【正文】 及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場當(dāng)時(shí)情況 1）見到上級后， 立即匯報(bào)現(xiàn)場當(dāng)時(shí)詳細(xì)情況 2）查看車輛記錄本是否有另一方車主的聯(lián)系電話或房號 3）必要時(shí)通知大堂副理攜帶照相機(jī)以及押款收據(jù)趕往現(xiàn)場 查找原因分清責(zé)任 1）與客人仔細(xì)分析當(dāng)時(shí)碰車情況時(shí)，觀察客人是否喝酒 2）碰車時(shí)客人是否在打電話 3）客人是否在聽從保安員的指揮 4）客人是否當(dāng)時(shí)心不在焉或一時(shí)緊張，剎車時(shí)造成技術(shù)失誤 5）確認(rèn)事故原因，明確責(zé)任人，并向客人說明 處理方法 1）如事故雙方車主都在現(xiàn)場，配合雙方車主自行協(xié)商處理 2）如另一方車主不在現(xiàn)場 時(shí)，可電話聯(lián)系客人前往現(xiàn)場，配合雙方車主自行協(xié)商處理 3）如另一方車主不在現(xiàn)場聯(lián)系不到車主時(shí)，由大堂副理用照相機(jī)留下事故現(xiàn)場照片，根據(jù)車輛的維修價(jià)格，讓客人適當(dāng)?shù)慕蝗⊙航?，留下有效證件復(fù)印件及聯(lián)系電話，并在押金收據(jù)上注意事故原因；如另一方車主來取車時(shí)，應(yīng)向客人講清事故原因及當(dāng)時(shí)情況，由大堂副理通知撞車車主前往酒店，配合雙方車主協(xié)商自行處理 4）如車主不想承擔(dān)事故責(zé)任，態(tài)度極為惡劣時(shí)，可報(bào)警。 2）保護(hù)現(xiàn)場痕跡，請求最近機(jī)動崗位疏導(dǎo)現(xiàn)場其它車輛。 第 26 頁 共 89 頁 政策和程序 Policyamp。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure 天然溫泉度假村 —— 保安 部管理手冊 Version 202109 本手冊內(nèi)容屬于天然溫泉度假村 內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。如發(fā)生火災(zāi)時(shí)，主動疏通消防通道 ，指揮撲救火災(zāi)和協(xié)助專業(yè)消防隊(duì)作好撲救工作。（注：非本部門人員應(yīng)匯報(bào)上級。 監(jiān)督和指導(dǎo)各崗位保安的消防工作；制止任何人遮蓋和拆卸消防設(shè)施。負(fù)責(zé) 更換陳舊的消防器材，提出安裝必要的消防器材的意見，并做出統(tǒng)一管理。 熟練操作消防中心內(nèi)消防主控設(shè)備，掌握酒店各區(qū)域各種消防設(shè)施的分布、性能、操作、使用辦法，熟悉火警、火災(zāi)的應(yīng)急程序。 一切行動聽指揮，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，盡職盡責(zé)完成自己的本職工作。 五、負(fù)責(zé)落實(shí)《酒店防火三級管理規(guī)定》，對違章部門或人員進(jìn)行教育和警告， 責(zé)令整改，必要時(shí)匯報(bào)上級下《整改通知書》。 三、消除可能導(dǎo)致火災(zāi)的不規(guī)則電源線路，對陳舊老化的電線要妥善處理，必要時(shí)與工程部或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。Procedure 編號： SEC010 消防專員作業(yè)指導(dǎo) 工作描述 一、接班后檢查通訊器材，并認(rèn)真查看記錄本，處理遺留問題，自身處理不了的要向主管匯報(bào)，果斷處理。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 酒店車場任何地方嚴(yán)禁停放車身寫有“易燃易爆、危險(xiǎn)”字樣的車輛；發(fā)現(xiàn)后應(yīng)禮貌讓其停到別處，必要時(shí)通知主管；救護(hù)車、警車、法院的車及形象太差的車要引導(dǎo)停在后門或車 庫。） 檢查進(jìn)出酒店的貨車是否裝有酒店物品，如有檢查有無放行條，并及時(shí)向部長或主管匯報(bào)。 阻止發(fā)色情卡片、航空及火車票販子、叫花子，發(fā)傳單及小孩等閑雜 人員在本崗位區(qū)域逗留。 車輛外出時(shí)，遵守“先敬禮，后收卡驗(yàn)證，再開道閘”的工作流程。Procedure 編號： SEC009 酒店出口作業(yè)指導(dǎo) 各項(xiàng)工作描述 接班時(shí) 當(dāng)面檢查對講機(jī)、道閘等設(shè)備是否完好，并詢問當(dāng)值情況，有無遺留問題；接班后檢查車身、車燈、車窗玻璃、輪胎是否有損壞，車輛有無漏油情況。