【導(dǎo)讀】務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來源、經(jīng)濟效益及社會效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店各級質(zhì)量督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴(yán)格按。照四星級標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，及時指出并改進存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。情況等方面實施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開具質(zhì)檢獎、懲通知單。酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監(jiān)督。全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。合實際地提出合理化建議和處理措施。保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護企業(yè)的信譽和消費者利益。范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客。事件的再次發(fā)生。３、作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時通知所在部門,及時解決整改。９、對當(dāng)日行進培訓(xùn)的部門進行專項跟蹤質(zhì)檢。

　　

【正文】 分 2訂金收據(jù)金額不清晰或不簽名的，不輸入單號的，房號不正確的。 扣 2分 2帳單上客人姓名或房號與其附后的客人登記表不相符的，又不說明的。 扣 1分 信用卡操作錯誤，重復(fù)下客人帳 的。 扣 2分 3帳目漏結(jié)除追收外，當(dāng)事人予以處罰。 扣 2分 3信用卡填寫不全或填寫錯誤，除追收外。 扣 1分 3支票未按要求收取，造成帳務(wù)不能及時收回（除追收外）。 扣 2分 3帳單不連號使用，無故跳號者。 扣 1分 3交接不清，物品未交全者。 扣 1分 3發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開發(fā)票者。 扣 3分 3沖減帳務(wù)無權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名，且無說明的。 扣 4分 3免收半日房租無權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名的。 扣 4分 3客人通知先退房后結(jié)算，收銀示做帳務(wù)處理的。 扣 2分 入帳明細(xì)不正 確。 扣 1分 4私自用外幣兌現(xiàn)者。 扣 5分 4不按規(guī)定兌換外幣者，但未給酒店造成損失。 扣 2分 4每日催付程序不到位。 扣 2分 4帳單亂涂亂畫者。 扣 1分 4不按程序輸掛帳手續(xù)的。 扣 2分 4投封包無監(jiān)督人簽名者。 扣 1分 4 采購不及時。 扣 2分 4 、采購物品與要求不符合。 扣 3分 50、采購部擅做主張多購物品。 扣 3分 5采購價格超出合同或?qū)徟髢r格。 扣 3分 5重復(fù)采購或 擅作主張多購物品 。 扣 3分 5丟失采購物品。 扣 5分 5采 購物品以次充好。 扣 5分 5因采購物品質(zhì)量、時間影響重大接待。 扣 30分 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 27 5對采購物品沒有嚴(yán)格把關(guān)，未通過使用部門或質(zhì)檢驗收的。 扣 3分 5 對采購不到的物品不及時通知使用部門 。 扣 1分 5 發(fā)票報銷不及時 。 扣 1分 5 倉庫物品堆放雜亂，不清潔 扣 1分 60、 倉庫危險品未分柜擺放 扣 1分 6 倉庫物品保管不善造成損失 扣 5分 6 進倉和領(lǐng)用手續(xù)不全 扣 1分 6 驗收把關(guān)不嚴(yán) 扣 5分 6對采購入庫的物品未及時通知申購部門領(lǐng)取。 扣 3分 6 倉庫核算錯誤 扣 1分 6 倉庫賬物不符 扣 3分 6 倉庫保管員服務(wù)態(tài)度差 扣 1分 6 違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉庫物品 扣 1分 6 倉庫重地讓無關(guān)人員進入 扣 1分 六、營銷部質(zhì)檢 細(xì)則 接待賓客不主動、不熱情。 扣 1分 團隊通知單未及時下發(fā)，或內(nèi)容有誤。 扣 3分 賓客交辦的事項未及時記錄并按時按質(zhì)完成。 扣 2分 會議洽談后未及時開單、輸單、送單導(dǎo)致接待失誤。 扣 2分 未及時將 VIP接待情況通報有關(guān)部門、崗位。 扣 3分 未做好客史資料的整理、保管。 扣 3分 會議標(biāo)牌未及時落實辦理。 扣 2分 簽到臺未及時落實辦理。 