【正文】 上 專業(yè)： 酒店管理 領(lǐng)域的專業(yè) 經(jīng)驗： 2 年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗 知識： 通曉 酒店 管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解 酒店管理 領(lǐng)域?qū)I(yè)知識 技能技巧： 掌握 WORD， EXCEL 等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識 重要能力： 具有很強的 自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、 員工 服務(wù)能力 直接上級確認簽字 ： 崗位執(zhí)行人確認簽字： 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 3 二、質(zhì)檢專員 一、基本信息 崗位名稱 質(zhì)檢專員 所屬部門 質(zhì)檢部 直接上級崗位 質(zhì)檢部經(jīng)理 職位編號 ZJ002 直接下級崗位 簡明角色描述 負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查 二、職責描述 三、績效指標 負責酒店質(zhì)量檢查工作， 每日按不同時間、不同部位， 從員工到經(jīng)理、從前臺到后勤對酒店進行巡回督導(dǎo)、檢查。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客。 負責制定質(zhì)量管理的考核標準和考核表格并組織實施。 。 酒店 各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監(jiān)督。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量 服務(wù)的重要手段。酒店各級質(zhì)量督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴格按照 四 星級標準管理酒店，及時指出并改進存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送 總經(jīng)理 。 二、 質(zhì)檢部 人事 設(shè)置 質(zhì)檢經(jīng)理 質(zhì)檢專員 質(zhì)檢專員 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 2 第二節(jié) 各崗位說明書 一、質(zhì)檢部經(jīng)理 一、基本信息 崗位名稱 質(zhì)檢 經(jīng)理 所屬部門 質(zhì)檢部 直接上級崗位 執(zhí)行總經(jīng)理 職位編號 ZJ001 直接下級崗位 質(zhì)檢專員 簡明角色描述 負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查 二、職責描述 三、績效指標 經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負責對店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對 部門進行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。 負責組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動，使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達到經(jīng)?；藴驶?。 制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標準，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴格進行檢查考核工作。 以事實為依據(jù)，以酒 店規(guī)章制度為準繩，采用不定時的檢查方式在酒店進行勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況全方位檢查。 ６ 、匯總、分析質(zhì)檢通知單 ，并能提出合理化建議，報質(zhì)檢經(jīng)理。 參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。 在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。 分 析 本部門《質(zhì)檢通知單》， 提出合理化 改進建議，報部門總監(jiān) 。 酒店質(zhì)檢部 , 有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。 ） 產(chǎn)品質(zhì)量 （涉及： 酒店購進或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、 制服、餐具 等質(zhì)量問題 ） 服務(wù)質(zhì)量 （涉及： 微笑服務(wù) 、 有親和力的語氣和動作 以及服務(wù)主動性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、 服務(wù)的技巧和技術(shù)。） 