【正文】 扣 5分 4不尊重他人，擅動(dòng)他人物品的。 扣 2分 4超越職權(quán)之外的其他工作。 扣 10分 3向客人索要小費(fèi)或不找零。 扣 2分 3工作粗心大意，給酒店及客人造成 巨大 損失。 扣 2分 3未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤 、產(chǎn)生不利后果或受到客人投訴 。 扣 2分 3不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備或保管不善，縮短設(shè)備使用壽命。 扣 2分 3工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵。 扣 20分 2對(duì)外泄漏酒店經(jīng)營(yíng)狀況或酒店機(jī)密 知情不報(bào)、縱容、開(kāi)脫的 扣 100分 2 在當(dāng)班中 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許 處理私人事務(wù)的。 扣 1分 2當(dāng)客人面討論私事、爭(zhēng)論工作。 扣 1分 2操作不符工作程序。 扣 2分 2身有異味。 扣 10分 不主動(dòng)滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求。 扣 10分 1資料隨意擺放。 扣 2分 1在員工面前直呼領(lǐng)導(dǎo)姓名的。 扣 4分 1私自會(huì)客或接打私人電話。 扣 2分 1 對(duì)客服務(wù) 不使用普通話。 扣 2分 在酒店內(nèi)大聲說(shuō)話，勾肩搭背，追逐打鬧。 扣 2分 得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱(chēng)呼客人。 扣 1分 員工未表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)舉止，未與客人進(jìn)行目光交流。 扣 2分 在客人面前作出不雅觀的動(dòng)作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。 扣 5分 推諉工作，未能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。 獎(jiǎng)勵(lì) 分為四種 ： 一 、 口頭表?yè)P(yáng)（略） 二 、 書(shū)面表?yè)P(yáng)（略） 三 、 加分表?yè)P(yáng)（略） 四 、 現(xiàn)金表?yè)P(yáng) 努力完成本職工作，成績(jī)顯著，有突出貢獻(xiàn)的 獎(jiǎng) 10100 元。 天目輝煌 部門(mén)培訓(xùn) 督導(dǎo) 表 培訓(xùn)部門(mén) 培訓(xùn)課題 培訓(xùn)日期 培訓(xùn)人 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)起止時(shí)間： 培訓(xùn)地點(diǎn) 受訓(xùn)人數(shù) 培訓(xùn)質(zhì)量： 注：備注一欄 可填寫(xiě)受訓(xùn)員工意見(jiàn)、本次培訓(xùn)的優(yōu)、缺點(diǎn)、員工掌握程度等。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 16 天目輝煌 溫泉度假酒 質(zhì)檢 記錄表 (ZJ6) 質(zhì)檢人 : 質(zhì)檢時(shí)間 : 月 日 時(shí) _ 月 日 時(shí) 本周質(zhì)檢主題 部門(mén) 存在不符合規(guī)范的問(wèn)題 處理措施 復(fù)查結(jié)果 注： 措施 如提升為新 的 管理制度或修改文件，請(qǐng)以附件形式，附于表后。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 13 天目輝煌 溫泉度假酒 糾正及預(yù)防措施實(shí)施記錄 (ZJ3) 發(fā)至： 發(fā)自： 要求答復(fù)日期： 實(shí)際答復(fù)日期： 存在（潛在）不合格情況描述： 原因分析： 采取的糾正（預(yù)防）措施： 完成日期： 責(zé)任人： 跟蹤驗(yàn)證情況： 是否需形成制度： 驗(yàn)證部門(mén)： 是否需修改文件： 驗(yàn) 證 人： 職位： 日 期： 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 14 天目輝煌 溫泉度假酒 重大接待 (會(huì)議 )質(zhì)檢表 (ZJ4) 接待項(xiàng)目 日期 人數(shù) 涉及部門(mén) 存在不符合規(guī)范的問(wèn)題： 處理經(jīng)過(guò)與結(jié)果： 原因分析及糾正（預(yù)防）措施： 計(jì)劃完成日期： 部門(mén)負(fù)責(zé)人： 日期： 糾正（預(yù)防）措施完成情況： 完成日期： 部門(mén)負(fù)責(zé)人： 日期： 績(jī)效驗(yàn)證： 是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制度或修改文件： 部門(mén)負(fù)責(zé)人： 日期： 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 15 天目輝煌 溫泉度假酒 質(zhì)檢通知單 質(zhì)檢時(shí)間： 質(zhì)檢 人員： 序號(hào) 檢查內(nèi)容 存在不符合規(guī)范的問(wèn)題 復(fù)查情況 責(zé)任部門(mén) 部門(mén)確認(rèn)（簽字） 年 月 日 責(zé)任部門(mén)將采取何種措施進(jìn)行糾正并預(yù)防： 責(zé)任部門(mén)： 質(zhì)檢員： 日期： 備注 :責(zé)任部門(mén)在收到此聯(lián)起需在三日內(nèi)整改完畢，能現(xiàn)場(chǎng)整改的請(qǐng)立即整改，質(zhì)檢部將復(fù)查落實(shí)整改情況。 ★后附質(zhì)檢部相關(guān)表格。 質(zhì)檢部?jī)?nèi)部培訓(xùn)時(shí)間為：每周六晚上六點(diǎn)半。 