【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，并開(kāi)具“押金單”交客人。：告之客人需授權(quán)金額，根據(jù)信用卡種類在POS機(jī)上刷取客人授權(quán)后，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)；② 押金的金額的計(jì)算：房?jī)r(jià)*房數(shù)*住店天數(shù)*2如果住店時(shí)間較長(zhǎng)的可根據(jù)實(shí)際情況而定，但押金的金額不得低于總房?jī)r(jià)。③ 如住店客人在結(jié)賬時(shí)稱其將“押金單”遺失的。請(qǐng)客人填寫(xiě)“押金單遺失證明”，并將客人的身份證或有效證明的復(fù)印件留存。請(qǐng)客人在“押金遺失證明上簽名，并由大堂副理簽字同意后可辦理退款。④ 如果遇到非交押金本人入住的客人退房時(shí)要求退押金時(shí)，及時(shí)聯(lián)系交押金本人，取得聯(lián)系確認(rèn)后方可退款。視情況而定。需要將信用卡號(hào)印在RC上 向客人道別① 將房卡遞給客人。如有贈(zèng)券等，同時(shí)遞交客人，并作說(shuō)明。② 告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。③ 指示電梯位置，行李員送客人進(jìn)房間。④ 語(yǔ)言親切自然，?？腿俗〉暧淇臁Ｈ胱〉怯洉r(shí)，賓客對(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短是十分敏感的，控制在3分鐘內(nèi)。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時(shí)間，第二種方法是降低賓客對(duì)時(shí)間的敏感度，通過(guò)與賓客親切自然的交流，使之淡化時(shí)間觀念。信息整理① 將付款方式、同行房號(hào)、早餐數(shù)量等備注信息項(xiàng)入備注欄。② 把RC第一聯(lián)放到指定抽屜并整理存檔。③ 將押金單、信用卡資料等資料RC訂在一起。核對(duì)房?jī)r(jià)（登記資料、預(yù)訂單和電腦中房?jī)r(jià)是否一致） 續(xù)住步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)詢問(wèn)房號(hào)j用禮貌的態(tài)度問(wèn)清客人的房號(hào)?！跋壬?小姐/女士，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)?！眴?wèn)清房號(hào)后要進(jìn)行確認(rèn)。核對(duì)預(yù)訂情況j核對(duì)這間客房的預(yù)訂情況。k如已有預(yù)訂，征詢客人為其換房：“205。206。先生/小姐/女士，您住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房？……謝謝您的配合和支持。”重新制作鑰匙j請(qǐng)客人出示房卡，并致謝：“請(qǐng)出示您的房卡，……謝謝”k問(wèn)清客人需要續(xù)住幾天：“請(qǐng)問(wèn)您續(xù)住到幾號(hào)？”并復(fù)述。l檢驗(yàn)房卡中記錄的房號(hào)是否與客人所報(bào)一致。m修改電腦中離店日期并重新制作房卡。加收押金j根據(jù)客人續(xù)住的天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店押金標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客人加付押金： “請(qǐng)您預(yù)付205。206。205。元，……謝謝?！?。k為客開(kāi)具押金收據(jù)，連同房卡遞給客人：“這是您的房卡和收據(jù)，謝謝，再見(jiàn)。”加收押金要重新開(kāi)具押金單。 補(bǔ)辦房卡步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)適時(shí)主動(dòng)問(wèn)候① 主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑。② “先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”詢問(wèn)來(lái)訪客人需要什么幫助① “您有什么事情需要我?guī)椭鷨?？”?根據(jù)客人具體要求和情況進(jìn)行回答。安慰客人表示關(guān)心① 可以安慰客人，“不要著急仔細(xì)想一想，找一找。”② 關(guān)心客人，急客人所急，替客人想辦法。表現(xiàn)出來(lái)的關(guān)心要真誠(chéng)。請(qǐng)客人出示房卡及與登記相符的證件① “先生/女士/小姐，請(qǐng)您說(shuō)明一下您的房號(hào)?！雹?“先生/女士/小姐，請(qǐng)您出示一下，您登記時(shí)所用的證件?！眴?wèn)明具體原因、情況。核對(duì)住店客人相關(guān)信息① 根據(jù)客人提供的信息，進(jìn)行電腦核對(duì)。② 核對(duì)內(nèi)容包括：證件號(hào)碼等。補(bǔ)辦房卡一定要問(wèn)清客人姓名、房號(hào)。重新制作房卡、鑰匙① 注銷舊房卡，并告知客人舊房卡已作廢。② 制做新房卡。如客人有異疑可建議客人轉(zhuǎn)房收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用① 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用。② “您需要交元。”將新房卡交給住店客人① 將新房卡雙手遞交給住店客人。② 向客人講明丟失的房卡已經(jīng)作廢，別人揀到后也打不開(kāi)房門。③ 叮囑客人妥善保管好?！罢?qǐng)您妥善保管?！爸坪梅靠ê?，一定要向客人講明丟失的房卡已經(jīng)作廢。與客人道別①向客人禮貌地道別“再見(jiàn)”。 換房步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)問(wèn)清換房的原因① 接到客人換房的要求時(shí)，問(wèn)清原因，如客人對(duì)房間設(shè)施不滿意要向客人表示道歉。通常情況下，客人提出換房要求時(shí)，總會(huì)帶有不滿的情緒，要注意避免讓客人的不滿升級(jí)。盡量滿足客人的要求① 根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。