【正文】 安全服務、員工守則、勞動紀律等課程培訓，合格后再進入正式崗位。l 人員招聘合同管理。各類人員招聘，經(jīng)培訓合格，試用期滿，由人力資源部與招聘人員簽訂勞動合同。四、員工培訓管理規(guī)范l 培訓方式。分職前培訓—崗前培訓—崗位培訓—下崗培訓l 培訓考核。分崗前培訓摸底考試，上崗訓練三個月后實操考試，年度理論實操考試。l 崗前培訓規(guī)范，主要包括：禮節(jié)禮貌修養(yǎng)、儀容儀表規(guī)范。安全防事故規(guī)范，掌握消防知識和滅火技能。公司行政管理制度、勞動紀律、員工守則。公司簡介和經(jīng)營目標。l 崗位培訓規(guī)范，主要包括：本部門的組織機構(gòu)、人員配備、工作區(qū)域。服務標準，服務規(guī)范。服務技能培訓。銷售意識和技能的培訓。專業(yè)知識培訓。處理客人投訴、應變能力培訓。主動、熱情、禮貌、周到、快捷等優(yōu)秀服務訓練。第十章 財務部管理規(guī)范一、財務部各崗位人員職責規(guī)范（一）財務部經(jīng)理職責規(guī)范：l 在董事會和總經(jīng)理領(lǐng)導下認真貫徹執(zhí)行國這經(jīng)濟政策、財經(jīng)制度和財經(jīng)紀律，研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)管理責任制和開平碉樓溫泉度假區(qū)內(nèi)部財務、資金、財產(chǎn)、收入、成本、利潤、經(jīng)濟預算、經(jīng)濟活動分析等各項管理制度，并組織貫徹實施。l 參加開平碉樓溫泉度假區(qū)經(jīng)營戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營方針和基本建設、企業(yè)改造、信貸投資、技術(shù)改造等重要決策的研究工作，從經(jīng)濟角度擬定決策方案、分析其可行性。為領(lǐng)導提供客觀依據(jù)，當好經(jīng)濟參謀。l 主持開平碉樓溫泉度假區(qū)和行部門年度預算，做好預測分析，審核預算指標，搞好綜合平衡。報總經(jīng)理和上級主管部門審批確定后，編制開平碉樓溫泉度假區(qū)預算方案，協(xié)助總經(jīng)理向各部門下達計劃指標，明確各級各部門經(jīng)濟管理任務。l 負責財務部日常管理工作。全面組織開平碉樓溫泉度假區(qū)及各部門經(jīng)濟核算和經(jīng)濟活動分析。審核財務收入報表和每月財務決算表、資金平衡表及上報國家和上級主管部門的有關(guān)報表、專題報告等，并簽章或會簽，保證不發(fā)生差錯。l 督導檢查開平碉樓溫泉度假區(qū)及各部門各項經(jīng)營計劃、財務收支和信貸計劃、經(jīng)濟合同的執(zhí)行情況和完成結(jié)果，控制計劃發(fā)展，分析存在問題，及時提出改進措施。重要問題直接向總經(jīng)理匯報，研究解決方法。l 研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)增收節(jié)支、開源節(jié)流的管理制度和各種方案，督導各部門采取各項措施擴大銷售、降低成本費用開支，不斷提高經(jīng)濟效益。l 貫徹開平碉樓溫泉度假區(qū)目標管理等各項制度，審核利潤報告和工資福利及資金分配方案，報總經(jīng)理審批后，組織具體落實，保證員工福利待遇，充分調(diào)動各級員工的積極性。l 負責財務部各級主管人員的配備、考核、晉升和獎罰。做好部門日常事務工作的組織和調(diào)配，定期向總經(jīng)理和上級主管部門匯報工作，接受上級主管部門的監(jiān)督和檢查。 （二）現(xiàn)金出納員職責規(guī)范：l 負責全開平碉樓溫泉度假區(qū)現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳票據(jù)的收付工作，當天收入的現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳票據(jù)，要在當天下午4時前送存銀行，不得積壓。l 電腦記載現(xiàn)金日記和銀行存款帳，按記帳規(guī)定結(jié)出每天借貸發(fā)生額、累計總收入和當天余額。做到日清日結(jié)。l 根據(jù)現(xiàn)金管理制度，負責現(xiàn)金、銀行收支的結(jié)算，認真做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收付保管工作。l 負責現(xiàn)金報銷，掌握各類費用開支標準，嚴格把關(guān)。報銷時認真審核發(fā)票的品種、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、印章，按開平碉樓溫泉度假區(qū)簽字程序經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導簽字后方可付款。l 負責職工工資及福利現(xiàn)金發(fā)放，按工資核算編制的工資報表做好準備，準確發(fā)放。（三）電腦操作員職責規(guī)范：l 嚴格按操作規(guī)程操作電腦，及時輸入并打印各種統(tǒng)計報表，準確登記帳戶，確保數(shù)據(jù)準確，無違章操作行為。l 維護電腦設備，保持清潔，發(fā)現(xiàn)機器異常，及時上報。l 做好資料存檔上作，按時完成上級分派的各項任務。（四）采購員職責規(guī)范：l 根據(jù)經(jīng)理分配的采購任務具體擇商、報價并上報。l 依據(jù)有效急購申請單、支票領(lǐng)用單取得付款票據(jù)，并實施購買。l 辦理提貨、交驗、入庫手續(xù)，并將帳目報會計人員。l 配合庫房對進購物品嚴格把關(guān)，對不符合要求的貨物負責交涉退換。l 保存采購工作的原始記錄，對曾經(jīng)合作的客戶應掌握并貿(mào)存其單位名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)營項目、基本價位等。l 開展市場調(diào)查研究，不斷開發(fā)貨源渠道，推薦優(yōu)新產(chǎn)品，提供市場信息，提出降低成本的合理化建議并付諸實施。l 完成車輛定期保養(yǎng)、維修和檢查，保證良好運營狀態(tài)，完成提貨運輸任務。（五）庫管員職責規(guī)范：l 每月按指定時間完成填寫庫存報表及采購申請工作，要求標明物品的名稱、數(shù)量、單位、單價、規(guī)格、月用量、庫存量、申購量等內(nèi)容。l 嚴格檢驗入庫貨物，根據(jù)有效到貨清單，核準物品的數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期限等，方可辦理入庫手續(xù)。l 根據(jù)使用部門需要量及物料性質(zhì)，選擇適當?shù)臄[放方式，輕拿輕放，分類明細，避免人為損壞及堆放雜亂帶來的不便，科學安排庫房物品布局，做到整齊、美觀、方便。l 物品入庫后要馬上入帳，準確登記。l 物品出庫時要按照有關(guān)規(guī)定辦理，手續(xù)不全不得發(fā)貨。如有特殊情況，需有關(guān)領(lǐng)導簽字批準。發(fā)貨時按出庫單辦理出庫手續(xù)，削減帳卡。l 做好月盤點工作，做到物卡相符，帳物相符，帳帳相符。l 主動與使用部門聯(lián)系，了解物品的消耗情況，防止因缺少溝通造成的物品短缺。