【正文】 10分 1 因疏于管理保安、司機出現(xiàn)較大事故。 扣 5分 未按時完成，呈報各類報表或報表出現(xiàn)差錯。 扣 3分 8各項罰款未按時間交納。 扣 1分 70、隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣。 扣 10分 5酒后上班。 扣 20分 3文檔未分類整理，隨意堆放。 扣 1分 1工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對客不禮貌，引起客人不滿或投訴。 扣 5分 客人到來時未能及時微笑、問候 。 質(zhì)檢部當(dāng)日各項工作情況匯總截止下午 17： 00,17： 30將各項質(zhì)檢情況表格反饋至相關(guān)部門 。 培訓(xùn)結(jié)束后各部門將本次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論會形式須上交簡要提綱。 ④對于質(zhì)檢出的結(jié)果，應(yīng)與相關(guān)涉及部門領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人進行當(dāng)面確定。 質(zhì)檢部會后將會上所形成的糾正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案備存。 第四節(jié) 質(zhì)檢部規(guī)章制度 一、綜合大聯(lián)檢制度 綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。 部門 負(fù)責(zé)人 ,每天 按各部門按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)進行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄 。） 三 、專項質(zhì)檢項目 會議質(zhì)檢 （ 適用 質(zhì)檢表格 ZJ4） 對會議進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié) 無服務(wù)質(zhì)量問題。 參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。 重要任務(wù)完成情況 員工 滿意度 質(zhì)檢結(jié)果 判斷能力 溝通能力 計劃與執(zhí)行能力 四、權(quán)限 對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán)； 五、任職資格與工作條件 學(xué)歷： 大專 以上 專業(yè)： 酒店管理 領(lǐng)域的專業(yè) 經(jīng)驗： 2 年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗 知識： 通曉 酒店 管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解 酒店管理 領(lǐng)域?qū)I(yè)知識 技能技巧： 掌握 WORD， EXCEL 等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識 重要能力： 具有很強的 自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、 員工 服務(wù)能力 直接上級確認(rèn)簽字 ： 崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字： 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 3 二、質(zhì)檢專員 一、基本信息 崗位名稱 質(zhì)檢專員 所屬部門 質(zhì)檢部 直接上級崗位 質(zhì)檢部經(jīng)理 職位編號 ZJ002 直接下級崗位 簡明角色描述 負(fù)責(zé)酒店員工勞動紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查 二、職責(zé)描述 三、績效指標(biāo) 負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量檢查工作， 每日按不同時間、不同部位， 從員工到經(jīng)理、從前臺到后勤對酒店進行巡回督導(dǎo)、檢查。 酒店 各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監(jiān)督。 二、 質(zhì)檢部 人事 設(shè)置 質(zhì)檢經(jīng)理 質(zhì)檢專員 質(zhì)檢專員 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 2 第二節(jié) 各崗位說明書 一、質(zhì)檢部經(jīng)理 一、基本信息 崗位名稱 質(zhì)檢 經(jīng)理 所屬部門 質(zhì)檢部 直接上級崗位 執(zhí)行總經(jīng)理 職位編號 ZJ001 直接下級崗位 質(zhì)檢專員 簡明角色描述 負(fù)責(zé)酒店員工勞動紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查 二、職責(zé)描述 三、績效指標(biāo) 經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)對店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對 部門進行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。 ６ 、匯總、分析質(zhì)檢通知單 ，并能提出合理化建議，報質(zhì)檢經(jīng)理。 酒店質(zhì)檢部 , 有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。 五、 質(zhì)檢 督導(dǎo) /檢查依據(jù)及工作程序 質(zhì)檢督導(dǎo) /檢查依據(jù) ： ① 酒店 各項規(guī)章制度《員工 守則 》； ② 各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)； ③ 酒店 各崗位職責(zé)及《 酒店 獎懲條例》。 綜合大聯(lián)檢 結(jié)果只針對部門總監(jiān)、經(jīng)理 ，不直接針對員工 。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 8 質(zhì)檢時應(yīng) 抱著對被質(zhì)檢部門與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對質(zhì)檢項目進行主動積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無關(guān)的話題。 ⑤ 會議服務(wù)如有變動，及時與營銷部作好溝通。 部門工作質(zhì)檢制度 ①質(zhì)檢部對總經(jīng)理臨時安排 給各 部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進行質(zhì)檢。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 10 五、 部門負(fù)責(zé)人質(zhì)檢 條例 部門 負(fù)責(zé)人 在每日正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進行巡回督導(dǎo)、檢查。 ★后附質(zhì)檢部相關(guān)表格。 扣 2分 得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱呼客人。 扣 1分 2操作不符工作程序。 扣 2分 4超越職權(quán)之外的其他工作。 扣 5分 5未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品。 扣 3分 7未按要求參加酒店各類培訓(xùn)活動的。 扣 4分 9 煙缸內(nèi)煙蒂超過 5個，未及時更換（每只） 。 扣 1分 未及時做好補員工作。 扣 2分 2未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)。 扣 4分 3對酒店的消防隱患不及時處理。 扣 3分 5 停車場車輛停放混亂 扣 1分 5 值班室、辦公室物品擺放雜亂，不夠清潔 扣 3分 5 站立姿勢不正、位置不當(dāng) 扣 3分 5 沒有做到每班規(guī)定的巡邏 簽到次數(shù) 扣 1分 60、 對突發(fā)性事件制止不力、處理不當(dāng) 扣 5分 6 對衣冠不整的人員進入飯店不加控制 扣 1分 6 未按規(guī)定辦理施工單位人員出入登記手 續(xù) 扣 1分 6 處理問題不恰當(dāng)，造成不必要的摩擦 扣 1分 6 消防員不了解消防設(shè)備的性能和操作要領(lǐng) 扣 1分 6 未按規(guī)定定期檢查消防設(shè)施 扣 1分 6 未按規(guī)定記錄值勤情況和檢查結(jié)果 扣 1分 6 無關(guān)人員隨意出入消防監(jiān)控中心 扣 1分 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 25 6 指揮車輛停、倒車時動作不標(biāo)準(zhǔn) 扣 1分 6 檢查中發(fā)現(xiàn)問題隱瞞不報 扣 3分 70、 對違紀(jì)違法行為不聞不問，畏縮后退，不大膽制止 扣 5分 7 巡邏時，自由散漫、 “ 走馬觀花 ” 、工作責(zé)任心不強 扣 1分 7 上班時，精神不振、舉止不禮貌、動作不雅觀 扣 1分 7 對損壞飯店設(shè)備設(shè)施者不及時處理 扣 1分 7 上崗時與他人閑聊，嬉笑逗樂 扣 1分 7 與賓客發(fā)生不必要的矛盾 扣 1分 7 發(fā)現(xiàn)火險隱患和不安全因素，不及時匯報處理 扣 1分 7工作場所物品擺放雜亂、不清潔。 扣 4分 違反費用報銷審批手續(xù)和現(xiàn)金領(lǐng)用管理制 度。 扣 1分 2繳款單上掛帳、支票單位全稱未寫明的。 扣 1分 4私自用外幣兌現(xiàn)者。 扣 1分 5 發(fā)票報銷不及時 。如發(fā)現(xiàn)一次客戶檔案未存放于抽屜或資料 柜內(nèi)，以及客房檔案未及時歸檔者。 扣 3分 1私自泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號碼，如：房間號 、手機號等。 扣 4分 2制卡失誤，所制門卡無法開門。 扣 3分 4 未及時補充和整理報紙架 扣 1分 4 未及時整理宣傳物品 扣 1分 4 未按時分發(fā)報紙、賓客郵件 扣 3分 4接線 員語氣生硬，禮貌用語不當(dāng) 。 雨 天未做好應(yīng)急工作。 扣 1分 1未按規(guī)定程序敲門進房。 扣 1分 燈泡不亮 （未及時報修） 。 扣 2分 4 隨意擺放工作 車或不按規(guī)定推拉工作車，導(dǎo)致墻角等處碰撞 。 扣 2分 6 整房員同時開啟兩個房間 。 扣 3分 5 客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬 。（包括各類賓客評價表） 扣 3分 電視機畫面、音質(zhì)差 （未及時報修） 。 扣 3分 2床墊翻轉(zhuǎn)不按時。 扣 3分 物品消毒不到位。 