【正文】 l 為客人做皮鞋美容時(shí)，必須足量用高質(zhì)量的鞋油，不得偷工減料，以次充好。l 前廳人員過多或需要補(bǔ)崗的情況下，應(yīng)隨時(shí)補(bǔ)崗，積極主動(dòng)的參與到前廳接待的工作中去。l 管理好鞋吧工作，內(nèi)部工作人員的拖鞋要定人定位，按摩技師個(gè)人的鞋應(yīng)用袋子裝好帶到休息室或更衣櫥內(nèi)。l 客人不做服務(wù)的，必須為客人把鞋上的灰塵擦掉。l 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和基本功的訓(xùn)練、團(tuán)結(jié)互助不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技巧。l 嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，在收款過程中按財(cái)務(wù)要求方法和程序，必須執(zhí)行唱單過程，使客人了解自己的消費(fèi)內(nèi)容，妥善保管好收款單和各種單據(jù)。l 要認(rèn)真保管好各種單據(jù)，在為每一張單據(jù)簽字蓋章時(shí)，必須仔細(xì)檢查單據(jù)內(nèi)容，遇有單據(jù)有改，涂抹時(shí)必須問清原因，并向當(dāng)班經(jīng)理匯報(bào)。l 交接班時(shí)要認(rèn)真盤點(diǎn)單據(jù)，為上個(gè)班次留下的單據(jù)做好紀(jì)錄，做到無遺漏。（三）收銀員職責(zé)規(guī)范：l 熟記各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握微機(jī)的操作與使用，防止多收或少收，避免漏帳、跑帳。l 保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)臟物應(yīng)及時(shí)清除。l 維護(hù)開平碉樓溫泉度假區(qū)出入車輛秩序，保證上、下車客人車位和車道暢通。l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。l 負(fù)責(zé)溝通前廳與浴區(qū)、休閑廳、按摩區(qū)、餐飲、客房、工程、財(cái)務(wù)等各部門的關(guān)系，保持工作協(xié)調(diào)，處理可能出現(xiàn)的矛盾與糾紛。l 每天巡視前廳各部位的工作，處理異常情況、不安全因素和不受歡迎的客人，必要時(shí)按緊急情況處理突發(fā)事件。l 配合總臺(tái)接待員做好客人安置工作?？腿说竭_(dá)前，準(zhǔn)備好登記卡、VIP專用鑰匙，客人到達(dá)，陪同客人辦理登記手續(xù)，事后交柜臺(tái)接待員。l 處理客人投訴，做好投訴記錄，定期統(tǒng)計(jì)投訴涉及的問題、部門，報(bào)告總經(jīng)理。第十一章 前廳部管管理規(guī)范一、前廳部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）前廳經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 檢查大廳內(nèi)各區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備、清潔衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和工作人員的儀容儀表，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修或報(bào)告上級(jí)。l 根據(jù)送交銀行的全部現(xiàn)金、支票、信用卡和財(cái)務(wù)部應(yīng)收帳、會(huì)計(jì)轉(zhuǎn)來的“當(dāng)天支出報(bào)表”，編制“每日銀行報(bào)表”一式兩份，一份附所有存入銀行的送款單轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部收入會(huì)計(jì)，一份留檔備查。每天收到前廳交來的現(xiàn)金，先拆封、清點(diǎn)現(xiàn)金額，與已開出的正式收款，訂金收款，銀錢收據(jù)和支票逐筆核對(duì)，經(jīng)審核無誤后，按財(cái)務(wù)部規(guī)定，記錄現(xiàn)金帳和支票、信用卡等帳目。l 出庫貨物當(dāng)面點(diǎn)清，不得弄虛作假，不許白條出庫。l 部門領(lǐng)用物品，本部門庫房物品不足，需到其它庫房領(lǐng)用，必須填寫“內(nèi)部物品調(diào)撥單”，由主管人員簽字，方可發(fā)放。凡因保管不善或責(zé)任心不強(qiáng)而造成的損失，由保管員負(fù)責(zé)。（十五） 倉庫保管員應(yīng)對(duì)所管物品、食品的完好負(fù)責(zé)。（十三） 倉庫應(yīng)將所存物品、食品按不同種類、品名、規(guī)格、入庫日期等分別進(jìn)行碼放，碼放時(shí)應(yīng)做到定位、定架、定號(hào)一目了然，易于盤庫，易于清點(diǎn)。（十二） 倉庫帳薄的記帳原則是：簡(jiǎn)單、清楚、及時(shí)、準(zhǔn)確。物品、食品出入庫管理工作和帳務(wù)管理工作必須由二人共同負(fù)責(zé)，管物不管帳、管帳不管物，不能因工作量小而由一人同時(shí)兼任。（四）庫房盤點(diǎn)：每月按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)工作應(yīng)由保管員、記帳員及庫房員同時(shí)進(jìn)行，嚴(yán)格按照帳目核實(shí)出入庫單及現(xiàn)貨庫存，并列出詳細(xì)的物料庫存明細(xì)表，經(jīng)主管審核后上報(bào)部門，如盤點(diǎn)與實(shí)際庫存相符，主管人員應(yīng)簽暑作實(shí)，如出現(xiàn)誤差，要經(jīng)調(diào)查落實(shí)后書面報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（三）出庫管理：各部門在領(lǐng)用物品時(shí)，要填寫“領(lǐng)料單”并請(qǐng)?jiān)摬块T經(jīng)理批準(zhǔn)，方可到庫房領(lǐng)取。三、庫房管理制度與規(guī)定（一）入庫驗(yàn)收：接到購進(jìn)物料，要根據(jù)申購單與原始發(fā)票進(jìn)行檢查點(diǎn)數(shù)，檢查規(guī)格、質(zhì)量，驗(yàn)收合格后按部門規(guī)定入帳，清單一式三聯(lián)，分別留存根，交客戶，報(bào)部門。l 送貨單位送貨前，應(yīng)事先與驗(yàn)收人員聯(lián)系，保證貨到后有人驗(yàn)收。l 無論是直撥使用或庫存物品，送貨單位均應(yīng)將貨物直接送到驗(yàn)收組，驗(yàn)收人員應(yīng)根據(jù)經(jīng)過批準(zhǔn)的采購單內(nèi)容與發(fā)票驗(yàn)收，并開入庫單。各部門及庫房凡是批量采購，當(dāng)均按此程序辦理。l 持有效支票領(lǐng)用單或費(fèi)用報(bào)銷單為客戶結(jié)帳。l 根據(jù)核準(zhǔn)報(bào)價(jià)實(shí)施采購，并協(xié)助庫房把好進(jìn)貨關(guān)。（三）采購業(yè)務(wù)實(shí)施l 采購人員收到自己分管的采購單后，要認(rèn)真歸納，分類修理并著手查詢有關(guān)信息。非計(jì)劃內(nèi)零星物品（如急需維修零件），可由使用部門開具白條，加蓋公章，并經(jīng)本部門經(jīng)理認(rèn)可方為有效。l 物料月報(bào)申購表：各部門需要的物料用品需要在完成報(bào)價(jià)、主管審批后，上報(bào)部門，由部門經(jīng)理匯同財(cái)務(wù)經(jīng)理研討通過，再報(bào)總經(jīng)理審閱認(rèn)可方為有效。l 采購人員在工作過程中應(yīng)以開平碉樓溫泉度假區(qū)利益為重，遵循社會(huì)主義商業(yè)道德，遵紀(jì)守法，相互配合，相互監(jiān)督，把好進(jìn)貨質(zhì)量及價(jià)格關(guān)。l 主動(dòng)與使用部門聯(lián)系，了解物品的消耗情況，防止因缺少溝通造成的物品短缺。發(fā)貨時(shí)按出庫單辦理出庫手續(xù)，削減帳卡。l 物品出庫時(shí)要按照有關(guān)規(guī)定辦理，手續(xù)不全不得發(fā)貨。l 根據(jù)使用部門需要量及物料性質(zhì)，選擇適當(dāng)?shù)臄[放方式，輕拿輕放，分類明細(xì)，避免人為損壞及堆放雜亂帶來的不便，科學(xué)安排庫房物品布局，做到整齊、美觀、方便。（五）庫管員職責(zé)規(guī)范：l 每月按指定時(shí)間完成填寫庫存報(bào)表及采購申請(qǐng)工作，要求標(biāo)明物品的名稱、數(shù)量、單位、單價(jià)、規(guī)格、月用量、庫存量、申購量等內(nèi)容。l 開展市場(chǎng)調(diào)查研究，不斷開發(fā)貨源渠道，推薦優(yōu)新產(chǎn)品，提供市場(chǎng)信息，提出降低成本的合理化建議并付諸實(shí)施。l 配合庫房對(duì)進(jìn)購物品嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)不符合要求的貨物負(fù)責(zé)交涉退換。l 依據(jù)有效急購申請(qǐng)單、支票領(lǐng)用單取得付款票據(jù)，并實(shí)施購買。l 做好資料存檔上作，按時(shí)完成上級(jí)分派的各項(xiàng)任務(wù)。（三）電腦操作員職責(zé)規(guī)范：l 嚴(yán)格按操作規(guī)程操作電腦，及時(shí)輸入并打印各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，準(zhǔn)確登記帳戶，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，無違章操作行為。