質(zhì)檢專(zhuān)員每天須保證至少半小時(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，形成學(xué)習(xí)心得體會(huì)，以備質(zhì)檢經(jīng)理抽查。 當(dāng)班質(zhì)檢專(zhuān)員須將當(dāng)班 發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格，在下班前交質(zhì) 檢 經(jīng)理處。 質(zhì)檢部分為早班、中班、晚班三個(gè)班次；早班：凌晨 5： 00點(diǎn)至下午 2： 00點(diǎn)（包括 1小時(shí)的早、中餐吃飯時(shí)間）、中班：正常行政班、晚班：下午 14： 00至 23： 00點(diǎn)（包括 1小時(shí)的晚、宵夜吃飯時(shí)間）。 六、 質(zhì)檢部日常 工作流程 質(zhì)檢部從日常質(zhì)檢項(xiàng)目中每周確定一個(gè)質(zhì)檢側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)檢。 對(duì)質(zhì)檢部下發(fā)本部門(mén)的質(zhì)檢獎(jiǎng) \罰通知單進(jìn)行下發(fā)、回收 及 上交質(zhì)檢部。 在開(kāi)展 質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護(hù)本部門(mén)。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 10 五、 部門(mén)負(fù)責(zé)人質(zhì)檢 條例 部門(mén) 負(fù)責(zé)人 在每日正常工作中按不同時(shí)間、不同部位，對(duì)本部門(mén)進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。 每月初 5號(hào)前將部門(mén)培訓(xùn)督導(dǎo)情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。 質(zhì)檢部根據(jù)部門(mén)培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性，定期整理教案組織各部門(mén)傳閱學(xué)習(xí)。 對(duì)部門(mén)接受培訓(xùn)員工進(jìn)行隨機(jī)采訪，了解培訓(xùn)效果。 提前 10分鐘與培訓(xùn)部門(mén)聯(lián)系，確認(rèn)是否培訓(xùn)，有無(wú)變化 ；如有變化及時(shí)記錄。 。 ⑤ 每周日下班前，對(duì)各部門(mén)周工作完成情況，進(jìn)行最終落實(shí)；周一例上，對(duì)部門(mén)未完成的工作項(xiàng)目數(shù)量及原因進(jìn)行通報(bào)。 ③ 記錄每周例上各部門(mén)匯報(bào)計(jì)劃下周完成的工作；會(huì)后整理并形成《本周部門(mén)工作質(zhì)檢項(xiàng)目》。 部門(mén)工作質(zhì)檢制度 ①質(zhì)檢部對(duì)總經(jīng)理臨時(shí)安排 給各 部門(mén)重大、緊急事件及部門(mén)一周工作完成情況進(jìn)行質(zhì)檢。 ⑦ 記錄表 報(bào)總經(jīng)理審 閱 ，將副件送達(dá)相關(guān)部門(mén)簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng) \罰通知單。 ⑤第一時(shí)間，以口頭形式匯報(bào)總經(jīng)理，聽(tīng)從總經(jīng)理指示。 ③對(duì)于涉及部門(mén)及問(wèn)題，要一查到底，分清責(zé)任。 專(zhuān)項(xiàng) 問(wèn)題 質(zhì)檢制度 ① 進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題質(zhì)檢時(shí) ,一定要公 平、公正、端正心態(tài) 。 ③對(duì)重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn) 涉及部門(mén)較多 ． ． ． ． ． ． 的失誤、問(wèn)題及賓客投訴，要認(rèn)真對(duì)待，結(jié)合涉及部門(mén)仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成《玉京溫泉度假酒店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表》，經(jīng)涉及部門(mén)確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理審 閱后 ，將副件送達(dá)相關(guān)部門(mén)簽收 并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng) \罰通知單。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 9 重大接待質(zhì)檢制度 ① 由質(zhì)檢部專(zhuān)人進(jìn)行質(zhì)檢 。 ⑦ 對(duì)已質(zhì)檢過(guò)無(wú)問(wèn)題的項(xiàng)目，須在《內(nèi)部通知 》簡(jiǎn)要注明質(zhì)檢情況，時(shí)間、質(zhì)檢人姓名并打上勾，表明該內(nèi)容已確認(rèn)無(wú)誤。 ⑤ 會(huì)議服務(wù)如有變動(dòng)，及時(shí)與營(yíng)銷(xiāo)部作好溝通。 ③ 會(huì)議進(jìn)行中，要不定時(shí)的對(duì)會(huì)議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關(guān)服務(wù)是否到位、及時(shí)）進(jìn)行 抽查 質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有權(quán)立即要求服務(wù)人員進(jìn)行整改，事后視事件程度形成《 天目輝煌 溫泉度假酒店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表》或《 天目輝煌 溫泉度假酒店質(zhì)檢通知單》，反饋相關(guān)部門(mén)。 