。訂與實(shí)施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。維護(hù)酒店聲譽(yù)負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。和反饋，保證酒店正常營業(yè)秩序和高水平的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。改期限以及整改措施執(zhí)行人。生、顧客滿意、環(huán)境達(dá)標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完好等。反復(fù)出現(xiàn)的問題或重大的服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令責(zé)。主要采取重點(diǎn)檢查和抽查的方式進(jìn)行。

　　

【正文】 28 設(shè)備設(shè)施無法修復(fù)，不及時(shí)更新，影響儲(chǔ)備正常工作。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 829 設(shè)備運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，不停機(jī)、不檢查、不匯報(bào)。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 830 外購價(jià)值在 500 元以上的設(shè)備設(shè)施時(shí)，未經(jīng)工程部進(jìn)行技術(shù)鑒定。（ 嚴(yán)重警告） 831 未設(shè)立設(shè)備資料檔案或保存不善（丟失、不全）。（嚴(yán)重警告） 832 設(shè)備設(shè)施外殼破損、仍面客使用，有礙觀瞻。（嚴(yán)重警告） 833 向客人提供的設(shè)備設(shè)施的操作須知或程序位置不明顯。內(nèi)容不明確。（嚴(yán)重警告） 834 擅自偷換設(shè)備設(shè)施及維修工具。（重大警告） 835 對已觀察到設(shè)備設(shè)施可能發(fā)生的意外，不立即采取安全防護(hù)措施。（重大警告） 九 、表格類 91 表格填寫不規(guī)范（不填寫日期、部門、時(shí)間、填表人、檢查人等）。（ 10 元 /項(xiàng)） 92 表格亂寫亂畫。（ 一次 5 元） 93 用非規(guī)定用筆填寫表格。（ 3 元） 94 填寫表格弄虛作假（ 15 元或重大過失 停職檢查） 95 內(nèi)部使用表格放于面客處。（ 3 元） 96 表格發(fā)放、領(lǐng)用不登記。（ 3 元） 97 表格補(bǔ)充更換不及時(shí)。（ 3 元） 98 表格上交、取回不及時(shí)。（ 3 元） 99 表格統(tǒng)計(jì)有誤。（ 3 元） 910 表格設(shè)計(jì)、印刷未按規(guī)定程序?qū)徟?。?5 元） 911 表格未按規(guī)定期限存檔。（ 5 元） 912 將空白表格用于其他用途。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 913 表格印刷不合格。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 914 管理不善，致使表格丟失、損毀。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 915 重大活動(dòng)、 VIP 查房，不填寫檢查表。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 916 班前、班中、班后檢查不填寫檢查表。（ 10 元或嚴(yán)重過失 15 元或重大過失） 917 未經(jīng)允許向外人（非本部門）提供資料。（ 15 元或重大過失） 918 資料保管不善、丟失、不全。（ 15 元或重大過失） 919 擅自刪除軟件存檔資料。（重大過失 辭退 開除） 十、服務(wù)類 101 未及時(shí)向客人提供相應(yīng)的服務(wù)（限時(shí)）。（ 35 元） 102 未按酒店要求為客人提供物品、有缺項(xiàng)。（ 310 元） 103 服務(wù)場所無人接聽電話。（ 5 元或警告） 104 對客服務(wù)設(shè)施故障排除不 及時(shí)、不徹底。（ 5 元） 105 未正確使用告示牌，造成客人不便。（ 5 元） 106 催收預(yù)付金，選擇的時(shí)間、運(yùn)用的語言不妥。