報(bào)銷時(shí)認(rèn)真審核發(fā)票的品種、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額、印章，按開平碉樓溫泉度假區(qū)簽字程序經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可付款。l 根據(jù)現(xiàn)金管理制度，負(fù)責(zé)現(xiàn)金、銀行收支的結(jié)算，認(rèn)真做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收付保管工作。l 電腦記載現(xiàn)金日記和銀行存款帳，按記帳規(guī)定結(jié)出每天借貸發(fā)生額、累計(jì)總收入和當(dāng)天余額。做好部門日常事務(wù)工作的組織和調(diào)配，定期向總經(jīng)理和上級(jí)主管部門匯報(bào)工作，接受上級(jí)主管部門的監(jiān)督和檢查。l 貫徹開平碉樓溫泉度假區(qū)目標(biāo)管理等各項(xiàng)制度，審核利潤(rùn)報(bào)告和工資福利及資金分配方案，報(bào)總經(jīng)理審批后，組織具體落實(shí)，保證員工福利待遇，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的積極性。重要問題直接向總經(jīng)理匯報(bào)，研究解決方法。審核財(cái)務(wù)收入報(bào)表和每月財(cái)務(wù)決算表、資金平衡表及上報(bào)國(guó)家和上級(jí)主管部門的有關(guān)報(bào)表、專題報(bào)告等，并簽章或會(huì)簽，保證不發(fā)生差錯(cuò)。l 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部日常管理工作。l 主持開平碉樓溫泉度假區(qū)和行部門年度預(yù)算，做好預(yù)測(cè)分析，審核預(yù)算指標(biāo)，搞好綜合平衡。l 參加開平碉樓溫泉度假區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)方針和基本建設(shè)、企業(yè)改造、信貸投資、技術(shù)改造等重要決策的研究工作，從經(jīng)濟(jì)角度擬定決策方案、分析其可行性。主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、快捷等優(yōu)秀服務(wù)訓(xùn)練。專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。服務(wù)技能培訓(xùn)。l 崗位培訓(xùn)規(guī)范，主要包括：本部門的組織機(jī)構(gòu)、人員配備、工作區(qū)域。公司行政管理制度、勞動(dòng)紀(jì)律、員工守則。l 崗前培訓(xùn)規(guī)范，主要包括：禮節(jié)禮貌修養(yǎng)、儀容儀表規(guī)范。分職前培訓(xùn)—崗前培訓(xùn)—崗位培訓(xùn)—下崗培訓(xùn)l 培訓(xùn)考核。各類人員招聘，經(jīng)培訓(xùn)合格，試用期滿，由人力資源部與招聘人員簽訂勞動(dòng)合同。人員招聘進(jìn)入開平碉樓溫泉度假區(qū)后，由培訓(xùn)產(chǎn)主管組織崗前培訓(xùn)三至七天，主要進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、安全服務(wù)、員工守則、勞動(dòng)紀(jì)律等課程培訓(xùn)，合格后再進(jìn)入正式崗位。在基本條件合格后，其招聘人員由各部門面試，合格者由部門主管填寫面試合格表，報(bào)人力資源部辦理手續(xù)。l 服務(wù)人員和工人招聘。l 技術(shù)人員招聘。各級(jí)管理人員招聘遵守人力資源部牽頭，直接領(lǐng)導(dǎo)面試考核，超級(jí)審查控制，總經(jīng)理談話審定的原則。l 管理人員招聘。人力資源部根據(jù)各部門的要求，擬定具體招工計(jì)劃。根據(jù)開平碉樓溫泉度假區(qū)人員流動(dòng)情況和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，每年協(xié)同各部門經(jīng)理分兩次上報(bào)人員招聘計(jì)劃表。開平碉樓溫泉度假區(qū)人員招聘以各部門、各崗人員任職條件為依據(jù)，根據(jù)具體招工崗位確定，主要條件包括：招工崗位；文化程度；從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；工作能力；職業(yè)道德；年齡要求；身體素質(zhì)；外語要求。