三、 專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢制度 會(huì)議質(zhì)檢制度 ①及時(shí)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)關(guān)于會(huì)議的《內(nèi)部通知 》單，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目和質(zhì)檢時(shí)間進(jìn)行安排 ， 據(jù) 此 進(jìn)行逐一質(zhì)檢 。 ④ 總經(jīng)理對(duì)各部門(mén)下達(dá)要求。 ②對(duì)本月出現(xiàn)的重大、嚴(yán)重的質(zhì)量事件進(jìn)行逐一、討論分析 ，得出結(jié)論。 參會(huì)人員：總經(jīng)理、各部門(mén)負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢部全部員工。 質(zhì)檢部在《質(zhì)檢報(bào)告》限定完成時(shí)間的第二天，對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查落實(shí)。 質(zhì)檢部 專(zhuān)人負(fù)責(zé)記錄大 聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門(mén) 并張貼員工通道；同時(shí)開(kāi)具質(zhì)檢獎(jiǎng) \罰通知單。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 8 質(zhì)檢時(shí)應(yīng) 抱著對(duì)被質(zhì)檢部門(mén)與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目進(jìn)行主動(dòng)積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無(wú)關(guān)的話題。 如部門(mén)第一負(fù)責(zé)人不能參加的要委派部門(mén) 負(fù)責(zé)人 擔(dān)負(fù)起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備 注 代替原因。 綜合大聯(lián)檢時(shí)間定為下午 4： 30分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象 ；每半月進(jìn)行一次，具體時(shí)間由質(zhì)檢部另行通知。 質(zhì)檢部下發(fā) 質(zhì)檢獎(jiǎng) \罰單一律總經(jīng)理簽字審核。 [如需下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng) \罰通知單 （按 質(zhì)檢 扣（獎(jiǎng)） 考核工資 （ 200元） 與考核分?jǐn)?shù)（ 100分）的百分比作為質(zhì)檢分的標(biāo)準(zhǔn) ]；質(zhì)檢部只對(duì)其部門(mén)的質(zhì)檢基數(shù)進(jìn)行減扣。 （同項(xiàng)不足 3 分的可與責(zé)任人當(dāng)面口頭溝通亦可與責(zé)任部門(mén)質(zhì)檢員口頭溝通，令其整改。 七、質(zhì)檢獎(jiǎng)、 罰 規(guī)定 １、 各部門(mén) 管理人 工資 的 5%，作為本部門(mén)的質(zhì)檢 保證金，實(shí)行 質(zhì) 檢 聯(lián)帶責(zé)任制。 部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢獎(jiǎng) \罰單 ,月底隨考勤一同報(bào)至行政部，在 月工資中 體現(xiàn) 。 綜合大聯(lián)檢 結(jié)果只針對(duì)部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理 ，不直接針對(duì)員工 。 質(zhì)檢部 每月針對(duì)月質(zhì)檢情況 進(jìn)行分析 ，提交一份 《 月質(zhì)檢分析報(bào)告 》 報(bào)總經(jīng)理審批后公示 。 部門(mén) 負(fù)責(zé)人 對(duì)權(quán)對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行質(zhì)檢 獎(jiǎng) 罰。 酒店質(zhì)檢部 , 每 天 根據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)目 巡 查 各 部門(mén)（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)） ，形成《質(zhì)檢通知單》 下發(fā)部門(mén) ，并跟催整改。 六、 質(zhì)檢督導(dǎo) /檢查實(shí)施方法 綜合 大聯(lián) 檢 ， 每 半月 進(jìn)行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢部 記錄整理 。 ④質(zhì)檢部將依據(jù)部門(mén)送達(dá)的《質(zhì)檢通知單》對(duì)問(wèn)題整改情況進(jìn)行逐一 復(fù)查 。 （部門(mén)接到《質(zhì)檢通知單》后， 部門(mén)負(fù)責(zé)人 應(yīng) 對(duì) 問(wèn)題進(jìn)行積極落實(shí)、整改 ；對(duì)有異議的問(wèn)題，部門(mén)內(nèi)部 落實(shí) 情況 后及時(shí)與質(zhì)檢部 溝通 ） ③ 各部門(mén)經(jīng)理早晨簽到時(shí)，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢通知單