【文章內(nèi)容簡介】 己收獲不多 3. 不打斷客戶說話 4. 做筆記，既是為了尊重，也是為了防止要點(diǎn)遺漏 5. 與客戶確認(rèn)需求，清楚客戶的真正需求 6. 對敏感問題做出回答，回避會(huì)引起客戶的懷疑 7. 與客戶站在相同立場，否則一切都沒有基礎(chǔ) 服務(wù)客戶的自我檢查表 1. 是否注重以禮待客，耐心傾聽客戶的要求，甚至是抱怨？ 2. 是否用客戶能理解的語言向客戶溝通專業(yè)技術(shù)，讓客戶了解自己應(yīng)了解的一切信息？ 3. 是否主動(dòng)將個(gè)人聯(lián)系方式留給客戶，及時(shí)、快速響應(yīng)客戶的問題，哪怕是暫時(shí)沒有合理的解決方案？ 4. 是 否在本職范圍內(nèi)全力滿足客戶需求，關(guān)注客戶的額外要求并能及時(shí)反饋給上級(jí)主管？ 5. 是否定期走訪或電話詢問客戶，在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前 /之后都會(huì)問客戶的感受？ 6. 是否制定有效的機(jī)制 /流程，以達(dá)到快速、準(zhǔn)確地收集、傳遞客戶對公司的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的意見？ 7. 是否會(huì)主動(dòng)為客戶尋求更有效的資源，直至幫助客戶把問題解決？ 8. 是否定期檢討自己的服務(wù)能力和素質(zhì)的不足之處，并制定學(xué)習(xí)方案？ 9. 是否根據(jù)客戶滿意及方便的原則及時(shí)設(shè)立或修改工作流程？ 10. 是否對客戶提出的問題做出解決期限的明確答復(fù)，并 遵守自己的承諾？ 服務(wù)客戶方面的自我成長計(jì)劃 針對自我檢查表，請客戶或同事對您評價(jià)，根據(jù)評價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。 提醒：過一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。 二、精準(zhǔn)求實(shí) 精準(zhǔn)求實(shí)是什么 內(nèi)涵解釋 大眾版本 求實(shí)：是一種態(tài)度，是求真、求客觀、求事實(shí)的態(tài)度，是嚴(yán) 格認(rèn)真的態(tài)度。 精準(zhǔn)：是一種程度，又是一種手段。強(qiáng)調(diào)嚴(yán)絲合縫，強(qiáng)調(diào)數(shù) 據(jù)說話，強(qiáng)調(diào)規(guī)范、規(guī)律。 聯(lián)想版本 ■ 我們習(xí)慣理性思考，樂于發(fā)現(xiàn)問題； ■ 我們力求以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)來說話； ■ 我們注重目標(biāo)可衡量，計(jì) 劃可操作； ■ 我們精益求精（并且簡潔高效），不斷總結(jié)做事方法，努力探求做事規(guī)律； ■ 我們尊重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律嚴(yán)明； ■ 我們勇于面對現(xiàn)實(shí)，敢于承擔(dān)責(zé)任。 柳總罰站老上級(jí) 柳總經(jīng)常講述一個(gè)聯(lián)想歷史上最早遲到罰站的故事： 創(chuàng)業(yè)之初，公司為了提高會(huì)議效率，就定了一個(gè)規(guī)矩：大家開會(huì)不準(zhǔn)遲到，誰遲到就要自覺罰站一分鐘。 被罰站的第一個(gè)人是吳文洋，他是我們的老上級(jí)。有一次開會(huì)，吳文洋遲到了，那時(shí)我就對他說：老吳，請您站一分鐘，因?yàn)楣居羞t到罰站的規(guī)定，有規(guī)定就要按照規(guī)定來辦。等您回家，我再 給您罰站。 吳文洋的臉立即變得通紅，但他還真是站了一分鐘。當(dāng)時(shí)那一分鐘我的背上直冒汗。 