【正文】 培訓(xùn)類(lèi) 51 培訓(xùn) (第一次 10 元，第二次嚴(yán)重過(guò)失、三次以上重大過(guò)失 ) （ 1）應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核不及格。 44 其它： （ 1）當(dāng)日無(wú)考勤，扣罰 10 元。 （ 5）不服從工作安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)。 （ 3）嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)，當(dāng)月兩次以上停職檢查。 43 員工退回總辦： （ 1）當(dāng)月連續(xù)曠工三天（含三天）以上的，月累計(jì)曠工 5 天以上。 （ 4）擅自更改簽到簽退的時(shí)間，每人次扣罰 15 元。 42 簽到簽退； （ 1）上、下班未簽到簽退，扣罰 10 元 （ 2）上、下班簽到簽退不屬實(shí)，扣罰 10 元。 （ 3）當(dāng)月無(wú)故曠工，除扣發(fā)當(dāng)日工資外，停發(fā)當(dāng)月全部獎(jiǎng)金，取消當(dāng)月的一切補(bǔ)貼。（ 1050 元） 四、考勤類(lèi) 41 曠工： （ 1）在工作時(shí)間內(nèi)，擅自脫崗聊天，出店辦私事， 按曠工處理。（在面客區(qū)域）（ 10 元） 324 戴變色、異型近視鏡。（ 10 元） 322 貼身飾物外露。（ 10 元） 319 發(fā)型（男）前遮眉、側(cè)過(guò)耳，鬃角過(guò)中耳線，后過(guò)衣領(lǐng)，過(guò)短；（ 10 元）留怪異發(fā)型或染成非黑色，（ 10 元 20 元）（女）長(zhǎng)發(fā)不盤(pán)起，頭飾過(guò)多、過(guò)大、與發(fā)色反差大，劉海過(guò)長(zhǎng)；（ 10 元） 320 染有色指甲油、指甲過(guò)長(zhǎng)；手不清潔。（ 10 元）（女）面部不整潔、化妝不達(dá)標(biāo)。（ 10 元） 315 男士鞋跟超過(guò) 3 公分，女士鞋跟超過(guò) 6 公分（ 10 元） 316 不著酒店配發(fā)的制服、工鞋。（ 10 元） 312 不按酒店規(guī)定佩戴口罩（員工餐廳）（ 10 元） 313 挽褲腿、卷袖子。（ 10 元） 39 西裝上衣外口袋插筆。（ 10 元） 37 內(nèi)衣外露。（ 10 元） 35 不戴酒店配發(fā)的手套或手套破損、有污跡。（ 10 元） 33 不著酒店規(guī)定顏色的鞋襪（鞋：黑色；襪：男式黑或深藍(lán)色，女式肉色絲襪）鞋有破損、有明顯污染、不光亮清潔；襪子有破損、脫絲。（停職檢查 辭退 開(kāi)除） 三、儀容儀表類(lèi) 31 不按規(guī)定佩戴領(lǐng)帶、 領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶夾、胸花、員工工牌佩戴歪斜、位置不規(guī)范。（開(kāi)除并追究法律責(zé)任） 245 偷拿、騙取酒店或他人財(cái)物。（停職檢查 辭退 開(kāi)除） 243 截留客人的錢(qián)財(cái)。（ 2050 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 241 泄露酒店和客人的秘密。（ 1020 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 239 故意刁難他人 或其他部門(mén)。（ 1520 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查 辭退） 237 向客人質(zhì)問(wèn)核實(shí)。（ 1020 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查 辭退 開(kāi)除） 235 對(duì)顧客、對(duì)上級(jí)、對(duì)檢查人員亂解釋。（ 1020 元） 233 打 聽(tīng)、議論、傳播客人、員工的家事、私事和隱私。（ 10 元） 231 在設(shè)備設(shè)施、臺(tái)面、椅、門(mén)窗、墻面等亂寫(xiě)亂劃。（ 20 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 229 隨地吐痰、亂扔紙屑。（ 10 元） 226 當(dāng)班時(shí)打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮，咳嗽時(shí)不掩口、不掉轉(zhuǎn)頭。（ 2050 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 225 班中站姿不雅。（ 10 元） 223 口哼小調(diào)，吹口哨、打響指。（ 10 元） 221 用腳開(kāi)門(mén)，用腳踢門(mén)。（ 20 元 停職檢查） 219 接待服務(wù)中單手接遞物品，亂扔、亂拋、擾堆。（ 1020 元） 217 取笑同事與客人。（ 50 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查 辭退 開(kāi)除） 215 未經(jīng)允許進(jìn)入客人用房、辦公室。（ 1030 元） 213 工作失誤出錯(cuò)不向客人賠禮道歉。（ 10 元） 211 與客人打招呼舉止不雅（指指點(diǎn)點(diǎn)）。（ 50100 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查 辭退） 29 不按規(guī)定鞠躬。（ 510 元） 27 客人站著，坐著與客人講話或辦事。（ 10 元） 25 對(duì)客人、對(duì)同事亂用稱(chēng)謂 ,起外號(hào)等 。（ 10 元） 23 不微笑服務(wù)、不使用禮貌規(guī)范用語(yǔ)。（開(kāi)除～情節(jié)嚴(yán)重依法交司法部 門(mén)處理） 二、行為規(guī)范類(lèi) 21 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所舉止不雅、行走節(jié)奏慢或跑動(dòng)。（辭退） 167 罷工或煽動(dòng)他人罷工。（ 50100 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退～開(kāi)除） 164 威脅、打擊報(bào)復(fù)。（ 50～ 100 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退） 162 在店內(nèi)外損害酒店形象和聲譽(yù)的行為。（停職檢查～辭退～開(kāi)除） 160 蓄意破壞酒店各種設(shè)備、設(shè)施及物品。（ 50～100 元，情節(jié)嚴(yán)重辭退～開(kāi)除） 158 責(zé)任心不強(qiáng)，造成設(shè)備設(shè)施及物品損壞。