【正文】 手。（三） 總經(jīng)理助理職責規(guī)范：l 貫徹執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理和店務(wù)會議、辦公例會等所伏出的決議，督導(dǎo)各部門貫徹落實，檢查執(zhí)行情況。l 負責開平碉樓溫泉度假區(qū)思想政治工作。l 協(xié)調(diào)開平碉樓溫泉度假區(qū)同社會各界的關(guān)系和開平碉樓溫泉度假區(qū)內(nèi)部前后臺各部門的關(guān)系，抓好企業(yè)文化和精神文明建設(shè)，督導(dǎo)各部門開展豐富多彩的思想政治工作和業(yè)務(wù)文化活動，創(chuàng)造優(yōu)良經(jīng)營環(huán)境，提高員工思想覺悟和職業(yè)道德水平，培養(yǎng)主人翁責任感，增強企業(yè)凝聚力，保持開平碉樓溫泉度假區(qū)生機與活力。并督導(dǎo)財務(wù)產(chǎn)每月完成決算報表、財務(wù)收支表、資金平衡表等各項財務(wù)報表。l 主持研究、審批和簽發(fā)開平碉樓溫泉度假區(qū)人事管理、勞動管理、經(jīng)濟管理、財務(wù)管理、安全生產(chǎn)、勞動報酬分配和各部門業(yè)務(wù)管理等各項規(guī)章制度、管理方案，建立健全開平碉樓溫泉度假區(qū)運行機制，保證開平碉樓溫泉度假區(qū)各項管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。保證開平碉樓溫泉度假區(qū)各項經(jīng)營活動的順利開展和開平碉樓溫泉度假區(qū)法人財產(chǎn)的保值和增值。生存觀念：居安思危，猛進如潮。目 錄第一章 總經(jīng)理辦公室管理規(guī)范一、各崗位職責規(guī)范總經(jīng)理崗職責規(guī)范副總經(jīng)理職責規(guī)范總經(jīng)理助理職責規(guī)范值班經(jīng)理職責規(guī)范二、總經(jīng)理辦公室管理制度與規(guī)定總值班制度與規(guī)定收發(fā)文管理規(guī)定印章管理規(guī)定第二章 公關(guān)策劃部管理規(guī)范一、公關(guān)策劃部各崗位人員職責規(guī)范公關(guān)策劃部經(jīng)理職責規(guī)范美工設(shè)計師職責規(guī)范第三章 質(zhì)量管理部管理規(guī)范一、質(zhì)量管理部各崗位人員職責規(guī)范質(zhì)檢部經(jīng)理職責規(guī)范第四章 事務(wù)部管理規(guī)范一、 事務(wù)部各崗位人員職責規(guī)范事務(wù)部經(jīng)理職責規(guī)范員工餐廳主管職責規(guī)范后勤主管職責規(guī)范二、事務(wù)部管理制度與規(guī)定員工餐廳就餐規(guī)定員工宿舍管理制度規(guī)定員工洗澡淋浴管理規(guī)定第五章 洗滌部管理規(guī)范一、洗滌部各崗位人員職責規(guī)范洗滌部經(jīng)理職責規(guī)范洗滌部庫管員職責規(guī)范二、洗滌部管理制度與規(guī)定客衣管理制度洗滌質(zhì)量標準第六章 餐飲部管理規(guī)范一、餐飲部各崗位人職責規(guī)范餐飲部經(jīng)理職責規(guī)范餐飲服務(wù)操作規(guī)范衛(wèi)生清掃程序酒吧服務(wù)程序特殊情況處理質(zhì)量標準第七章 工程部管理規(guī)范一、工程部各崗位人員職責規(guī)范工程部主管職責規(guī)范維修電工職責規(guī)范水暖工職責規(guī)范鍋爐工職責規(guī)范二、日常報修程序二、 設(shè)備維修程序規(guī)定第八章 保安部管理規(guī)范一、保安部各崗位人員職責規(guī)范保安部主管職責規(guī)范保安人員職責規(guī)范第九章 人力資源部管理規(guī)范一、人力資源部各崗位人員職責規(guī)范人力資源部經(jīng)理職責規(guī)范人事主管職責規(guī)范培訓(xùn)主管職責規(guī)范二、人力資源部管理制度與規(guī)定勞動合同管理制度員工手冊員工招聘規(guī)范員工培訓(xùn)管理規(guī)范第十章 