② 必要時(shí)可以提供幾種方案供客人選擇。在換房過(guò)程中要時(shí)刻考慮客人的需求，要主動(dòng)幫助客人。更換房卡① 制作新房卡，收回先前房卡。② 填寫(xiě)接待處通知單。幫助客人搬運(yùn)行李① 通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運(yùn)行李。更改電腦資料①及時(shí)更改電腦內(nèi)的相關(guān)資料。留言步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)傾聽(tīng)訪客的留言要求① 接到留言要求后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號(hào)是否與要求留言者所提供信息相符。② 核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。③ 傾聽(tīng)客人的留言要求。核對(duì)客人信息時(shí)，注意將客人信息進(jìn)行保密。填寫(xiě)留言單① 記錄留言方姓名、電話號(hào)碼，是從何處打來(lái)的電話。② 準(zhǔn)確填寫(xiě)留言單，并將有關(guān)信息輸入到電腦。對(duì)直接到酒店的訪客者的留言，一般請(qǐng)客人自己填寫(xiě)留言單，并確認(rèn)留言信息。確認(rèn)留言內(nèi)容① 重復(fù)留言的內(nèi)容，進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)入住客人向訪客者留言，必須核準(zhǔn)訪客者姓名、性別等重要信息。留言單一式兩份① 留言單一式兩份，一份送抵客房，另一份留底。將留言單送入客房①15分鐘內(nèi)將留言單送入客房。問(wèn)詢服務(wù)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)主動(dòng)問(wèn)候客人① 主動(dòng)上前問(wèn)候客人，面帶微笑，表現(xiàn)真誠(chéng)。② “先生/女士/小姐，您好?！雹?對(duì)住店客人電話問(wèn)訊，必須熱情和真誠(chéng)。詢問(wèn)客人需求① 仔細(xì)聆聽(tīng)，給予答復(fù)。② 分清客人的問(wèn)訊需求。③ 禮貌熱情地問(wèn)候客人。④ 溫和而清晰地話語(yǔ)。⑤ 耐心給予正確具體的信息。⑥ 確保客人明白，如有必要重新講述一遍。⑦ 如果無(wú)法溝通，盡力去找一個(gè)能說(shuō)和聽(tīng)懂這種語(yǔ)言的人。涉及店內(nèi)消費(fèi)需求的問(wèn)題，應(yīng)熱情介紹，并歡迎客人享用、使用，或建議客人“您不防試試看”，必要時(shí)為客人引路。向客人提供問(wèn)訊服務(wù)① 查詢住客服務(wù)。A. 根據(jù)客人提供的信息，通過(guò)電腦迅速查尋。B. 查到，詢問(wèn)訪客姓名。C. 將電話轉(zhuǎn)入房間，征詢住客意見(jiàn)是否接聽(tīng)后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，或婉言拒絕。D. 查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。② 查詢酒店或地方資料。A. 對(duì)熟悉的情況，隨問(wèn)隨答。B. 對(duì)不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等，查詢后給予答復(fù)。C. 對(duì)不清楚，又一時(shí)查不到的信息，向客人說(shuō)明，請(qǐng)予諒解，記下客人姓名、房號(hào)及詢問(wèn)內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人。D. 經(jīng)查詢后仍無(wú)法解答的問(wèn)題，回復(fù)客人并向客人道歉。對(duì)客人提出的問(wèn)題不清楚時(shí)，要努力通過(guò)各種渠道幫助客人得到答案，不要輕易地拒絕客人。必須擴(kuò)大酒店相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，比如：掌握酒店組織架構(gòu)、部門職能、崗位責(zé)任、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格、電話以及當(dāng)天店內(nèi)活動(dòng)信息，掌握當(dāng)?shù)靥鞖馇闆r、常用國(guó)家、地區(qū)代碼、地方時(shí)間、市內(nèi)交通、旅游觀光、金融、商業(yè)、娛樂(lè)等信息盡可能地提供給客人超值服務(wù)。向客人道別①親切自然。接受賓客投訴步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語(yǔ)① 主動(dòng)上前迎候客人。② 微笑、真誠(chéng)。③ “先生/女士/小姐，您好?！弊龊媒哟郎?zhǔn)備① 在接待投訴之前，要集中精神。② 要認(rèn)真、自信。對(duì)客人表示同情、理解和道歉① 聚精會(huì)神聆聽(tīng)顧客投訴。② 所有投訴，無(wú)論真假都必須表示接受和安慰，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人的立場(chǎng)表示理解其感受，了解其意向。對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理① 擺出事實(shí)，明確指出投訴者問(wèn)題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機(jī)會(huì)。② 代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。③ 轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，及時(shí)處理。④ 注意：，應(yīng)將其與其他客人分開(kāi)，以免影響他人。，可使投訴者說(shuō)話速度放慢，并使之感到酒店對(duì)此投訴的重視。投訴的處理過(guò)程就是酒店方與賓客方縮短雙方差距的過(guò)程，要注意權(quán)衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注① 在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺(jué)不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其重視。