【正文】 23 外來(lái)辦事人員以非消費(fèi)形式進(jìn)出酒店未登記。（ 5 元） 65 應(yīng)急燈、煙感器、噴淋器、安全緊急出口燈不正常。 （ 5）不服從工作安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)。（ 10 元） 322 貼身飾物外露。（ 10 元） 33 不著酒店規(guī)定顏色的鞋襪（鞋：黑色；襪：男式黑或深藍(lán)色，女式肉色絲襪）鞋有破損、有明顯污染、不光亮清潔；襪子有破損、脫絲。（ 1020 元） 233 打 聽(tīng)、議論、傳播客人、員工的家事、私事和隱私。（ 1020 元） 217 取笑同事與客人。（開(kāi)除～情節(jié)嚴(yán)重依法交司法部 門(mén)處理） 二、行為規(guī)范類 21 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所舉止不雅、行走節(jié)奏慢或跑動(dòng)。（ 10～ 20 元） 151 酒店車輛夜間不按規(guī)定停放。（ 20～ 50 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 135 動(dòng)用酒店設(shè)施干私活。（ 2050 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查辭退） 119 參加會(huì)議手機(jī) 鈴響 。（ 5 元） 12 工作時(shí)間睡覺(jué)。 9．地毯 干凈無(wú)污跡 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 4．傾聽(tīng) 表情要專注、誠(chéng)懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思， 必要時(shí)作記錄 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。男女員工發(fā)型須梳理雅致整潔，不得 焗 彩色頭發(fā) 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 5．任何由 質(zhì)檢組 開(kāi)具的罰款單，在下達(dá)罰款單之前 質(zhì)檢組 必須先找到當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)，講明對(duì)該問(wèn)題處理的必要性及酒店處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)。 2．經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由 質(zhì)檢組 聯(lián)系暗訪人員，明確酒店的暗訪要求、酒店給暗訪人員所提供的待遇和其它費(fèi)用，確定暗訪日期和期限，對(duì)暗訪人員來(lái)店的準(zhǔn)確日期除總經(jīng)理與 質(zhì)檢組 外，不得告知任何部門(mén)。 3. 負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的依據(jù) 。 、糾正及持續(xù)改進(jìn)的建議與措施。 。 2. 嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，并認(rèn)真填寫(xiě)檢查記錄。 四、暗訪工作程序 1．向總經(jīng)理提出暗訪申請(qǐng)。 4．重大過(guò)失由 質(zhì)檢組 對(duì)該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將事情真相向酒店匯報(bào)，并提出對(duì)該事件的看法及建議，由酒店確定最終處理決定， 質(zhì)檢組 執(zhí)行酒店決議。 7．發(fā)式 女員工不梳披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要束好，前發(fā)不過(guò)眉，餐飲、客房、康樂(lè)（美容廳除外）女 員工長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)起；男員工發(fā)腳不超過(guò)衣領(lǐng)，發(fā)鬢不過(guò)耳。談話結(jié)束時(shí)要道告別語(yǔ)，同時(shí)向客人后退 12 個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后轉(zhuǎn)身離開(kāi) 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 8．客用品 無(wú)灰塵，無(wú)污跡 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查表 編號(hào)： 日期 部門(mén) 分部門(mén) 質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況 ： 檢查人： _______ 檢查部門(mén)意見(jiàn)： 檢查人： ________ 附：處罰細(xì)則 糾正措施 /預(yù)防計(jì)劃驗(yàn)證： 驗(yàn)證人： 日期： 處 罰 細(xì) 則 一、組織紀(jì)律類 11 工作時(shí)間唱歌。