【正文】 處理經(jīng)過與結(jié)果： 原因分析及糾正（預(yù)防）措施： 計(jì)劃完成日期： 部門負(fù)責(zé)人： 日期： 糾正（預(yù)防）措施完成情況： 完成日期： 部門負(fù)責(zé)人： 日期： 績(jī)效驗(yàn)證： 是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制度或修改文件： 部門負(fù)責(zé)人： 日期： 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 15 天目輝煌 溫泉度假酒 質(zhì)檢通知單 質(zhì)檢時(shí)間： 質(zhì)檢 人員： 序號(hào) 檢查內(nèi)容 存在不符合規(guī)范的問題 復(fù)查情況 責(zé)任部門 部門確認(rèn)（簽字） 年 月 日 責(zé)任部門將采取何種措施進(jìn)行糾正并預(yù)防： 責(zé)任部門： 質(zhì)檢員： 日期： 備注 :責(zé)任部門在收到此聯(lián)起需在三日內(nèi)整改完畢，能現(xiàn)場(chǎng)整改的請(qǐng)立即整改，質(zhì)檢部將復(fù)查落實(shí)整改情況。 扣 5分 推諉工作，未能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。 扣 2分 在酒店內(nèi)大聲說話，勾肩搭背，追逐打鬧。 扣 10分 1資料隨意擺放。 扣 1分 2當(dāng)客人面討論私事、爭(zhēng)論工作。 扣 2分 3未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤 、產(chǎn)生不利后果或受到客人投訴 。 扣 20分 4 因部門負(fù)責(zé)人出發(fā)不當(dāng)導(dǎo)致 員工無理由而 拒絕簽收“ 處罰 通知單” 扣 3分 4未經(jīng)許可，擅借部門物品的 扣 5分 4不尊重他人，擅動(dòng)他人物品的。 扣 30分 5上班時(shí)間做與工作無關(guān)的事，如下棋、打牌 、睡覺 、玩游戲、 聚眾 閑聊 等。 扣 5分 6未遵守酒店經(jīng)營(yíng)程序，導(dǎo)致酒店、客人或員工損失。 扣 2分 6報(bào)告工作時(shí)不詳實(shí)。 扣 5分 7培訓(xùn)中有睡覺、講話、消極怠工或其它違紀(jì)的。 扣 3分 8消防栓前有雜物堆放。（上網(wǎng)、聊天、玩游戲、看新聞） 扣 4分 9衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生不符合要求。 扣 3分 第二章 各部門 /崗位質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則 一、行政部質(zhì)檢 細(xì)則 工資獎(jiǎng)金發(fā)放審核出現(xiàn)錯(cuò)誤。 扣 5分 培訓(xùn)計(jì)劃不全，考核不及時(shí)。 扣 5分 1未妥善組織好各項(xiàng)活動(dòng)。 扣 2分 2對(duì)突發(fā)事件制止不力。 扣 1分 3拉門、護(hù)頂、指揮動(dòng)作不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)。 扣 1分 4不按程序反映情況的。 扣 2分 50、對(duì)本職工作不負(fù)責(zé)，對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象不大膽管理的。 扣 1分 7對(duì)來訪的賓客接待不熱情、主動(dòng)。 扣 1分 8未做好例會(huì)紀(jì)要并追蹤工作的落實(shí)。 扣 2分 收銀員未保管好收銀用的各類用品。 扣 3分 1工資獎(jiǎng)金發(fā)放審核出現(xiàn)差錯(cuò)。 扣 1分 2繳款單所繳款項(xiàng)不屬本班收入，但未注明原因的。 扣 1分 3交接不清，物品未交全者。 扣 2分 4每日催付程序不到位。 扣 3分 5重復(fù)采購(gòu)或 擅作主張多購(gòu)物品 。 扣 3分 6 倉(cāng)庫(kù)核算錯(cuò)誤 扣 1分 6 倉(cāng)庫(kù)賬物不符 扣 3分 6 倉(cāng)庫(kù)保管員服務(wù)態(tài)度差 扣 1分 6 違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉(cāng)庫(kù)物品 扣 1分 6 倉(cāng)庫(kù)重地讓無關(guān)人員進(jìn)入 扣 1分 六、營(yíng)銷部質(zhì)檢 細(xì)則 接待賓客不主動(dòng)、不熱情。 扣 2分 橫幅、標(biāo)牌、宣傳單面內(nèi)容有錯(cuò)誤。 扣 2分 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 28 1因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴。 扣 3分 行李寄存工作不規(guī)范。 扣 1分 1大堂區(qū)域員工狀態(tài)不佳，未指出。 扣 2分 2未及時(shí)將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤。 扣 3分 私自利用電腦上網(wǎng) 、玩游戲 。 扣 1分 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 29 3飲用純凈水未及時(shí)更換，出現(xiàn)斷水現(xiàn)象。 