扣 2分 公共區(qū)域有積塵或蛛網(wǎng) (每處 )。 扣 1分 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 29 3飲用純凈水未及時更換，出現(xiàn)斷水現(xiàn)象。 扣 2分 2未及時將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤。 扣 3分 行李寄存工作不規(guī)范。 扣 2分 橫幅、標(biāo)牌、宣傳單面內(nèi)容有錯誤。 扣 3分 5重復(fù)采購或 擅作主張多購物品 。 扣 1分 3交接不清，物品未交全者。 扣 3分 1工資獎金發(fā)放審核出現(xiàn)差錯。 扣 1分 8未做好例會紀(jì)要并追蹤工作的落實。 扣 2分 50、對本職工作不負(fù)責(zé)，對違紀(jì)現(xiàn)象不大膽管理的。 扣 1分 3拉門、護頂、指揮動作不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)。 扣 5分 1未妥善組織好各項活動。 扣 3分 第二章 各部門 /崗位質(zhì)量監(jiān)督細則 一、行政部質(zhì)檢 細則 工資獎金發(fā)放審核出現(xiàn)錯誤。 扣 3分 8消防栓前有雜物堆放。 扣 2分 6報告工作時不詳實。 扣 30分 5上班時間做與工作無關(guān)的事，如下棋、打牌 、睡覺 、玩游戲、 聚眾 閑聊 等。 扣 2分 3未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤 、產(chǎn)生不利后果或受到客人投訴 。 扣 10分 1資料隨意擺放。 扣 5分 推諉工作，未能主動承擔(dān)責(zé)任。 當(dāng)班質(zhì)檢專員須將當(dāng)班 發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格，在下班前交質(zhì) 檢 經(jīng)理處。 對部門接受培訓(xùn)員工進行隨機采訪，了解培訓(xùn)效果。 ③對于涉及部門及問題，要一查到底，分清責(zé)任。 ④ 總經(jīng)理對各部門下達要求。 質(zhì)檢部下發(fā) 質(zhì)檢獎 \罰單一律總經(jīng)理簽字審核。 酒店質(zhì)檢部 , 每 天 根據(jù)質(zhì)檢項目 巡 查 各 部門（選擇一個側(cè)重點） ，形成《質(zhì)檢通知單》 下發(fā)部門 ，并跟催整改。 ） 1制度、流程健全與督導(dǎo) （涉及： 對酒店現(xiàn)行制度 的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進行日常督導(dǎo)，對于不完善的制度 /流程責(zé)成相關(guān)部門重新天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 6 擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。 有權(quán)和責(zé)任對酒店其他區(qū)域出現(xiàn)的問題予以檢查、指正和解決 ，并報于質(zhì)檢部 。 組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會． 1每周對各部門質(zhì)檢結(jié)果進行評比 ，并對重要問題和共性問題進行分析，提出合理化建議并上報、存檔。 對 酒店 全體員工儀容儀表、 言行舉止、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生 、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開具質(zhì)檢 獎 、 懲通知單。 在開展質(zhì)檢工作時，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項工作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè) 的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量活動方案，并組織實施。 ７ 、每周 日 匯總《賓客意見表》，匯總成《賓客意見匯總表》報質(zhì)檢經(jīng)理。 部門 負(fù)責(zé)人屬于部門級質(zhì)檢 ， 對本部門進行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。 質(zhì)檢 督導(dǎo)工作的基本程序： ① 質(zhì)檢部 針對質(zhì)檢出的問題， 根據(jù)檢查內(nèi)容， 分部門、 分項 填寫 《質(zhì)檢通知單》 。 專項質(zhì)檢項目，由質(zhì)檢部直接針對事件經(jīng)辦人進行獎、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎 \罰通知單。 被質(zhì)檢部門及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對相關(guān)問題作出真實、正確解答；不允許瞞報、謊報。 ⑥ 對《內(nèi)部通 知 》上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容， 須及時跟進、親自 現(xiàn)場確認(rèn)，不能出現(xiàn)例如“打了電話 \誰誰告訴我的，沒問題 \我想著，沒問題 等理由。 ②針對重大、緊急事件，第一時間口頭匯報總經(jīng)理，并視情況形成表格。 ２、作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)整改 ，出具部門質(zhì)檢獎 \罰通知單 并將質(zhì)檢情