【文章內(nèi)容簡介】 ，并開具“押金單”交客人。：告之客人需授權(quán)金額，根據(jù)信用卡種類在POS機上刷取客人授權(quán)后，請客人簽名確認；② 押金的金額的計算：房價*房數(shù)*住店天數(shù)*2如果住店時間較長的可根據(jù)實際情況而定，但押金的金額不得低于總房價。③ 如住店客人在結(jié)賬時稱其將“押金單”遺失的。請客人填寫“押金單遺失證明”，并將客人的身份證或有效證明的復(fù)印件留存。請客人在“押金遺失證明上簽名，并由大堂副理簽字同意后可辦理退款。④ 如果遇到非交押金本人入住的客人退房時要求退押金時，及時聯(lián)系交押金本人，取得聯(lián)系確認后方可退款。視情況而定。需要將信用卡號印在RC上 向客人道別① 將房卡遞給客人。如有贈券等，同時遞交客人，并作說明。② 告訴客人房間所在樓層及房號。③ 指示電梯位置，行李員送客人進房間。④ 語言親切自然，?？腿俗〉暧淇臁Ｈ胱〉怯洉r，賓客對時間的長短是十分敏感的，控制在3分鐘內(nèi)。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時間，第二種方法是降低賓客對時間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時間觀念。信息整理① 將付款方式、同行房號、早餐數(shù)量等備注信息項入備注欄。② 把RC第一聯(lián)放到指定抽屜并整理存檔。③ 將押金單、信用卡資料等資料RC訂在一起。核對房價（登記資料、預(yù)訂單和電腦中房價是否一致） 續(xù)住步 驟標 準注意事項詢問房號j用禮貌的態(tài)度問清客人的房號?！跋壬?小姐/女士，請問您的房號。”問清房號后要進行確認。核對預(yù)訂情況j核對這間客房的預(yù)訂情況。k如已有預(yù)訂，征詢客人為其換房：“205。206。先生/小姐/女士，您住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房？……謝謝您的配合和支持。”重新制作鑰匙j請客人出示房卡，并致謝：“請出示您的房卡，……謝謝”k問清客人需要續(xù)住幾天：“請問您續(xù)住到幾號？”并復(fù)述。l檢驗房卡中記錄的房號是否與客人所報一致。m修改電腦中離店日期并重新制作房卡。加收押金j根據(jù)客人續(xù)住的天數(shù)、房費標準及酒店押金標準，請客人加付押金： “請您預(yù)付205。206。205。元，……謝謝?！?。k為客開具押金收據(jù)，連同房卡遞給客人：“這是您的房卡和收據(jù)，謝謝，再見?！奔邮昭航鹨匦麻_具押金單。 補辦房卡步 驟標 準注意事項適時主動問候① 主動、熱情、禮貌、微笑。② “先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”詢問來訪客人需要什么幫助① “您有什么事情需要我?guī)椭鷨幔俊雹?根據(jù)客人具體要求和情況進行回答。安慰客人表示關(guān)心① 可以安慰客人，“不要著急仔細想一想，找一找?！雹?關(guān)心客人，急客人所急，替客人想辦法。表現(xiàn)出來的關(guān)心要真誠。請客人出示房卡及與登記相符的證件① “先生/女士/小姐，請您說明一下您的房號?！雹?“先生/女士/小姐，請您出示一下，您登記時所用的證件。”問明具體原因、情況。核對住店客人相關(guān)信息① 根據(jù)客人提供的信息，進行電腦核對。② 核對內(nèi)容包括：證件號碼等。補辦房卡一定要問清客人姓名、房號。重新制作房卡、鑰匙① 注銷舊房卡，并告知客人舊房卡已作廢。② 制做新房卡。如客人有異疑可建議客人轉(zhuǎn)房收取適當?shù)馁M用① 根據(jù)標準收取適當?shù)馁M用。② “您需要交元。”將新房卡交給住店客人① 將新房卡雙手遞交給住店客人。② 向客人講明丟失的房卡已經(jīng)作廢，別人揀到后也打不開房門。③ 叮囑客人妥善保管好。“請您妥善保管?！爸坪梅靠ê?，一定要向客人講明丟失的房卡已經(jīng)作廢。與客人道別①向客人禮貌地道別“再見”。 換房步 驟標 準注意事項問清換房的原因① 接到客人換房的要求時，問清原因，如客人對房間設(shè)施不滿意要向客人表示道歉。通常情況下，客人提出換房要求時，總會帶有不滿的情緒，要注意避免讓客人的不滿升級。盡量滿足客人的要求① 根據(jù)客人的合理要求，選擇適當房間。② 必要時可以提供幾種方案供客人選擇。在換房過程中要時刻考慮客人的需求，要主動幫助客人。更換房卡① 制作新房卡，收回先前房卡。② 填寫接待處通知單。幫助客人搬運行李① 通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運行李。