（ 50— 100 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退） 155 違章作業(yè)，造成事故。（ 20 元） 153 不按規(guī)定使用酒店印章。（ 10～ 20 元） 151 酒店車(chē)輛夜間不按規(guī)定停放。（ 10 元） 149 浪費(fèi)材料、水、電等能源。（開(kāi)除） 147 未經(jīng)允許進(jìn) 出 倉(cāng)庫(kù)。（ 100 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 145 截留贈(zèng)送客人的禮品（含消費(fèi)券）。（ 1050 元） 143 擅自動(dòng)用客人的物品。（停職檢查～辭退～開(kāi)除） 141 向客人索取或變相索取小費(fèi)，接受賄賂，或向他人行賄。（停職檢查～辭退～開(kāi)除） 139 報(bào)假帳、弄虛作假，合伙 營(yíng)私舞弊或銷(xiāo)毀、涂改各種原始記錄資料、帳單、單據(jù)，利用已付帳單向客人收費(fèi)以及故意加減，中飽私囊。（ 20～ 50 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退～開(kāi)除） 137 利用工作之便，營(yíng)私舞弊。（ 20～ 50 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 135 動(dòng)用酒店設(shè)施干私活。（ 20 元） 132 擅自帶人在宿舍留宿。（ 50100 元） 131 住店員工夜間外出不登記，（ 10 元）。（ 1020 元） 129 偷吃酒店食品、飲料。（ 1020 元） 127 私自帶外人進(jìn)客房看電視、洗澡、留宿。（ 2050 元） 125 非住店員工下班后無(wú)故在酒店內(nèi)停留、住店員工下班后無(wú)故在工作崗位或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留。（ 2050 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 123 擾亂會(huì)議秩序。（ 1020 元） 121 參加酒店集體活動(dòng)，不顧大局，不聽(tīng)指揮，不服從管理。（ 2050 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查辭退） 119 參加會(huì)議手機(jī) 鈴響 。（停職檢查 辭退 開(kāi)除） 117 隱瞞過(guò)失、知情不報(bào)、欺上瞞下、為過(guò)失者包庇、打圓 場(chǎng)。（ 2050 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查 辭退） 115 不接受檢查、態(tài)度惡劣。（ 50 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 112 不服從分配和管理或消極怠工，（ 20～ 30 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 113 拒絕接受任務(wù)，不服從正常調(diào)動(dòng)。（ 10 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 110 攜帶私人提包等與工作無(wú)關(guān)之物進(jìn)入工作場(chǎng)所。（ 10 元） 18 當(dāng)班時(shí)間未經(jīng)允許會(huì)客或不在酒店規(guī)定地點(diǎn)會(huì)客。（ 10 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 16 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，離開(kāi)工作崗位。（ 5 元） 14 工作時(shí)間聚堆聊天，（ 5 元）跨部門(mén)聚堆聊天。（ 5 元） 12 工作時(shí)間睡覺(jué)。 對(duì)于報(bào)告不認(rèn)真填寫(xiě)，對(duì)負(fù)責(zé)人 50元的罰款處理。 綜合檢查 表 部門(mén)： 年 月 日 形式 檢查項(xiàng)目 細(xì)則 符合標(biāo)準(zhǔn) 不符合標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)人 必 查 衛(wèi)生 室外 室內(nèi) 蚊蠅蟲(chóng) 物品擺放 操作技能 設(shè)備設(shè)施 儀容儀表 服務(wù)態(tài)度 禮貌禮儀 記錄 工作記錄 考勤記錄 抽 查 產(chǎn)品知識(shí) 員工守則 工作流程 產(chǎn)品制度 勞動(dòng)記錄 備注：若在檢查中，所檢查項(xiàng)沒(méi)有出現(xiàn)任何問(wèn)題在“符合標(biāo)準(zhǔn)”欄內(nèi)打“”；若在檢查中，所檢查項(xiàng)“不符合標(biāo)準(zhǔn)”欄中填寫(xiě)內(nèi)容；被檢查項(xiàng)目直接負(fù)責(zé)人在“負(fù)責(zé)人”欄里簽字 編號(hào)： 糾正 /預(yù)防措施報(bào)告 頁(yè)碼： 糾正 /預(yù)防措施要求 責(zé)任部門(mén) 責(zé)任人員 審核日期 不合格事實(shí)描述： 建議的糾正措施 /預(yù)防計(jì)劃： 制定人： 日期： 批準(zhǔn)人： 日期： 糾正措施 /預(yù)防計(jì)劃完成情況： 負(fù)責(zé)人： 日期： 檢查出的嚴(yán)重不合格服務(wù)、不合格品或經(jīng)常出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)檢組會(huì)同相關(guān)責(zé)任部門(mén)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，做出糾正預(yù)防措施計(jì)劃并實(shí)施驗(yàn)證， 此報(bào)告必須在 24 小時(shí)內(nèi)，部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)報(bào)運(yùn)營(yíng)部，質(zhì)檢組根據(jù)上報(bào)情況進(jìn)行 復(fù)查。 （五） 個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤” 1．勤洗手、剪指甲 2．勤洗澡、理發(fā) 3．勤洗衣服、被褥 4．勤換工作服 衛(wèi)生消毒制度 1．消毒藥物：“ 84”消毒液 2．消毒劑量、時(shí)間和方法 消毒對(duì)象 杯具 消毒劑量 與水的比例為： 1： 200 消毒時(shí)間 消毒時(shí)間不少于 5 分鐘。 4．營(yíng)業(yè)員不賣(mài)腐爛變質(zhì)的原料。 