② 事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄在日志上，并向上級(jí)匯報(bào)。與客人進(jìn)行再次溝通，① 處理完投訴各項(xiàng)事宜后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。② 詢問(wèn)客人是否滿意，還有什么要求。③ 感謝客人對(duì)酒店提出的寶貴意見(jiàn)。面對(duì)比較過(guò)分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。對(duì)投訴進(jìn)行記錄、匯總及分析① 任何投訴都要進(jìn)行記錄。② 根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)找出問(wèn)題的原因。④ 為將來(lái)的投訴處理提供案例。對(duì)賓客投訴不能理解成是一種麻煩，要理解成幫助酒店找尋管理與服務(wù)中的不足。轉(zhuǎn)接電話步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話① 電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)；用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好。② “您好，總機(jī)。”③ 接轉(zhuǎn)時(shí)先接電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)；用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好，④ 接轉(zhuǎn)時(shí)先接轉(zhuǎn)外線，再接轉(zhuǎn)住店客人電話，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電話。⑤ 接電話時(shí)聲音要柔和、清晰，聽(tīng)清客人的要求政客人提出的問(wèn)題耐心、細(xì)致地回答。⑥ 對(duì)于無(wú)人接線、占線的電話要表示歉意；說(shuō)“對(duì)不起”，并向客人說(shuō)明原因。⑦ 對(duì)要求接到客房的電話必須問(wèn)清客人的姓名，核對(duì)無(wú)誤后方可接線。⑧ 對(duì)客人提出的要求應(yīng)盡可能地滿足，不能滿足的要說(shuō)明原因，并向客人表示歉意；⑨ 客人留言時(shí)，要記請(qǐng)客人房問(wèn)號(hào)碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時(shí)間。⑩ 熟記店內(nèi)常用電話，客人詢問(wèn)時(shí)立即回答，脫口而出，非常用的電話號(hào)碼，及時(shí)查找，盡快回答客人。熟悉酒店的業(yè)務(wù)分工，是確保電話轉(zhuǎn)接高準(zhǔn)確率的基礎(chǔ)。熟練掌握酒店分機(jī)號(hào)碼和常用電話號(hào)碼，不斷提高業(yè)務(wù)技能。將語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練納入業(yè)務(wù)技能的考核范圍。轉(zhuǎn)接外線電話① 電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)；用禮貌用遇向客人問(wèn)好。② “Good morning/afternoon/evening shanshui trends hotel, how may I help you?您好，山水時(shí)尚酒店?！雹?接到前臺(tái)通知的客人入住時(shí)．要與電腦核實(shí)，凡是已結(jié)賬的客人，一律不開(kāi)通直撥電話線路，以免跑賬；④ 客房直撥的長(zhǎng)途電話通過(guò)電腦自動(dòng)入賬；⑤ 前臺(tái)通知客人結(jié)賬時(shí)，要問(wèn)清房間號(hào)碼，客人姓名，并立即關(guān)閉直撥電話線路，根據(jù)項(xiàng)目收取費(fèi)用。叫醒服務(wù)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)記錄賓客叫醒要求① 使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語(yǔ)問(wèn)候客人。② 記錄客人的叫醒要求，邊復(fù)述邊確認(rèn)。詢問(wèn)房號(hào)① 注意問(wèn)清客人的房號(hào)。② 同時(shí)通過(guò)電腦核查客人的房號(hào)是否正確，并用客人的稱呼溝通?！癤X 先生/女士/小姐，……確認(rèn)賓客叫醒要求① 最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號(hào)、姓名、時(shí)間。記錄賓客叫醒要求① 將客人的叫醒要求記錄到專用登記本之中。檢查叫醒記錄① 根據(jù)時(shí)間順序，逐一核對(duì)記錄的房號(hào)時(shí)間和已被確認(rèn)的叫醒說(shuō)明。② 對(duì)叫醒沒(méi)有成功的房間通知HSKP，安排人員人工叫醒。要每天檢查系統(tǒng)的時(shí)間，使之與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間一致。實(shí)施人工叫醒① 由客房服務(wù)員上門實(shí)施人工叫醒服務(wù)。② 先敲門，報(bào)稱：服務(wù)員。③ 客人沒(méi)有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回答。③ 如果始終沒(méi)有反應(yīng)，通知大堂副理，采取緊急應(yīng)對(duì)措施。（大堂副理和保安部、管家部開(kāi)門）人工叫醒要向客人問(wèn)候、報(bào)時(shí)等，如出現(xiàn)當(dāng)天氣候反常，可提醒客人，并?？腿擞淇臁? 保險(xiǎn)箱的使用步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)適時(shí)主動(dòng)問(wèn)候① 主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑。②“先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”介紹保險(xiǎn)箱的使用須知① 保險(xiǎn)箱只是為