二、采購業(yè)務管理與規(guī)定：（一）采購管理原則：l 開平碉樓溫泉度假區(qū)及各部門所購物品原則上應由采購統(tǒng)一購買，其他部門僅有參與監(jiān)督和建議權(quán)，一般無直接采購權(quán)。l 采購人員在工作過程中應以開平碉樓溫泉度假區(qū)利益為重，遵循社會主義商業(yè)道德，遵紀守法，相互配合，相互監(jiān)督，把好進貨質(zhì)量及價格關(guān)。（二）采購申請審批l 職工食堂申購單：只需部門經(jīng)理簽準即可采購。l 物料月報申購表：各部門需要的物料用品需要在完成報價、主管審批后，上報部門，由部門經(jīng)理匯同財務經(jīng)理研討通過，再報總經(jīng)理審閱認可方為有效。l 非計劃內(nèi)大宗物品，需由使用部門上報請購呈批件，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導簽批后，方可購買。非計劃內(nèi)零星物品（如急需維修零件），可由使用部門開具白條，加蓋公章，并經(jīng)本部門經(jīng)理認可方為有效。l 所有采購項目經(jīng)審批有效后，方可實施采購。（三）采購業(yè)務實施l 采購人員收到自己分管的采購單后，要認真歸納，分類修理并著手查詢有關(guān)信息。l 按照申購單要求，盡快尋到三家以上客戶，進行業(yè)務洽談，經(jīng)過篩選，擇優(yōu)確定報價并上報有關(guān)領(lǐng)導。l 根據(jù)核準報價實施采購，并協(xié)助庫房把好進貨關(guān)。l 辦理入庫手續(xù)，審核客戶填寫的進貨清單，檢查帳、物、票是否相符，填寫費用報銷單后報財務部門報帳。l 持有效支票領(lǐng)用單或費用報銷單為客戶結(jié)帳。（九） 采購單使用規(guī)定l 采購單在部門請購基礎上，經(jīng)采購部、財務部和總經(jīng)理批準后，形成購貨、訂貨依據(jù)。各部門及庫房凡是批量采購，當均按此程序辦理。如實際進貨時與采購單批準內(nèi)容、數(shù)量和價格不符，驗收人員應以批準的采購單為依據(jù)。l 無論是直撥使用或庫存物品，送貨單位均應將貨物直接送到驗收組，驗收人員應根據(jù)經(jīng)過批準的采購單內(nèi)容與發(fā)票驗收，并開入庫單。l 直撥使用原料必須先驗收，后轉(zhuǎn)送使用部門。l 送貨單位送貨前，應事先與驗收人員聯(lián)系，保證貨到后有人驗收。l 特殊緊急情況下貨物購買，可在部門經(jīng)理簽字后先進貨，再補上審批手續(xù)。三、庫房管理制度與規(guī)定（一）入庫驗收：接到購進物料，要根據(jù)申購單與原始發(fā)票進行檢查點數(shù)，檢查規(guī)格、質(zhì)量，驗收合格后按部門規(guī)定入帳，清單一式三聯(lián)，分別留存根，交客戶，報部門。（二）庫存管理：辦理正常入庫手續(xù)后，按照物料性質(zhì)種類分別存入庫房，物品存放要合理科學，清潔整齊，防止積壓損壞，防止蟲蛀發(fā)霉，防止造成不必要損失。（三）出庫管理：各部門在領(lǐng)用物品時，要填寫“領(lǐng)料單”并請該部門經(jīng)理批準，方可到庫房領(lǐng)取。保管人員在發(fā)放物品時，應按“領(lǐng)料單”所列品種、規(guī)格、數(shù)量、逐項核準，開具出庫單后逐項點發(fā)，不得替代，不得更改單據(jù)上任何數(shù)字，物品出庫后要相應減掉帳目數(shù)字，以保證帳物相符。（四）庫房盤點：每月按規(guī)定時間進行盤點，盤點工作應由保管員、記帳員及庫房員同時進行，嚴格按照帳目核實出入庫單及現(xiàn)貨庫存，并列出詳細的物料庫存明細表，經(jīng)主管審核后上報部門，如盤點與實際庫存相符，主管人員應簽暑作實，如出現(xiàn)誤差，要經(jīng)調(diào)查落實后書面報告上級領(lǐng)導。