【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 求帶領(lǐng)著我們成長(zhǎng)，如果大家都能以客戶需求為標(biāo)準(zhǔn)，自己的思想障礙就會(huì)很少，自己的進(jìn)步就會(huì)更快。今天，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，應(yīng)該花更多的心思和時(shí)間去見用戶，體驗(yàn)客戶不僅需要技巧，更需要感情和時(shí)間。 您想聽多久，我就講多久 2020 年 12 月 4 日，“專家談聯(lián)想服務(wù)”論壇在公司舉行，來(lái)自質(zhì)監(jiān)局、中消協(xié)等部門的 6 位專家紛紛就服務(wù)問(wèn)題發(fā)表了演講。大家談興很濃，每個(gè)人都超出了預(yù)定時(shí)間。不知不覺已過(guò)了晚上 7： 30，最后一項(xiàng)是元慶發(fā)言。元慶健步走上講臺(tái)，“大家好，雖然時(shí)間很晚了，但我 準(zhǔn)備的是一個(gè)半小時(shí)的講稿，所以請(qǐng)大家再忍耐一下，聽我講完”。此言一出，下邊“嗡”聲一片。 “那么大家說(shuō)，讓我講多長(zhǎng)時(shí)間？”元慶問(wèn)?！拔宸昼姟薄ⅰ笆宸昼姟?、“半小時(shí)”??大家紛紛發(fā)表意見。“那好，綜合大家的意見，我講十分鐘?！笔昼姷难葜v結(jié)束，全場(chǎng)爆出熱烈的掌聲，演講雖短，但字字珠璣，得到了聽眾強(qiáng)烈的共鳴。 事后談起這次演講，元慶分析：按做產(chǎn)品的習(xí)慣，我準(zhǔn)備了一個(gè)半小時(shí)的演講稿，這是我做好的產(chǎn)品，做好的產(chǎn)品就一定要銷售給客戶。但在當(dāng)時(shí)的情況下，這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)不符合客戶的需求了，如果 我一定這樣做，客戶不接受，會(huì)有人中途退場(chǎng)，堅(jiān)持聽完的人以后也不會(huì)再來(lái)聽你的演講，這些客戶就失去了。做服務(wù)就不一樣，聽眾（客戶）要什么，我就給什么（按客戶的需求訂制），聽眾給我十分鐘，我就只能講十分鐘，而且我也能在十分鐘內(nèi)把要點(diǎn)講清楚、講精彩，這就是做服務(wù)。 為什么要服務(wù)客戶 1. 服務(wù)客戶是聯(lián)想成功的要素 ■ 聯(lián)想的成功首先是“貿(mào) 工 技”產(chǎn)業(yè)道路的成功，“貿(mào) 工 技”產(chǎn)業(yè)道路本質(zhì)就是一種市場(chǎng)導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。更確切地說(shuō)，聯(lián)想的成功在于聯(lián)想人對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的深刻理解，對(duì)中國(guó)客戶的深刻體驗(yàn)，以及對(duì)中國(guó)計(jì)算 機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的責(zé)任和使命。 2. 服務(wù)客戶是聯(lián)想使命、遠(yuǎn)景 ■ 從聯(lián)想的使命來(lái)看：聯(lián)想存在的價(jià)值就是服務(wù)與客戶、社會(huì)、股東、員工的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。 ■ 從聯(lián)想的遠(yuǎn)景來(lái)看：未來(lái)的聯(lián)想是“服務(wù)的聯(lián)想”，服務(wù)要 成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為我們新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，要求服務(wù)成為融入公司每名員工血液的 DNA。 3. 服務(wù)客戶是每個(gè)聯(lián)想人獲得自身價(jià)值的基礎(chