【文章內(nèi)容簡介】 天留到最后出租，而無須每次參觀都查房 態(tài)。 陪同參觀 3．在 客人參觀房間過程中，我們應(yīng)該隨時向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施特別是房間的特點以及 周 邊環(huán)境。 ◇ 適時向客人推薦會員 卡 道別 感謝 4．禮貌地道別：“ XX 先生／小姐，謝謝您的光臨和意見，再見?！? 善后 5．所有房間 在參觀完畢，客房服務(wù)員必須 立即將房間內(nèi)客人動過的物 品 重新整理，使房 間恢復(fù)已做清潔狀態(tài)并通知前臺，解除參觀。 四、 入住接待 項目 操作 注意 問候與招 呼 1．面帶微笑，目光注視客人。 2． 在 客人開口前問候：“先 生 ／小姐，您好。 歡 迎光臨?！? ◇ 從知道客人的姓名開始 用 姓氏稱呼客人。 ◇ 如果同時接待多位客人時， 可以用微笑和點頭示意，“您好，請稍等。” 標準運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 前廳 操作手冊 Page 8 of 63 本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h 確認客人預(yù)訂 3． 詢 問是否 有 會員 卡 ，“請 問 您是我們 酒店會員 嗎 ?” 4． 讀卡 查詢客人是 否預(yù)訂 。 5． 如是 散 客則詢 問是否 有預(yù)訂，“先生／小 ◇ 適 時推薦會員 卡 。 ◇ 對 于 已經(jīng) 預(yù)訂 的客人， 要 及時查詢 和 核對 預(yù) 訂資料。 姐，請問您有預(yù)訂嗎 ?” 6．復(fù)述／核對預(yù)訂信息。 ◇ 注意預(yù)訂代理客人姓名和實際入住客人姓名。 ◇ 注意看備注，是否是兌換房 間 ，有無特別要求。 填寫 RC 單 7．請客人出示身份證件，“ X 先生／ 小 姐，請 出示您的證件。” 8． 電腦錄入資料，并打印 RC 單 。 9．確認房型、房價和住宿天數(shù)。 10．檢查核對證件 的 登記項目。 11．請客人簽名。 12．掃描證件 。 13．歸還證件給客人。 ◇ 填寫清晰完整。 ◇ 酒店接受的身份證明： —— 中國公民身份證 —— 駕駛證 —— 護照 —— 港澳通行證 —— 回鄉(xiāng)證 —— 外 國 人居留證 —— 士 兵／軍官證 系統(tǒng)選房 14．從分配干凈的空房 (VC) 15．及時將客人信息錄入系統(tǒng)。 ◇ 盡量滿足客人的要求，如對 房間樓層、房間朝向的要求。 預(yù)收房金 16．確認預(yù)收金額：百元取整 ◇ 入住 l～ 2 天： (房價 *入住天數(shù) )向 上取整+100 元 ◇ 入住 3 天或以上： (房價 *入住天數(shù) )向上取 整 +200 元 17．開據(jù)《押金單》。 18．請客人簽字。 制房卡 19．做房卡，填寫歡迎卡。 ◇ 把房卡遞給客人，指示出房 號，切勿念出來。 標準運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 前廳 操作手冊 Page 9 of 63 本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h 推薦早餐 20．推薦早餐，“ X 先生 ／ 小 姐，您需要預(yù)訂早 餐嗎 ?” 21．出售早餐券。 ◇ 只適 用于 有早餐提供的分店 留言內(nèi)容 確認 4．與客人核對留言姓名、電話等關(guān)鍵事項。 5．重復(fù)客人的 留言內(nèi)容。 6．將留言單放入專用的信封，寫 上 房號和 住店客人姓名及稱謂。 ◇ 語速適中，口齒清楚。 ◇ 字跡清楚，表達清楚，沒有錯別字。 信息傳遞 7． 10分鐘內(nèi)將留言送至房間；并記錄遞交時間。 ◇ 如果客人在店，則把留言送到客人 手上，否則將留言單從門下塞入房間。 ◇ 確保留言單全部進入房間。 ◇ 對于有時效性或客人特別要 求的留言進行跟蹤。 標準運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 前廳 操作手冊 Page 10 of 63 本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h 五、 換房處理 尚未到店 客人的 留言 8．與來電者確認客人的全名和預(yù)訂信息。 9．填寫留言單，附在預(yù)訂單后并在系統(tǒng)中備注提 示。 10．客人入住登記時將留言單遞交給客人。 訪客留言 11．提供信紙、信封和筆，請訪客自己書寫 留言內(nèi)容。 12．依照留言程序送入房間 。 ◇ 來訪者必須能準確說出入住 客人的姓名、入住日期，否 則酒店方面 回 答沒有該住客。 項目 操作 注意 了解原因 1． 詢問客人換房原因，“ XXX 先生／ 小 姐，請問您現(xiàn)在的房間有什么問題嗎 ?” 