【正文】 畢，以待質(zhì)檢 部 復查。 （部門接到《質(zhì)檢通知單》后， 部門負責人 應 對 問題進行積極落實、整改 ；對有異議的問題，部門內(nèi)部 落實 情況 后及時與質(zhì)檢部 溝通 ） ③ 各部門經(jīng)理早晨簽到時，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢通知單》第一聯(lián)，送達質(zhì)檢部 。最遲不能超 10點 ， 如逾期不交者，請直接交至總經(jīng)理處。 ④質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達的《質(zhì)檢通知單》對問題整改情況進行逐一 復查 。 ⑤ 質(zhì)檢部每 天 10： 30點前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。 六、 質(zhì)檢督導 /檢查實施方法 綜合 大聯(lián) 檢 ， 每 半月 進行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢部 記錄整理 。 全酒店內(nèi)通報質(zhì)檢情況，天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 7 對 發(fā)現(xiàn)問題開具質(zhì)檢通知單 ， 并跟催整改。 酒店質(zhì)檢部 , 每 天 根據(jù)質(zhì)檢項目 巡 查 各 部門（選擇一個側重點） ，形成《質(zhì)檢通知單》 下發(fā)部門 ，并跟催整改。 部門 負責人 ,每天 按各部門按崗位職責、程序標準進行自我檢查，作出相應處理和記錄 。 部門 負責人 對權對違紀員工進行質(zhì)檢 獎 罰。 對酒店質(zhì)檢項目遵守良好 、表現(xiàn)優(yōu)秀 的員工，酒店進行質(zhì)檢獎分 (獎罰對等原則 )。 質(zhì)檢部 每月針對月質(zhì)檢情況 進行分析 ，提交一份 《 月質(zhì)檢分析報告 》 報總經(jīng)理審批后公示 。 《月質(zhì)檢分析報告》 對每 月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎分情況進行匯總 公示 ， 并作為管理人員的考核依據(jù)。 綜合大聯(lián)檢 結果只針對部門總監(jiān)、經(jīng)理 ，不直接針對員工 。 專項質(zhì)檢項目，由質(zhì)檢部直接針對事件經(jīng)辦人進行獎、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎 \罰通知單。 部門內(nèi)部質(zhì)檢獎 \罰單 ,月底隨考勤一同報至行政部，在 月工資中 體現(xiàn) 。 由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎 \罰單（綜合大聯(lián)檢、 專項質(zhì)檢項目 ） 由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同報至行政部 及財務部 ，在月工資中體現(xiàn)。 七、質(zhì)檢獎、 罰 規(guī)定 １、 各部門 管理人 工資 的 5%，作為本部門的質(zhì)檢 保證金，實行 質(zhì) 檢 聯(lián)帶責任制。 質(zhì)檢部根據(jù)每日質(zhì)檢情況 ；下發(fā) 《 質(zhì)檢通知單 》 ；同項分值為 1 分的，累計為 3 分方能記錄；項目分值為 3 分的一次性記錄。 （同項不足 3 分的可與責任人當面口頭溝通亦可與責任部門質(zhì)檢員口頭溝通，令其整改。） 部門對 《 質(zhì)檢通知單 》確認無誤的問題，內(nèi)部劃分問題責任人，部門內(nèi)部自行處理。 [如需下發(fā)質(zhì)檢獎 \罰通知單 （按 質(zhì)檢 扣（獎） 考核工資 （ 200元） 與考核分數(shù)（ 100分）的百分比作為質(zhì)檢分的標準 ]；質(zhì)檢部只對其部門的質(zhì)檢基數(shù)進行減扣。 部門 內(nèi)部 對好人好事進行獎勵，應報質(zhì)檢部核實，方能下質(zhì)檢獎勵單。 質(zhì)檢部下發(fā) 質(zhì)檢獎 \罰單一律總經(jīng)理簽字審核。 第四節(jié) 質(zhì)檢部規(guī)章制度 一、綜合大聯(lián)檢制度 綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。 綜合大聯(lián)檢時間定為下午 4： 30分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象 ；每半月進行一次，具體時間由質(zhì)檢部另行通知。 由各部門第一負責人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時到達現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請假。 如部門第一負責人不能參加的要委派部門 負責人 擔負起職責，并在綜合聯(lián)檢表上備 注 代替原因。 質(zhì)檢時涉及專業(yè)問題，應與該部門責任人現(xiàn)場溝通，以確保質(zhì)檢結果的高保真度。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 8 質(zhì)檢時應 抱著對被質(zhì)檢部門與酒店高度負責的態(tài)度，對質(zhì)檢項目進行主動積極、深入的檢查；不得談論與質(zhì)檢無關的話題。 