財務(wù)部管理規(guī)范財務(wù)部各崗位人員職責規(guī)范財務(wù)部經(jīng)理職責規(guī)范現(xiàn)金出納員職責規(guī)范電腦操作員職責規(guī)范采購員職責規(guī)范庫管員職責規(guī)范第十一章 前廳部管管理規(guī)范一、前廳部各崗位人員職責規(guī)范前廳經(jīng)理職責規(guī)范門童職責規(guī)范收銀員職責規(guī)范鞋吧員職責規(guī)范二、前廳服務(wù)管理規(guī)范第十二章 開平碉樓溫泉度假區(qū)部管理規(guī)范一、開平碉樓溫泉度假區(qū)部各崗位人員職責規(guī)范浴區(qū)主管職責規(guī)范更衣室服務(wù)員職責規(guī)范水區(qū)服務(wù)員職責規(guī)范搓背技師職責規(guī)范二、開平碉樓溫泉度假區(qū)部衛(wèi)生管理規(guī)范三、開平碉樓溫泉度假區(qū)部管理制度與規(guī)定三、 開平碉樓溫泉度假區(qū)部投訴處理規(guī)范第十三章 休閑部管理規(guī)范一、休閑部各崗位人員職責規(guī)范休閑部主管職責規(guī)范吧臺員職責規(guī)范休閑廳服務(wù)員職責規(guī)范足療技師職責規(guī)范第十四章 按摩部管理規(guī)范一、按摩部各崗位人員職責規(guī)范按摩技師主管職責規(guī)范按摩技師職責規(guī)范按摩區(qū)服務(wù)員職責規(guī)范第十五章 桑拿開平碉樓溫泉度假區(qū)的服務(wù)規(guī)程一、 門前禮賓服務(wù)門前禮賓員的服務(wù)規(guī)程門前禮賓員的崗位職責門前禮賓員的服務(wù)用語門前禮賓員的注意事項二、 前廳接待服務(wù) 前廳接待員的服務(wù)規(guī)程前廳接待員的服務(wù)用語前廳接待員的崗位職責前廳接待員的注意事項三、 前廳鞋吧服務(wù)前廳鞋吧員的服務(wù)規(guī)程前廳鞋吧員的崗位職責前廳鞋吧員的禮貌用語前廳鞋吧員的注意事項四、 總臺收銀服務(wù)總臺收銀員的服務(wù)規(guī)程總臺收銀員的崗位職責總臺收銀員的禮貌用語總臺收銀員的注意事項五、 男浴更衣室服務(wù)更衣室服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程更衣室服務(wù)員的禮貌用語更衣室服務(wù)員的崗位職責更衣室服務(wù)員的注意事項六、 男浴水區(qū)服務(wù)水區(qū)服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程水區(qū)服務(wù)員的崗位職責水區(qū)服務(wù)員的禮貌用語水區(qū)服務(wù)員的注意事項七、 休閑廳服務(wù) 休息廳服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程休息廳服務(wù)員的崗位職責休息廳服務(wù)員的禮貌用語休息廳服務(wù)員的注意事項附：酒吧間服務(wù)程序游泳池工作程序保齡球室工作程序臺球室工作程序健身房工作程序美容服務(wù)工作程序美發(fā)服務(wù)工作程序棋牌室服務(wù)工作程序娛樂中心服務(wù)程序娛樂中心音控室工作程序企業(yè)文化闡釋文化概述文化生成企業(yè)文化生成的基礎(chǔ)企業(yè)文化生成的原則文化信念文化精要闡釋：先做人，后做事；做好人，做好事。發(fā)展信念：我們寧愿努力了不成功，也要為了成功去努力。l 貫徹總經(jīng)理負責制。l 研究制定和審批開平碉樓溫泉度假區(qū)各部門年度預(yù)算，報董事會審批后，下達各部門經(jīng)濟管理任務(wù)和指標，確定銷售計劃，組織各部門貫徹實施。l 貫徹賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營宗旨，研究、審批和簽發(fā)開平碉樓溫泉度假區(qū)及各部門質(zhì)量標準、服務(wù)程序、操作規(guī)程，督導(dǎo)各部門貫徹實施。