【文章內(nèi)容簡介】 泉區(qū)時(shí)，向客人做好解釋工作。 負(fù)責(zé)謝絕酒后、體弱或皮 膚病患者進(jìn)入露天溫泉浸浴。 1負(fù)責(zé)泳衣（褲）、拖鞋、毛巾、客服等用品的搬運(yùn)和消毒登記、保管、報(bào)廢與添補(bǔ)工作。 (十 二 ) 男 /女賓部浴室服務(wù)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級： 休閑部主管 直接下級： 男 /女賓部員工 國際酒店管理集團(tuán) —— 酒店運(yùn)作手冊 第 16 頁 職務(wù)概述 ： 服從上司工作安排，對客做好各項(xiàng)服務(wù)， 做好客人沖涼的引位、調(diào)整水溫工作，引客進(jìn)入露天溫泉沐浴 。 職責(zé)范圍 ： 負(fù)責(zé)為客人提供介紹、咨詢服務(wù)，如：酒店的各種消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格、酒店附近的交通、旅游景點(diǎn)分布等信息。 服從上司的各項(xiàng)工作 安排，開展各項(xiàng)對客服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)做好迎客、引位、帶客到準(zhǔn)確位置就位。 負(fù)責(zé)引客人到更衣室為客人開啟更衣柜，替客更衣。 負(fù)責(zé)為客人免費(fèi)提供擦皮鞋，吹頭發(fā)等服務(wù)。 負(fù)責(zé)部門物料的使用與領(lǐng)取，確保正常供應(yīng)。 負(fù)責(zé)更衣室內(nèi)使用工具、布草運(yùn)輸工具、消毒用具、室內(nèi)沖涼房、等各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的檢查、報(bào)修、維護(hù)工作，確保正常使用。 負(fù)責(zé)部門的區(qū)域衛(wèi)生。 客人帶手機(jī)、相機(jī)、包裹、攝影機(jī)等物進(jìn)入露天溫泉區(qū)時(shí)，向客人做好解釋工作。 負(fù)責(zé)謝絕酒后、體弱或皮膚病患者進(jìn)入露天溫泉浸浴。 1負(fù)責(zé)泳衣（ 褲）、拖鞋、毛巾、客服等用品的搬運(yùn)和消毒登記、保管、報(bào)廢與添補(bǔ)工作。 (十 三 ) 男 /女賓部浴室服務(wù)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級： 休閑部主管 直接下級： 休息廳員工 職務(wù)概述 ： 負(fù)責(zé)掌握客情、客流動(dòng)態(tài)，并根據(jù)具體情況做出物料的準(zhǔn)備及相關(guān)工作安排；帶領(lǐng)員工做好休息客人的服務(wù)接待；建立好工作交接程序，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門同其他部門之間矛盾，提高工作效率。 職責(zé)范圍 ： 國際酒店管理集團(tuán) —— 酒店運(yùn)作手冊 第 17 頁 負(fù)責(zé)檢查部門員工的出勤、儀容儀表、 每天考評，堅(jiān)持公平、公正、公開原則做好 月底的評估。 及時(shí)上報(bào)客流接待情況，協(xié)助溫泉部主管 做出合理的工作安排；完成經(jīng)理主管交辦的相關(guān)事項(xiàng)。 參與對客接待工作，做好保健項(xiàng)目及其它消費(fèi)項(xiàng)目的推銷工作；建立工作交接程序與交接班制度。 負(fù)責(zé)對部門崗位的質(zhì)量監(jiān)控； 督促員工落實(shí)操作規(guī)程；每月制定 、 開展多種形式的崗位培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識與服務(wù)技能。 負(fù)責(zé)部門的資產(chǎn)管理及 節(jié)支工作， 做好每月的財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)； 制定和實(shí)施各項(xiàng)管理制度；根據(jù)季節(jié)、氣溫變化做好部門的季節(jié)性，計(jì)劃性、特色服務(wù)等工作的開展。 參加每日部長例會， 對部門內(nèi)部的工作流程提出改良建議， 匯報(bào)當(dāng)天工作情況及需要解決的問題，作好例會記錄，并向部 門員工準(zhǔn)確傳達(dá)例會精神。 固定時(shí)間召開員工例會，傳達(dá)公司及部門指令，聽取員工建議，解決員工提出的問題，并將會議記錄反饋經(jīng)理或主管。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門與溫泉部其他部門之間的矛盾，提高工作效率。 做好部門的安全檢查，將需要維修和保養(yǎng)的事項(xiàng)及時(shí)反饋上級通知工程部，確保各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行 ,經(jīng)常巡查發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決。 