【正文】 準(zhǔn)備充分、完備咨詢中對(duì)于客人所提的問題，盡量準(zhǔn)確的答復(fù)客人；在咨詢前要對(duì)城市及景點(diǎn)的情況了解清楚；可以向客人推薦一些資料讓客人參考。卸下、清點(diǎn)行李 歡迎客人并與陪同或領(lǐng)隊(duì)一道清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李有無破損，如行李破損應(yīng)在團(tuán)隊(duì)行李記錄本上詳細(xì)記載，并請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)； 清點(diǎn)無誤后立即在每件行李上系上已填好團(tuán)隊(duì)名的行李牌，注：如果該團(tuán)隊(duì)行李不能及時(shí)分送，應(yīng)用行李網(wǎng)將該團(tuán)所有行李罩在一起，在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)妥善保管； 在團(tuán)隊(duì)行李記錄本上注明相關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)其陪同或領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)無誤后，在上方簽字，當(dāng)班人也簽名； 與陪同或領(lǐng)隊(duì)一道分發(fā)行李，并在行李牌上注明房號(hào)。及時(shí)、準(zhǔn)確認(rèn)真仔細(xì)、重復(fù)客人的要求外出代辦根據(jù)要求外出為客人代辦事宜，并通知領(lǐng)班所需要的時(shí)間，請(qǐng)其代班。C、在“寄存牌下聯(lián)遺失登記簿”上登記，同時(shí)保存好上聯(lián)。禮貌真誠工作項(xiàng)目工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)行李寄存 客人要求寄存行李物品時(shí)，應(yīng)問清房號(hào)、件數(shù)、提取時(shí)間； 問清客人寄存行李中有無貴重物品，如有請(qǐng)客人到總臺(tái)收銀寄存； 填寫寄存牌，讓客人簽名，把寄存牌下聯(lián)交給客人，上聯(lián)拴在寄存的行李上； 如發(fā)現(xiàn)行李有破損應(yīng)當(dāng)場向客人說明清楚，并在寄存行李牌上、下聯(lián)注明； 將寄存行李放入行李房，填寫寄存行李登記表，注明行李存放位置； 寄存兩件以上的行李，應(yīng)用繩子把它們拴在一起，有易碎物品拴上小心輕放牌； 酒店行李處只受理住店客人的行李寄存。重復(fù)客人要求合理安排人手行李員進(jìn)房收行李進(jìn)房前先敲門，報(bào)出自己的身份，問清客人是否要收行李、收哪些行李，收好后應(yīng)請(qǐng)客人確認(rèn)。迅速準(zhǔn)確，輕拿輕放，除公文包、提包以外的大件行李都應(yīng)主動(dòng)幫助客人提拿引領(lǐng)客人進(jìn)房，介紹酒店及客房 客人登記完畢，行李員主動(dòng)上前從接待員手中接過鑰匙，引領(lǐng)客人到房間； 途中，適當(dāng)介紹酒店設(shè)施； 進(jìn)入房間后適當(dāng)介紹客房設(shè)備及操作方法； 如果客人行李較多，行李員可用行李車運(yùn)送，待客人登記完畢，確認(rèn)每件行李的房號(hào)，再送進(jìn)客房； 送完行李后向客人道別，?？腿俗〉暧淇欤㈥P(guān)上房門。報(bào)紙、雜志遞送時(shí)，需點(diǎn)清份數(shù)，填表登記，按照?qǐng)?bào)紙紙分配表遞送，請(qǐng)接收人簽名。熱情、主動(dòng)出租車呼叫：工作項(xiàng)目工 作 內(nèi) 容工作標(biāo)準(zhǔn)受理臨時(shí)用車 客人要出租車時(shí)，問清房號(hào)、目的地、要車時(shí)間、單程還是雙程、車型、復(fù)述要求并做記錄；熱情主動(dòng)要車 將客人用車情況與出租車司機(jī)聯(lián)系，講清要求，記清車號(hào)，并將車號(hào)寫在出租車號(hào)碼卡上一并給客人； 指引客人到大廳處等車，特殊情況與司機(jī)講清要求。迅速、準(zhǔn)確、租賃服務(wù)規(guī)范工作項(xiàng)目工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作 如遇下雨，應(yīng)主動(dòng)將傘架推出，放在大門外左側(cè)靠墻處，并檢查雨傘的數(shù)量、質(zhì)量； 準(zhǔn)備好傘架的鑰匙，逐個(gè)打開，檢查是否開關(guān)自如。