【文章內(nèi)容簡介】 序l 地面衛(wèi)生。每天清掃三遍。確保地毯清潔，整個地面無衛(wèi)生死角。l 墻面衛(wèi)生。餐廳墻面，包括玻璃、門窗、過道、扶手每天清理、擦拭。始終保持清潔。l 工作臺衛(wèi)生。接待臺、工作臺內(nèi)外及其地面、墻面、廚柜、吧臺等處衛(wèi)生，每天隨餐廳衛(wèi)生一起清理、擦拭。保持清潔整齊、用品擺放規(guī)范。l 桌椅衛(wèi)生。餐廳桌椅每餐前擦拭整理一次。保證表面及腳、柱、扶手清潔、光亮。l 門前衛(wèi)生。餐廳門口的地面、墻面、標牌等各處衛(wèi)生每餐前清掃一次。l 計劃衛(wèi)生。餐廳高處墻面、天花板、燈具、墻面、窗戶、玻璃，制定計劃衛(wèi)生表，每周循環(huán)清理、擦拭一遍，做到無灰塵、無污跡、污點、脫皮，保證美觀舒適。l 衛(wèi)生檢查。餐廳主管每天每餐前徹底檢查一次，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、故障，及時報修。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，當場督導(dǎo)重新整理。四、酒吧服務(wù)程序（一）班前準備工作程序l 整理酒吧衛(wèi)生。每天正式營業(yè)前按衛(wèi)生標準整理。按下列步驟操作：——清理吧臺內(nèi)外雜物和廢棄包裝物，倒入垃圾箱。——用干濕布擦拭吧臺、吧柜、酒水陳列架、酒吧間桌椅。按從上到下、從左到右、從里到外順序擦拭?！戆晒?、陳列架上的酒水，按規(guī)定位置擺好，商標朝外，倒放、豎放的酒瓶要整齊。整理酒臺上的酒具，擦拭干凈。整理調(diào)酒用具，擺放整齊?！^察整理效果。確保衛(wèi)生標準，不留衛(wèi)生死角。l 檢查營業(yè)準備。主管查看酒水柜臺的各種飲料、進口酒、國產(chǎn)酒是否齊備，各種調(diào)酒器具準備情況、吧臺布置、環(huán)境衛(wèi)生，酒吧設(shè)備是否達標和齊全完好。并簽單補充當日需要的酒水。l 查看營業(yè)報表。主要是看前一天的營業(yè)報表，檢查銷售情況。l 召開班前會。主管布置當天工作，檢查員工著裝儀表、個人衛(wèi)生，記錄員工出勤，提醒注意事項，準備迎接客人。（二）酒吧服務(wù)注意事項l 積極推銷，服務(wù)員要始終堅持微笑，要主動介紹酒水特點、口味，根據(jù)客人愛好提出建議。l 上酒水、飲料和小吃時一律使用托盤。不得直接用手拿取。l 開瓶前要先切掉瓶頂金屬薄片，用布巾按軟口塞及瓶口。開紅葡萄酒，切忌用力晃動防止沉淀物上浮。開有氣的酒水，必須輕拿輕放，切忌瓶口對著客人。l 為單人客人服務(wù)，可適當陪客人說幾句話，使其開心。為成雙成對的客人服務(wù)，不要亂插話，也不要側(cè)耳細聽。l 服務(wù)酒水時必須掌握好溫度，需要加冰塊的酒水，必須按定量加冰?？腿巳粢砑颖鶋K，可隨時添加。l 酒吧客人消遣時間較長?？腿孙嬀葡猜?，不應(yīng)有催促客人的舉動。l 若有客人醉酒，不能有輕慢態(tài)度，更不可取笑。醉酒客人暫離開，要保留桌面食物原樣。五、特殊情況處理質(zhì)量標準（一）客人發(fā)生意外l 立即報告上級，看是否需要請醫(yī)生。如發(fā)現(xiàn)客人患有急病，須立即通知前廳經(jīng)理。l 熟悉救護常識，不隨意搬動客人，很好的維持秩序。協(xié)助有關(guān)人員迅速把客人送往醫(yī)院。l 如屬一般小事故，記下客人的住址。l 對問題處理細致果斷，并能立即通知主管。（二）客人對服務(wù)員不禮貌l 不與客人爭吵，及時報告主管。l 主管詢問情況，耐心聽取客人意見。即使自己有理，也能做到把“理”讓給客人，向客人表示道歉。l 能做到有理、有利、有節(jié)。（三）服務(wù)員不小心將食品或酒水濺在客人的衣服上l 真誠向客人道歉，馬上用毛巾和熱水將客人的衣物擦干凈或馬上和洗衣房聯(lián)系洗滌，在客人離開前退還給客人。l 如來不及，請客人留下電話和住址，盡早送衣物上門。（四） 客人被食物噎住l 發(fā)現(xiàn)客人臉色發(fā)青，用手抓咽喉時，應(yīng)正確及時處理。l 站在客人后面，雙臂抱住腰部，用拳頭拇指背靠在客人肚臍靠上一點的部位，用另一只手握拳，迅速向上擠壓震動客人的肚子，反復(fù)幾次，排除食物。l 不取笑客人，應(yīng)同情而友好的給予幫助。跡象較輕者，送茶水讓其吞下。（五） 帶小孩的客人l 及時送上一把兒童椅子，安排在離過道較遠一些的位置上。l 糖缸、鹽瓶等易碎物品，要放在小孩夠不著的地方。l 如見小孩在餐廳跑動玩耍而打擾其它客人時，禮貌的建議其父母予以照看。（六） 客人反映帳單不對l 耐心和客人核對上菜品種、數(shù)量、大小盤是否和客人點菜單相符。