（ 30 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 118 弄虛作假。（ 20 元） 133 在更衣櫥或宿舍物品櫥內(nèi)存放酒店物品，（ 100200 元，停職檢查～辭退～開(kāi)除） 134 利用工作之便，委托客人辦私事。（ 20 元） 150 浪費(fèi)糧食。（開(kāi)除） 168 毆打他人、聚眾鬧事、煽動(dòng)、參與毆斗、動(dòng)用兇器威脅他人。（ 20 元 停職檢查） 216 無(wú)緊急事項(xiàng)，打斷客人、領(lǐng)導(dǎo)談話。（ 1020 元） 232 打聽(tīng)、傳播、干涉外部門(mén)的事宜。（ 10元） 32 制服不清潔，不平整，有破損、脫絲、鈕扣不全，制服有異味、有褪色、有污跡、不合身。（ 10 元） 321 口腔有異味，身體有異味。 （ 4）試用期三個(gè)月內(nèi)不適合本崗位工作。（ 5 元） 64 未按規(guī)定放置安全器材。（ 5 元） 622 施工現(xiàn)場(chǎng)無(wú)明顯標(biāo)志，施工工地安全防范措施不嚴(yán)，有安全隱患或造成客人、員工人身傷害。（ 200 元罰款并開(kāi)除 ） 638 未按期檢測(cè)煤氣罐或亂倒液化氣殘液。（ 200 元罰款并開(kāi)除 ） 654 擅自撬門(mén)撬鎖。（辭退 開(kāi) 除） 七、物資類 71 不按時(shí)上交上報(bào)部門(mén)物品領(lǐng)用計(jì)劃 .(每拖一天 3 元 ) 72 購(gòu)進(jìn)貨物沒(méi)有應(yīng)有的證件、說(shuō)明書(shū)、資料。（ 5 元） 718 不按規(guī)定設(shè)專人管理物資。（ 3 元） 735 不按規(guī)定填寫(xiě)領(lǐng)料單（不含特殊情況事后補(bǔ)單。（ 5 元至重大警告） 752 可以修復(fù)物品，閑置入庫(kù)，造成浪費(fèi)。（嚴(yán)重警告 重大警告） 88 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)無(wú)記錄。（ 5 元至重大警告） 825 無(wú)證操作設(shè)備設(shè)施或違章使用設(shè)備設(shè)施，造成設(shè)備設(shè)施損壞。（ 3 元） 96 表格發(fā)放、領(lǐng)用不登記。（ 310 元） 103 服務(wù)場(chǎng)所無(wú)人接聽(tīng)電話。（ 20 元或 嚴(yán)重警告） 1020 有毒物品管理不當(dāng)造成污染，影響到客人。（ 10 元或 嚴(yán)重警告） 1036 對(duì)客亂解釋、狡 辯 ，掩蓋自己的過(guò)失。（ 50 元或 重大警告） 1052 當(dāng)客人人身財(cái)產(chǎn)受到威脅，未及時(shí)采取保護(hù)措施，給客人帶來(lái)人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失。（嚴(yán)重過(guò)失～重大過(guò)失～辭退） 1111 對(duì)提出辭職的員工不談話、不做挽留工作。（嚴(yán)重過(guò)失） 1128 布置工作不定人、不定量、不限時(shí)、不落實(shí)、不檢查。（嚴(yán)重過(guò)失 重大過(guò)失） 1144 在工作過(guò)程中遇到問(wèn)題不請(qǐng)示，擅自停止工作或改變計(jì)劃。（降薪 降職 辭退） 1156 指揮不當(dāng)，引起失誤，造成重大事故。（嚴(yán)重過(guò)失 重大過(guò)失） 1140 處理問(wèn)題不一視同仁，對(duì)人不對(duì)事。（重大過(guò)失） 1124 對(duì)下級(jí)為客人或客人自己提出的問(wèn)題和困難，不及時(shí)請(qǐng)示、辦理（包括超過(guò)自己權(quán)限的事情）。（嚴(yán)重過(guò)失～重大過(guò)失） 117 對(duì)部門(mén)工作出現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)匯報(bào)或匯報(bào)不屬實(shí)。 （ 50 元或 重大警告） 1048 拒絕或變相拒絕給客人提供服務(wù)。（ 20 元或 嚴(yán)重警告） 1032 為客人提供的服務(wù)設(shè)施有故障。（ 10 元或 警告 嚴(yán)重警告） 1016 內(nèi)部信息傳達(dá)有誤，造成對(duì)客服務(wù)失誤。（ 15 元或重大過(guò)失） 918 資料保管不善、丟失、不全。（重大警告） 九 、表格類 91 表格填寫(xiě)不規(guī)范（不填寫(xiě)日期、部門(mén)、時(shí)間、填表人、檢查人等）。（ 5 元至重大警告） 821 外修設(shè)備收回不及時(shí)。（ 200 元罰款并開(kāi)除 ） 84 鍋爐、空調(diào)水溫超過(guò)正常指標(biāo)。（ 5 元或警告） 748 酒店可以再次使用的物資閑置，造成浪費(fèi)。