及時(shí)準(zhǔn)確辦理離店退房手續(xù)工作規(guī)范工作項(xiàng)目工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客人的到來表示歡迎主動(dòng)歡迎客人到來：若事先知道客人的姓名，應(yīng)稱呼客人的姓名；若正在為其它客人服務(wù)時(shí)，可示意稍等；確認(rèn)客人是否需要辦理退房手續(xù)或需要其它服務(wù)。 接待員夜班根據(jù)預(yù)訂單制鑰匙，次日早上主管早班檢查。準(zhǔn)確及時(shí)確認(rèn)信用方式若客人為當(dāng)日退房，需向客人說明超過結(jié)帳時(shí)間將要加收超時(shí)房費(fèi)，若時(shí)間較短，在接待員的授權(quán)范圍內(nèi)符合飯店的房務(wù)政策可免收，除此之外需請(qǐng)示大堂副理。及時(shí)、準(zhǔn)確辦理推遲結(jié)賬事件或延期離店手續(xù)工作項(xiàng)目工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)客人的具體離店時(shí)間或日期主動(dòng)歡迎客人的到來?？焖贉?zhǔn)確客人轉(zhuǎn)交物品手續(xù)工作規(guī)范工作項(xiàng)目工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)接收 檢查確認(rèn)所需轉(zhuǎn)交的物品，留下轉(zhuǎn)交人、接收人各自詳細(xì)通訊地址、逐項(xiàng)填寫轉(zhuǎn)交物品登記表； 妥善保管，嚴(yán)禁隨意翻看，準(zhǔn)確交班，有特殊情況請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)； 如果鮮花水果等轉(zhuǎn)交物品，并問清轉(zhuǎn)交人若取件人兩日內(nèi)不取如何處理，并按客人要求做。熱情、禮貌、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)向客人報(bào)價(jià)，如需加床需在原房費(fèi)的基礎(chǔ)上加收100元/天的加床費(fèi)?？腿宿k理完進(jìn)店手續(xù)后，尚未進(jìn)房；通知房務(wù)中心更改狀況，若鑰匙一直在總臺(tái)，夜班人員在24：00之前，可按客人未結(jié)帳已離店處理；登記人數(shù)與實(shí)際入住人數(shù)不符；與客人聯(lián)系，補(bǔ)辦登記手續(xù)房間為待修房，但電腦顯示為空房或走客房，弄清是否為：房務(wù)中心未及時(shí)將待修房信息及時(shí)輸入電腦及更改房態(tài)；發(fā)現(xiàn)此種情況后立即通知房務(wù)中心檢查，及時(shí)將信息輸入待修房輸入時(shí)間已到，自動(dòng)改為空房房務(wù)中心、總臺(tái)要隨時(shí)檢查電腦內(nèi)待修房的房況，如發(fā)現(xiàn)待修房時(shí)間已到，但房間不能恢復(fù)，則由房務(wù)中心重新輸入待修時(shí)間，如待修房恢復(fù)以后，房務(wù)中心需及時(shí)通知總臺(tái)，該房間已恢復(fù)可以出售。電腦輸機(jī)后未刷新，故房態(tài)未變。客人進(jìn)店后漏輸入信息；及時(shí)將信息輸入。特殊情況可交由大堂副理處理日常房態(tài)管理工作項(xiàng)目工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)檢查 每班交班時(shí)檢查上一班的輸機(jī)情況是否與登記單相符，有無漏輸，錯(cuò)輸，或輸重； 當(dāng)班接待員需打印房態(tài)表，并進(jìn)行及時(shí)核對(duì)，不要將預(yù)訂房開出去準(zhǔn)備無誤刷新核對(duì)輸機(jī)一次，刷新房態(tài)一次，隨時(shí)檢查。② 感謝客人對(duì)酒店的支持和理解。③ 聽取客人的意見。② 有禮貌地向客人提出物品索賠要求。② 分析損壞的可能原因。由于催賬而打電話到客人房間，要尤其注意語氣語調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺。206。18：00后，針對(duì)催賬房間，收銀員要每隔一小時(shí)打電話到客人房間，直至21：00。結(jié)賬人員最基本的要求是結(jié)賬準(zhǔn)確、快速。⑤ 如有客人提出要求需要發(fā)票。根據(jù)賬單收取客人錢款或找零，開具發(fā)票① “先生/女士/小姐，這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。請(qǐng)客人簽字確認(rèn)① 使用敬語。② 雙手呈送。