l 如屬工作失誤，要誠懇向客人道歉；如屬客人計算失誤，能巧妙的予以掩飾，不使客人難堪。（七） 客人打壞餐具l 禮貌和氣地簡單詢問，按餐廳規(guī)定處理。第七章 工程部管理規(guī)范一、工程部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）工程部主管職責(zé)規(guī)范：l 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)開平碉樓溫泉度假區(qū)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、設(shè)備更新，確保設(shè)備經(jīng)常處在優(yōu)良技術(shù)狀態(tài)，安全運行。l 每天檢查設(shè)備和工作現(xiàn)場，具體包括：——檢查設(shè)備運行技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即糾正，發(fā)現(xiàn)問題及時處理?！獧z查下屬員工崗位紀律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正?！獙忛嗊\行報表，掌握能耗情況，及時排除異?，F(xiàn)象，做好節(jié)能工作。l 制定并貫徹所轄設(shè)備運行方案和安全操作規(guī)程，監(jiān)督和檢查各班組合理使用設(shè)備、定期維護設(shè)備的情況。l 制定各類設(shè)備安裝、檢修的技術(shù)質(zhì)量標準，并監(jiān)督執(zhí)行。l 經(jīng)常檢查和監(jiān)督所轄設(shè)備值班人員執(zhí)行崗位責(zé)任制、遵守各項制度和規(guī)定的情況，督促下屬做好設(shè)備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月整理歸檔。（二）維修電工職責(zé)規(guī)范：l 負責(zé)整個開平碉樓溫泉度假區(qū)所有低壓動力設(shè)備、照明設(shè)備的日常管理和維修工作。l 完成大型接待和節(jié)日等所需電氣設(shè)備的布置、安裝管制，事后按要求拆收入庫。l 根據(jù)月、季、年度計劃，定期檢修線路及設(shè)備，每日巡視所轄燈具及設(shè)備，在用設(shè)備完好率達到100%。l 做好電氣設(shè)備防火防觸電工作，嚴格檢查線路、設(shè)備負荷，發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)，必須及時查找出原因加以糾正。l 做好節(jié)能工作，認真填寫工作日報表。（三）水暖工職責(zé)規(guī)范：l 負責(zé)整個開平碉樓溫泉度假區(qū)冷熱水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作。l 負責(zé)衛(wèi)生潔具、開水器、桑拿設(shè)備及各種泵類的維修、保養(yǎng)工作。l 負責(zé)各種熱交換設(shè)備開啟、關(guān)閉和運行記錄等日常管理。l 根據(jù)計劃做好所屬設(shè)備、系統(tǒng)的月、季、年度檢修工作。l 做好日常巡視工作，消滅“跑”、“冒”、“漏”現(xiàn)象，認真做好節(jié)能工作。l 及時排除所屬設(shè)備運行中發(fā)生的故障，并做好記錄，上報主管人員。（四）鍋爐工職責(zé)規(guī)范：l 負責(zé)鍋爐運行操作日常管理和維修保養(yǎng)工作，嚴格按照操作規(guī)程辦事，按時按質(zhì)按時完成鍋爐工作任務(wù)，保證供應(yīng)。l 認真填寫值班記錄和工作日報表，做好交接班工作。l 定期檢查鍋爐設(shè)備，定期保養(yǎng)，及時采取排除故障，做好記錄，并報告主管人員。l 堅守工作崗位，任何時候不得無人值班，注意防止鍋爐缺水，杜絕超壓運行。l 制定緊急停電安全措施，注意防火、防爆等事故。l 做到勤檢查、勤調(diào)節(jié)，保持燃燒工況穩(wěn)定，消滅“跑”、“冒”、“滴”、“漏”現(xiàn)象，認真做好節(jié)能工作。二、工程部設(shè)備管理制度與規(guī)定 （一）工程部日常管理制度l 員工上下班，必須從員工通道進出。離開開平碉樓溫泉度假區(qū)，服從保安人員驗包檢查。員工因病因事等不能按時上班，要事先請假。l 員工在崗工作期間必須按規(guī)定著裝，并佩戴胸牌，注意禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表。l 員工工作時，嚴禁攜帶煙和火進入工作區(qū)，更不準在工作區(qū)吸煙。l 每項工程及平時維修保養(yǎng)均要按操作規(guī)程和工作程序進行，嚴禁違章作業(yè)。