【正文】 （重大過失 降職 辭退） 1154 本部門工作管理不善，造成員工怠工。（嚴(yán)重過失 重大過失 辭退） 1146 對客人講話語言生硬、態(tài)度冷漠。（嚴(yán)重過失 重大過失） 1138 出現(xiàn)事故苗頭隱患，不及時(shí)采取措施，不把問題解決在萌芽狀態(tài)。（輕微過失 嚴(yán)重過失） 1130 對外來信息忘記傳達(dá)或傳達(dá)不及時(shí)。（重大過失） 1122 帶 惡劣 情緒上崗，拿員工 、拿工作賭氣。（嚴(yán)重過失） 1114 對下級上報(bào)的工作請示，既不批準(zhǔn)也不匯報(bào)，拖著不辦。（嚴(yán)重過失 重大過失） 114 上級布置的任務(wù)（含例會(huì)布置的工作）反映慢，不落實(shí)，因故不完成不及時(shí)匯報(bào)（含超過承諾時(shí)間）。（ 50 元或 重大警告） 1054 對客人的投訴處理不當(dāng)，影響酒店聲譽(yù)。（ 50 元或 重大警告） 1046 對客提供假冒假劣過期商品。（ 10 元或 嚴(yán)重警告） 1038 未查清原因，為客人提前結(jié)賬。（ 10 元或 嚴(yán)重警告） 1030 客人有困難求助，未及時(shí)提供幫助。（ 20 元或 嚴(yán)重警告） 1022 無故不迎送客人，未幫客人提行李。（ 1015元或嚴(yán)重警告 重大警告） 1014 對客服務(wù)過程中脫崗，造成服務(wù)不周。（ 5 元） 105 未正確使用告示牌，造成客人不便。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 916 班前、班中、班后檢查不填寫檢查表。（ 3 元） 98 表格上交、取回不及時(shí)。（嚴(yán)重警告） 834 擅自偷換設(shè)備設(shè)施及維修工具。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 827 設(shè)備設(shè)施報(bào)廢不履行相關(guān)審批程序。（ 5 元至重大警告） 819 備用設(shè)備不足，影響正常使用。（ 200 元罰款并開除 ） 811 設(shè)備設(shè)施有故障損壞不及時(shí)報(bào)修、維修。（嚴(yán)重警告） 八 、設(shè)備設(shè)施類 81 不按規(guī)定時(shí)間開關(guān)各類燈飾。（重大警告～辭退） 754 對廢舊物品不及時(shí)提出報(bào)廢。（ 5 元） 746 擅自更改物品的使用用途、造成浪費(fèi)。（ 3 元） 737 開領(lǐng)料單不及時(shí)領(lǐng)貨，倉庫不及時(shí)跟催。（ 50 元至重大警告） 728 對 庫房 物品采取相關(guān)的防潮、防氧化、防磁化、防蟲、防壓、隔熱等防范措施。（ 10 元至重大警告） 720 未經(jīng)批準(zhǔn)或未辦理手續(xù)，擅自移動(dòng)物品或互換位置。（ 20 元或按貪污論處） 712 各類物資因客觀原因，確實(shí)無法購入，但不匯報(bào)，影響正常使用。（ 20 元） 74 未按 “ 貨比三家 ” 原則采購物資。（ 200 元罰款并開除 ） 664 工作失職有損客人安全或造成酒店損失。（ 200 元罰款并開除 ） 656 開水爐無水干燒。（ 200 元罰款并開除 ） 648 未查出入店車輛安全隱患和車輛損傷情況。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 640 遇特殊情況（含惡劣天氣）沒有預(yù)先采取防范措施。（ 5 元） 632 古力蓋、地溝蓋故障不及時(shí)整改。（ 5 元） 624 未經(jīng)許可進(jìn)入安全重地。（ 15 元或重大警告） 615 消防設(shè)施不定期檢查。（ 5 元） 66 未按規(guī)定安裝防爆燈。 52 培訓(xùn)紀(jì)律 （ 1）培訓(xùn)期間遲到或早退。 （ 6）不能勝任本職工作。 （ 3）代替他人簽到簽退，每人次扣罰 10 元。（ 10 元） 323 傷病包扎物外露。（ 10 元） 314 廚師、保安、行李員等在酒店工作時(shí)間行走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子。（ 10 元） 34 著裝不系扣，少系扣，領(lǐng)帶（結(jié)）松。（停職檢查 辭退） 242 誹謗酒店的政策規(guī)定，破壞酒店形象和聲譽(yù)。（ 1020 元，情節(jié)嚴(yán)重辭退） 234 議論是非，捏造事實(shí)，誹謗他人，破壞團(tuán)結(jié)，影響他人形象。倚墻、倚物、身子不挺直。