更改電腦資料①及時更改電腦內(nèi)的相關(guān)資料。留言步 驟標 準注意事項傾聽訪客的留言要求① 接到留言要求后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符。② 核對客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。③ 傾聽客人的留言要求。核對客人信息時，注意將客人信息進行保密。填寫留言單① 記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話。② 準確填寫留言單，并將有關(guān)信息輸入到電腦。對直接到酒店的訪客者的留言，一般請客人自己填寫留言單，并確認留言信息。確認留言內(nèi)容① 重復(fù)留言的內(nèi)容，進行確認。對入住客人向訪客者留言，必須核準訪客者姓名、性別等重要信息。留言單一式兩份① 留言單一式兩份，一份送抵客房，另一份留底。將留言單送入客房①15分鐘內(nèi)將留言單送入客房。問詢服務(wù)步 驟標 準注意事項主動問候客人① 主動上前問候客人，面帶微笑，表現(xiàn)真誠。② “先生/女士/小姐，您好?！雹?對住店客人電話問訊，必須熱情和真誠。詢問客人需求① 仔細聆聽，給予答復(fù)。② 分清客人的問訊需求。③ 禮貌熱情地問候客人。④ 溫和而清晰地話語。⑤ 耐心給予正確具體的信息。⑥ 確?？腿嗣靼祝缬斜匾匦轮v述一遍。⑦ 如果無法溝通，盡力去找一個能說和聽懂這種語言的人。涉及店內(nèi)消費需求的問題，應(yīng)熱情介紹，并歡迎客人享用、使用，或建議客人“您不防試試看”，必要時為客人引路。向客人提供問訊服務(wù)① 查詢住客服務(wù)。A. 根據(jù)客人提供的信息，通過電腦迅速查尋。B. 查到，詢問訪客姓名。C. 將電話轉(zhuǎn)入房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，或婉言拒絕。D. 查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。② 查詢酒店或地方資料。A. 對熟悉的情況，隨問隨答。B. 對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復(fù)。C. 對不清楚，又一時查不到的信息，向客人說明，請予諒解，記下客人姓名、房號及詢問內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人。D. 經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復(fù)客人并向客人道歉。對客人提出的問題不清楚時，要努力通過各種渠道幫助客人得到答案，不要輕易地拒絕客人。必須擴大酒店相關(guān)知識的培訓(xùn)，比如：掌握酒店組織架構(gòu)、部門職能、崗位責(zé)任、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、服務(wù)時間、價格、電話以及當天店內(nèi)活動信息，掌握當?shù)靥鞖馇闆r、常用國家、地區(qū)代碼、地方時間、市內(nèi)交通、旅游觀光、金融、商業(yè)、娛樂等信息盡可能地提供給客人超值服務(wù)。向客人道別①親切自然。接受賓客投訴步 驟標 準注意事項使用標準的敬語① 主動上前迎候客人。② 微笑、真誠。③ “先生/女士/小姐，您好?！弊龊媒哟郎蕚洧?在接待投訴之前，要集中精神。② 要認真、自信。對客人表示同情、理解和道歉① 聚精會神聆聽顧客投訴。② 所有投訴，無論真假都必須表示接受和安慰，絕對不允許與客人爭論，站在客人的立場表示理解其感受，了解其意向。對客人反映的問題立即著手處理① 擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機會。② 代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。③ 轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，及時處理。④ 注意：，應(yīng)將其與其他客人分開，以免影響他人。，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視。投訴的處理過程就是酒店方與賓客方縮短雙方差距的過程，要注意權(quán)衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注① 在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當及時糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對其重視。