核對(duì)客人姓名和賬單① 與電腦記錄核對(duì)相符。盡可能地了解客人對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的意見，幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量。② “早上好，先生/女士/小姐，是否需要幫忙？”詢問客人房號(hào)① “先生/女士/小姐，請(qǐng)問您的房號(hào)是……”② 是否使用過房間的酒水。進(jìn)行好每班的交接工作① 把保險(xiǎn)箱的使用情況登記在交接班本上。② 叮囑客人妥善保管，避免遺失。最后將保險(xiǎn)箱鎖好。③ 取物品的客人，服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)客人拿出保險(xiǎn)箱鑰匙。電腦核對(duì)客人相關(guān)資料信息① 根據(jù)保險(xiǎn)箱記錄卡，進(jìn)行電腦核對(duì)。② 客人在存、取時(shí)都簽名確認(rèn)。② 不得存放任何違禁物品。③ 如果始終沒有反應(yīng)，通知大堂副理，采取緊急應(yīng)對(duì)措施。要每天檢查系統(tǒng)的時(shí)間，使之與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間一致?！癤X 先生/女士/小姐，……確認(rèn)賓客叫醒要求① 最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號(hào)、姓名、時(shí)間。叫醒服務(wù)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)記錄賓客叫醒要求① 使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語問候客人。將語音語調(diào)的訓(xùn)練納入業(yè)務(wù)技能的考核范圍。⑧ 對(duì)客人提出的要求應(yīng)盡可能地滿足，不能滿足的要說明原因，并向客人表示歉意；⑨ 客人留言時(shí)，要記請(qǐng)客人房問號(hào)碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時(shí)間。”③ 接轉(zhuǎn)時(shí)先接電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好，④ 接轉(zhuǎn)時(shí)先接轉(zhuǎn)外線，再接轉(zhuǎn)住店客人電話，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電話。④ 為將來的投訴處理提供案例。③ 感謝客人對(duì)酒店提出的寶貴意見。對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注① 在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其重視。④ 注意：，應(yīng)將其與其他客人分開，以免影響他人。② 所有投訴，無論真假都必須表示接受和安慰，絕對(duì)不允許與客人爭論，站在客人的立場表示理解其感受，了解其意向。③ “先生/女士/小姐，您好。必須擴(kuò)大酒店相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，比如：掌握酒店組織架構(gòu)、部門職能、崗位責(zé)任、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格、電話以及當(dāng)天店內(nèi)活動(dòng)信息，掌握當(dāng)?shù)靥鞖馇闆r、常用國家、地區(qū)代碼、地方時(shí)間、市內(nèi)交通、旅游觀光、金融、商業(yè)、娛樂等信息盡可能地提供給客人超值服務(wù)。B. 對(duì)不清楚的問題，請(qǐng)客人稍等，查詢后給予答復(fù)。C. 將電話轉(zhuǎn)入房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，或婉言拒絕。涉及店內(nèi)消費(fèi)需求的問題，應(yīng)熱情介紹，并歡迎客人享用、使用，或建議客人“您不防試試看”，必要時(shí)為客人引路。④ 溫和而清晰地話語?！雹?對(duì)住店客人電話問訊，必須熱情和真誠。留言單一式兩份① 留言單一式兩份，一份送抵客房，另一份留底。② 準(zhǔn)確填寫留言單，并將有關(guān)信息輸入到電腦。② 核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。② 填寫接待處通知單。