（十） 倉庫保管人員由各部門根據(jù)倉庫管理工作量的大小、部門定員情況指定專人專職負責。物品、食品出入庫管理工作和帳務管理工作必須由二人共同負責，管物不管帳、管帳不管物，不能因工作量小而由一人同時兼任。（十一） 倉庫管理人員應對所管物品、食品的種類、品名、數(shù)量、規(guī)格、單價、入庫日期等項內(nèi)容進行造冊、登記。（十二） 倉庫帳薄的記帳原則是：簡單、清楚、及時、準確。為便于記帳和便于查找，應按總帳、分類帳的記帳順序，分別對不同種類、品名、規(guī)格、單價的所存物品、食品，按不同日期依次進行出入庫登記。（十三） 倉庫應將所存物品、食品按不同種類、品名、規(guī)格、入庫日期等分別進行碼放，碼放時應做到定位、定架、定號一目了然，易于盤庫，易于清點。（十四） 倉庫所存物品、食品應有分類標簽，標簽上應注明：種類、品名、規(guī)格、數(shù)量、入庫日期、單價、總價等項內(nèi)容，出入庫時在標簽上進行增減計算，并標出合計項，使倉庫同品名、規(guī)格、單價的物品、食品通過標簽清楚的反映出庫存情況。（十五） 倉庫保管員應對所管物品、食品的完好負責。對于易腐、易碎、易變質(zhì)、有儲存期的食品、物品，應按規(guī)定的保管、操作規(guī)程進行管理，并及時向部門領(lǐng)導匯報所保管的食品、物品的保管現(xiàn)狀。凡因保管不善或責任心不強而造成的損失，由保管員負責。四、物品出庫管理程序l 各部門從庫房領(lǐng)用物品，必須由使用單位人員填寫“物品申領(lǐng)單”，經(jīng)部門主管簽字，方可領(lǐng)用。l 部門領(lǐng)用物品，本部門庫房物品不足，需到其它庫房領(lǐng)用，必須填寫“內(nèi)部物品調(diào)撥單”，由主管人員簽字，方可發(fā)放。l 庫房管理員接到領(lǐng)料單，先核查部門所領(lǐng)物品是否屬于該部門計劃物品，如屬計劃外物品，必須先報財務部經(jīng)理批準，才能發(fā)貨。l 出庫貨物當面點清，不得弄虛作假，不許白條出庫。五、出納工作程序l 現(xiàn)金與收據(jù)清點。每天收到前廳交來的現(xiàn)金，先拆封、清點現(xiàn)金額，與已開出的正式收款，訂金收款，銀錢收據(jù)和支票逐筆核對，經(jīng)審核無誤后，按財務部規(guī)定，記錄現(xiàn)金帳和支票、信用卡等帳目。l 請示財務部經(jīng)理，按規(guī)定填制銀行帳戶送款單，安排人員將現(xiàn)金、支票、信用卡等送入銀行。l 根據(jù)送交銀行的全部現(xiàn)金、支票、信用卡和財務部應收帳、會計轉(zhuǎn)來的“當天支出報表”，編制“每日銀行報表”一式兩份，一份附所有存入銀行的送款單轉(zhuǎn)財務部收入會計，一份留檔備查。l 每天下班前，清點備用金和下午收到的各項現(xiàn)金。第十一章 前廳部管管理規(guī)范一、前廳部各崗位人員職責規(guī)范（一）前廳經(jīng)理職責規(guī)范：l 檢查大廳內(nèi)各區(qū)域的設施、設備、清潔衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和工作人員的儀容儀表，發(fā)現(xiàn)問題及時報修或報告上級。重要問題直接報告總經(jīng)理。l 處理客人投訴，做好投訴記錄，定期統(tǒng)計投訴涉及的問題、部門，報告總經(jīng)理。l 接待VIP客人?？腿说竭_前，準備好登記卡、VIP專用鑰匙，客人到達，陪同客人辦理登記手續(xù)，事后交柜臺接待員。l 編制每日抵離店VIP名單，熟記客人姓名，落實接待細節(jié)，為每一位離店VIP客人送行。