l 工程部員工均要服從緊急工程或緊急事故的臨時調(diào)遣。l 每天工作結(jié)束時，認真填寫工作日報表，交給主管。（二）日常報修程序l 各部門日常使用的設(shè)備發(fā)現(xiàn)損壞、故障，需要修理時，填寫設(shè)備維修單，經(jīng)主管簽字后報工程部值班室。由值班工程師派工修理。影響客人需要的急修項目，電話通知工程部后，立即派工修理，事后補填維修單。l 值班工程師收到維修單后，核對維修項目，填寫維修日志，按專業(yè)分工安排維修組，在派工板上公布。l 班組每日按派工板公布的項目和次序時間要求，持維修單到請修地點維修，急修項目10分鐘到場，一般項目24小時內(nèi)完成。經(jīng)檢查不能在24小時完成的項目報工程部主管批準，簽字備查。l 各部門持單維修時，由部門服務(wù)員引導(dǎo)到場，維修完成后，雙方檢查、驗收簽字。l 每次維修后，維修單送工程部值班室登記。如需要換零配件，從為房領(lǐng)取，庫房缺貨報工程部購買，值班工程師做專項登記。（三）設(shè)備維修程序規(guī)定l 設(shè)備報修規(guī)定。設(shè)備報修采用報修單，它是工程部日常維修的重要依據(jù)。l 設(shè)備報修單使用。報修單由使用部門填寫，一式三聯(lián)。第一聯(lián)由報修部門留存?zhèn)洳椤９こ滩恐蛋嘀鞴芙拥讲块T維修單后，將第二聯(lián)留存?zhèn)洳?。第三?lián)分配給專業(yè)檢修工人。l 維修材料管理。檢修工人檢修完工后，填寫完成工作時間、維修人、維修用料，并將領(lǐng)料單附后，由報修部門認真驗收核實用料，簽字認可。班組在收到已完成的維修單后，核實用料和實用工時。l 維修工作匯總統(tǒng)計。每日工作結(jié)束各班組將維修單與日報表匯總，報工程部，工程部在接到各班班交回的第三聯(lián)維修單后，應(yīng)和第二聯(lián)核銷，存入員工完工檔案，在核銷維修單時，如發(fā)現(xiàn)缺漏應(yīng)追查原因。l 特殊情況。由各種原因造成擱置的維修，應(yīng)通知使用部門預(yù)計完成時間，情況復(fù)雜時，報請總經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。凡發(fā)生使用部門對工程部的投訴，以維修單為依據(jù)。第八章 保安部管理規(guī)范一、保安部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）保安部負責(zé)人職責(zé)規(guī)范：l 負責(zé)警衛(wèi)巡邏工作，組織布置各班級人員做好日常警衛(wèi)，負責(zé)開平碉樓溫泉度假區(qū)要害部位、重要部位和庫房、廚房等區(qū)域的安全檢查，掌握安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并報告上級或有關(guān)部門，在內(nèi)緊外松的原則下確保開平碉樓溫泉度假區(qū)和客人的人身與財產(chǎn)安全。l 每日審閱值班記錄，掌握出勤與工作情況，調(diào)查處理保安工作中發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的各種治安問題和有關(guān)報告、投訴。l 在開平碉樓溫泉度假區(qū)發(fā)生意外事故時，組織保安人員迅速處理。l 做好培訓(xùn)工作，提高安全意識。查崗查哨，對違紀或不負責(zé)任的保安人員進行批評教育，提出處理意見。（二）保安人員職責(zé)規(guī)范：l 按排鐘表準時上崗，執(zhí)勤時舉止端莊，儀表整潔，精神飽滿，堅守崗位。l 在分管區(qū)域按要求認真查驗進出開平碉樓溫泉度假區(qū)人員的證件和所帶物品，對可疑人員進行盤查，必要時報告主管。l 遇有重要首長或大型活動時，密切同有關(guān)人員配合，維修秩序，確保賓客人身安全，并做好車輛疏導(dǎo)工作。l 熟悉所管區(qū)域的崗位職責(zé)、地形地物和消防設(shè)施、進出通道，遇有火災(zāi)或其它不安全事故，及時報告，疏導(dǎo)客人，并立即采取救護措施，妥善處理。l 發(fā)現(xiàn)客人之間發(fā)生矛盾、糾紛、爭吵，及時勸阻，難以解決的問題立即報告主管，妥善處理，不使事態(tài)擴大，不影響正常經(jīng)營。l 發(fā)現(xiàn)員工違紀，立即制止。情節(jié)嚴懲不聽勸阻者，立即報告主管，并將情況通報員工所在部門主管。l 每日上班下班，做好交接班工作，寫好當班日志。