這次遲到罰站之后，這個(gè)規(guī)定就在公司內(nèi)部長期地執(zhí)行下來了 .今天看來，公司的規(guī)定能夠得到很好地貫徹，關(guān)鍵是我們班子自己做出了榜樣。 大環(huán)境與小規(guī)范 不少到聯(lián)想?yún)⒂^的客人對聯(lián)想辦公環(huán)境大加贊賞，他們經(jīng)常談到的是：員工衣著得體、言行舉止文明、環(huán)境整潔衛(wèi)生，確實(shí)是一個(gè)非常規(guī)范和管理有序的公司。然而 1997年之前的情況卻是另外一番景象：辦公室里煙霧繚繞，廁所里滿地?zé)燁^，新開辟的茶水間里剩茶隨意倒在地上，一些 員工以各種理由不掛胸牌，男士見客戶忘打領(lǐng)帶等等，不僅影響工作效率，也有損公司形象。 1997 年公司搞了一個(gè)員工行為規(guī)范的系列文化活動(dòng)，通過推行整潔運(yùn)動(dòng)和推行統(tǒng)一著裝等舉措，從員工日常的一些小事和細(xì)節(jié)上對聯(lián)想人的形象和內(nèi)部環(huán)境都做了詳細(xì)要求，比如要求員工辦公室不許吸煙，上廁所要沖水，上班要打領(lǐng)帶和掛胸牌等。所有規(guī)定統(tǒng)統(tǒng)形成規(guī)章制度，進(jìn)行公布，而且所有人必須簽名保證承諾。當(dāng)時(shí)，搞了一塊黑板，大家都在上面簽名，元慶、劉軍帶頭簽名，帶頭檢查落實(shí)。簽名一周后抓落實(shí)，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不好，領(lǐng)帶沒系，就要抓，通報(bào)批評。從 此，公司內(nèi)部環(huán)境和員工的日常行為大為改善。如今，我們的辦公環(huán)境變得整潔而舒適，許多要求已成為大家的習(xí)慣，比如有時(shí)不掛胸牌反倒不舒服。 精準(zhǔn)地服務(wù)客戶 打印機(jī)的耗材是非常特殊的產(chǎn)品，具有不可選擇性，客戶購買了某個(gè)廠家的打印機(jī)，就必須購買該廠家的耗材產(chǎn)品。因此，許多廠家往往由于忽略耗材的服務(wù)問題而引起客戶對打印機(jī)產(chǎn)品的抱怨。聯(lián)想打印機(jī)以往只有單一品種 4000頁型墨盒，客戶無從選擇、服務(wù)上較為單一，渠道和部分客戶對聯(lián)想耗材有更高的期望。 2020 年 2 月，外設(shè)事業(yè)部根據(jù)客戶對耗材產(chǎn)品的需求不同，把 客戶分成三類：一是“偏重性能”類客戶；二是“偏重價(jià)格”類客戶；三是“重性能、重價(jià)格”類客戶。同時(shí)對不同類客戶的需求進(jìn)行分析，進(jìn)一步拿出滿足不同客戶需求的服務(wù)策略：分別對應(yīng)上述三類客戶的需求，把以前只能提供給客戶一種產(chǎn)品，變成提供三種產(chǎn)品，任客戶自己選擇。從 2020年 7月開始，打破了一種聯(lián)想打印機(jī)只提供一種墨盒的限制，將外設(shè)的主力墨盒由一種變成三種。 此外，外設(shè)事業(yè)部對客戶的服務(wù)需求也進(jìn)行了進(jìn)一步分析：耗材的送貨上門服務(wù)是客戶的又一大需求。于是，外設(shè)事業(yè)部決定通過一個(gè)“外設(shè)加油站”計(jì)劃，通過網(wǎng)上銷售及 配送體系以及分布全國主要三級(jí)以上城市的“外設(shè)加油站”向客戶提供耗材。從 2020年 9月開始，以耗材送貨上門為契機(jī)，加入耗材綠色回收計(jì)劃、打印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目，使“外設(shè)加油站”成為客戶的貼心站。 對外設(shè)客戶需求和服務(wù)策略的細(xì)分給外設(shè)帶來了很好的效果。對客戶來說，不同類型的需求得到了更好地滿足。對外設(shè)事業(yè)部來說，提高了外設(shè)客戶的滿意度，也使外設(shè)產(chǎn)品的競爭力有所提高。