（ 510 元） 107 服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)不及時(shí)、不到位；（ 515 元）向客人提供差錯(cuò)服務(wù)；（ 1020 元）向客人提供 劣質(zhì) 服務(wù)；（ 1520 元視情節(jié)給予停職檢查 辭退 開除） 108 客人資料登記錯(cuò)誤。（ 5 元或警告） 109 上錯(cuò)菜，報(bào)錯(cuò)名（菜），報(bào)錯(cuò)房號，引領(lǐng)客人指示方向有誤。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 1010 結(jié)賬時(shí)少開、漏開發(fā)票，造成客人再次索取。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 1011 向客人 提供錯(cuò)誤的信息資料。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 1012 對電話或人為騷擾客人的行為不制止或制止不力。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 1013 業(yè)務(wù)技能不過關(guān)，未能給客人提供滿意服務(wù)，給客人帶來不便或損失。（ 1015元或嚴(yán)重警告 重大警告） 1014 對客服務(wù)過程中脫崗，造成服務(wù)不周。（ 10 元或 嚴(yán)重警告） 1015 跟蹤服務(wù)不落實(shí)。（ 10 元或 警告 嚴(yán)重警告） 1016 內(nèi)部信息傳達(dá)有誤，造成對客服務(wù)失誤。（ 10 元或 警告 嚴(yán)重警告） 1017 由于工作用心不到，直接或間接造成客人經(jīng)濟(jì)損失。（ 100 元以下警告， 100500 元嚴(yán)重警告， 500 元以上重大警告） 1018 強(qiáng)行讓客人服從酒店的規(guī)定。（ 10 元或 嚴(yán)重警告） 1019 強(qiáng)行扣留客人的有效證件。（ 20 元或 嚴(yán)重警告） 1020 有毒物品管理不當(dāng)造成污染，影響到客人。（ 200 元罰款并開除 ） 1021 未能及時(shí)提供服務(wù)，又未向客人解釋、未取得客人諒解。（ 20 元或 嚴(yán)重警告） 1022 無故不迎送客人，未幫客人提行李。（ 10 元或 嚴(yán)重警告） 1023 客人用車不按時(shí)到達(dá)，途中服務(wù)不周。（ 10 元或 嚴(yán)重警告） 1024 客人提出的意見不及時(shí)整改導(dǎo)致重復(fù)出現(xiàn)。（ 20 元或 嚴(yán)重警告） 1025 電話總機(jī)接錯(cuò)房間或不按規(guī)定轉(zhuǎn)接。（ 10 元或 嚴(yán)重警告） 1026 工作或服務(wù)噪音太大，影響客人。（ 5 元或 嚴(yán)重警告） 1027 未及時(shí)或未按客人要求開通、關(guān)閉長話。（ 5 元或 嚴(yán)重警告） 1028 對客人交辦的事項(xiàng)遲辦、不辦或失誤。（ 10 元或 嚴(yán)重警告） 1029 對客人的問詢、要求無回答、無回復(fù)。（ 10 元或 嚴(yán)重警告） 1030 客人有困難求助，未及時(shí)提供幫助。（ 10 元或 嚴(yán)重警告） 1031 為客人提供的菜品不達(dá)標(biāo)（有異物或質(zhì)量差）。（ 20 元或 嚴(yán)重警告） 1032 為客人提供的服務(wù)設(shè)施有故障。（ 20 元或 嚴(yán)重警告） 1033 施工影響到客人（未提前下施工通知書）。（ 20 元或 嚴(yán)重警告） 1034 面客區(qū)域有異味，引起客人不滿。（ 10 元或 嚴(yán)重警告） 1035 冷落客人，引起客人不滿。（ 10 元或 嚴(yán)重警告） 1036 對客亂解釋、狡 辯 ，掩蓋自己的過失。（ 10 元或 嚴(yán)重警告） 1037 無微笑、冷眼斜視客人，對客服務(wù)以貌取人，引起客人不悅。（ 10 元或 嚴(yán)重警告） 1038 未查清原因，為客人提前結(jié)賬。（ 20 元或 嚴(yán)重警告） 1039 將客用布草當(dāng)抹布使用，或使用不清潔工具清理衛(wèi)生。（ 20 元或 嚴(yán)重警告 ） 1040 因服務(wù)或管理出錯(cuò)導(dǎo)致客 人對酒店產(chǎn)生認(rèn)識(shí)偏差，影響酒店聲譽(yù)。