【文章內容簡介】 流服務?！　⌒枰赋龅氖牵陨衔幕愋凸∫环N理論概括。在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中，并不存在單一的、與上述某一類型完全相同的范式，更多的是相互交叉、相互滲透，各種類型兼而有之?！　∥覀兙频昊冉?jīng)營理念“客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當親人，視客人為家人?？腿擞肋h是對的?！边@幾句話，蘊含著豐富的哲理，提出并回答了辦好酒店的基本觀念意識問題。在分類上，可歸為“面向顧客”型?！　　翱腿耸俏覀兊囊率掣改浮保钦f我們的收入來自客人的消費，客人是我們賴以生存的資源。“客人不來吃飯，我們就沒飯吃”，道理就是這樣簡單。　　任何一個飯店，如同其它企業(yè)一樣，都是社會的一員，都是社會的公有物。酒店為客人而建，直接為客人提供服務產品，離開了客人，就不屬于公眾的了。對我們員工來說，酒店則是我們得以為客人服務和施展才華的舞臺?！翱腿耸俏覀兊囊率掣改浮保瑢嵤虑笫堑匕芽腿藬[在第一的位置，并引入“倫理”關系，強化了“客人至上至尊”的觀念?！　　熬频晔强腿说募彝庵摇薄＿@句話的含義首先是一個“角色”概念?？腿嘶ㄥX租下客房，入住酒店，客房就是他的私人居所，他是“一家之主”。服務人員理所當然地服從客人的需求，為客人付出自己的服務性勞動。因此，必須克服那種“酒店服務是客人有求于我”的思想偏差，自覺擺正位置。其次是一個“責任概念”。每個人都希望有一個溫馨舒適的家?？腿嗽诼猛局懈Ｍ业揭粋€安逸、舒適、溫馨、心理上有舒暢感的“家外之家”。我們的責任就是要通過完備的硬件設施和優(yōu)質的服務，讓客人充分享受到家庭般的親情和溫暖，找到回到自己家里一樣的感覺。我們有了“衣食父母”和“家外之家”的意識，“把客人當親人，視客人為家人”這句話就不難理解?！耙率掣改浮弊匀皇怯H人，客人來到他們的“家外之愛”，自然是家人。由此引出“情感型服務”，順理成章?！　《嗄陙?，理論常講“客戶是企業(yè)的上帝”，這種說法，雖然可以形象地解釋客戶對企業(yè)的重要意義，卻難以準確反映企業(yè)與客戶的正常關系?！吧系邸笔鞘裁矗荒芘c人溝通，離我們太遠，缺乏人情味和親近感，甚至給人一種畏懼感，而我們提出“把客人當親人、當家人”，就把與客人的契約關系升華到管理的倫理關系，具有鮮明的創(chuàng)新意義?！　　翱腿擞肋h是對的”這一理念，是一種換位思考。要求我們站在客人的立場上去思考問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求，做到“四個充分理解”：　　一是充分理解客人的需求?？腿颂岢龅囊箅m然超出酒店服務范圍，只要是正當?shù)模覀兙筒荒苷f客人過分，而應看到酒店服務還有不足的，應當向客人表示歉意，取得客人諒解，使顧客滿意，并成為可靠的回頭客?！　《浅浞掷斫饪腿说男膽B(tài)。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質的服務去打動客人、感化客人。只要顧客的錯不會構成酒店的重大損失，就要把“對”字讓給客人，“得理讓人”?！　∪浅浞掷斫饪腿说恼`會。由于每個客人的修養(yǎng)、氣質、社會角色不同，有人對酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠的解釋，力求客人消除誤會。　　四是充分理解客人的過錯。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭是非曲直，必須有秉著“客人至上”的原則給客人以寬容和面子。同客人發(fā)生任何爭議和爭吵，我們絕不會是勝利者，其結果是我們將失去市場?！　?