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 每天準(zhǔn)時(shí)開關(guān)本通道的照明燈。 注意后門崗員工通道的人員在來往時(shí)不要將車輛劃傷和帶出酒店的物品。 主動與出口崗配合好，有車出入時(shí)相互通報(bào)防止阻塞。 如遇 到有客人的車窗或車門未關(guān)又不知道客人去向時(shí)，應(yīng)立即匯報(bào)領(lǐng)班及大堂副理做好車內(nèi)物品的清點(diǎn)，并登記。 對每一輛停放的車輛一定要登記好，有無擦傷等，并停放在規(guī)劃好的車位內(nèi)。 第 23 頁 共 89 頁 政策和程序 Policyamp。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure 天然溫泉度假村 —— 保安 部管理手冊 Version 202109 本手冊內(nèi)容屬于天然溫泉度假村 內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 時(shí)刻保持環(huán)境的清潔和崗位衛(wèi)生的打掃。 看管好兩個(gè)庫房（煤氣房、地下油罐），不要讓員工和無關(guān)的工作人員進(jìn)入該區(qū)；防止發(fā)生意外。 認(rèn)真檢查每位出 入酒店的員工，有無私自帶酒店的物品，對無放行條和不符合操作流程的物品給予扣留，作好員工的工牌登記，并及時(shí)向上級匯報(bào)；但嚴(yán)禁語言粗魯、搜身等，以免引起投訴，觸犯有關(guān)法律法規(guī)。Procedure 編號： SEC007 員工通道崗作業(yè)指導(dǎo) 各項(xiàng)工作描述 看管好崗位上的工具，如打卡機(jī)等，督促和引導(dǎo)每位員工上下班打卡，杜絕代人打卡現(xiàn)象發(fā)生。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 1控制送外賣的人員私自進(jìn)入酒店。 1夜間值班時(shí)，應(yīng)特別留意進(jìn)出客人異常（如：哭泣、神色慌張、醉酒、快速奔跑、身上有血跡或傷痕、神色呆板 、身上“雕龍畫鳳”、男女眾多、小姐等危險(xiǎn)情況。 1同時(shí)應(yīng)注意大堂區(qū)域的防火、防盜、防詐騙工作。 對過往的小孩、學(xué)生、老人等，應(yīng)禮貌勸說不要在酒店大堂門口逗留，盡量走人行道。 大堂人員較多時(shí)，進(jìn)入酒店前門的車輛，應(yīng)打手勢讓其慢行，有小孩亂跑要立即勸離車行道；以免發(fā)生意外。 作好車輛的檢查登記工作，有劃痕及時(shí)向客人說清楚。 看到有人坐在花壇、水池旁邊時(shí)，應(yīng)立即上前禮貌制止，嚴(yán)禁閑雜人員坐在臺階段上。 敬禮交接班，有遺留問題及時(shí)交待并向領(lǐng)班匯報(bào)。 第 21 頁 共 89 頁 政策和程序 Policyamp。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure 天然溫泉度假村 —— 保安 部管理手冊 Version 202109 本手冊內(nèi)容屬于天然溫泉度假村 內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。）向監(jiān)控室及向領(lǐng)班通報(bào)，身上有血跡，兩腳發(fā)軟但無酒味，快跑的人應(yīng)機(jī)靈的告知總臺；并禮貌對其講房間已滿。 1時(shí)刻注意維護(hù)酒店的公共財(cái)產(chǎn)、設(shè)施設(shè)備等財(cái)物不受損壞，如有客人有這方面的意向時(shí)，應(yīng)及時(shí)阻止，并勸其離，同時(shí)通知監(jiān)控中心留意。（非客人） 1遇到喝醉酒的客人和帶小姐的客人應(yīng)報(bào)監(jiān)控中心監(jiān)視。 禮節(jié)禮貌要周到，正確引導(dǎo)客人去服務(wù)區(qū)，也可充當(dāng)行李生的角色，幫客人從車上拿下行李，通知行李生跟進(jìn)。 對每一輛出入的車輛一定要登記好，有無擦傷等，并停放在規(guī)劃好的車位內(nèi)。 主動配合出口崗，認(rèn)真排放好停車區(qū)域的車輛，手勢要正確無誤。 對帶有危險(xiǎn)物品，易燃易爆物品的住客，說服客人將物品交安保部保管，并通知監(jiān)控室密切注意客人動向，細(xì)心觀察，并向主管、經(jīng)理匯報(bào)。Procedure 編號： SEC005 大堂前門崗作業(yè)指導(dǎo) 各項(xiàng)工作描述 服從上級領(lǐng)導(dǎo) 的安排，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 1酒店車場任何地方嚴(yán)禁停放車身寫有“易燃易爆、危險(xiǎn)”字樣的車輛；發(fā)現(xiàn)后應(yīng)禮貌讓其停到別處，必要時(shí)通知主管；救護(hù)車、警車、法院的車及形象太差的車要引導(dǎo)停車后門或車庫。