四、緊急事故在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，通力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為的精神，全力保護(hù)財(cái)產(chǎn)及生命安全，保障公司業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。三、意外l 如遇意外發(fā)生，應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門酌情處理。l 在安全的情況下，利用就近的滅火器材式行將火撲滅。l 呼喚附近的同事援助。在救火過程中須聽從消防中心的指揮。l 拾獲客人遺留的錢物，一律上交部門經(jīng)理，客人遺留的書報(bào)、雜志一律上交，不得傳閱。l 不與客人的小孩親昵、開玩笑或耍逗，防范小孩玩火、玩不、玩電，避免意外事故發(fā)生。l 下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患。（八） 開除：如在最后警告后，再次違反開平碉樓溫泉度假區(qū)有關(guān)規(guī)定或犯有嚴(yán)重錯(cuò)誤時(shí)，由主管立即查清事實(shí)，提出處理意見、上報(bào)部門，由部門經(jīng)理審核，在三天以內(nèi)報(bào)到人力資源部審核，最后由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人批準(zhǔn)執(zhí)行。（三）最后警告：凡經(jīng)發(fā)出一次書面警告后，在半年內(nèi)再犯同類過失時(shí)，由部門主管再次填寫過失單，提出最后警告，表示倘若其仍不知改悔，有隨時(shí)被開除的可能。犯規(guī)者接到通知后，須在過失單上簽名。五、紀(jì)律處分與處分程序（一）口頭警告：凡第一次觸犯輕微過失，由部門主管提出口頭警告，以期引起注意，并記錄在案。l 連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工二次。l 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。l 惡意破壞公物或客人物品。l 道德敗壞，亂搞男女關(guān)系。凡犯有以下過失之一者，作即時(shí)除名或開除處理：l 貪污、盜竊、受賄。l 違反操作規(guī)程，造成損失。l 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)正確命令。l 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自配制開平碉樓溫泉度假區(qū)鎖匙。l 對(duì)賓客不禮貌，與爭(zhēng)辯。l 蓄意破壞，損耗公物或客人物品。有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重給予降職、降薪、留用察看、勸退或辭退處理：l 上班時(shí)間睡覺。l 拒絕總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員的檢查。l 在更衣柜內(nèi)存放食物或飲料。l 隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等。l 下班后無故在營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)逗留。l 上班時(shí)間吃東西。l 上班時(shí)間使用公司電話辦理私人事務(wù)。l 遲到或早退。l 不使用指定員工通道。有下列過失之一者，將受到批評(píng)、警告及罰款等處分：l 儀容不整。l 晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)由部門經(jīng)理提名，人力資源部審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。三、獎(jiǎng)勵(lì)的審批權(quán)限l 通報(bào)表揚(yáng)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)人力資源部備案。l 控制開支，節(jié)約費(fèi)用，有顯著成績(jī)者。l 提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施取得成效者。l 為賓客提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，受到賓客表揚(yáng)者。l 在服務(wù)中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者。l 投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。l 事無大小，對(duì)客人投訴的事項(xiàng)處理必須有事后交待。要把投訴作為改進(jìn)開平碉樓溫泉度假區(qū)管理的不可多得的珍貴材料。十一、處理投訴全體員工都必須高度重視客人的投訴。