（ 20 元或 重大警告） 1041 不了解餐廳原料沽清情況，服務(wù)信息傳達(dá)不及時(shí)，造成劣質(zhì)服務(wù)。（ 10 元或 重大警告） 1042 未及時(shí)提供服務(wù)，在客人提示后，仍未及時(shí)服務(wù)。（ 10 元或 重大警告） 1043 利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人。（ 50 元或 重大警告） 1044 各種攆客或變相攆客行為。（ 100 元或 重大警告） 1045 餐飲重復(fù)預(yù)訂，引起客人不滿。（ 50 元或 重大警告） 1046 對客提供假冒假劣過期商品。（ 50 元或 重大警告） 1047 擅自將客人信息或資料泄露給他人。 （ 50 元或 重大警告） 1048 拒絕或變相拒絕給客人提供服務(wù)。（ 50 元或 重大警告） 1049 對客人未按預(yù)訂要求提供服務(wù)，違背承諾。（ 20 元或 重大警告） 1050 在營業(yè)場所維修擅自停水停電，未做通知，影響客人。（ 50 元或 重大警告） 1051 未經(jīng)請示擅自向客人索賠。（ 50 元或 重大警告） 1052 當(dāng)客人人身財(cái)產(chǎn)受到威脅，未及時(shí)采取保護(hù)措施，給客人帶來人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失。（ 100 元或 重大警告） 1053 客人之間發(fā)生爭執(zhí)，未能控制事態(tài)發(fā)展。（ 50 元或 重大警告） 1054 對客人的投訴處理不當(dāng)，影響酒店聲譽(yù)。 （ 50 元或 重大警告） 1055 由于工作失誤給客人多結(jié)賬或重復(fù)結(jié)賬。（ 50 元或 重大過失） 1056 未履行酒店對客人的承諾，未給客人贈(zèng)品、禮品、贈(zèng)券。（ 50 元或 重大過失） 1057 未按酒店規(guī)定權(quán)限、協(xié)議給予客人折扣，引起客人不滿。（ 50 元或 重大過失） 1058 保安看護(hù)疏通不當(dāng)，造成客人車輛損傷、配件丟失、交通堵塞。（ 30 元或 重大警告并視情節(jié)給予責(zé)任人降薪 降職 辭退 開除） 十一、管理人員職責(zé)類 111 遺忘上級或客人交辦的任務(wù)。（嚴(yán)重過失 重大過失） 112 上報(bào)的請示報(bào)告不催辦，且借故推卸責(zé)任。（嚴(yán) 重過失） 113 對上級或職能部門查出的問題不按時(shí)整改。（嚴(yán)重過失 重大過失） 114 上級布置的任務(wù)（含例會(huì)布置的工作）反映慢，不落實(shí)，因故不完成不及時(shí)匯報(bào)（含超過承諾時(shí)間）。（嚴(yán)重過失 重大過失） 115 上級批評時(shí)，作不正當(dāng)?shù)慕忉專▏?yán)重過失～重大過失） 116 上報(bào)材料、報(bào)表漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)有誤。（嚴(yán)重過失～重大過失） 117 對部門工作出現(xiàn)問題不及時(shí)匯報(bào)或匯報(bào)不屬實(shí)。（嚴(yán)重過失～重大過失） 118 向上級匯報(bào)工作或上級調(diào)查問訊時(shí)，不摸清情況亂解釋，說假話，找理由，找借口，編造事實(shí)。（嚴(yán)重過失～重大過失～辭 退） 119 上級調(diào)查工作時(shí)，教唆下級集體說假話，作偽證。（嚴(yán)重過失～重大過失～辭退） 1110 向上級做虛假的調(diào)查報(bào)告。（嚴(yán)重過失～重大過失～辭退） 1111 對提出辭職的員工不談話、不做挽留工作。（嚴(yán)重過失～重大過失） 1113 下級請示工作不耐煩，甚至訓(xùn)斥下級。（嚴(yán)重過失） 1114 對下級上報(bào)的工作請示，既不批準(zhǔn)也不匯報(bào)，拖著不辦。（嚴(yán)重過失 重大過失） 1115 員工思想上想起不通、情緒低落，不做思想工作。（嚴(yán)重過失 重大過失） 1116 對下級（員工）生活、工作方面的困難不關(guān)心，自己無力解決又不 向上級反映和匯報(bào)。（嚴(yán)重過失 重大過失） 1117 下級工作出錯(cuò)，上級調(diào)查時(shí)庇護(hù)下級，隱瞞過失為下級亂解釋。（嚴(yán)重過失 重大過失） 1118 見下級違規(guī)違紀(jì)不指正、不處罰、大事化小、小事化了。（嚴(yán)重過失 重大過失） 1119 聽到下級議論他們（客人）的私事或講不利于工作和團(tuán)結(jié)的話，不制止并且參與議論。