（二） 副總經(jīng)理職責規(guī)范：l 協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行公司的有關(guān)決議和指示，完成總經(jīng)理分配的各項具體工作。研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)思想政治工作和精神文明建設(shè)的工作方針、管理制度。直接向總經(jīng)理、副總經(jīng)理負責。l 根據(jù)總經(jīng)理、副總經(jīng)理的要求，準備重要活動文稿、方案，落實專項工作具體事宜，督導(dǎo)檢查貫徹實施效果，及時向上級匯報。重要問題直接報告總經(jīng)理、副總經(jīng)理。l 做好夜間和節(jié)假日的巡視、檢查工作，處理可能發(fā)生的突發(fā)事件，處理員工與客人突然發(fā)病等工作。l 審定核準業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、免費、減免事宜和緊急情況的減免優(yōu)惠，做好記錄，報告總經(jīng)理。l 每班認真做好值班記錄和交接班，每班遇到較大問題須寫出值班報告，報總經(jīng)理。由總經(jīng)理辦公室和各部門經(jīng)理輪流擔任總值班經(jīng)理。l 工作職責與管理規(guī)定。緊急問題來不及請示時，當即處理，事后報告。審查核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠減免事宜。值班期間到各部門巡視檢查，必須將去向通知總臺，以便有特殊情況及時聯(lián)系。值班經(jīng)理必須接受總經(jīng)理、副總經(jīng)理的檢查，如實匯報值班情況。l 凡需辦理的公文，由文秘交總經(jīng)理審閱，批轉(zhuǎn)受文部門或有關(guān)人員辦理，急件急辦。l 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的公文、信件、報表等不得用印。l 在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，擬定市場開發(fā)方針、市場銷售目標、市場營銷策略、各類客源的市場報價方案，報總經(jīng)理審批后組織貫徹實施。掌握開平碉樓溫泉度假區(qū)客源銷售指標的完成結(jié)果，分析客源構(gòu)成，針對銷售工作中存在的問題，及時提出改進措施。（二）美工設(shè)計師職責規(guī)范：l 設(shè)計與制作各部門告示牌、廣告牌、橫幅、會標、報刊廣告等各種宣傳品，保證質(zhì)量，維護公司格調(diào)與整體形象。第三章 質(zhì)量管理部管理規(guī)范一、質(zhì)量管理部各崗位人員職責規(guī)范質(zhì)檢部經(jīng)理職責規(guī)范：l 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理方針、政策、管理體制、實施辦法。l 組織帶領(lǐng)開平碉樓溫泉度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查員和各部門服務(wù)質(zhì)量檢查員開展日常、每周、每月服務(wù)質(zhì)量檢查工作，評價各部門質(zhì)量管理效果分析存在問題，提出改進措施。事先設(shè)計調(diào)查方案、調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查表格，報總經(jīng)理審批后，抽調(diào)部門質(zhì)檢員共同做好調(diào)查，統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果，分析存在問題。第四章 事務(wù)部管理規(guī)范一、事務(wù)部各崗位人員職責規(guī)范（一）事務(wù)部經(jīng)理職責規(guī)范：l 主持事務(wù)部日常工作，制定部門管理規(guī)章制度、工作標準及程序，報總經(jīng)理審批后貫徹實施，保證部門工作的順利開展。