扣 5分 50、 總機(jī)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤 ，轉(zhuǎn)接時(shí)間過長(zhǎng)或接私人電話 。 扣 2分 公共區(qū)域有積塵或蛛網(wǎng) (每處 )。 扣 2分 煙灰缸未及時(shí)清理。 扣 3分 物品消毒不到位。 扣 1分 1客房門、窗、檔、家具、電器、空調(diào)風(fēng)口積塵，貓眼積垢，家具、電器開關(guān)電話機(jī)有灰塵。 扣 3分 2床墊翻轉(zhuǎn)不按時(shí)。 扣 1分 3翻看、挪動(dòng)客人物品。（包括各類賓客評(píng)價(jià)表） 扣 3分 電視機(jī)畫面、音質(zhì)差 （未及時(shí)報(bào)修） 。 扣 1分 4 客房門積塵（ 一扇 ） 。 扣 3分 5 客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬 。 扣 1分 7 體重秤不準(zhǔn)確未調(diào)整 （每個(gè)）。 扣 2分 6 整房員同時(shí)開啟兩個(gè)房間 。 扣 1分 5 OK房?jī)?nèi)留有整房員遺留用品 。 扣 2分 4 隨意擺放工作 車或不按規(guī)定推拉工作車，導(dǎo)致墻角等處碰撞 。 扣 1分 3電話使用無效 （未及時(shí)報(bào)修） 。 扣 1分 燈泡不亮 （未及時(shí)報(bào)修） 。不及時(shí)處理。 扣 1分 1未按規(guī)定程序敲門進(jìn)房。 扣 1分 賓客離店查房不及時(shí)，欠準(zhǔn)確。 雨 天未做好應(yīng)急工作。 扣 1分 總臺(tái)衛(wèi)生不到位，有灰塵、污跡。 扣 3分 4 未及時(shí)補(bǔ)充和整理報(bào)紙架 扣 1分 4 未及時(shí)整理宣傳物品 扣 1分 4 未按時(shí)分發(fā)報(bào)紙、賓客郵件 扣 3分 4接線 員語氣生硬，禮貌用語不當(dāng) 。 扣 5分 3叫醒服務(wù)不及時(shí)準(zhǔn)確。 扣 4分 2制卡失誤，所制門卡無法開門。 扣 1分 賓客資料保存不善。 扣 3分 1私自泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號(hào)碼，如：房間號(hào) 、手機(jī)號(hào)等。 扣 1分 遇雨天未擺好傘架，備好 傘 具 。如發(fā)現(xiàn)一次客戶檔案未存放于抽屜或資料 柜內(nèi)，以及客房檔案未及時(shí)歸檔者。 扣 3分 會(huì)議標(biāo)牌未及時(shí)落實(shí)辦理。 扣 1分 5 發(fā)票報(bào)銷不及時(shí) 。 扣 3分 50、采購(gòu)部擅做主張多購(gòu)物品。 扣 1分 4私自用外幣兌現(xiàn)者。 扣 1分 3支票未按要求收取，造成帳務(wù)不能及時(shí)收回（除追收外）。 扣 1分 2繳款單上掛帳、支票單位全稱未寫明的。 扣 1分 1表單制作錯(cuò)誤。 扣 4分 違反費(fèi)用報(bào)銷審批手續(xù)和現(xiàn)金領(lǐng)用管理制 度。 扣 1分 8室內(nèi)、責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生狀況不符合要求。 扣 3分 5 停車場(chǎng)車輛停放混亂 扣 1分 5 值班室、辦公室物品擺放雜亂，不夠清潔 扣 3分 5 站立姿勢(shì)不正、位置不當(dāng) 扣 3分 5 沒有做到每班規(guī)定的巡邏 簽到次數(shù) 扣 1分 60、 對(duì)突發(fā)性事件制止不力、處理不當(dāng) 扣 5分 6 對(duì)衣冠不整的人員進(jìn)入飯店不加控制 扣 1分 6 未按規(guī)定辦理施工單位人員出入登記手 續(xù) 扣 1分 6 處理問題不恰當(dāng)，造成不必要的摩擦 扣 1分 6 消防員不了解消防設(shè)備的性能和操作要領(lǐng) 扣 1分 6 未按規(guī)定定期檢查消防設(shè)施 扣 1分 6 未按規(guī)定記錄值勤情況和檢查結(jié)果 扣 1分 6 無關(guān)人員隨意出入消防監(jiān)控中心 扣 1分 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 25 6 指揮車輛停、倒車時(shí)動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn) 扣 1分 6 檢查中發(fā)現(xiàn)問題隱瞞不報(bào) 扣 3分 70、 對(duì)違紀(jì)違法行為不聞不問，畏縮后退，不大膽制止 扣 5分 7 巡邏時(shí)，自由散漫、 “ 走馬觀花 ” 、工作責(zé)任心不強(qiáng) 扣 1分 7 上班時(shí)，精神不振、舉止不禮貌、動(dòng)作不雅觀 扣 1分 7 對(duì)損壞飯店設(shè)備設(shè)施者不及時(shí)處理 扣 1分 7 上崗時(shí)與他人閑聊，嬉笑逗樂 扣 1分 7 與賓客發(fā)生不必要的矛盾 扣 1分 7 發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患和不安全因素，不及時(shí)匯報(bào)處理 扣 1分 7工作場(chǎng)所物品擺放雜亂、不清潔。 扣 1分 4違反安全條例或守則，導(dǎo)致?lián)p失的 扣 2分 4未經(jīng)許可，在酒店內(nèi)招待親友或到娛樂場(chǎng)所閑逛的。 