1員工自律 （涉及：考勤、用餐 等 一切 酒店員工紀律制度的行為要求。 重大接待質(zhì)檢 （ 適用質(zhì)檢表格 ZJ4） 對重大接待 進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié) 無服務(wù)質(zhì)量問題。 五、 質(zhì)檢 督導(dǎo) /檢查依據(jù)及工作程序 質(zhì)檢督導(dǎo) /檢查依據(jù) ： ① 酒店 各項規(guī)章制度《員工 守則 》； ② 各部門工作程序及標準； ③ 酒店 各崗位職責及《 酒店 獎懲條例》。 （部門接到《質(zhì)檢通知單》后， 部門負責人 應(yīng) 對 問題進行積極落實、整改 ；對有異議的問題，部門內(nèi)部 落實 情況 后及時與質(zhì)檢部 溝通 ） ③ 各部門經(jīng)理早晨簽到時，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢通知單》第一聯(lián)，送達質(zhì)檢部 。 六、 質(zhì)檢督導(dǎo) /檢查實施方法 綜合 大聯(lián) 檢 ， 每 半月 進行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢部 記錄整理 。 部門 負責人 對權(quán)對違紀員工進行質(zhì)檢 獎 罰。 綜合大聯(lián)檢 結(jié)果只針對部門總監(jiān)、經(jīng)理 ，不直接針對員工 。 七、質(zhì)檢獎、 罰 規(guī)定 １、 各部門 管理人 工資 的 5%，作為本部門的質(zhì)檢 保證金，實行 質(zhì) 檢 聯(lián)帶責任制。 [如需下發(fā)質(zhì)檢獎 \罰通知單 （按 質(zhì)檢 扣（獎） 考核工資 （ 200元） 與考核分數(shù)（ 100分）的百分比作為質(zhì)檢分的標準 ]；質(zhì)檢部只對其部門的質(zhì)檢基數(shù)進行減扣。 綜合大聯(lián)檢時間定為下午 4： 30分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象 ；每半月進行一次，具體時間由質(zhì)檢部另行通知。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 8 質(zhì)檢時應(yīng) 抱著對被質(zhì)檢部門與酒店高度負責的態(tài)度，對質(zhì)檢項目進行主動積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無關(guān)的話題。 質(zhì)檢部在《質(zhì)檢報告》限定完成時間的第二天，對質(zhì)檢問題進行復(fù)查落實。 ②對本月出現(xiàn)的重大、嚴重的質(zhì)量事件進行逐一、討論分析 ，得出結(jié)論。 三、 專項質(zhì)檢制度 會議質(zhì)檢制度 ①及時根據(jù)營銷部下發(fā)關(guān)于會議的《內(nèi)部通知 》單，對質(zhì)檢項目和質(zhì)檢時間進行安排 ， 據(jù) 此 進行逐一質(zhì)檢 。 ⑤ 會議服務(wù)如有變動，及時與營銷部作好溝通。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 9 重大接待質(zhì)檢制度 ① 由質(zhì)檢部專人進行質(zhì)檢 。 專項 問題 質(zhì)檢制度 ① 進行專項問題質(zhì)檢時 ,一定要公 平、公正、端正心態(tài) 。 ⑤第一時間，以口頭形式匯報總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。 部門工作質(zhì)檢制度 ①質(zhì)檢部對總經(jīng)理臨時安排 給各 部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進行質(zhì)檢。 ⑤ 每周日下班前，對各部門周工作完成情況，進行最終落實；周一例上，對部門未完成的工作項目數(shù)量及原因進行通報。 提前 10分鐘與培訓(xùn)部門聯(lián)系，確認是否培訓(xùn)，有無變化 ；如有變化及時記錄。 質(zhì)檢部根據(jù)部門培訓(xùn)內(nèi)容的實用性，定期整理教案組織各部門傳閱學(xué)習(xí)。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 10 五、 部門負責人質(zhì)檢 條例 部門 負責人 在每日正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進行巡回督導(dǎo)、檢查。 對質(zhì)檢部下發(fā)本部門的質(zhì)檢獎 \罰通知單進行下發(fā)、回收 及 上交質(zhì)檢部。 質(zhì)檢部分為早班、中班、晚班三個班次；早班：凌晨 5： 00點至下午 2： 00點（包括 1小時的早、中餐吃飯時間）、中班：正常行政班、晚班：下午 14： 00至 23： 00點（包括 1小時的晚、宵夜吃飯時間）。 