l 嚴格財經(jīng)制度和財經(jīng)紀律，建立健全部門財務(wù)記帳、財務(wù)報表。l 隨時征求一線各部門經(jīng)理和員工的意見，定期匯總研究，分析存在問題。督導(dǎo)員工餐廳服務(wù)員貫徹實施。l 每天巡視檢查廚房、餐廳食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，確保食品及員工餐廳清潔衛(wèi)生，預(yù)防食物中毒和疾病傳染。l 每日巡視檢查后勤的工作，督導(dǎo)各部門嚴格執(zhí)行規(guī)章制度、工作程序、工作標準，檢查落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出改進措施。二、事務(wù)部管理制度與規(guī)定（一）員工餐廳就餐規(guī)定：l 員工就餐按部門規(guī)定的就餐時間，憑飯卡排隊領(lǐng)取就餐盤。l 就餐時注意節(jié)約，按飯量取主食，不得隨意多盛或倒掉飯菜。（二）員工宿舍管理制度l 員工住宿舍，由部門經(jīng)理申請辦理住宿單，服務(wù)員憑員工住宿單安排房間或床位，無證或手續(xù)不全者一律不許在員工宿舍留宿。l 未經(jīng)管理人員允許，任何人不得帶他人到員工宿舍留宿。l 要愛護浴室設(shè)備，保持浴室清潔，任何人不得在浴室打鬧、喧嘩，更不許損壞公物。l 制定開平碉樓溫泉度假區(qū)棉織品配備數(shù)量標準，報經(jīng)理審批并督導(dǎo)庫管員按工作程序做好行類棉織品洗滌周轉(zhuǎn)、庫存管理工作。（二）洗滌部庫管員職責規(guī)范：l 負責棉織品、客用物品的日常保管。l 每月做好物品消耗統(tǒng)計、消耗核算，填寫核算報表，交給有關(guān)部門。l 客衣洗滌賠償制度。三次投水沖洗的溫度、氣壓、洗滌時間掌握比較合理。對開平碉樓溫泉度假區(qū)下達的目標管理責任制度和經(jīng)營利潤、營業(yè)收入、毛利率、費用率、部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)率、設(shè)備完好率、安全無事故率等指標承擔領(lǐng)導(dǎo)責任。l 協(xié)調(diào)餐飲部與前臺、庫房、財務(wù)等部門的關(guān)系，負責重要客人的接待工作。l 觀察服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證所有工作合乎標準和要求。l 接到客人投訴，及時處理，處理不了，盡快報告上級，并好言安撫客人。l 每天堅持統(tǒng)計營業(yè)收入，注意比較，注意觀察，提出良好建議，以便贏得回頭客。l 為客人提供酒水飲料服務(wù)，確?？腿藵M意，并完成上級特別指派的任務(wù)。l 做好餐前準備?！涀〕Ｐ彰?，有禮貌地稱呼他們，使客人在朋友面前覺得很有面子，愿意再次光顧。服務(wù)員完全掌握全部服務(wù)用語，熟練掌握服務(wù)技術(shù)。——客人來到餐桌，主動問好，拉椅讓坐?！冀K殷勤、周到、快捷的服務(wù)，開動腦筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐廳服務(wù)程序更合理化。l 傳菜服務(wù)?！幻r幫服務(wù)員撤換用臟的盤子，補充新的用具。確保地毯清潔，整個地面無衛(wèi)生死角。l 工作臺衛(wèi)生。餐廳桌椅每餐前擦拭整理一次。l 計劃衛(wèi)生。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，當場督導(dǎo)重新整理?！酶蓾癫疾潦冒膳_、吧柜、酒水陳列架、酒吧間桌椅。整理調(diào)酒用具，擺放整齊。主管查看酒水柜臺的各種飲料、進口酒、國產(chǎn)酒是否齊備，各種調(diào)酒器具準備情況、吧臺布置、環(huán)境衛(wèi)生，酒吧設(shè)備是否達標和齊全完好。l 召開班前會。不得直接用手拿取。