【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 虧的主人翁責(zé)任感。尚家溫泉度假酒店員工必須忠于顧客，忠于企業(yè)，自覺維護(hù)酒店利益，不做有損酒店利益的事，不說(shuō)有損酒店利益的話，勇于同損害酒店利益的人和事做斗爭(zhēng)。把自己的命運(yùn)同酒店命運(yùn)聯(lián)系在一起，當(dāng)做自己的事業(yè)，做合格的“尚家人”。（八）質(zhì)量觀念：第一次就把事情做對(duì)，追求零缺陷。今天比昨天提高1%。零缺陷管理是酒店質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)，是酒店實(shí)施精細(xì)化管理戰(zhàn)略的具體步驟，其核心是細(xì)節(jié)管理。第一次就把事情做對(duì)，即是一種標(biāo)準(zhǔn)又是零缺陷管理的方法。酒店業(yè)是操作性很強(qiáng)的行業(yè)，絕大部分產(chǎn)品仍然是手工操作，面客提供。這種產(chǎn)品屬性決定了其質(zhì)量的不穩(wěn)定性。隨著社會(huì)發(fā)展，酒店產(chǎn)品已經(jīng)更多的溶入了文化、情感、藝術(shù)等精神元素，使酒店產(chǎn)品更加具有迷人魅力。同時(shí)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平提出了更高要求。第一次就把事情做對(duì)，零缺陷管理要求酒店員工樹立良好的顧客意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)，熟練掌握為客服務(wù)技藝和技巧，發(fā)自內(nèi)心的微笑，實(shí)現(xiàn)酒店情感化服務(wù)品牌內(nèi)涵。酒店的管理服務(wù)實(shí)踐告訴我們，質(zhì)量管理是個(gè)循環(huán)過(guò)程。大循環(huán)中有小循環(huán)，在不斷的計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改進(jìn)的循環(huán)過(guò)程中，完善質(zhì)量、提高標(biāo)準(zhǔn)，這就是著名的PDCA質(zhì)量循環(huán)管理法。酒店要求每個(gè)部門、班組和員工個(gè)人，對(duì)自己的工作“今天比昨天提高百分之一”，不要小看這一點(diǎn)點(diǎn)，每個(gè)人每天都提高百分之一，累積起來(lái)就是個(gè)了不起的成績(jī)。尚家溫泉度假酒店的品牌美譽(yù)度就在這每天百分之一的點(diǎn)滴進(jìn)步中逐漸廣為流傳。這中間也有你的參與和貢獻(xiàn)。（九）服務(wù)觀念：多問(wèn)一句話，為顧客做的更多。讓顧客帶走微笑。酒店定位于用心做事、以情感人的服務(wù)特色。強(qiáng)調(diào)關(guān)注顧客、充分溝通、滿足顧客需要、為客創(chuàng)造驚喜并留下可傳頌的故事等服務(wù)方式和效果。面客服務(wù)，態(tài)度與溝通是服務(wù)關(guān)鍵，充分了解顧客需求，才能為客做的更多，創(chuàng)造驚喜。我們要用實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)尚家溫泉度假酒店的服務(wù)特色，讓顧客感受到尚家服務(wù)的溫馨與親情，帶著好心情離開酒店。我們?cè)趶?qiáng)調(diào)對(duì)客服務(wù)的同時(shí)，特別強(qiáng)調(diào)內(nèi)部顧客理念。即：一線是二線的顧客，下道工序是上道工序的顧客；二線為一線服務(wù)，上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)是無(wú)條件的，不準(zhǔn)說(shuō)“不”。一、二線，上下工序之間要充分理解、相互尊重，共同為顧客創(chuàng)造驚喜服務(wù)、精彩消費(fèi)體驗(yàn)。（十）服務(wù)特色：細(xì)心、精心、愛心、用心做事；親情、友情、鄉(xiāng)情、以情感人。尚家溫泉度假酒店的服務(wù)特色是服務(wù)品牌的核心內(nèi)涵，是酒店企業(yè)文化的集中體現(xiàn)。用心做事的核心是“愛心”，要有愛酒店、愛崗位、愛顧客的樸素情感，向?qū)ΥH人一樣對(duì)待顧客，細(xì)心觀察、精心操作。讓顧客體會(huì)到來(lái)自環(huán)境的溫馨和員工的關(guān)愛?！坝H情”是以情感人的核心。視顧客為親人，把顧客當(dāng)朋友。三情并舉，讓外埠顧客感受到岫巖人的質(zhì)樸與熱情，讓本地顧客感受到“家”一樣的親情，讓所有的顧客都體會(huì)到尚家溫泉度假酒店以情感人的服務(wù)特色。（十一）服務(wù)品牌：讓親情充滿尚家的每一個(gè)空間。