此舉也間接地打擊了市場上不規(guī)范的假冒及替代品，保護(hù)了聯(lián)想及客戶的利益。 用數(shù)據(jù)打消了供應(yīng)商的疑慮 2020 年 4 月以前，部分供應(yīng)商經(jīng) 常在進(jìn)行部件質(zhì)量問題分析時(shí)，總把北京廠的生產(chǎn)過程靜電高作為影響其部件質(zhì)量的關(guān)鍵因素。因?yàn)楸本S對生產(chǎn)廠區(qū)的靜電狀況缺乏測量和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，所以推動(dòng)供應(yīng)商對其自身部件靜電防護(hù)問題改進(jìn)的力度一直不強(qiáng)。 從 2020年 4月起，北京廠啟動(dòng) 6SIGMA項(xiàng)目，開始對生產(chǎn)過程中的廠區(qū)靜電防護(hù)問題進(jìn)行立項(xiàng)改善。北京廠引入了新的靜電測量設(shè)備，定期進(jìn)行靜電的測量、統(tǒng)計(jì)，對關(guān)鍵點(diǎn)的靜電值及影響靜電的因素進(jìn)行深入的分析和數(shù)據(jù)的積累，并實(shí)施改善和監(jiān)控。 8月，惠陽廠發(fā)現(xiàn)記憶內(nèi)存的在線淘汰率高出正常水平，要求供應(yīng)商分析和改善。供 應(yīng)商認(rèn)為生產(chǎn)過程中的靜電高是引起故障率高的主要原因，并親自帶儀器到惠陽廠和北京廠來測量。 由于我們已經(jīng)有了科學(xué)的數(shù)據(jù)積累和對靜電的監(jiān)控，數(shù)據(jù)證明了惠陽廠和北京廠生產(chǎn)過程無問題。反而通過數(shù)據(jù)分析，北京廠發(fā)現(xiàn)了供應(yīng)商的包裝材料防靜電能力很差 ,我們將相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)給那個(gè)供應(yīng)商，要求他們做出相應(yīng)的改善。 那個(gè)供應(yīng)商起初對北京廠的測試結(jié)果并不認(rèn)可，因?yàn)樗麄冇米约旱臏y量設(shè)備測試并沒有什么問題。后來，他們將包裝材料送到了廣東電子 5所進(jìn)行測試，測試結(jié)果和北京廠提供的數(shù)據(jù)一致。在數(shù)據(jù)和事實(shí)面前，那個(gè)供應(yīng)商終于徹底 消除了對我們的懷疑，開始主動(dòng)和北京廠進(jìn)行聯(lián)系，并采購了與我們相同的測量設(shè)備。目前，他們正在對其包裝材料進(jìn)行改善， 2020年 10月初確認(rèn)樣品，樣品合格后進(jìn)行全線包裝切換。 36秒的講解 2020 年，全國企業(yè)信息化會(huì)議的客人到我們的三標(biāo)廠房的 6 樓參觀，電梯上升的速度比較慢，可能會(huì)造成一些客人因?yàn)殚L時(shí)間的等待而乏味。 為了解決這個(gè)問題，陪同人員經(jīng)過反復(fù)測算和嘗試，在電梯上升的時(shí)間里給客戶講解一段聯(lián)想 callcenter 情況，當(dāng)講解話音剛落，電梯門正好打開，很多客戶和記者非常驚訝，說你們怎么知道 這電梯正好開到哪兒了，這簡直是神透了！ 陪同人員不僅在電梯上去的時(shí)候講，在客人下電梯的時(shí)候也講另一段，這樣才讓人不感覺單調(diào)，客人都非常滿意。 7%變成了 90% 2020 年 7 月 6日 6 點(diǎn)左右，在九華山莊的一間大會(huì)議室，兩天緊張的聯(lián)想高級(jí)管理培訓(xùn)即將結(jié)束，按照培訓(xùn)的預(yù)先計(jì)劃，各位參訓(xùn)的總裁室成員需要填寫一份個(gè)人改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃，大部分學(xué)員很快就填寫完畢，并交給了會(huì)務(wù)人員，大家已經(jīng)開始等待著這次培訓(xùn)的結(jié)束語了。 