認(rèn)真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生制度，堅(jiān)持做好 “ 高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常化 ” 的衛(wèi)生。 (十 四 ) 鐘房操作員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級： 休閑部主管 直接下級： 休息廳員工 職務(wù)概述 ： 負(fù)責(zé)保健及賓客消費(fèi)項(xiàng)目 的輸單處理，做好電腦輸入工作及對客服務(wù)，做好經(jīng)營統(tǒng)計(jì)記錄交溫泉辦公室。 職責(zé)范圍 ： 國際酒店管理集團(tuán) —— 酒店運(yùn)作手冊 第 18 頁 負(fù)責(zé)保健按摩服務(wù)的安排，技師的排鐘、催鐘及將按摩報(bào)客單登記并輸入電腦的工作。 負(fù)責(zé)按摩客人離場時(shí)擦修單簽收、輸入電腦的工作。 負(fù)責(zé)使用工具、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng)。 負(fù)責(zé)將當(dāng)日的按摩單、擦修單、消費(fèi)單收集做好報(bào)表送至公司查核部。 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。 負(fù)責(zé)對客服務(wù)，為客做好相關(guān)的咨詢工作。 (十 五 ) 休息廳服務(wù)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級： 休閑部主管 直接下級： 休息廳員工 職務(wù)概述 ： 服從上司的工作 安排，負(fù)責(zé)為客提供咨詢，做好對客的服務(wù)。 職責(zé)范圍 ： 服從部長分配，密切地與同事合作，開展部門工作。 為客人引位并做好三項(xiàng)禮儀、咨詢服務(wù)。 負(fù)責(zé)為客人提供茶水、飲品、水果、小點(diǎn)、報(bào)紙、書刊、撲克、象棋等。 向客人推銷按摩、擦修服務(wù)并替客人辦理按摩手續(xù)及帶客上房。 負(fù)責(zé)替客人安排擦修師傅。 負(fù)責(zé)為客人提供咨詢服務(wù)，能主動(dòng)的觀察出客人的心態(tài)并為其解決問題。 負(fù)責(zé)休息廳使用工具、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、報(bào)修與保養(yǎng)。 負(fù)責(zé)休息廳內(nèi)的衛(wèi)生工作。 (十 六 ) 露天領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級 ： 溫泉部主管 直接下級： 露天部員工 國際酒店管理集團(tuán) —— 酒店運(yùn)作手冊 第 19 頁 職務(wù)概述 ： 負(fù)責(zé)掌握客情、客流動(dòng)態(tài)，并根據(jù)具體情況做好露天部的物料準(zhǔn)備及相關(guān)工作安排；負(fù)責(zé)監(jiān)督員工調(diào)節(jié)好水質(zhì)水溫，做好部門的特色服務(wù)；建立好工作交接程序，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門同其他部門之間矛盾，提高工作效率。 職責(zé)范圍 ： 負(fù)責(zé)檢查前廳員工的出勤、儀容儀表、 每天考評，堅(jiān)持公平、公正、公開原則做好 月底的評估。 及時(shí)上報(bào)客流接待情況，協(xié)助溫泉部主管做出合理的工作安排；完成經(jīng)理主管 交辦的相關(guān)事項(xiàng)。 參與對客的接待工作，處理客人投訴，并及時(shí)上報(bào)；建立工 作交接程序與交接班制度。 負(fù)責(zé)對露天部崗位的質(zhì)量監(jiān)控； 督促員工落實(shí)操作規(guī)程；每月制定 、 開展多種形式的崗位培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識與服務(wù)技能。 負(fù)責(zé)露天部的資產(chǎn)管理及 節(jié)支工作， 做好部門每月的財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)； 制定和實(shí)施各項(xiàng)管理制度；根據(jù)季節(jié)、氣溫變化做好部門的季節(jié)性，計(jì)劃性、特色服務(wù)等工作的開展。 參加每日部長例會， 對部門內(nèi)部的工作流程提出改良建議， 匯報(bào)當(dāng)天工作情況及需要解決的問題，作好例會記錄，并向部門員工準(zhǔn)確傳達(dá)例會精神。 固定時(shí)間召開員工例會，傳達(dá)公司及部門指令，聽取員工建議，解決員工提出的問題，并將會議記錄反 饋經(jīng)理或主管。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門與溫泉部其他部門之間的矛盾，提高工作效率。 