尚家溫泉度假酒店要營(yíng)造一個(gè)溫暖如春的酒店環(huán)境，不僅要體現(xiàn)在物的環(huán)境上，更要體現(xiàn)在服務(wù)文化層面上。為顧客創(chuàng)造“如家庭”般溫馨的消費(fèi)體驗(yàn)，讓顧客從喜歡尚家到愛上尚家。用我們真摯的微笑、情感化服務(wù)、親情般關(guān)愛來(lái)詮釋尚家溫泉度假酒店——一個(gè)沒有冬天的酒店品牌。（十二）廣告詞：休閑度假、愛在尚家。尚家品牌遵循市場(chǎng)導(dǎo)向，努力為顧客創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，伴隨著無(wú)數(shù)天南海北的顧客走過(guò)春夏秋冬?？梢哉f(shuō)，不是尚家成就了顧客，而是顧客成就了尚家品牌。休閑度假，體現(xiàn)的是酒店的基本定位，是一個(gè)以服務(wù)家庭為主的，休閑度假式酒店。愛在尚家，一語(yǔ)雙關(guān)的含義，尚家努力打造親情化服務(wù)內(nèi)涵，關(guān)愛員工，關(guān)愛賓客，讓親情，讓愛充滿尚家的每一個(gè)空間；通過(guò)品牌及美譽(yù)度的不斷積累，真正成為地區(qū)酒店標(biāo)桿品牌，最具吸引力品牌，讓岫巖的父老鄉(xiāng)親喜歡來(lái)尚家體驗(yàn)。形 像 篇一、尚家標(biāo)識(shí)（一）標(biāo)識(shí)的意義（二）標(biāo)識(shí)顏色（三）標(biāo)識(shí)的使用。作為尚家的象征，標(biāo)識(shí)的使用適用于酒店對(duì)外宣傳廣告、戶外造型標(biāo)志、客用品和客用宣傳促銷品。標(biāo)識(shí)的使用要遵守集團(tuán)《VI手冊(cè)》，統(tǒng)一規(guī)范尺寸、顏色和字體。二、酒店標(biāo)準(zhǔn)文字。三、酒店標(biāo)準(zhǔn)顏色。四、酒店標(biāo)牌和旗幟。行 為 篇一、管理者誓詞我們將秉承尚家企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，努力實(shí)踐尚家溫泉度假酒店“忠于顧客，忠于企業(yè)”的酒店精神，齊心協(xié)力，永往直前，恪盡職守，廉潔奉公，團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)全體員工，全力以赴完成企業(yè)交給的任務(wù)，為實(shí)現(xiàn)“品牌經(jīng)營(yíng)，地區(qū)首選”的酒店目標(biāo)而努力奮斗。二、尚家溫泉度假酒店管理人員行為準(zhǔn)則總則：酒店管理人員是酒店經(jīng)營(yíng)管理的骨干力量，是員工的良師益友。要成為堅(jiān)強(qiáng)的戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)，成為酒店文化最有力的貫徹者和傳播者，成為遵守企業(yè)規(guī)章制度的模范，團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)全體員工共同進(jìn)步。管理人員必須做到：與集團(tuán)、酒店保持一個(gè)聲音。24小時(shí)保持通訊聯(lián)系暢通。工作中需要保密的事項(xiàng)，不準(zhǔn)向外散布。不準(zhǔn)因私向酒店借款。反對(duì)自由主義、小團(tuán)體意識(shí)、個(gè)人主義、小山頭主義。不說(shuō)消極語(yǔ)言，不準(zhǔn)傳播小道消息，保持良好個(gè)人形象，要求員工做的事，自己首先做到。每2個(gè)月讀一本與本職有關(guān)聯(lián)的書籍，不斷充實(shí)提高自己。保持交流與溝通。與上級(jí)溝通要實(shí)事求是，與下級(jí)溝通要平等相待，與平級(jí)溝通要互相尊重。禁止任何貪污舞弊行為。不允許接受廠家、供應(yīng)商任何形式的禮物、宴請(qǐng)。1對(duì)酒店的任何文件資料不得私自復(fù)印、抄錄和拷盤。1休息、外出時(shí)必須交待好工作并指定代理人。1無(wú)論外出、休息或本人身在店外，對(duì)本部門發(fā)生的一切質(zhì)量及其它事故均負(fù)有直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。1管理者之間、管理者與員工之間見面要互致問(wèn)候。1主管以上人員凡有親屬在本酒店工作，必須事先向酒店申報(bào)、審批。1超出職權(quán)范圍的工作必須及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。1外出離開酒店必須向上級(jí)請(qǐng)假，按時(shí)回店并銷假。1凡上級(jí)布置的工作或交辦的事項(xiàng)要主動(dòng)回音。1禁止在店內(nèi)（含員工）賭博、打麻將等。時(shí)刻保持飽滿的熱情、富有朝氣的精神狀態(tài)，給員工以鼓舞。不允許向下