（ 2050 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 218 遺忘客人交辦的事項(xiàng)。（ 10 元） 210 接聽電話不規(guī)范或背對客人、領(lǐng)導(dǎo)打電話，打電話遇客人、領(lǐng)導(dǎo)不點(diǎn)頭示意。（ 10 元） 22 走路與賓客搶道、爭行、遇客不禮不避讓，超過客人不致歉。（停職檢查～辭退～開除并 追究法律責(zé)任） 161 拉幫結(jié)伙，搞小團(tuán)體。（ 20 元） 152 在酒店內(nèi)或酒店車輛上吸煙。（停職檢查～辭退～開除） 144 私自攜帶物品進(jìn)出酒店，拒絕接受檢查。 (20 元～ 50 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查 ) 136 利用酒店的材料干私活。（ 繳納所產(chǎn)生的費(fèi)用； 視情節(jié) 嚴(yán) 重罰款 50 元，嚴(yán)重者 給予辭退 開除） 128 擅自在酒店內(nèi)烹制個(gè)人食品（包括宿舍）。（ 10 元） 120 未按要求參加酒店舉辦的各種會(huì)議、學(xué)習(xí)及其它集體活動(dòng)。（ 10 元） 111 未經(jīng)允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗 。（ 20 元 ， 涉及 關(guān)鍵 安全崗位 處以 200 元罰款并開除 ） 13 工作時(shí)間吃零食。（零售單位或人員不收進(jìn)腐爛變質(zhì)的原料，不用手拿食物，不用廢紙污物包食品） （二）成品（食物）存放“四隔離” 1．生與熟隔離 2．成品與半成品隔離 3．天然冰與食品隔離 4．食品與雜物、藥物隔離 （三）食用具實(shí)行“四過關(guān)” 一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸汽與開水消毒） （四）環(huán)衛(wèi)實(shí)行“四定”法 定人、定時(shí)、定物、定質(zhì)量，分片包干，責(zé)任到人。 10．設(shè)施設(shè)備 定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育 。 2．外環(huán)境花木 無枯枝敗葉，修剪效果好 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 5．回答 內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能說“不知道”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育 三、行為舉止 1．坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。不要因個(gè)人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 8．口腔 非工作需要上崗前不得喝酒，不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，保持口腔清潔 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 2．襯衣 必須穿著符合酒店規(guī)定的襯衣 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 七、對部門的考核程序 為了督促各部門更好的執(zhí)行 公司 的有關(guān)規(guī)章制度。 。 3．暗訪人員來店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。反復(fù)出現(xiàn)的問題或重大的服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令責(zé)任部門或當(dāng)事人分析事件發(fā)生的原因，并制定糾正和預(yù)防提施，報(bào) 公司運(yùn)營部 簽批實(shí)施。 4. 負(fù)責(zé)對酒店各部服務(wù)過程進(jìn)行檢查驗(yàn)證，對過程的有效性進(jìn)行現(xiàn)場評價(jià)。 8． 對查出的問題進(jìn)行分類整理，統(tǒng)計(jì)歸檔，對需培訓(xùn)才能解決的問題及時(shí)通報(bào)人力資源部，保證培訓(xùn)的及時(shí)和針對性。 