（ 5 元至 嚴(yán)重警告） 731 查到物資盈虧不匯報(bào)。（ 5 元） 714 未及時(shí)對(duì)物資進(jìn)行周期檢查。（視情節(jié)給予重大警告并給予責(zé)任人降薪 降職 辭退 開(kāi)除） 666 攜帶、存放 4 寸以上刀具。（ 200 元罰款并開(kāi)除 ） 650 電工不使用 “ 嚴(yán)禁合閘 ” 牌。（ 5 元） 634 未查出店內(nèi)住宿人員不歸情況。（ 15 元或重大警告） 617 鑰匙按規(guī)定上盤(pán)或盤(pán)上無(wú)標(biāo)識(shí)。（ 10 元） （ 3）無(wú)故不參加培訓(xùn)。 （ 5）委托他人簽到簽退，每人次扣罰 10 元。（ 10 元） 317（男）面部不整潔 、 有胡須。（開(kāi)除并追究法律責(zé)任） 244 攜帶或收藏違禁品。（ 10 元） 227 蹲或坐在地上，（ 20 元） 228 未等對(duì)方講完話即扣電話或摔電話。（ 10 元） 212 對(duì)客人的意見(jiàn)不及時(shí)反饋。（ 50～ 100 元，情節(jié)嚴(yán)重辭退～開(kāi)除） 163 挑撥是非、亂傳閑話、影響團(tuán)結(jié)、擾亂酒店的正常工作環(huán)境和秩序。（停職檢查～ 辭退～開(kāi)除） 146 以假劣物品更換酒店物品。（ 50 元） 130 把客用品、店用品帶入宿舍。（ 50 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查 辭退） 114 推諉、抵抗、變相不服從管理。 消毒方法 去除殘?jiān)此?、浸泡、自?lái)水漂凈 、 “ 84”消毒液浸泡 備注： 每天做好消毒記錄及檢查消毒物品質(zhì)量 3. 獎(jiǎng)懲辦法 依據(jù)酒店的《員工獎(jiǎng)懲制度》。 4．店內(nèi)門(mén)窗 無(wú)灰塵 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。不可打斷客人的談話或做一些被客人誤解 為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡(jiǎn)短。 4．工號(hào)牌 工號(hào)牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 （二）對(duì)查出問(wèn)題進(jìn)行處理的工作程序 1．對(duì)于 質(zhì)檢組 或其它職能部室查出的一般問(wèn)題經(jīng)核實(shí) 準(zhǔn)確的，由 質(zhì)檢組 制定處理建議，上報(bào)酒店批準(zhǔn)。 5．日常檢查通常以走動(dòng)巡查為主，在酒店各部門(mén)未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊抽查。 10. 廣泛收集整理國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、適用、適時(shí)。 《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》、《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理辦法》 的要求，對(duì)酒店所購(gòu)的原材物料、酒水、飲料、香煙等物品進(jìn)行檢查，堅(jiān)決杜絕三無(wú)產(chǎn)品，確保食品安 全。 3． 確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點(diǎn)，安排質(zhì)檢 員的質(zhì)檢工作，必要時(shí)親自帶領(lǐng)質(zhì)檢員 共同進(jìn)行質(zhì)檢工作。 2．召開(kāi)“服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)”，主要對(duì)檢查出的問(wèn)題進(jìn)行分析，并落實(shí)整改措施、整改期限以及整改措施執(zhí)行人。 6．將暗訪報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理，召開(kāi)酒店“服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)”，對(duì)暗訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題逐項(xiàng)予以整改，以達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。特制定部門(mén)考核程序。 11．手 工作前要洗手，勤修指甲，不留長(zhǎng)指甲和涂染指甲油，指甲要 短于指尖 2 毫米左右 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 跟并攏。 3．周到 對(duì)客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。