2． 如是房間衛(wèi)生或維修問題，前臺接待需對酒 店的服務(wù)向客人表示歉意。 3． 如 是房間朝向或房號問題等，前臺員 工 需將客人的需求記錄在客歷上，已 便 客人下次入住時酒店可提前安排相應(yīng)的房 間 。 ◇ 如果客人未在酒店內(nèi)，前臺接待必須告訴客人：“因為房 間比較緊張，如 需換房請盡快回酒店辦理手續(xù)?！鼻形鸫?應(yīng) 客人灑店可代為收拾行李并換房。 ◇ 如客人要求自動換房，與客人確認無貴重物品可代替客人更換。 分析 4． 根據(jù)客人的來源情況和房間類型來分析是否可馬 上 換房。 ◇ 如客人為散客或客服中 訂房，前臺接待可馬 上 為客人提供服務(wù)。 ◇ 如果客人是通過中介推 薦，而且房 間 類型需更改的情 況下則需向客人講明原因 ，由客人 和中 介公司聯(lián)系并重新更改訂單。 更改系統(tǒng) 5． 根據(jù)客人的要求在系統(tǒng)中選擇相應(yīng)的房間 幫客人更換。 標準運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 前廳 操作手冊 Page 11 of 63 本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h 六、 叫醒服務(wù) 項目 操作 注意 接聽 1．如果客人要求叫醒，首先問客人：“ XX 先生／ 小 姐，請問您的房號 ?”同時在叫醒服務(wù)登記本上做記錄。 ◇ 叫醒服務(wù)登記本需包括：日 期、時間 、房號、客人姓名、要求叫醒時間、接待人、叫醒人。 ◇ 前臺接待在交接班時需交接叫醒服 務(wù)的相關(guān)事宜 ，注意檢 查登記本記錄是否完整，并在叫醒服務(wù)登記本上簽閱。 通知客房 6．更換后，前臺接待需馬上通知客房領(lǐng)班此客人的換房信息；在話務(wù)臺系統(tǒng) 上將原房間的外線關(guān)閉，同時開通新房間 的外線。 7．填寫房間／房租調(diào)整通知 單 ，將押金單上的 房號更改 并 請客人簽名后放在新 房間 的文件 夾(File)里。 換房 8．帶領(lǐng)客人到新的房間，幫助客人搬行李。 9．把客人接到新房 間 后，幫助客人把行李 重新放 好，然后收回客人原房間的房卡，交給客人新的房卡，向客人道別，離開房 間 。 ◇ 服務(wù)員要檢查 原客房情況，如果證實是衛(wèi)生或維修 問 題，應(yīng)向客人道歉并感謝反 饋。 ◇ 一般情況下需要客人到前臺辦理 換房手續(xù)，但如果是投訴換房，則由客房服務(wù)員領(lǐng)取新的房卡到客人房間 ，再次確認“您好 !我們是來幫助您換房的．” 查房 10．客房領(lǐng)班需按照檢查退房流程檢查房間，如有客人遺留物品需及時送還給客人。 標準運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 前廳 操作手冊 Page 12 of 63 本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h 重復(fù)確認 2．當(dāng)?shù)弥腿说姆刻?、姓名及叫醒時間，迅速查看房間 資料，該房是否住有這位客人，然后說：“ XX 先生／小姐，您住在某房，明天某時我們將會按時叫醒您” ，在放下 電 話以前一定要說：“晚安”或 “ 祝您有個愉快的一天”等禮貌語言。 3．在系統(tǒng)中設(shè)置叫醒服務(wù)，注意準確記錄時 間 和房號。 ◇ 對每 一 個來自酒店內(nèi)部的叫醒要求復(fù)述進行確認。 叫醒 4．根據(jù)時間順序進行 叫 醒服務(wù)，“ XXX 先 生／小姐，早上好。這是您的叫醒服務(wù)?！? ◇ 如果鈴聲響三次后仍然沒有人接，則應(yīng)該通知客房領(lǐng)班，客房領(lǐng)班敲門了解情況，并在工作表 上 記錄，最后把結(jié)果反饋給前臺。 結(jié)束 5．結(jié)束語：“祝您新的 一 天愉快， 順利。 再見?！? 領(lǐng)班或助理必須跟進叫醒服務(wù)的進展情況，并在叫醒服務(wù)登記本上簽閱。 七、 開門服務(wù) 在保證安全和服務(wù)效率的情況下替無房卡的客人開門，操作如下： 項目 操作 注意 問候與招呼 1．問候客人。 2．詢問客人姓名和房號。 核對身份 3．請客人 出 示證件。 4．核對證件是否 與 登記相符。 5．不為非登記客人開門。 6．外部電話請求開門委托，應(yīng)在電話中詢問 證件號碼或生日來確認身份，在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。 ◇ 如果客人未帶證件，應(yīng) 詢問 證件號碼或生日來確認身 份 ◇ 必須嚴格核準身份，并在工 作表 上 記錄。 標準運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 前廳 操作手冊