質(zhì)檢 組 組織架構(gòu)圖 質(zhì)檢組組長 、副 組長 崗位 職責(zé) 工作概述 ： 全面負(fù)責(zé)對酒店各部門的產(chǎn)品質(zhì)量 和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制，使酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得到保證，為酒店經(jīng)營和住宿、就餐客人創(chuàng)造良好的環(huán)境和氣氛。 ，客觀 、公正、細(xì)致地根據(jù)《員工獎(jiǎng)懲制度》將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報(bào) 公司運(yùn)營部 ，由 公司運(yùn)營部 統(tǒng)一研究處理和決策。 ，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報(bào)告》對酒店全年服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，作為下一年制定酒店全年質(zhì)檢計(jì)劃的一個(gè)重要依據(jù)。 5． 負(fù)責(zé)組織各部門對酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進(jìn)行修訂與實(shí)施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。 工作職責(zé) ： 1. 負(fù)責(zé)對全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，（本著公正、公平、客觀的原則，對檢查出的問題要客觀、公正、細(xì)致的向經(jīng)理匯報(bào)，不得隱瞞不報(bào)或摻雜個(gè)人感情）。 二、日常檢查的工作程序 質(zhì)檢組制定處理建議 上報(bào)公司審批 . 質(zhì)檢組嚴(yán)格執(zhí)行決議 結(jié)束 質(zhì)檢問題 質(zhì)檢組統(tǒng)計(jì)分析 質(zhì)檢組提出考核意見 上報(bào)總經(jīng)理審批 批準(zhǔn)后由質(zhì)檢組監(jiān)督執(zhí)行 結(jié)束 1．根據(jù)每周檢查工作計(jì)劃，定期、定部門，定項(xiàng)目進(jìn)行綜合性檢查。 3. 負(fù)責(zé)驗(yàn)證核實(shí)。 2．在活動(dòng)開展中，層層發(fā)動(dòng) ,由質(zhì)檢 組 跟蹤檢查，及時(shí)收集信息并向酒店反饋，確?；顒?dòng)得以順利開展，不流于形式。 3．對當(dāng)事人或責(zé)任人罰款，由 質(zhì)檢組 開具罰款單，并注明上繳期限，由當(dāng)事人或責(zé)任部門持罰款單按規(guī)定期限到酒店財(cái)務(wù)部繳納罰款，財(cái)務(wù)部開具收款收據(jù)由 質(zhì)檢組 統(tǒng)一留存。 2. 考核辦法： 依據(jù) 公司 考評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。 6．飾品 不得佩戴任何飾品（除手表），不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時(shí)間不應(yīng)佩戴花和黑紗 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 2．語調(diào) 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時(shí)再談。 4．打接電話 接打工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過 2 分鐘。 7．空調(diào)排風(fēng)口 無灰塵，無污跡 違反此規(guī)定者 整 改，并批評教育。 2．保管驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料。 對于報(bào)告不認(rèn)真填寫，對負(fù)責(zé)人 50元的罰款處理。（ 10 元） 18 當(dāng)班時(shí)間未經(jīng)允許會(huì)客或不在酒店規(guī)定地點(diǎn)會(huì)客。（停職檢查 辭退 開除） 117 隱瞞過失、知情不報(bào)、欺上瞞下、為過失者包庇、打圓 場。（ 2050 元） 125 非住店員工下班后無故在酒店內(nèi)停留、住店員工下班后無故在工作崗位或營業(yè)場所逗留。（ 20 元） 132 擅自帶人在宿舍留宿。（停職檢查～辭退～開除） 141 向客人索取或變相索取小費(fèi)，接受賄賂，或向他人行賄。（ 10 元） 149 浪費(fèi)材料、水、電等能源。（ 50～100 元，情節(jié)嚴(yán)重辭退～開除） 158 責(zé)任心不強(qiáng)，造成設(shè)備設(shè)施及物品損壞。