2．保管驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料。 3．周到 對(duì)客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 11．食品衛(wèi)生 符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 9．地毯 干凈無(wú)污跡 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 7．空調(diào)排風(fēng)口 無(wú)灰塵，無(wú)污跡 違反此規(guī)定者 整 改，并批評(píng)教育。 5．店內(nèi)墻面 無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng) 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 3．店內(nèi)地面 平整、干凈，無(wú)污跡、無(wú)異味，光亮 違反此規(guī)定者立即整改，并批 評(píng)教育。 四、勞動(dòng)紀(jì)律 1．考勤 按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工 違者批評(píng)教育，嚴(yán)重者開(kāi)除出店 2．服務(wù)人員紀(jì)律性 無(wú)扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無(wú)關(guān)的事情等現(xiàn)象 違反此規(guī)定者批評(píng)教育，立即整改 五．清潔衛(wèi)生 1．外環(huán)境 完好、整潔、干凈，無(wú)垃圾 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 4．打接電話 接打工作電話要簡(jiǎn)明扼要，不談與工作無(wú)關(guān)的事，一般不超過(guò) 2 分鐘。 跟并攏。兩腳尖間距 15cm（ 45 度）腳跟并攏 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 4．傾聽(tīng) 表情要專(zhuān)注、誠(chéng)懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思， 必要時(shí)作記錄 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時(shí)再談。切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)時(shí)，對(duì)其中一位過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間交談，而冷落了另一位客人。 3．談話 與客人談話須站立，正面對(duì)客人，目光平視客人鼻尖，與客人保持 75100cm距離。聲調(diào)要以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度一般要慢于客人。 2．語(yǔ)調(diào) 親切、熱情、誠(chéng)懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。 11．手 工作前要洗手，勤修指甲，不留長(zhǎng)指甲和涂染指甲油，指甲要 短于指尖 2 毫米左右 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 9．身體 勤洗澡、更換內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味，不噴灑過(guò)濃的香水 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。男女員工發(fā)型須梳理雅致整潔，不得 焗 彩色頭發(fā) 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 6．飾品 不得佩戴任何飾品（除手表），不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時(shí)間不應(yīng)佩戴花和黑紗 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 5．鞋襪 穿著襪時(shí)不得露出襪口，無(wú)破洞、脫絲。 3．領(lǐng)帶 穿著西服工裝的酒店工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔 違反此規(guī)定者立即整改， 并批評(píng)教育。 上杰酒店管理有限公司服務(wù)質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng) 目 項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 一、儀表儀容 1．工裝 進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營(yíng)區(qū)域必須著酒店規(guī)定工裝、制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等，并保持整潔、挺括，無(wú)破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)須打正卡領(lǐng) 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 2. 考核辦法： 依據(jù) 公司 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。特制定部門(mén)考核程序。同時(shí)，也是為了體現(xiàn)各部門(mén)在執(zhí)行 公司 規(guī)章制度方面做出的成績(jī)或不足。 5．任何由 質(zhì)檢組 開(kāi)具的罰款單，在下達(dá)罰款單之前 質(zhì)檢組 必須先找到當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)，講明對(duì)該問(wèn)題處理的必要性及酒店處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)。 3．對(duì)當(dāng)事人或責(zé)任人罰款，由 質(zhì)檢組 開(kāi)具罰款單，并注明上繳期限，由當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)持罰款單按規(guī)定期限到酒店財(cái)務(wù)部繳納罰款，財(cái)務(wù)部開(kāi)具收款收據(jù)由 質(zhì)檢組 統(tǒng)一留存。 2． 酒店 批準(zhǔn)或形成決議后，由 質(zhì)檢組 嚴(yán)格執(zhí)行決議