（嚴(yán)重過失 重大過失 停職檢查） 1120 受到酒店處罰后，在部門內(nèi)部嚴(yán)厲處分下級。（嚴(yán)重過失 重大過失） 1121 受到上級批評后，不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，直接指責(zé)下級。（重大過失） 1122 帶 惡劣 情緒上崗，拿員工 、拿工作賭氣。（重大過失） 1123 同意下級在客人未離前收檔，提前做班后工作。（重大過失） 1124 對下級為客人或客人自己提出的問題和困難，不及時(shí)請示、辦理（包括超過自己權(quán)限的事情）。（重大過失） 1125 指示、暗示下級（員工）攆客或不按酒店規(guī)定辦事。（重大過失 降級 降職） 1126 鼓動(dòng)（教唆）下級鬧事。（重大過失 降級 辭退） 1127 檢查工作不認(rèn)真，對檢查出的問題（事故、客人投訴）不整改、不匯報(bào)。（嚴(yán)重過失） 1128 布置工作不定人、不定量、不限時(shí)、不落實(shí)、不檢查。（ 510 元） 1129 看到他人或其它部門工作有失誤，不提示，不匯報(bào)。（輕微過失 嚴(yán)重過失） 1130 對外來信息忘記傳達(dá)或傳達(dá)不及時(shí)。（輕微過失 重大過失） 1131 部門之間有問題不溝通 ， 不催辦，互相推諉。（嚴(yán)重過失 重大過失） 1132 對超過自己權(quán)限的工作不及時(shí)反映匯報(bào)，擅自變通權(quán)限進(jìn)行處理或不管不問。（嚴(yán)重過失 重大過失） 1133 工作檢查不負(fù)責(zé)任，敷衍了事。（嚴(yán)重過失 重大過失） 1134 對查出的問題只進(jìn)行處罰而不做調(diào)查，不找解決問題的辦法。（嚴(yán)重過失 重大過失） 1135 日常工作完不成即下班。（嚴(yán)重過失 重大 過失） 1136 不注意觀察可能引起客人不便、投訴或酒店財(cái)產(chǎn)安全的天氣變化等情況，未采取措施。（嚴(yán)重過失 重大過失） 1137 指揮不當(dāng)，引起失誤，造成一般事故。（嚴(yán)重過失 重大過失） 1138 出現(xiàn)事故苗頭隱患，不及時(shí)采取措施，不把問題解決在萌芽狀態(tài)。（嚴(yán)重過失 重大過失） 1139 處理問題不到現(xiàn)場，不做調(diào)查，只聽匯報(bào)。（嚴(yán)重過失 重大過失） 1140 處理問題不一視同仁，對人不對事。（嚴(yán)重過失 重大過失） 1141 重要（大）活動(dòng)不按規(guī)定時(shí)限提前檢查，活動(dòng)期間不到現(xiàn)場督導(dǎo)檢查。（嚴(yán)重過失 重大過失） 1142 緊急情況（投訴、事故）不立即到達(dá)現(xiàn)場，貽誤處理時(shí)機(jī)。（嚴(yán)重過失 重大過失） 1143 逢公休，重要活動(dòng)不到現(xiàn)場督導(dǎo)檢查。（嚴(yán)重過失 重大過失） 1144 在工作過程中遇到問題不請示，擅自停止工作或改變計(jì)劃。（嚴(yán)重過失 重大過失 降職） 1145 在工作過程中擅自改變工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、服務(wù)程序。（嚴(yán)重過失 重大過失 辭退） 1146 對客人講話語言生硬、態(tài)度冷漠。（嚴(yán)重過失 重大過失 辭退） 1147 現(xiàn)場需要解決的問題，到位不及時(shí)，解決不果斷。（重大過失） 1148 泄 露酒店機(jī)密。（重大過失 降 級） 1149 對檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態(tài)度惡劣。（重大過失 降職） 1150 向員工泄露不應(yīng)傳達(dá)的事項(xiàng)。（重大過失 降職） 1151 對不利于酒店聲譽(yù)和利益的問題、事件視而不見，聽而不聞。（重大過失 降職） 1152 對危害客人和酒店安全的人和事，不及時(shí)制止，不上報(bào)，采取回避態(tài)度。（重大過失 降職） 1153 利用職權(quán)、弄虛作假、假公濟(jì)私、打擊報(bào)復(fù)。（重大過失 降職 辭退） 1154 本部門工作管理不善，造成員工怠工。（重大過失 降職 辭退） 1155 本部門工作（分管區(qū)域）出現(xiàn)重大（一般）責(zé) 任事故。（降薪 降職 辭退） 1156 指揮不當(dāng)，引起失誤，造成重大事故。（降職 辭退） 1157 檢查