盡量滿足客人的要求① 根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間?！爸坪梅靠ê?，一定要向客人講明丟失的房卡已經(jīng)作廢?！睂⑿路靠ń唤o住店客人① 將新房卡雙手遞交給住店客人。重新制作房卡、鑰匙① 注銷舊房卡，并告知客人舊房卡已作廢。”問明具體原因、情況。”② 關(guān)心客人，急客人所急，替客人想辦法?！奔邮昭航鹨匦麻_具押金單。205。l檢驗(yàn)房卡中記錄的房號(hào)是否與客人所報(bào)一致。k如已有預(yù)訂，征詢客人為其換房：“205。核對(duì)房價(jià)（登記資料、預(yù)訂單和電腦中房價(jià)是否一致） 續(xù)住步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)詢問房號(hào)j用禮貌的態(tài)度問清客人的房號(hào)。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時(shí)間，第二種方法是降低賓客對(duì)時(shí)間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時(shí)間觀念。② 告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。④ 如果遇到非交押金本人入住的客人退房時(shí)要求退押金時(shí)，及時(shí)聯(lián)系交押金本人，取得聯(lián)系確認(rèn)后方可退款。：告之客人需授權(quán)金額，根據(jù)信用卡種類在POS機(jī)上刷取客人授權(quán)后，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)；② 押金的金額的計(jì)算：房價(jià)*房數(shù)*住店天數(shù)*2如果住店時(shí)間較長的可根據(jù)實(shí)際情況而定，但押金的金額不得低于總房價(jià)。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如洗衣、酒水費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說明。B. 請(qǐng)HSKP安排客房服務(wù)人員盡快整理。分配房間① 確保房間為可售房并符合客人要求。再次確認(rèn)房價(jià)、房間種類、離店日期及付款方式。③ 查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對(duì)。必要時(shí)取出訂單逐張查找或與銷售部聯(lián)系，不要輕易對(duì)客人說不。……”若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名?；貜?fù)預(yù)定略保存預(yù)定單①將預(yù)訂單按日期分類保存。（視情況而定）⑤ 告訴客人預(yù)訂房間的保留的最后時(shí)限。詢問其他有關(guān)信息并確認(rèn)① 詢問客人的抵達(dá)情況。⑧ 詢問客人的付費(fèi)方式及聯(lián)系電話。④ 填寫“散客訂房單”。 散客上門預(yù)定步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)接受預(yù)訂信息① 使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客人。輸入預(yù)訂信息① 輸入電腦。⑤ 凡有接站要求的，要將航班號(hào)、抵達(dá)時(shí)間、客人姓名、人數(shù)及公司名稱詳細(xì)資料填入訂房單，通知禮賓部。詢問其他有關(guān)信息并確認(rèn)① 詢問客人的抵達(dá)情況。⑥ 介紹房間種類和房價(jià)（按實(shí)際制定的銷售政策）⑦ 資料填寫在訂單上并簽名，注意字跡清晰，項(xiàng)目完整。② 使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客人。請(qǐng)您放心，我們會(huì)妥善保管您的物品”。② 再進(jìn)行一次認(rèn)真檢查。為避免客人遺失卡片下聯(lián)其他人冒領(lǐng)。僅提供給住店客人服務(wù)填寫酒店物品寄存卡① 根據(jù)酒店物品寄存卡的內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫。貴重物品、易燃易爆物品及危險(xiǎn)品謝絕寄存。”④ “要存放的大至是多長時(shí)間。行李物品寄存步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)適時(shí)主動(dòng)問候