元慶不慌不忙地一邊思考，一邊認(rèn)真地填寫行動(dòng)計(jì)劃，一會(huì)兒，元慶拿起自己的行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃 讀給大家聽。他的計(jì)劃總共四條，每一條都有針對具體的行為、對象，并有明確的時(shí)間點(diǎn)。元慶強(qiáng)調(diào)：培訓(xùn)的目的是學(xué)以致用，大家不要以為填寫改進(jìn)計(jì)劃是走過場。希望大家監(jiān)督我的行為改進(jìn)計(jì)劃，但我也要監(jiān)督大家的計(jì)劃，希望每個(gè)人都認(rèn)真思考自己身上存在的問題，檢查自己的行為改進(jìn)計(jì)劃，達(dá)到可考量、可操作和可實(shí)現(xiàn)的要求。 元慶的話還沒有說完，不少學(xué)員就急著要修改自己的計(jì)劃。從當(dāng)時(shí)回收的原始計(jì)劃表來看，27份 PO改進(jìn)計(jì)劃表，總共提出改進(jìn)計(jì)劃 84條，其中只有 6條計(jì)劃能夠完全符合“可衡量”和“可操作”的要求，其他的行動(dòng)計(jì)劃要么是 模模糊糊的詞語，要么沒有說清楚改變什么具體行為，要么沒有具體時(shí)間點(diǎn)。 在培訓(xùn)結(jié)束后的兩周內(nèi)，每位 PO的行為改進(jìn)計(jì)劃都經(jīng)過一番非常認(rèn)真的修改， 27位 PO的改進(jìn)計(jì)劃表里共增加到 93條改進(jìn)行為，初步統(tǒng)計(jì)已經(jīng)有 90%左右的行為計(jì)劃基本符合要求，其他計(jì)劃即便不能量化也能夠細(xì)化和便于操作了。如下表： 作為這次培訓(xùn)活動(dòng)的組織者，人力資源部的唐長軍深有感受：此次培訓(xùn)之后每位 PO都非常認(rèn)真地修改自己的計(jì)劃，并扎扎實(shí)實(shí)地落實(shí)自己的計(jì)劃，在與一個(gè)咨詢公司交流時(shí)，他們非常吃驚，因?yàn)樗麄冞€沒有見過這樣認(rèn)真的公司。 為什么要精準(zhǔn)求實(shí) 1. 服務(wù)客戶的需要 客戶需要一致性的產(chǎn)品和服務(wù)，注重承諾能不能兌現(xiàn)，這取決于聯(lián)想有沒有精準(zhǔn)求實(shí)的意識(shí)和能力。 2. 回報(bào)股東的利益 投資人需要利益增長，這就要求我們進(jìn)行精細(xì)化管理，減少成本，能夠做到什么說什么，不能夸大。 3. 員工良好工作氛圍的保障 一是能達(dá)成目標(biāo)，員工才能有成就感，這樣才是對員工負(fù)責(zé)任的態(tài)度，達(dá)不成或總是超越的不是好目標(biāo)。 二是員工都希望有章可循，有法可依，有一個(gè)好的跑道。希望有公司公正的評價(jià)，最好事先有說法，應(yīng)該說清楚做不到會(huì)有什么懲 罰，做到了有什么的獎(jiǎng)勵(lì)，如果干部都能做到，員工對公司就會(huì)有公正感。 4. 管理者的有力工具 ■ 精準(zhǔn)求實(shí)有助于減少管理漏洞，防止不良文化的產(chǎn)生 ■ 精準(zhǔn)求實(shí)有助于提高工作效率，使管理工作變得輕松 5. 精準(zhǔn)求實(shí)的歷史提法 ■ “講功勞不講苦勞” ■ “不惟學(xué)歷重能力，不惟資歷重業(yè)績” ■ “撒上一層土，夯實(shí)，再撒上一層土，再夯實(shí)” ■ “認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效” ■ “聯(lián)想天條”、“做事三原則” ■ “溝通四步驟”、“投訴處理三準(zhǔn)則” 精準(zhǔn)求實(shí)怎么做 精準(zhǔn)求實(shí)的 5點(diǎn)提示 1. 問題要細(xì)化 2. 矛盾抓 主要 3. 目標(biāo)可衡量 4. 