l 離職時(shí)按規(guī)定須將工作服交回或交納折舊費(fèi)。l 上班時(shí)必須按規(guī)定穿著工作服，下班后更換自己服裝，不準(zhǔn)穿工作服出店。l 保安部及有關(guān)人員有權(quán)隨時(shí)抽查。l 請(qǐng)勿將貴重物品主錢財(cái)存放在衣柜內(nèi)。l 員工離職時(shí)應(yīng)將有關(guān)證件交回人力資源部，違反每證須交罰款人民幣30元。l 出入證和工號(hào)牌如有遺失，應(yīng)立即向部門、人力資源部、保安部報(bào)告。如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起，以保持開平碉樓溫泉度假區(qū)內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。節(jié)約用水、用電，節(jié)約使用易耗品，不亂拿亂用公物，不得把有用的公物扔放垃圾桶。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)協(xié)作，不互相扯皮，要同心協(xié)力解決疑難，維修開平碉樓溫泉度假區(qū)的聲譽(yù)。一切事情務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果，給人以效率快、服務(wù)好的印象。l 效率——提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急賓客所急，為賓客排憂解難，以贏得賓客的滿意。l 微笑——最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方法是面帶微笑。l 員工不得梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔。l 男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留小胡子。l 各級(jí)管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。l 不得粗言穢語，不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊牵坏门c賓客爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)合與同事爭(zhēng)論。l 工作時(shí)間不得吃東西，不得翻閱報(bào)刊雜志，不得隨意開放收錄音機(jī)、電視機(jī)。l 上下班須走員工通道，不得搭乘電梯。二、服從領(lǐng)導(dǎo)各級(jí)員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)動(dòng)，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。第四章 員工守則一、總則l 關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，維護(hù)公司聲譽(yù)。二、政審及體檢凡應(yīng)招員工，須經(jīng)業(yè)務(wù)考核，政歷審查和體檢。第二章 簡(jiǎn)介根據(jù)本店實(shí)際情況填寫。甲方（蓋章）： 乙方（簽字）： 簽約日期：簽證機(jī)關(guān)： 簽證員： 簽證日期：（二）員工手冊(cè)員工入店，經(jīng)崗前培訓(xùn)，發(fā)給《員工手冊(cè)》，員工必須遵守《員工手冊(cè)》中的各項(xiàng)制度和規(guī)定。國(guó)家沒有規(guī)定的，甲乙雙方協(xié)商解決。九、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理第二十三條 因履行本合同發(fā)生的勞動(dòng)爭(zhēng)議，甲乙雙方或一方均可以向勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。第二十二條 乙方違反本合同的條款解除合同的，應(yīng)向甲方交納違約金。甲乙雙方協(xié)商同意可續(xù)簽合同，應(yīng)及時(shí)辦理續(xù)簽手續(xù)。第十九條 有下列情形之一，乙方可以通知甲方解除本合同：l 甲方以暴力、威脅、監(jiān)禁或非法限制人身自由的手段強(qiáng)迫勞動(dòng)的；l 甲方不能按照本合同規(guī)定支付勞動(dòng)報(bào)酬或提供勞動(dòng)條件的。第十七條 乙方有下列情況之一，甲方不得解除、終止本合同：l 因公負(fù)傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的或喪失勞動(dòng)能力的；l 女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)的。第十五條 乙方有下列情形之一，甲方可以解除本合同：