做好露天部的安全檢查，將需要維修和保養(yǎng)的事項(xiàng)及時(shí)反饋上級通知工程部，確保各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行 ,經(jīng)常巡查發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決。 認(rèn)真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生制度，堅(jiān)持做好 “ 高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常化 ” 的衛(wèi)生。 1根據(jù)季節(jié)、氣溫變化控制各溫泉池水溫及特色池的加料。 1督促員工落實(shí)操作規(guī)程，堅(jiān)持 “ 三項(xiàng)禮儀 ” 、 “ 十個(gè)一 ” 特色服務(wù)。開展多種形式的崗位培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能。 國際酒店管理集團(tuán) —— 酒店運(yùn)作手冊 第 20 頁 (十 七 ) 服務(wù)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級： 露天領(lǐng)班 直接下級： 無 職務(wù) 概述 ： 服從上司的工作安排，做好對客服務(wù)，做好對水質(zhì)水溫的監(jiān)控。 職責(zé)范圍 ： 為賓客提供 “ 三項(xiàng)禮儀 ” 、 “ 十個(gè)一 ” 亮點(diǎn)服務(wù)服務(wù)、跑動(dòng)式的快捷服務(wù)。 主動(dòng)為賓客介紹各五個(gè)風(fēng)情區(qū)的風(fēng)情特色與各溫泉池特色、功效以及沐浴溫泉的基本常識。 負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人正確沐浴溫泉，并負(fù)責(zé)露天沐浴溫泉客人的安全衛(wèi)生工作。 負(fù)責(zé)為客人介紹大觀園其他營業(yè)區(qū)的消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格，負(fù)責(zé)替客人叫擦修技師，引導(dǎo)客人消費(fèi)。 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作（溫泉池內(nèi)無異物，池水無異樣、園林區(qū)無雜物、垃圾）。 負(fù)責(zé)做好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，及 公司物品的節(jié)支工作。 服從工作安排，開展各項(xiàng)對客服務(wù)工作。 (十 八 ) 露天救生員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級： 露天領(lǐng)班 直接下級： 無 職務(wù)概述 ： 服從上司的工作安排，做好對客服務(wù)，做好對崗位上客人沐浴的正確指引及救生工作。 職責(zé)范圍 ： 嚴(yán)格執(zhí)行泳池規(guī)定，維持場地秩序，禮貌勸阻泳客違反規(guī)程的行為。 有高度的安全意識，有熟練的救生技巧，堅(jiān)守崗位，人不離池。 熟練掌握池水凈化規(guī)程，注意觀察池水變化，保持池水清澈、透明、無雜物、國際酒店管理集團(tuán) —— 酒店運(yùn)作手冊 第 21 頁 無沉淀、無青苔。 根據(jù)天氣情況，控制池水溫 度，確保溫泉功效。 負(fù)責(zé)場地周圍的清潔衛(wèi)生工作；負(fù)責(zé)擺放拖鞋、遞毛巾、送飲品等服務(wù)。 提醒客人注意物品的保管，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交部長處。 做好交接班工作，確保每班工作銜接。 服從工作安排，開展各項(xiàng)對客服務(wù)工作。 (十 九 ) 露天水溫監(jiān)測員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級： 露天領(lǐng)班 直接下級： 無 職務(wù)概述 ： 服從上司的工作安排，做好對客的服務(wù)工作，負(fù)責(zé)對崗位的水溫水質(zhì)的監(jiān)測。 職責(zé)范圍 ： 嚴(yán)格做好水質(zhì)水溫的監(jiān)控，調(diào)節(jié)好水溫。 熟練掌握池水凈化規(guī)程，注意觀 察池水變化，保持池水清澈、透明、無雜物、無沉淀、無青苔。 根據(jù)天氣情況，控制池水溫度，確保溫泉功效。 負(fù)責(zé)場地周圍的清潔衛(wèi)生工作；負(fù)責(zé)擺放拖鞋、遞毛巾、送飲品等服務(wù)。 提醒客人注意物品的保管，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交部長處。 做好交接班工作，確保每班工作銜接。 服從工作安排，開展各項(xiàng)對客服務(wù)工作。 (二十 ) 露天清池員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級： 露天領(lǐng)班 直接下級： 無 職務(wù)概述 ： 國際酒店管理集團(tuán) —— 酒店運(yùn)作手冊 第 22 頁 服從上司的工作安排，做好對客的服務(wù)，負(fù)責(zé)對溫泉池的清潔工作，確保溫泉池衛(wèi)生的 潔凈，確保水質(zhì)水溫的正常。 職責(zé)范圍 ： 負(fù)責(zé)按正確的操作規(guī)程放水清池。 確保池底無毛發(fā)、樹葉、沉淀物等，池縫無青苔、池壁無粘附物，水面無漂浮物。 負(fù)責(zé)對池水進(jìn)行嚴(yán)格消毒確保衛(wèi)生。 檢查池底池壁，以及附助設(shè)備的安全性并及時(shí)通知部長報(bào)維修。 負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)控制好各池的水溫。 以水質(zhì)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)、水溫達(dá)標(biāo)、安全達(dá)標(biāo)來保證正常營業(yè)。 保持洗手間干凈無異味、燈明、鏡亮、保證卷紙與皂液的正常供應(yīng)。 工作中不間斷地對衛(wèi)生間進(jìn)行清潔、檢查。 保持玻璃兩面透明、清潔，無手印、線頭、毛發(fā)、 蚊蟲、灰塵、水印、劃痕、油污等；做好不銹鋼的無銹、保養(yǎng)工作。 服從工作安排，開展各項(xiàng)對客服務(wù)工作。 (二十 一 ) 保健部主管 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級： 溫泉部經(jīng)理 直接下級： 保健部領(lǐng)班 職務(wù)概述 ： 直接對溫泉部經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)施由部門經(jīng)理制定的各項(xiàng)工作計(jì)劃；根據(jù)部門經(jīng)理制定的工作 計(jì)劃，負(fù)責(zé)編寫、制定各項(xiàng)培訓(xùn)方案和工作制度；制定溫泉保健部的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對保健部各崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和跟蹤，并及時(shí)制定整改方案，改進(jìn)工作；協(xié)助部門經(jīng)理做好保健部的增收節(jié)支工作；完成部門經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。 職責(zé)范圍 ： 負(fù)責(zé)對保健部各班組領(lǐng)班級管理人員的班前會、班后會，總結(jié)工作、分配布置工作。 國際酒店管理集團(tuán) —— 酒店運(yùn)作手冊 第 23 頁 監(jiān)督、調(diào)配保健部部內(nèi)各崗位人員的工作。 直接參與對客人的接待工作。 負(fù)責(zé)處理客人投訴，并將處理結(jié)果上報(bào)于部門經(jīng)理。 負(fù)責(zé)制定保健部的財(cái)物管理制度，進(jìn)行部門財(cái)物的日常管理和每月的盤點(diǎn)工作。 負(fù)責(zé)對領(lǐng)班級人員的考核與評估，并監(jiān)督領(lǐng)班對員工的考勤工作。 協(xié)助部門對每日客流量進(jìn)行綜合分析，制定接待方案、部署工作，保證每日的營運(yùn)正常。 指導(dǎo)保健部各班組平日工作和開展，并對各班組提出的待解決的問題，做出反應(yīng)，落實(shí)解決 。 (二十 二 ) 房區(qū)領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級： 保健部 /溫泉部主管 直接下級： 房區(qū)員工 職務(wù)概述 ： 服從上司的工作安排，做好對部門各崗位的質(zhì)量監(jiān)控，做好對部門各崗位員工的培訓(xùn)。 職務(wù)范圍 ： 在部門經(jīng)理與主管領(lǐng)導(dǎo)下，全面開展房區(qū)工作。 檢查所管轄員工的出勤、儀容儀表，落實(shí)每日考評。 帶領(lǐng)并督促員工落實(shí) “ 三項(xiàng)禮儀 ” ，做好對客的接待、衛(wèi)生、傳遞單據(jù)等工作。 檢查員工的崗位操作規(guī)程，并及時(shí)加以指導(dǎo)。 檢查空房和凈房，及時(shí)掌握房態(tài)情況并與前廳或鐘房人員核對。 處理客人因服務(wù)、設(shè)備設(shè)施 等原因引起的投訴。 檢查房區(qū)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施是否完好，并有計(jì)劃地報(bào)修、保養(yǎng)。 有計(jì)劃地對房區(qū)服務(wù)員進(jìn)行在崗業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。 掌