質(zhì)檢專員每天須保證至少半小時的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，形成學(xué)習(xí)心得體會，以備質(zhì)檢經(jīng)理抽查。 ★后附質(zhì)檢部相關(guān)表格。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 16 天目輝煌 溫泉度假酒 質(zhì)檢 記錄表 (ZJ6) 質(zhì)檢人 : 質(zhì)檢時間 : 月 日 時 _ 月 日 時 本周質(zhì)檢主題 部門 存在不符合規(guī)范的問題 處理措施 復(fù)查結(jié)果 注： 措施 如提升為新 的 管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。 獎勵 分為四種 ： 一 、 口頭表揚（略） 二 、 書面表揚（略） 三 、 加分表揚（略） 四 、 現(xiàn)金表揚 努力完成本職工作，成績顯著，有突出貢獻的 獎 10100 元。 扣 2分 在客人面前作出不雅觀的動作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。 扣 2分 得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱呼客人。 扣 2分 1 對客服務(wù) 不使用普通話。 扣 2分 1在員工面前直呼領(lǐng)導(dǎo)姓名的。 扣 10分 不主動滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求。 扣 1分 2操作不符工作程序。 扣 20分 2對外泄漏酒店經(jīng)營狀況或酒店機密 知情不報、縱容、開脫的 扣 100分 2 在當班中 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許 處理私人事務(wù)的。 扣 2分 3不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備或保管不善，縮短設(shè)備使用壽命。 扣 2分 3工作粗心大意，給酒店及客人造成 巨大 損失。 扣 2分 4超越職權(quán)之外的其他工作。 扣 5分 4非工作需要，私自使用客用設(shè)施設(shè)備 。 扣 5分 5在客用區(qū)域制造噪音或有其它干擾他人的行為。 扣 5分 5 發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的 。 扣 5分 5未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品。 扣 10分 6制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語。 扣 10分 6在上班時間吃東西、喝飲料或嚼口香糖。 扣 4分 7不維護工作區(qū)域，員工宿舍、更衣室等地點的衛(wèi)生。 扣 3分 7未按要求參加酒店各類培訓(xùn)活動的。 扣 2分 7一周中重復(fù)三次出現(xiàn)相同的質(zhì)檢問題。 扣 10分 8衣衫不整 在酒店經(jīng)營區(qū)或生活區(qū)活動的。 扣 1分 8隨意與別人調(diào)換工號牌。 扣 4分 9 煙缸內(nèi)煙蒂超過 5個，未及時更換（每只） 。 扣 1分 9 窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）。 扣 3分 100、 下班后應(yīng)關(guān)的水、電、氣等開關(guān)不關(guān)。 扣 5分 工資總額控制不嚴，指標突破。 扣 1分 未及時做好補員工作。 扣 1分 1考勤考核管理不嚴格。 扣 3分 1未給外派培訓(xùn)員工辦理相關(guān)手續(xù)，簽訂培訓(xùn)合同。 扣 80分 1 未按時出版店報。 扣 2分 2未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)。 扣 2分 2消防員不了解消防設(shè)備的性能操作要領(lǐng)。 扣 1分 3接到報警信號未檢查。 扣 1分 3無關(guān)人員在公共區(qū)域游蕩不關(guān)注。 扣 4分 3對酒店的消防隱患不及時處理。 扣 2分 4未經(jīng)許可在包房內(nèi)休息，做與工作無關(guān)之事的。 扣 1分 4違反安全條例或守則，導(dǎo)致?lián)p失的 扣 2分 4未經(jīng)許可，在酒店內(nèi)招待親友或到娛樂場所閑逛的。 扣 1分 5使用對講機開玩笑、電話聊天的。 扣 3分 5 停車場車輛停放混亂 扣 1分 5 值班室、辦公室物品擺放雜亂，不夠清潔 扣 3分 5 站立姿勢不正、位置不當 扣 3分 5 沒有做到每班規(guī)定的巡邏 簽到次數(shù) 扣 1分 60、 對突發(fā)性事件制止不力、處理不當 扣 5分 6 對衣冠不整的人員進入飯店不加控制 扣 1分 6 未按規(guī)定辦理施工單位人員出入登記手 續(xù) 扣 1分 6 處理問題不恰當，造成不必要的摩擦 扣 1分 6 消防員不了解消防設(shè)備的性能和操作要領(lǐng) 扣 1分 6 未按規(guī)定定期檢查消防設(shè)施 扣 1分 6 未按規(guī)定記錄值勤情況和檢查結(jié)果 扣 1分 6 無關(guān)人員隨意出入消防監(jiān)控中心