被質(zhì)檢部門及負責人應積極配合綜合大聯(lián)檢，并對相關問題作出真實、正確解答；不允許瞞報、謊報。 質(zhì)檢部 專人負責記錄大 聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報告，報總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門 并張貼員工通道；同時開具質(zhì)檢獎 \罰通知單。 綜合大聯(lián)檢結果后，即時召開 聯(lián) 檢總結會，地 點 由質(zhì)檢部另行通行。 質(zhì)檢部在《質(zhì)檢報告》限定完成時間的第二天，對質(zhì)檢問題進行復查落實。 二、 質(zhì)量分析會 制度 質(zhì)量分析會每月 \1次 、 10 日 前 舉行 ， 由質(zhì)檢部組織。 參會人員：總經(jīng)理、各部門負責人、質(zhì)檢部全部員工。 質(zhì)量分析會內(nèi)容及流程： ①對本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問題，進行剖析，總結經(jīng)驗，形成糾正及預防措施。 ②對本月出現(xiàn)的重大、嚴重的質(zhì)量事件進行逐一、討論分析 ，得出結論。 ③ 對本月各部門的質(zhì)檢情況進匯總報告。 ④ 總經(jīng)理對各部門下達要求。 質(zhì)檢部會后將會上所形成的糾正的預防措施，整理后下發(fā)相關部門，并檔案備存。 三、 專項質(zhì)檢制度 會議質(zhì)檢制度 ①及時根據(jù)營銷部下發(fā)關于會議的《內(nèi)部通知 》單，對質(zhì)檢項目和質(zhì)檢時間進行安排 ， 據(jù) 此 進行逐一質(zhì)檢 。（在內(nèi)部通 知 上注明） ②具體質(zhì)檢時間安排，至少比《內(nèi)部通啟》規(guī)定時間提前半小時；重要接待及會議提前 1小時； 如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作 ，第二天一早，再次進行現(xiàn)場確認 。 ③ 會議進行中，要不定時的對會議服務內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關服務是否到位、及時）進行 抽查 質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問題有權立即要求服務人員進行整改，事后視事件程度形成《 天目輝煌 溫泉度假酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表》或《 天目輝煌 溫泉度假酒店質(zhì)檢通知單》，反饋相關部門。 ④ 對會議中 任何環(huán)節(jié) 出現(xiàn) 涉及部門較多 ． ． ． ． ． ． 的 失誤 、問題 及賓客投訴 ，要認真對待，結合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結經(jīng)驗，形成《 天目輝煌 溫泉度假酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表 》 ，經(jīng)涉及部門確認后 ，報總經(jīng)理審閱，將副件送達相關部門簽收 并下發(fā)質(zhì)檢獎 \罰通知單。 ⑤ 會議服務如有變動，及時與營銷部作好溝通。 ⑥ 對《內(nèi)部通 知 》上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容， 須及時跟進、親自 現(xiàn)場確認，不能出現(xiàn)例如“打了電話 \誰誰告訴我的，沒問題 \我想著，沒問題 等理由。 ⑦ 對已質(zhì)檢過無問題的項目，須在《內(nèi)部通知 》簡要注明質(zhì)檢情況，時間、質(zhì)檢人姓名并打上勾，表明該內(nèi)容已確認無誤。 ⑧ 會議結束后，應用紅筆在《內(nèi) 部通知 》上打勾，表示此項質(zhì)檢已完成并存檔。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 9 重大接待質(zhì)檢制度 ① 由質(zhì)檢部專人進行質(zhì)檢 。 ②對重大接待涉及的重點軟、硬件進行事前詳細質(zhì)檢。 ③對重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn) 涉及部門較多 ． ． ． ． ． ． 的失誤、問題及賓客投訴，要認真對待，結合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結經(jīng)驗，形成《玉京溫泉度假酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表》，經(jīng)涉及部門確認后，報總經(jīng)理審 閱后 ，將副件送達相關部門簽收 并下發(fā)質(zhì)檢獎 \罰通知單。 ④ 其它操作同上。 專項 問題 質(zhì)檢制度 ① 進行專項問題質(zhì)檢時 ,一定要公 平、公正、端正心態(tài) 。 ②對質(zhì)檢問題的情況要進行全面了解與核實，不應出現(xiàn)主觀猜測與道聽途說。 ③對于涉及部門及問題，要一查到底，分清責任。 ④對于質(zhì)檢出的結果，應與相關涉及部門領導及責任人進行當面確定。 ⑤第一時間，以口頭形式匯報總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。 ⑥ 視質(zhì)檢內(nèi)容， 根據(jù)總經(jīng)理指示，形成《 天目輝煌 溫泉度假酒店 糾正及預防措施實施記錄 表》 或《 天目輝煌 溫泉度假酒店賓客訴及處理記錄表》 。 ⑦ 記錄表 報總經(jīng)理審 閱 ，將副件送達相關部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎 \罰通知單。 ⑧專項質(zhì)檢責任人對質(zhì)檢結果負責。 部門工作質(zhì)檢制度 ①質(zhì)檢部對總經(jīng)理臨時安排 給各 部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進行質(zhì)檢。 ②針對重大、緊急事件，第一時間口頭匯報總經(jīng)理，并視情況形成表格。 ③ 記錄每周例上各部門匯報計劃下周完成的工作；會后整理并形成《本周部門工作質(zhì)檢項目》。 ④ 一周中，對各部門本周工作情況進行跟蹤、質(zhì)檢。 ⑤ 每周日下班前，對各部門周工作完成情況，進行最終落實；周一例上，對部門未完成的工作項目數(shù)量及原因進行通報。 ⑥ 對周工作內(nèi)容部分完成或無理由延期完成的，應向質(zhì)檢部提供書面說明。 。 四、 培訓質(zhì)檢制度 下班前，應了解明天各 部門 培訓情況，并根據(jù)自己的工作時間進行合 理 安排督導時間。 提前 10分鐘與培訓部門聯(lián)系，確認是否培訓，有無變化 ；如有變化及時記錄。 對部門進行培訓督導不允許遲到、早退；認真做好《部門培訓督導表》記錄工作。 對部門接受培訓員工進行隨機采訪，了解培訓效果。 培訓結束后各部門將本次培訓教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論會形式須上交簡要提綱。 質(zhì)檢部根據(jù)部門培訓內(nèi)容的實用性，定期整理教案組織各部門傳閱學習。 根據(jù) 部門培訓督導情況，對行政人力部培訓工作及各部門培訓計劃及部門培訓提供合理化建議。 每月初 5號前將部門培訓督導情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。完成工作后，將《部門培訓督導》表歸檔存放。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 10 五、 部門負責人質(zhì)檢 條例 部門 負責人 在每日正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進行巡回督導、檢查。 ２、作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導整改 ，出具部門質(zhì)檢獎 \罰通知單 并將質(zhì)檢情況報于質(zhì)檢部 。 在開展 質(zhì)檢工作中，應秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。 積極配合每月 2次，綜合大聯(lián)檢工作，并對質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢報告涉及本部門的問題 進行整改。 對質(zhì)檢部下發(fā)本部門的質(zhì)檢獎 \罰通知單進行下發(fā)、回收 及 上交質(zhì)檢部。 協(xié)助質(zhì)檢部進行本部門的質(zhì)檢工作，并對發(fā)現(xiàn)問題進行整改。 六、 質(zhì)檢部日常 工作流程 質(zhì)檢部從日常質(zhì)檢項目中每周確定一個質(zhì)檢側重點，進行重點質(zhì)檢。 質(zhì)檢部實行 18小時無間斷工作；從凌晨 5點至晚上 23點； （日常） 每個班次至 少對所有部門進行二遍巡查。 質(zhì)檢部分為早班、中班、晚班三個班次；早班：凌晨 5： 00點至下午 2： 00點（包括 1小時的早、中餐吃飯時間）、中班：正常行政班、晚班：下午 14： 00至 23： 00點（包括 1小時的晚、宵夜吃飯時間）。早班工作側重：各種物料采購的數(shù)量、質(zhì)量及價格、夜 班 員工的值班情況、員工餐廳、中餐廳開餐準備情況；中班工作側重：專項問題質(zhì)檢、賓客投訴處理；晚班工作側重：員工餐廳、中餐廳收餐 及溫泉部收市工作情況、值班經(jīng)理夜值情況、協(xié)助值班經(jīng)理處理賓客投訴處理 。 當班質(zhì)檢專員須將當班 發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格，在下班前交質(zhì) 檢 經(jīng)理處。 質(zhì)檢部當日各項工作情況匯總截止下午 17： 00,17： 30將各項質(zhì)檢情況表格反饋至相關部門 。 質(zhì)檢專員每天須保證至少半小時的專業(yè)知識學習，形成學習心得體會，以備質(zhì)檢經(jīng)理抽查。 質(zhì)檢部下發(fā)的獎、罰通知單，由質(zhì)檢部 月初 5日前 統(tǒng)一交至行政人力部 。 質(zhì)檢部內(nèi)部培訓時間為：每周六晚上六點半。 第八章 附則 質(zhì)檢部管理手冊 由質(zhì)檢部 負責解釋。 ★后附質(zhì)檢部相關表格。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 11 天目輝煌 溫泉度假酒 店質(zhì)檢日巡匯總表 (ZJ1) 年 月 日 存在不符合規(guī)范的問題 部 門 結 果 當日質(zhì)檢綜述： 會議質(zhì)檢： 重大接待： 賓客投訴： 部門工作落實： 專項質(zhì)檢： 夜值經(jīng)理問題質(zhì)檢： 其它： 總 經(jīng) 理 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 T