l 為單人客人服務(wù)，可適當陪客人說幾句話，使其開心。l 酒吧客人消遣時間較長。五、特殊情況處理質(zhì)量標準（一）客人發(fā)生意外l 立即報告上級，看是否需要請醫(yī)生。l 如屬一般小事故，記下客人的住址。即使自己有理，也能做到把“理”讓給客人，向客人表示道歉。（四） 客人被食物噎住l 發(fā)現(xiàn)客人臉色發(fā)青，用手抓咽喉時，應(yīng)正確及時處理。（五） 帶小孩的客人l 及時送上一把兒童椅子，安排在離過道較遠一些的位置上。l 如屬工作失誤，要誠懇向客人道歉；如屬客人計算失誤，能巧妙的予以掩飾，不使客人難堪?！獧z查下屬員工崗位紀律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。l 經(jīng)常檢查和監(jiān)督所轄設(shè)備值班人員執(zhí)行崗位責任制、遵守各項制度和規(guī)定的情況，督促下屬做好設(shè)備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月整理歸檔。l 做好電氣設(shè)備防火防觸電工作，嚴格檢查線路、設(shè)備負荷，發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)，必須及時查找出原因加以糾正。l 負責各種熱交換設(shè)備開啟、關(guān)閉和運行記錄等日常管理。（四）鍋爐工職責規(guī)范：l 負責鍋爐運行操作日常管理和維修保養(yǎng)工作，嚴格按照操作規(guī)程辦事，按時按質(zhì)按時完成鍋爐工作任務(wù)，保證供應(yīng)。l 制定緊急停電安全措施，注意防火、防爆等事故。員工因病因事等不能按時上班，要事先請假。l 工程部員工均要服從緊急工程或緊急事故的臨時調(diào)遣。影響客人需要的急修項目，電話通知工程部后，立即派工修理，事后補填維修單。l 各部門持單維修時，由部門服務(wù)員引導(dǎo)到場，維修完成后，雙方檢查、驗收簽字。設(shè)備報修采用報修單，它是工程部日常維修的重要依據(jù)。工程部值班主管接到部門維修單后，將第二聯(lián)留存?zhèn)洳?。班組在收到已完成的維修單后，核實用料和實用工時。由各種原因造成擱置的維修，應(yīng)通知使用部門預(yù)計完成時間，情況復(fù)雜時，報請總經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。l 在開平碉樓溫泉度假區(qū)發(fā)生意外事故時，組織保安人員迅速處理。l 在分管區(qū)域按要求認真查驗進出開平碉樓溫泉度假區(qū)人員的證件和所帶物品，對可疑人員進行盤查，必要時報告主管。l 發(fā)現(xiàn)員工違紀，立即制止。合理安排本部門的日常工作，主持召開部門工作會議，及時發(fā)現(xiàn)問題并研究解決。l 負責人員編制、工資制定、工資調(diào)整、人員招聘，制定并完善員工獎懲辦法。l 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的人事培訓(xùn)其它方面的工作。l 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的人事培訓(xùn)有關(guān)事宜。二、工作內(nèi)容第二條 乙方同意根據(jù)甲方需要，擔任 崗位工作，甲方有權(quán)根據(jù)工作需要及乙方的能力、表現(xiàn)，安排和調(diào)整乙方的工作。第五條 甲方為乙方提供必要的勞動條件和勞動工具，并為乙方提供必要的勞動保護用品，乙方必須嚴格遵守甲方的工作規(guī)范及操作規(guī)程。第九條 乙方休病假必須持有縣級以上醫(yī)院的證明。乙方如有違犯或有違法及違紀行為，甲方有權(quán)根據(jù)規(guī)定給予相應(yīng)處分直至解除勞動合同。第十五條 乙方有下列情形之一，甲方可以解除本合同：l 在試用期間，被證明不符合錄用條件的；l 嚴重違反勞動紀律或甲方規(guī)章制度的；l 嚴重失職，營私舞弊