扣 2分 橫幅、標(biāo)牌、宣傳單面內(nèi)容有錯誤。 扣 5分 未做到預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難。 扣 2分 1 LED大屏幕出現(xiàn)錯字、語句不通、開啟時間不及時。 扣 5分 1廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時。 扣 2分 1過期宣傳品、橫幅、標(biāo)示牌未及時撤回。 扣 1分 1銷售報告屬保密性資料，銷售員需安排專門位置存放并妥善保管。如發(fā)現(xiàn)一次客戶檔案未存放于抽屜或資料 柜內(nèi)，以及客房檔案未及時歸檔者。 扣 2分 1未及時上交銷售報告和銷售計劃。 扣 2分 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 28 1因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴。 扣 10分 1協(xié)調(diào)事宜未落實到位。 扣 2分 1重要、重大或臨時變更的會議未派專人跟蹤服務(wù) 扣 10分 1未能熟練操作所有設(shè)備，復(fù)印、傳真消耗 量 大。 扣 2分 七、前廳質(zhì)檢 細(xì)則 員工工作效率不高、欠熟練。 扣 2分 賓客進出店， 禮儀 未能及時拉門，或未問候及微笑。 扣 2分 禮儀未及時引領(lǐng)客人至所需樓層。 扣 1分 遇雨天未擺好傘架，備好 傘 具 。 扣 3分 傳真 /信件 /留言 /行李未按程序處理出現(xiàn)延誤。 扣 3分 行李寄存工作不規(guī)范。 扣 1分 酒店介紹不規(guī)范。 扣 1分 團隊行李堆放不齊，影響大堂整潔性 。 扣 2分 操作不規(guī)范，造成客人行李、物品損壞。 扣 4分 對騷擾電話控制不力。 扣 1分 1 前臺 衛(wèi)生狀況欠佳，未及時管理。 扣 3分 1私自泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號碼，如：房間號 、手機號等。 扣 4分 1未做好各類統(tǒng)計、報表工作。 扣 1分 1大堂區(qū)域員工狀態(tài)不佳，未指出。 扣 1分 1客用報 刊雜志管理不善。 扣 1分 1 VIP接待程序不規(guī)范。 扣 3分 1客人投訴處理不及時、不恰當(dāng)。 扣 4分 1未及時、正確答復(fù)客人問詢。 扣 3分 1各類單據(jù)、登記卡、房卡等資料保管不善，擺放不整齊。 扣 1分 賓客資料保存不善。 扣 2分 2驗證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯，治安檢查出現(xiàn)問題。 扣 2分 2未及時將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤。 扣 3分 2雙重售房。 扣 20分 2外賓登記、驗證，因程序不熟練延誤客人時間。 扣 3分 2隨意賣房，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯。 扣 40分 2續(xù)住手續(xù)辦理不及時。 扣 5分 2已接受的預(yù)訂未預(yù)留。 扣 4分 2制卡失誤，所制門卡無法開門。 扣 3分 2延誤賓客訂票。 扣 3分 私自利用電腦上網(wǎng) 、玩游戲 。 扣 5分 3上班時間、工作崗位上接聽私人手機；手機鈴聲響起。 扣 3分 3客人雜志、報紙管理不善。 扣 1分 3利用工作便利接打私人電話。 扣 2分 3私自插入，偷聽電話。 扣 3分 3留言服務(wù)不及時 不 準(zhǔn)確 ， 且未按要求重復(fù)一遍 。 扣 5分 3叫醒服務(wù)不及時準(zhǔn)確。 扣 3分 3轉(zhuǎn)錯電話。 扣 1分 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 29 3飲用純凈水未及時更換，出現(xiàn)斷水現(xiàn)象。 扣 1分 未及時給大堂休息區(qū)客人上茶。 扣 1分 4私人物品放置前臺區(qū)域。 扣 2分 4客人寄存物品丟失或數(shù)目不符。 扣 5分 4 服務(wù)臺及辦公室 物品雜亂，衛(wèi)生差 。 扣 1分 4 對已簽訂的協(xié)議單位，打折不清楚 。 扣 3分 4 未及時補充和整理報紙架 扣 1分 4 未及時整理宣傳物品 扣 1分 4 未按時分發(fā)報紙、賓客郵件 扣 3分 4接線 員語氣生硬，禮貌用語不當(dāng) 。 扣 1分 4 電話叫醒誤時 。 扣 5分 50、 總機轉(zhuǎn)接錯誤 ，轉(zhuǎn)接時間過長或接私人電話 。 扣 2分 5 夜班人員工作狀態(tài)差 。 扣 1分 5 總機代撥手機錯誤（每次） 。 扣 3分 5 無故未在規(guī)定時間限內(nèi)接聽電話 。 扣 1分 2門卡系統(tǒng)維護不及時，門鎖無法使用，影響售房。 扣 2分 4投封包無監(jiān)督人簽名者。 扣 1分 總臺衛(wèi)生不到位，有灰塵、污跡。 扣 2分 八、房務(wù)部質(zhì)檢 細(xì)則 公共區(qū)域 (賓館大廳、西餐廳衛(wèi)生間、西餐廳地面 ) 洗手間衛(wèi)生不整潔， 客用品補充不及時。 