第九章 人力資源部管理規(guī)范一、人力資源部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）人力資源部總監(jiān)職責(zé)規(guī)范：l 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)人力資源部的工作，根據(jù)國家有關(guān)政策和開平碉樓溫泉度假區(qū)經(jīng)營目標，搞好人力資源開發(fā)。合理安排本部門的日常工作，主持召開部門工作會議，及時發(fā)現(xiàn)問題并研究解決。l 熟悉本部門各項業(yè)務(wù)工作，經(jīng)營指導(dǎo)組織本部門人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，保證完成工作任務(wù)。l 協(xié)助各級管理人員對員工進行有效管理，經(jīng)常檢查和調(diào)整人事政策和工作程序，使之合理化。l 注意員工培訓(xùn)工作，督導(dǎo)培訓(xùn)工作計劃的制定和實施，不斷提高各部門員工的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。l 負責(zé)人員編制、工資制定、工資調(diào)整、人員招聘，制定并完善員工獎懲辦法。（二）人事主管職責(zé)規(guī)范：l 掌握和的執(zhí)行人事調(diào)配、員工錄用等有關(guān)工作的政策規(guī)定，為公司招聘合格員工，同時做好各部門員工的調(diào)整。l 掌握勞動合同有關(guān)政策法規(guī)，負責(zé)全員勞動合同管理存檔工作。l 負責(zé)員工工作證、名牌、就餐卡、人員出入證制作與管理工作。l 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的人事培訓(xùn)其它方面的工作。（三）培訓(xùn)主管職責(zé)規(guī)范：l 在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹、實施年度培訓(xùn)計劃及有關(guān)培訓(xùn)管理規(guī)定。l 認真抓好員工崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、下崗培訓(xùn)等日常培訓(xùn)工作。l 根據(jù)員工流動情況，有計劃地組織崗位培訓(xùn)教育及技術(shù)等級培訓(xùn)。l 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的人事培訓(xùn)有關(guān)事宜。二、人力資源部管理制度與規(guī)定（一）勞動合同管理制度：l 根據(jù)國家人事勞動管理規(guī)定，公司對員工執(zhí)行勞動合同管理制度，用合同規(guī)范員工和公司的行為，維護合同雙方正當權(quán)益。l 員工進店和人力資源部簽定勞動合同書，合同內(nèi)容與格式如下：XXXX開平碉樓溫泉度假區(qū)勞動合同書甲方：XXXX開平碉樓溫泉度假區(qū)乙方：根據(jù)《中華人民共和國勞動法》，甲乙雙方經(jīng)平等協(xié)商同意，自愿簽訂本合同，共同遵守本合同所列條款。一、勞動合同期限第一條 本合同期限為 年，有效期限自 年 月 日，至 年月 日，其中試用期 個月，試用期間甲乙雙方均有權(quán)提出解除本合同，但須提前七天通知對方。二、工作內(nèi)容第二條 乙方同意根據(jù)甲方需要，擔任 崗位工作，甲方有權(quán)根據(jù)工作需要及乙方的能力、表現(xiàn)，安排和調(diào)整乙方的工作。第三條 乙方應(yīng)根據(jù)甲方的要求，按時完成規(guī)定的工作數(shù)量，達到規(guī)定的質(zhì)量標準。三、勞動保護和勞動條件第四條 甲方安排乙方每日工作時間，乙方必須按照部門安排的時間進行工作。如需要加班，甲方應(yīng)按勞動法的規(guī)定安排乙方同等的休息時間或支加班工資。第五條 甲方為乙方提供必要的勞動條件和勞動工具，并為乙方提供必要的勞動保護用品，乙方必須嚴格遵守甲方的工作規(guī)范及操作規(guī)程。第六條 甲方應(yīng)按照國家和有關(guān)部門的規(guī)定，組織安排乙方進行健康檢查。四、勞動報酬第七條 甲方每月以人民幣形式支付乙方工資，試用期間發(fā)給試用期工資，甲方發(fā)薪日為每個月的10日。五、福利第八條 乙方因工負傷可按國家規(guī)定享受醫(yī)療期，甲方按國家及甲方規(guī)定支付乙方病假工資和醫(yī)療費。第九條 乙方休病假必須持有縣級以上醫(yī)院的證明。第十條 乙方出勤期間，可享受甲方提供的飯費補助。六、勞動紀律第十一條 乙方必須遵守國家的法律及甲方的各項規(guī)章制度，服從甲方的調(diào)動安排。在履行本合同期間，乙方不得