做法可操作 5. 執(zhí)行要徹底 設(shè)定目標(biāo)的 5個(gè)提示： SMART原則 1. 清晰具體的（ Specific） 2. 可衡量的（ Measurable） 3. 有成就的（ Achievable） 4. 可實(shí)現(xiàn)的（ Realistic） 5. 有時(shí)限的（ Timed） 精準(zhǔn)求實(shí)自我檢查表 1. 接受上級(jí)指派的任務(wù)，是否能明確任務(wù)的期望和結(jié)果？ 2. 是否善于利用各種數(shù)據(jù)，分析市場和需求、成本和利益關(guān)系？ 3. 是否嚴(yán)格執(zhí)行公司的業(yè)務(wù)流程和落實(shí)任務(wù)，主動(dòng)地尋找完成任務(wù)所需要的資源？ 4. 是否 能夠迅速采取行動(dòng)和按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)？ 5. 是否能夠合理分配個(gè)人的時(shí)間和精力，分清主次，特別注重把握關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和細(xì)節(jié)，把80%的精力放在 20%的重點(diǎn)工作中去？ 6. 對工作中遇到的問題，是否敢于快速向上級(jí)反映并能追根溯源直至找出解決方案，調(diào)整相應(yīng)的規(guī)則流程？ 7. 是否關(guān)注并理解公司 /本部門的利潤指標(biāo)？是否積極尋求節(jié)約成本的方法和途徑？ 8. 是否制定了務(wù)實(shí)、可行的工作目標(biāo)，迅速將目標(biāo)分解并制定詳細(xì)的執(zhí)行方案？ 9. 是否嚴(yán)格按照任務(wù)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、流程和計(jì)劃進(jìn)行工作，不降低工作標(biāo)準(zhǔn)？ 10. 是否對任何目標(biāo)都 找到合適的衡量指標(biāo) (包括成本有效性目標(biāo) )，定期、有系統(tǒng)地監(jiān)督關(guān)鍵經(jīng)營指標(biāo)？ 11. 在做分析報(bào)告的時(shí)候，是否用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為決策支持？是否能夠不用“大概”、“可能”、“或許”等感覺詞語？ 12. 制定工作目標(biāo)和計(jì)劃時(shí)，是否切實(shí)考慮目標(biāo)可行性和現(xiàn)實(shí)資源條件，避免因不切實(shí)際而造成不必要的損失？ 精準(zhǔn)求實(shí)的自我成長計(jì)劃 針對自我檢查表，請客戶或同事對您評價(jià)，根據(jù)評價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。 提醒：過一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。 三、誠信共享 什么是“誠信共享” 內(nèi)涵解釋 我 們誠實(shí)做人，注重信譽(yù)。坦誠相待，開誠布公； 我們尊重他人，注重平等、信任、欣賞和親情； 我們分享遠(yuǎn)景，相互協(xié)作，共享資源，共同發(fā)展； 我們把個(gè)人追求融入到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之中。 柳總收到酬謝款的一閃念 2020年 11 月柳總接受《聯(lián)想》雜志訪談的時(shí)候，談到令自己記憶非常深刻的一件事情： 在剛辦公司不久的時(shí)候，計(jì)算所機(jī)房對外營業(yè)要通過公司的賬號(hào)來做，由我們決定機(jī)房工作人員工資提成的比率，機(jī)房的工作人員第一次拿到這些錢，要對我表示感謝。雖然我做得很公平，但他們帶著錢到我家里，要送一些錢給我。 說實(shí)在話