三) 恪守酒店經(jīng)營理念要“內化于心，外化于行”　　經(jīng)營理念是綜合企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂。它對外是爭取廣大顧客乃至社會公眾理解、信任、愛戴的一面旗幟，對內是推動廣大員工形成共同的使命感、責任感的一種崇高的精神力量?！　〗?jīng)營理念，不應當只是掛在口頭上，必須滲化到每一個員工的心靈，即“內化于心”。更重要的是，必須用于指導我們的工作和服務，即“外化于行”。否則，就會成為“空中樓閣”。也就是說，企業(yè)理念再重要，再關鍵，畢竟還只是一個觀念，如果不在實踐中不折不扣地加以執(zhí)行，那么理念再好也只是坐而論道，紙上談兵。　　我們酒店確立的獨特的經(jīng)營理念，要求每一個管理人員和員工時刻想著“顧客希望怎樣”和“我如何去做”，落點是“客人滿意”，特征是“情感”?！　≡谂c客人交往中，我們不能天天在他們面前背誦我們的理念，而要通過一個個具體的服務行為體現(xiàn)我們的服務理念?！罢f得好，做得更要好”。我們要堅持言行一致，觀念與實踐相統(tǒng)一?！　〉谝弧⑥D變觀念，自覺地為客人提供優(yōu)質的“雙重服務”。我們的經(jīng)營理念把客我之間的關系定位于“家人”和“親人”的關系。擺正客我的位置，是為客人提供優(yōu)質服務的關鍵。從人際關系角度來說，服務即交往，交往即服務。比如你是前廳總服務臺的服務員，當你為客人辦理住店手續(xù)的時候，也是在與客人進行人與人的交往，用一種特殊的親情為客人提供“心理服務”，這就是所謂“雙重服務”。在“功能服務”方面，客人關心的是，他們實際問題是否得到解決，解決得怎樣。諸如他能否住進酒店?能進一個什么樣的房間?服務員辦理住店手續(xù)能否辦理迅速、準確等等?！靶睦矸矫妗钡膯栴}是，他今天遇到了一位態(tài)度冰冷的服務員呢，還是一位積蓄謙恭的服務員?經(jīng)歷了一次什么樣的交往?有什么樣的特殊的感受等等。從這兩個方面把握自己，我們的服務人員才能自覺做到“以情服務、用心做事。”給客人以“雙重滿足”。應當說，在思想觀念的轉變上，我們已經(jīng)取得了可喜的成果。許多員工心里裝著顧客，時時處處為客人著想，達到了與客人心心相印的境界。香港客人郭先生準備次日一大早離店，需要一些食品在路上吃，前臺主管韓明得知此事，立即與西餐廳聯(lián)系，特制一份早餐打包后給客人。為了滿足韓國客人就餐時能夠聽到揚琴演奏的要求，孟照祥顧不得吃飯，從客人落坐開始一直彈奏到客人滿意而去。在奧海廳，服務員韓文香看到一位客人懷抱孩子睡著了，隨即搬來兩把椅子，并征得主管同意將休息室沙發(fā)的靠墊取業(yè)當枕頭，為孩子搭起一個特殊的小床，絲絲入扣的服務令客人十分感動。諸如此類的感人事例，在我們酒店是不勝枚舉的。與之形成的鮮明對比的是個別員工的思想定位偏離了酒店的經(jīng)營理念。在對本店領導服務時非常熱情周到，而對客人服務時總是不太情愿，沒有微笑，沒有溫情，甚至在需要超時服務時發(fā)生的攆客現(xiàn)象?？腿嗽谀抢锵M，服務員卻穩(wěn)坐在吧臺上看風景，客人還沒走，就開始收檔，把關愛和服務置于腦后?！　〔罹嘣诤翁?就在思想觀念上。我們大力倡導把酒店的經(jīng)營理念內化于心，外化于行，最終要求每一名員工的工作和服務達到“自覺”、“自律”精神境界。按照這個要求衡量，就應當做到上級檢查與不檢查一個樣，對待熟人與生客一個樣，客流量大與客人較少一個樣。然而，個別員工的工作和服務并非如此。在不同的場合、不同的外壓下質量反差很大。上級或督導檢查人員在場，服務比較到位，上級或督導檢查人員不在時，就如斷線的風箏，自我失控，為客人提供劣質服務，以至引起客人的投訴和不滿。這種“兩面人”的思想行為是要不得的，必須通過自我矯正，回到正確的思想軌道上來。要知道，表里如一，始終一貫，是非常難能可貴的?！　〉诙?、千方百計讓每一個顧客滿意。酒店的一切活動都應“以客人為中心”，“以客人的需要為中心”，“以客人的滿意為中心”?？