扣 2分 公共區(qū)域有積塵或蛛網(wǎng) (每處 )。 扣 1分 照明燈破損 （未及時報 修） 、有灰塵及污跡。 扣 2分 明顯異物未及時清理。 扣 1分 銅器、不銹鋼未擦亮，指紋、手印多。玻璃、鏡面有污漬。 扣 1分 地面、地毯、地墊未及時清潔，腳印多。 雨 天未做好應(yīng)急工作。 扣 2分 天花 板 或墻面有裂痕、脫落 未及時報工程部維修 。 扣 2分 煙灰缸未及時清理。 扣 1分 1電梯 有異味 、有劃痕 （員工工作操作不當(dāng)） 、污跡。 扣 2分 1外圍衛(wèi)生不佳，地面有雜物未及時清掃。 扣 1分 1廁位堵塞、滴漏 （未及時報修） 且有污跡。 扣 2分 樓層 樓層區(qū)域有雜物未及時清 理。 扣 1分 畫框、裝飾品積塵 （每個） 。 扣 1分 賓客離店查房不及時，欠準(zhǔn)確。 扣 3分 查房時錯報客人消費。 扣 3分 物品消毒不到位。 扣 2分 丟失酒店總鑰匙。 扣 5分 客用品未及時更換和補充。 扣 2分 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 30 1未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。 扣 3分 1未驗證客人身份即讓其進入客房。 扣 4分 1進房做衛(wèi)生門未開直，工作車擋門不到位或阻礙通行，工作車上物品擺放不整齊。 扣 1分 1未按規(guī)定程序敲門進房。 扣 1分 1燈光 控制不當(dāng)。 扣 1分 1客房門、窗、檔、家具、電器、空調(diào)風(fēng)口積塵，貓眼積垢，家具、電器開關(guān)電話機有灰塵。 扣 1分 1馬桶堵塞、漏水 （未及時報修） 或者不潔。 扣 1分 1設(shè)備、設(shè)施報修不及時。 扣 1分 1樓層、客房有異味 （六號樓不再內(nèi)） 。 扣 1分 2客房物品，衛(wèi)生間物品擺放不規(guī)范。 扣 1分 2地毯、窗簾上有污跡、煙洞。不及時處理。 扣 3分 2鋪床不規(guī)范，棉織品有異味、污漬、有發(fā)絲。 扣 3分 2床墊翻轉(zhuǎn)不按時。 扣 1分 2玻璃器具、鏡面、面盆有水漬、發(fā)絲或污垢。 扣 1分 2 浴缸、浴簾不潔，有水漬、發(fā)絲或污垢。 扣 1分 2窗簾鉤、浴簾鉤脫落 （未及時報修） 。 扣 1分 2客人的用具有缺口或破損等現(xiàn)象。 扣 1分 2地漏阻塞 （未及時報修） 。 扣 1分 燈泡不亮 （未及時報修） 。 扣 1分 3開關(guān)插座、掛架及燈具燈桿、燈頭、燈罩鎖具松動，凳椅搖擺 （未及時報修） 。 扣 1分 3翻看、挪動客人物品。 扣 2分 3未及時補充食品、飲品、用品。 扣 1分 3食品、飲品過期。 扣 3分 3衣架損壞或缺漏。 扣 1分 3發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)存在違反酒店規(guī)定的事件， 未及時上報或處理。 扣 4分 3印刷品折皺、涂抹、缺失不 及時 更換、補充。 扣 1分 3電話使用無效 （未及時報修） 。 扣 2分 3未及時上交賓客意見書。（包括各類賓客評價表） 扣 3分 電視機畫面、音質(zhì)差 （未及時報修） 。 扣 1分 4服務(wù)員整房用具隨意放置。 扣 1分 4樓層鑰匙卡管理不善，隨意丟放。 扣 1分 4樓層鑰匙卡丟失。 扣 3分 4未及時處理賓客遺留物品，未 及時 上交 至總臺 及辦理登記手續(xù)。 扣 4分 4客人叫喚服務(wù)，二聲內(nèi)不予理睬 。 扣 2分 4 隨意擺放工作 車或不按規(guī)定推拉工作車，導(dǎo)致墻角等處碰撞 。 扣 1分 4 工作車內(nèi)物品擺放不符合標(biāo)準(zhǔn) 。 扣 1分 4 客房門積塵（ 一扇 ） 。 扣 1分 5 壁櫥、寫字臺等處不潔或有異物 。 扣 2分 5 內(nèi) 玻璃窗未擦干凈或皮條脫落 （一扇）。 扣 1分 5 房內(nèi)茶杯、水杯、酒杯不潔（每只） 。 扣 1分 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 31 5 床單上有明顯污漬或發(fā)絲 。 扣 3分 5 墻紙翹角未 （及時報修） 。 扣 1分 5 OK房內(nèi)留有整房員遺留用品 。 扣 1分 5 客房電話簿嚴(yán)重破損或污漬 。 扣 3分 5 客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬 。 扣 1分 60、 對樓層的一些突發(fā)事情沒有及時報告或處理不當(dāng) 。 扣 2分 6 客房服務(wù)交接日志記錄不全 。 扣 1分 6 上下班交接不清 。 扣 3分 6 棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點，出現(xiàn)差錯 。 扣 1分 6 形跡可疑人員進入樓層，服務(wù)員不加詢問 。 扣 2分 6 整房員同時開啟兩個房間 。 扣 3分 70、 食品 飲料商標(biāo)未朝外 （每個）。 扣 1分 7 體重秤不準(zhǔn)確未調(diào)整 （每個）。 扣 1分 7 設(shè)備、設(shè)施損壞未及時報工程部 。 扣 1