l 配合總臺接待員做好客人安置工作。l 當班接聽電話，接待前來問詢、查詢的客人，做好值班記錄。l 每天巡視前廳各部位的工作，處理異常情況、不安全因素和不受歡迎的客人，必要時按緊急情況處理突發(fā)事件。l 隨時注意前廳環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境美化，督導有關(guān)人員及時整理，確保為客人留下美好的“第一印象”，產(chǎn)生良好的形象吸引力。l 負責溝通前廳與浴區(qū)、休閑廳、按摩區(qū)、餐飲、客房、工程、財務等各部門的關(guān)系，保持工作協(xié)調(diào)，處理可能出現(xiàn)的矛盾與糾紛。l 重視員工培訓，提高員工素質(zhì)，培養(yǎng)員工實際操作能力、應變能力，養(yǎng)成現(xiàn)代開平碉樓溫泉度假區(qū)意識。l 完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。（二）門童職責規(guī)范：l 按照服務規(guī)程迎送客人，保證拉門和拉車門服務。l 維護開平碉樓溫泉度假區(qū)出入車輛秩序，保證上、下車客人車位和車道暢通。l 阻擋衣冠不整者進入開平碉樓溫泉度假區(qū)，并應立即與值班保安人員或前廳經(jīng)理聯(lián)系，妥善處理。l 保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)臟物應及時清除。l 下雨天，為客人提供雨具及存放保管服務。（三）收銀員職責規(guī)范：l 熟記各項收費標準，熟練掌握微機的操作與使用，防止多收或少收，避免漏帳、跑帳。l 按時打印出各項報表，及時上繳收結(jié)帳款，按工作程序標準的完成當班期間的工作。l 交接班時要認真盤點單據(jù)，為上個班次留下的單據(jù)做好紀錄，做到無遺漏。l 認真打掃收銀臺衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。l 要認真保管好各種單據(jù)，在為每一張單據(jù)簽字蓋章時，必須仔細檢查單據(jù)內(nèi)容，遇有單據(jù)有改，涂抹時必須問清原因，并向當班經(jīng)理匯報。l 不得隨意更改，涂改單據(jù)，有此情況的，必須找經(jīng)理簽字。l 嚴格執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，在收款過程中按財務要求方法和程序，必須執(zhí)行唱單過程，使客人了解自己的消費內(nèi)容，妥善保管好收款單和各種單據(jù)。l 保管好收銀箱，嚴禁閑人進入收銀臺閑談，每日出庫的物品要與所買錢票一致，有特殊情況必須在備注中標明出來。l 加強業(yè)務學習和基本功的訓練、團結(jié)互助不斷提高業(yè)務水平和服務技巧。（四）鞋吧員職責規(guī)范：l 按客人的要求服務，保證質(zhì)量、不得自作主張為其他人員服務，或擦鞋不開單。l 客人不做服務的，必須為客人把鞋上的灰塵擦掉。l 負責蘭色防滑拖鞋的刷洗、消毒工作，必須做到每天一洗一消毒。l 管理好鞋吧工作，內(nèi)部工作人員的拖鞋要定人定位，按摩技師個人的鞋應用袋子裝好帶到休息室或更衣櫥內(nèi)。l 保持鞋吧的衛(wèi)生清潔和空氣清新，禁止與無工作關(guān)系的人閑坐閑談。l 前廳人員過多或需要補崗的情況下，應隨時補崗，積極主動的參與到前廳接待的工作中去。l 愛護好客人的皮鞋，由于擦洗不當，給客人的皮鞋造成損壞或污點，應承擔賠償客人損失的責任。l 為客人做皮鞋美容時，必須足量用高質(zhì)量的鞋油，不得偷工減料，以次充好。二、前廳服務管理規(guī)范l 各崗員工每日提前15分鐘上班，換好工作服，整理檢查著裝