腿说骄频晗M是花錢買享受，而不是“花錢買氣受”的。作為服務人員，就必須學會站在顧客的立場上考慮和解決問題，把顧客需求和滿意放在一切因素之首，盡可能全面尊重和維護顧客利益。我們可以感動顧客、創(chuàng)造顧客，而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客。顧客滿意是酒店的無形資產，它可以隨時隨地發(fā)生“乘數(shù)效應”，每一個滿意顧客就可能有多幾倍的消費行動。尋找一個新的顧客要比保住一個老顧客難五倍，而把一個失去的顧客重新找回來，則更要困難十倍。　　酒店服務工作，是一種很繁雜、需要有很大的靈活性的工作。對它的所有細節(jié)，都要用心設計，做到“比顧客更了解顧客的要求”，不斷地進行服務創(chuàng)新，盡可能滿足客人的需求，保持老顧客，創(chuàng)造新顧客，形成一個相對穩(wěn)定的顧客群?！　】傊?，貫徹酒店的經(jīng)營理念，必須真心實意地以顧客為第一，必須從一點一滴做起，從我做起，只有用實際行動證明我們對顧客的尊重、關心、體貼和真誠，我們才能在廣大顧客訓樹立良好的形象和聲譽，贏得了顧客，我們才會最終贏得自己?！　∪?、XX精神：以情服務，用心做事　　現(xiàn)代管理都非常重視企業(yè)精神的培養(yǎng)。企業(yè)精神是企業(yè)文化的精髓，是一個企業(yè)的全體成員在長期的共同活動中創(chuàng)造和形成的一種共同遵循的準則。幾年來，我們XXX大酒店在管理和服務的實踐中不斷探索、不斷總結，逐步形成了“以情服務，用心做事”的企業(yè)精神，成為我店特有的精神支柱?！　?一)“以情服務，用心做事”的基本內涵　　所謂“以情服務”，其基本內涵是：滿懷熱情和親情為客人提供優(yōu)質服務。我們酒店歷來重視情感服務，始終倡導“把客人當親人，視客人為家人”的親情觀念，因此，“以情服務”是我店的特色品牌，堅持“以情服務”就是堅持“客人利益第一，酒店聲譽第一”的宗旨。堅持“以情服務”，對員工的基本要求有三點：　　一是樹立客人是衣食父母的理念。從情感上貼近顧客，客人不是慈善家,他們來酒店消費，需要我們付出等值或超值的的服務性勞動，獲得生理上和心理上的滿足，而我們的利益又是客人給予的，我們應當感謝每一位客人的光顧，心甘情愿地為他們服務。　　二是真正把客人當作親人，把親情溶入服務之中。對待客人象對待親人一樣，就會產生發(fā)自內心的情感，對待客人自然會彬彬有禮，態(tài)度和藹，扶老攜幼，扶弱助殘也就成為自學行動。但要真正時代感到視客人為親人，需要加強這種親情意識的鍛煉和培養(yǎng)，使自己進入角色，用真情、用誠心對待客人，才能做到一切為了讓客人滿意?！　∪浅珜е鲃印⒖旖?、自然、細膩、富有人情味的服務方式。被動的例行公事式的服務，往往態(tài)度生硬，操作粗放，給人以不適之感。帶著關愛客人的情感，舉止言笑就會達到貼切自然的境界，面客服務就會達到生動、細膩、超常狀態(tài)，大大提高顧客滿意率?！　∷^“用心做事”，顧名思義，就是全身心地投入自己所做的事情。進一步說，至少包含兩層涵義。　　第一層涵義：做事要有強烈的責任心。責任心來自對事業(yè)的追求、熱愛和忠誠。我們每一個人，都處于一定的位置，肩負著一定的責任，促使我們做好本職工作的原動力就是責任心。有了強烈的的責任心，做起事來決心就大、標準就高，要求就嚴。相反，缺乏責任心或者說無所用心的人，必然是應付差使，得過且過，懼怕困難，不求進取。許多事例說明，責任心是做好本職工作的重要前提?！　〉诙雍x：做事要善于動腦子、用心思。古人說“心之官則思”，這里的心就是指人的大腦。用心做事，就是要認真思索，想一想如何把事情做好。動腦子思索是一種創(chuàng)造性勞動，不論干什么，要想出成果、出水平、出特色，必須花費心思和精力，即所謂“行成于思”。否則，只能是否工作平平，甚至引了許多亂子。　　