酒店企業(yè)文化手冊(編輯修改稿)
2025-04-19 14:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 四．企業(yè)精神匯聚人文，追求卓越酒店是整個人文社會的具體而微者，我們?yōu)橥獬鲱櫩吞峁┖w生活起居、商務活動、餐飲娛樂、旅游觀光等各個方面的服務，必須秉承人文、人本精神，讓中外客商體驗到超出其感覺期望的卓越服務。在競爭激烈的酒店服務業(yè)，能夠提供卓越服務的酒店，將會在眾多的同行中脫穎而出。我們要永遠記?。侯櫩褪蔷频曜畲蟮馁Y產(chǎn)；是顧客支付我們的工資、獎金和福利；顧客只光顧最重視他的酒店，顧客忠誠于總是超越他想象和期望的酒店；我們必須努力以卓越的服務成為目標顧客心目中的第一選擇、同時也是最佳的選擇！ 五．企業(yè)理念1． 經(jīng)營理念——崇尚人本，追求共好以顧客為本：最大限度地滿足顧客需求。以股東為本：股東的利益是酒店的根本利益。以員工為本：狠抓嚴管，深疼厚愛，員工個人與酒店共好。在我們看來：利益相關者都是上帝?？蛻羰巧系郏系鄄恢皇强蛻?。員工也是上帝，沒有員工誰為客戶這個上帝服務，誰為企業(yè)創(chuàng)造利潤？合作伙伴也是上帝，他們不高興，員工就會閑著沒事干，工作就要出差錯。除此之外，投資者、經(jīng)銷者、協(xié)作者和左鄰右舍都是上帝。只有共好，酒店才能生存與發(fā)展。2． 管理理念——大膽假設、系統(tǒng)思考、柔性操作、防范風險人類擁有夢想而偉大，然而“求其上，得其中；求其中，得其下；求其下，得其下下”。在制定目標時，每一位決策者都要高瞻遠矚，敢于設定具有挑戰(zhàn)性的目標，在通盤考慮、充分論證的基礎上，審時度勢，敢于拍板，敢于承擔責任，不拖泥帶水。同時在每一個項目的執(zhí)行操作中，要實事求是，尊重客觀規(guī)律，敢于變革，勇于創(chuàng)新，將風險降到最低限度。理財不僅是財務部門的事，而是全體管理者和員工的責任，特別是企業(yè)中高層管理者、項目負責人和關鍵團隊要學會理財。理財?shù)那疤崾且獙W會理才。酒店不僅強調(diào)貨幣資金的運作，更強調(diào)對人才及其他資源的優(yōu)化配置，用最小的投入獲取最大回報。3． 服務理念——五心服務，顧客至尊五心：接待服務要熱心，客房服務要貼心，對待賓客要愛心，伙伴合作要誠心，工作時刻最開心。來者都是客，每一環(huán)節(jié)都是在為下一環(huán)節(jié)服務。我們在服務中的一切行為都可以歸納為：酒店對員工的關心；酒店對顧客的負責；酒店對其他利益相關者（如供應商、同行、社會）的相互依存與協(xié)作。不論你在何崗位，不論你的工作是對內(nèi)還是對外，請記?。耗忝恳恍袆拥慕Y(jié)果都無法逃避“客戶”的檢閱，客戶的滿意程度決定著你一生的回報。4． 市場理念——市場風云變化，智慧創(chuàng)造一切。沒有疲軟的市場，只有落后的觀念；以無窮的智慧、不懈的創(chuàng)新、人本的關懷，贏得顧客的口碑，贏得市場份額。新的服務項目、方式、新的產(chǎn)品面世，一般會出現(xiàn)一段時間的市場供不應求；在市場出現(xiàn)供需平衡之前，不等出現(xiàn)疲軟時，就要靠我們匯文人集體的智慧，創(chuàng)新出新一輪的新項目、新方式、新產(chǎn)品，持續(xù)不斷的創(chuàng)造出市場供不應求的局面。如此持之以恒，就會創(chuàng)造出供不應求的市場，產(chǎn)生極大效益的回報。5． 生存理念——顧客可以沒有我們酒店，我們酒店不能沒有顧客。在競爭激烈的商業(yè)社會中，能夠提供卓越服務的公司，將會在眾多的對手中脫穎而出。我們要永遠記?。侯櫩褪枪咀畲蟮馁Y產(chǎn)；是顧客支付所有的薪金和紅利；顧客只光顧他最受重視的店鋪，我們必須是顧客心目中的最佳選擇！客戶是誰與客戶想什么，是我們“一切為了客戶”的認識基礎，沒有它，我們就找不到為客戶服務的正確起點，我們就不知道為客戶做什么和怎樣做，甚至找不到客戶在哪里。你是匯文人，就應當以匯文的方式來樹立自己的人生觀和價值觀，要想到國家，想到社會，想到企業(yè)，想到顧客，想到家庭，想到他人，也要想到自己。只有這樣，你才是一個有崇高理想的人，一個意志堅強的人，一個擺脫低級趣味的人，一個有光明未來的人；也只有在這個認識基礎上，我們的營銷、服務才可以由被動走向主動，由跟隨市場走到引導市場。6． 營銷理念——服務體驗，全員營銷市
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