（ 10 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 16 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，離開(kāi)工作崗位。（ 2050 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 123 擾亂會(huì)議秩序。（停職檢查～辭退～開(kāi)除） 139 報(bào)假帳、弄虛作假，合伙 營(yíng)私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、帳單、單據(jù)，利用已付帳單向客人收費(fèi)以及故意加減，中飽私囊。（ 50— 100 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退） 155 違章作業(yè)，造成事故。（ 10 元） 25 對(duì)客人、對(duì)同事亂用稱謂 ,起外號(hào)等 。（ 10 元） 221 用腳開(kāi)門(mén)，用腳踢門(mén)。（ 1520 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查 辭退） 237 向客人質(zhì)問(wèn)核實(shí)。（ 10 元） 37 內(nèi)衣外露。（ 1050 元） 四、考勤類 41 曠工： （ 1）在工作時(shí)間內(nèi)，擅自脫崗聊天，出店辦私事， 按曠工處理。 五、培訓(xùn)類 51 培訓(xùn) (第一次 10 元，第二次嚴(yán)重過(guò)失、三次以上重大過(guò)失 ) （ 1）應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核不及格。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 610 擅自挪用消防安全設(shè)施。（ 25 元） 627 面客區(qū)域垃圾袋內(nèi)不加水。（ 200 元罰款并開(kāi)除 ） 643 刀具管理不善。（ 200 元罰款并開(kāi)除 ） 659 人離廚房，明火不關(guān)閉。（ 10 元） 77 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自更改品牌、供貨點(diǎn)、廠家。（ 5 元） 723 未按規(guī)定對(duì)物資進(jìn)行日、周、月、季、年度盤(pán)點(diǎn)。（３元） 740 未按照以舊換新要求發(fā)放物品。（ 5 元） 757 對(duì)廢舊物品不及時(shí)提出報(bào)廢。（ 5 元至重大警告） 814 設(shè)備設(shè)施報(bào)修后，未跟催。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 830 外購(gòu)價(jià)值在 500 元以上的設(shè)備設(shè)施時(shí)，未經(jīng)工程部進(jìn)行技術(shù)鑒定。（ 5 元） 911 表格未按規(guī)定期限存檔。（ 5 元或警告） 109 上錯(cuò)菜，報(bào)錯(cuò)名（菜），報(bào)錯(cuò)房號(hào)，引領(lǐng)客人指示方向有誤。（ 20 元或 嚴(yán)重警告） 1025 電話總機(jī)接錯(cuò)房間或不按規(guī)定轉(zhuǎn)接。（ 20 元或 重大警告） 1041 不了解餐廳原料沽清情況，服務(wù)信息傳達(dá)不及時(shí)，造成劣質(zhì)服務(wù)。（ 50 元或 重大過(guò)失） 1057 未按酒店規(guī)定權(quán)限、協(xié)議給予客人折扣，引起客人不滿。（嚴(yán)重過(guò)失 重大過(guò)失） 1117 下級(jí)工作出錯(cuò)，上級(jí)調(diào)查時(shí)庇護(hù)下級(jí)，隱瞞過(guò)失為下級(jí)亂解釋。（嚴(yán)重過(guò)失 重大過(guò)失） 1133 工作檢查不負(fù)責(zé)任，敷衍了事。（重大過(guò)失 降 級(jí)） 1149 對(duì)檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態(tài)度惡劣。（重大過(guò)失 降職） 1151 對(duì)不利于酒店聲譽(yù)和利益的問(wèn)題、事件視而不見(jiàn)，聽(tīng)而不聞。（嚴(yán)重過(guò)失 重大過(guò)失） 1135 日常工作完不成即下班。（嚴(yán)重過(guò)失 重大過(guò)失） 1119 聽(tīng)到下級(jí)議論他們（客人）的私事或講不利于工作和團(tuán)結(jié)的話，不制止并且參與議論。（ 30 元或 重大警告并視情節(jié)給予責(zé)任人降薪 降職 辭退 開(kāi)除） 十一、管理人員職責(zé)類 111 遺忘上級(jí)或客人交辦的任務(wù)。（ 10 元或 重大警告） 1043 利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人。（ 5 元或 嚴(yán)重警告） 1027 未及時(shí)或未按客人要求開(kāi)通、關(guān)閉