扣 4分 3對(duì)酒店的消防隱患不及時(shí)處理。 扣 1分 3接到報(bào)警信號(hào)未檢查。 扣 2分 2未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)。 扣 3分 1未給外派培訓(xùn)員工辦理相關(guān)手續(xù)，簽訂培訓(xùn)合同。 扣 1分 未及時(shí)做好補(bǔ)員工作。 扣 3分 100、 下班后應(yīng)關(guān)的水、電、氣等開關(guān)不關(guān)。 扣 4分 9 煙缸內(nèi)煙蒂超過 5個(gè)，未及時(shí)更換（每只） 。 扣 10分 8衣衫不整 在酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)或生活區(qū)活動(dòng)的。 扣 3分 7未按要求參加酒店各類培訓(xùn)活動(dòng)的。 扣 10分 6在上班時(shí)間吃東西、喝飲料或嚼口香糖。 扣 5分 5未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品。 扣 5分 5在客用區(qū)域制造噪音或有其它干擾他人的行為。 扣 2分 4超越職權(quán)之外的其他工作。 扣 2分 3不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備或保管不善，縮短設(shè)備使用壽命。 扣 1分 2操作不符工作程序。 扣 2分 1在員工面前直呼領(lǐng)導(dǎo)姓名的。 扣 2分 得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱呼客人。 獎(jiǎng)勵(lì) 分為四種 ： 一 、 口頭表揚(yáng)（略） 二 、 書面表揚(yáng)（略） 三 、 加分表揚(yáng)（略） 四 、 現(xiàn)金表揚(yáng) 努力完成本職工作，成績(jī)顯著，有突出貢獻(xiàn)的 獎(jiǎng) 10100 元。 ★后附質(zhì)檢部相關(guān)表格。 質(zhì)檢部分為早班、中班、晚班三個(gè)班次；早班：凌晨 5： 00點(diǎn)至下午 2： 00點(diǎn)（包括 1小時(shí)的早、中餐吃飯時(shí)間）、中班：正常行政班、晚班：下午 14： 00至 23： 00點(diǎn)（包括 1小時(shí)的晚、宵夜吃飯時(shí)間）。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 10 五、 部門負(fù)責(zé)人質(zhì)檢 條例 部門 負(fù)責(zé)人 在每日正常工作中按不同時(shí)間、不同部位，對(duì)本部門進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。 提前 10分鐘與培訓(xùn)部門聯(lián)系，確認(rèn)是否培訓(xùn)，有無變化 ；如有變化及時(shí)記錄。 部門工作質(zhì)檢制度 ①質(zhì)檢部對(duì)總經(jīng)理臨時(shí)安排 給各 部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進(jìn)行質(zhì)檢。 專項(xiàng) 問題 質(zhì)檢制度 ① 進(jìn)行專項(xiàng)問題質(zhì)檢時(shí) ,一定要公 平、公正、端正心態(tài) 。 ⑤ 會(huì)議服務(wù)如有變動(dòng)，及時(shí)與營(yíng)銷部作好溝通。 ②對(duì)本月出現(xiàn)的重大、嚴(yán)重的質(zhì)量事件進(jìn)行逐一、討論分析 ，得出結(jié)論。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 8 質(zhì)檢時(shí)應(yīng) 抱著對(duì)被質(zhì)檢部門與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目進(jìn)行主動(dòng)積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無關(guān)的話題。 [如需下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng) \罰通知單 （按 質(zhì)檢 扣（獎(jiǎng)） 考核工資 （ 200元） 與考核分?jǐn)?shù)（ 100分）的百分比作為質(zhì)檢分的標(biāo)準(zhǔn) ]；質(zhì)檢部只對(duì)其部門的質(zhì)檢基數(shù)進(jìn)行減扣。 綜合大聯(lián)檢 結(jié)果只針對(duì)部門總監(jiān)、經(jīng)理 ，不直接針對(duì)員工 。 六、 質(zhì)檢督導(dǎo) /檢查實(shí)施方法 綜合 大聯(lián) 檢 ， 每 半月 進(jìn)行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢部 記錄整理 。 五、 質(zhì)檢 督導(dǎo) /檢查依據(jù)及工作程序 質(zhì)檢督導(dǎo) /檢查依據(jù) ： ① 酒店 各項(xiàng)規(guī)章制度《員工 守則 》； ② 各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)； ③ 酒店 各崗位職責(zé)及《 酒店 獎(jiǎng)懲條例》。） 1員工自律 （涉及：考勤、