② 事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上，并向上級匯報。與客人進行再次溝通，① 處理完投訴各項事宜后，及時將結(jié)果通知本人，以表示酒店對客人的重視。② 詢問客人是否滿意，還有什么要求。③ 感謝客人對酒店提出的寶貴意見。面對比較過分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。對投訴進行記錄、匯總及分析① 任何投訴都要進行記錄。② 根據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)找出問題的原因。④ 為將來的投訴處理提供案例。對賓客投訴不能理解成是一種麻煩，要理解成幫助酒店找尋管理與服務(wù)中的不足。轉(zhuǎn)接電話步 驟標 準注意事項轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話① 電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好。② “您好，總機。”③ 接轉(zhuǎn)時先接電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好，④ 接轉(zhuǎn)時先接轉(zhuǎn)外線，再接轉(zhuǎn)住店客人電話，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電話。⑤ 接電話時聲音要柔和、清晰，聽清客人的要求政客人提出的問題耐心、細致地回答。⑥ 對于無人接線、占線的電話要表示歉意；說“對不起”，并向客人說明原因。⑦ 對要求接到客房的電話必須問清客人的姓名，核對無誤后方可接線。⑧ 對客人提出的要求應(yīng)盡可能地滿足，不能滿足的要說明原因，并向客人表示歉意；⑨ 客人留言時，要記請客人房問號碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時間。⑩ 熟記店內(nèi)常用電話，客人詢問時立即回答，脫口而出，非常用的電話號碼，及時查找，盡快回答客人。熟悉酒店的業(yè)務(wù)分工，是確保電話轉(zhuǎn)接高準確率的基礎(chǔ)。熟練掌握酒店分機號碼和常用電話號碼，不斷提高業(yè)務(wù)技能。將語音語調(diào)的訓(xùn)練納入業(yè)務(wù)技能的考核范圍。轉(zhuǎn)接外線電話① 電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用遇向客人問好。② “Good morning/afternoon/evening shanshui trends hotel, how may I help you?您好，山水時尚酒店。”③ 接到前臺通知的客人入住時．要與電腦核實，凡是已結(jié)賬的客人，一律不開通直撥電話線路，以免跑賬；④ 客房直撥的長途電話通過電腦自動入賬；⑤ 前臺通知客人結(jié)賬時，要問清房間號碼，客人姓名，并立即關(guān)閉直撥電話線路，根據(jù)項目收取費用。叫醒服務(wù)步 驟標 準注意事項記錄賓客叫醒要求① 使用標準的敬語問候客人。② 記錄客人的叫醒要求，邊復(fù)述邊確認。詢問房號① 注意問清客人的房號。② 同時通過電腦核查客人的房號是否正確，并用客人的稱呼溝通。“XX 先生/女士/小姐，……確認賓客叫醒要求① 最后確認客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號、姓名、時間。記錄賓客叫醒要求① 將客人的叫醒要求記錄到專用登記本之中。檢查叫醒記錄① 根據(jù)時間順序，逐一核對記錄的房號時間和已被確認的叫醒說明。② 對叫醒沒有成功的房間通知HSKP，安排人員人工叫醒。要每天檢查系統(tǒng)的時間，使之與標準時間一致。實施人工叫醒① 由客房服務(wù)員上門實施人工叫醒服務(wù)。② 先敲門，報稱：服務(wù)員。③ 客人沒有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回答。③ 如果始終沒有反應(yīng)，通知大堂副理，采取緊急應(yīng)對措施。（大堂副理和保安部、管家部開門）人工叫醒要向客人問候、報時等，如出現(xiàn)當天氣候反常，可提醒客人，并?？腿擞淇?。 保險箱的使用步 驟標 準注意事項適時主動問候① 主動、熱情、禮貌、微笑。②“先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”介紹保險箱的使用須知① 保險箱只是為