（不能影響通車）并向客人解釋讓其到酒店收銀處交費(fèi)。 檢查進(jìn)出酒店的貨車是否裝有酒店物品，如有查有無放行條，并及時(shí)向領(lǐng)班主管匯報(bào)。 及時(shí)疏通進(jìn)出的車輛，嚴(yán)防阻塞通道，靈活處理車輛進(jìn)或出的把握時(shí)機(jī)，防止撞車。 注意維護(hù)崗?fù)さ脑O(shè)備衛(wèi)生，下班前 30 分鐘檢查車輛并作好登記，寫好交班。 認(rèn)真填寫停車卡不得有誤，動作要利索，有車出時(shí)將停車卡收回并寫好時(shí)間，如客人車卡丟失時(shí)要作好記錄，讓客人出示有效證件。Procedure 編號： SEC004 車場出入口保安作業(yè)指導(dǎo) 各項(xiàng)工作描述 接班時(shí)當(dāng)面檢查對講機(jī)、道閘、電腦、電話等設(shè)備是否完好，并詢問當(dāng)值情況，有無遺留問題；接班后檢查車身、車燈、車窗玻璃、輪胎是否有損壞，車輛有無漏油情況。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 1及時(shí)匯報(bào)酒店各部門的反映到監(jiān)控中心的情況，并做好詳細(xì)記錄。 時(shí)刻保持與樓層服務(wù)員的緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與服務(wù)員溝通，以免出現(xiàn)誤會，同時(shí)應(yīng)對服務(wù)員的不安全操作及違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)提醒并勸阻，并向主管反映。 機(jī)房重地，未經(jīng)批準(zhǔn)非值班人員及閑雜人員 不得入內(nèi)。 交班時(shí)，應(yīng)主動將值班情況（如發(fā)現(xiàn)問題已處理的，發(fā)現(xiàn)可疑人物需要留意等）向接班員交接清楚；接班人員應(yīng)對交接的情況引起重視，并跟蹤處理。（如報(bào)火警要立刻打電話進(jìn)房間禮貌查問，并呼叫巡邏人員到場查看） 凌晨以后出入可疑人員，必須認(rèn)真登記并打電話進(jìn)房詢問 房態(tài)，然后報(bào)給外圍的值班人員是否正常。 堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真監(jiān)視監(jiān)控屏幕上的情況，隨時(shí)向當(dāng)值領(lǐng)班及主管報(bào)告屏 幕上出現(xiàn)的可疑情況：（人和物品）熟練撐握監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程并嚴(yán)格執(zhí)行；如發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常或故障，要立即報(bào)告領(lǐng)班或主管，不得擅自維修。 第 18 頁 共 89 頁 政策和程序 Policyamp。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure 天然溫泉度假村 —— 保安 部管理手冊 Version 202109 本手冊內(nèi)容屬于天然溫泉度假村 內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 要求 1）如果發(fā)現(xiàn)以上問題，如客人尚未走開應(yīng)立即知會客人； 2）如客人走開 ，發(fā)現(xiàn)以上問題要及時(shí)做好登記并向當(dāng)值主管及大堂副理匯報(bào)； 3）嚴(yán)重情況（如車門未關(guān)車內(nèi)有貴重物品、車胎沒氣等）要立即匯報(bào)給值班主管并知會大堂副理 ,前往現(xiàn)場處理。 禮貌服務(wù) 當(dāng)客人停車后，應(yīng)主動上前打開車門并向客人問好；如客人有行李，應(yīng)通知行李生幫助客人提取行李。 第 17 頁 共 89 頁 政策和程序 Policyamp。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure 天然溫泉度假村 —— 保安 部管理手冊 Version 202109 本手冊內(nèi)容屬于天然溫泉度假村 內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 交接 1）領(lǐng)班帶隊(duì)步行到達(dá)各崗位時(shí)，下“立定”口令，而后再下“ XX 號出列” 2）崗位物品交接、值班情況交接； 3）崗位交接時(shí)，各值班員首先相互敬禮； 4）崗位物品交接、值班情況交接； 5）交班完畢后齊步走到隊(duì)列前并向帶隊(duì)的