（辭退） 167 罷工或煽動(dòng)他人罷工。（ 510 元） 27 客人站著，坐著與客人講話或辦事。（ 50 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查 辭退 開除） 215 未經(jīng)允許進(jìn)入客人用房、辦公室。（ 10 元） 223 口哼小調(diào)，吹口哨、打響指。（ 10 元） 231 在設(shè)備設(shè)施、臺(tái)面、椅、門窗、墻面等亂寫亂劃。（ 1020 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 239 故意刁難他人 或其他部門。（停職檢查 辭退 開除） 三、儀容儀表類 31 不按規(guī)定佩戴領(lǐng)帶、 領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶夾、胸花、員工工牌佩戴歪斜、位置不規(guī)范。（ 10 元） 39 西裝上衣外口袋插筆。（ 10 元） 319 發(fā)型（男）前遮眉、側(cè)過耳，鬃角過中耳線，后過衣領(lǐng)，過短；（ 10 元）留怪異發(fā)型或染成非黑色，（ 10 元 20 元）（女）長發(fā)不盤起，頭飾過多、過大、與發(fā)色反差大，劉海過長；（ 10 元） 320 染有色指甲油、指甲過長；手不清潔。 （ 3）當(dāng)月無故曠工，除扣發(fā)當(dāng)日工資外，停發(fā)當(dāng)月全部獎(jiǎng)金，取消當(dāng)月的一切補(bǔ)貼。 （ 3）嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)，當(dāng)月兩次以上停職檢查。 （ 3）禮貌禮節(jié)不達(dá)標(biāo)。（辭退） 63 未按規(guī)定穿戴安全防護(hù)用品。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 612 消防通道不暢通。（ 200 元罰款并開除 ） 621 安全標(biāo)志牌不按規(guī)定放置。（ 3 元） 629 未按規(guī)定鎖好門窗。（ 200 元罰 款并開除 ） 637 擅自使用電器或亂拉電線。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 645 對于不安全因素檢查不及時(shí)、 報(bào)修不及時(shí)或維修整改不及時(shí)。（ 200 元罰款并開除 ） 653 發(fā)現(xiàn)可疑人 員或危險(xiǎn)因素不匯報(bào)。（ 200 元罰款并開除 ） 661 鍋爐閥門不安全、不定期檢查 。（辭退） 669 違章操作造成人身傷害。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 79 物資短缺不匯報(bào)，不反映，自行外購補(bǔ)充。（ 3 元至重大警告） 717 抽驗(yàn)貨物無記錄。（ 15 元） 725 帳外物資不記帳。（嚴(yán)重警告或辭退） 734 不使用酒店專用辦公用品。（ 5 元） 743 物資使用未實(shí)行 “ 先入先出，先領(lǐng)先用 ” 。（ 5 元至重大警告） 751 物資管理人員未經(jīng)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，直接上崗。（ 5 元） 759 處理廢品時(shí)，無專人在現(xiàn)場管理。（ 10 元至重大警告） 87 未及時(shí)將停水、停電、停氣信息通知相關(guān)部門。（ 5 元至重大警告） 816 設(shè)備超過使用年限 未及時(shí)更換（正常運(yùn)轉(zhuǎn)除外）。（ 5 元至重大警告） 824 不能使用的面客設(shè)備，收撤不及時(shí)。（嚴(yán)重警告） 832 設(shè)備設(shè)施外殼破損、仍面客使用，有礙觀瞻。（ 3 元） 94 填寫表格弄虛作假（ 15 元或重大過失 停職檢查） 95 內(nèi)部使用表格放于面客處。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 913 表格印刷不合格。（ 35 元） 102 未按酒店要求為客人提供物品、有缺項(xiàng)。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 1011 向客人 提供錯(cuò)誤的信息資料。（ 10 元或 嚴(yán)重警告） 1019 強(qiáng)行扣留客人的有效證件。（ 5 元或 嚴(yán)重警告） 1027 未及時(shí)或未按客人要求開通、關(guān)閉長話。（ 10 元或