俗話說“世上無難事，只怕有心人”，任何事情，只要有心做好，用心去做，是沒有做不好的。無數(shù)成功者的事實，都無可辯駁地證明了這一點?！　?二)“以情服務，用心做事”的實踐意義　　我們提出“以情服務，用心做事”是相互聯(lián)系不可分割的兩個方面。做事要用心、動情。情是事的靈魂，事是情的表現(xiàn)和外化。二者的結合就是寓情于事，以事傳情。一線人員對客人要求“以情服務”，都要體現(xiàn)在做事上?！　z驗服務人員是否做到了“以情服務”，同樣有客觀標準，這個標準就是客人滿意不滿意?？腿耸遣粫f假話的，他們是公正的裁判?！　z驗一個人做事用心不用心是有客觀標準的。做任何一件事情，既是一個過程，又是一種結果。用心做了還是沒有用心去做，最終要看結果。好的結果是對有心人的報酬，壞的結果是對無所用心懲罰。退一步說，在辦事過程中，你是否真正用了心，也是可以考察的，做事要老老實實、扎扎實實，來不得半點馬虎和虛偽?！　〈罅Τ珜Ш蛷娀耙郧榉?，用心做事”的XX精神，是提高管理水平和服務水平的重要保證。每一個管理人員與員工要深刻領會這八字精神的實質和內涵，用于指導自己的行動。否則就會流于口號，失去了它真正的意義。我們相信，只要大家努力實踐，“以情服務，用心做事”的精神必然會開出新花，結出碩果?！　∷?、XX作風：敏銳快捷、事事爭先　　“敏銳快捷，事事爭先”是XX的作風。它是一種精神狀態(tài)、風氣特征，是企業(yè)文化的一種綜合反映，是企業(yè)意識、企業(yè)精神等方面的外在表現(xiàn)?！　淖置嫔峡?，“敏銳”就是指“感覺靈敏，眼光尖銳”，“快捷”指動作迅速?！懊翡J快捷”就是“感覺靈、看得透、行動快”?！笆率聽幭取狈从吵鰧Υぷ鞯谋ж摲e極態(tài)度。“爭先”二字包含了“敢為人先”、“一馬當先”的開拓精神?！　X的八字作風是長期經(jīng)營管理和工作、服務中形成的。它來源于實踐，又反過來指導我們所從事的各項工作。作為一種精神，一種風尚，對企業(yè)經(jīng)營管理、日常工作、對客服務有著直接而深刻的影響。　　在實際工作中發(fā)揚XX作風，應當做好以下幾個方面：　　第一，及時、準確、快捷的對市場變化做出反應，以最快最好的方式爭取客戶。市場情況瞬息萬變，只有信息靈通，準確地做出反應，才能占據(jù)主動。對于從事市場營銷工作的同志來說，敏銳的感覺市場變化、客源情況、客戶動態(tài)則是搞好工作的一個基本要領。在了解市場的基礎上，做出相應的對策，一件事一件事地不斷搶先驅者做好，就能不斷鞏固老客戶，擴大新客戶，增加酒店的市場份額?！　〉诙?，熱情、周到、快捷的做好對客服務，努力提高客人對酒店服務的滿意度?，F(xiàn)代人崇尚效率，崇尚快節(jié)奏?？腿说骄频暌蚕Ｍ峁┑姆占皶r、準時、省時。“快捷”成為現(xiàn)代酒店最顯著的特點之一，每個高級酒店都有“限時服務”的要求，另一方面，我們倡導“以情服務，用心做事”，表現(xiàn)在服務過程中，就要“敏銳快捷地對客人的明確要求或隱形需要作出反應”，即“想客人所想，急客人所急，做客人所需”，“快”字“暖”字才是完善的服務?！　〉谌?，敏銳地發(fā)現(xiàn)問題，快速地解決問題，力爭使各項工作走在前面，聚積突出成績。任何進步都是不斷地提出問題和解決問題的過程。提出問題有賴于敏銳的發(fā)現(xiàn)，解決問題需要果斷和效率。對管理者來說，尤其需要目光敏銳、善于觀察、善于思考。不難想象，反應遲鈍，工作拖拉，是不可能做到“事事爭先“的?！　∥?、酒店宗旨：客人利益第一，酒店聲譽第一　　所謂酒店企業(yè)宗旨，是指辦企業(yè)的目的和意圖。飯店是服務行業(yè)，以服務的形式為社會提供勞動，參與社會的商品交換與利益分配，從而獲得自身的經(jīng)濟利益，即通常所說的“經(jīng)濟效益”。從另一方面看，服務是飯店的社會責任，它滿足了社會需求，為國家經(jīng)濟發(fā)展做出了貢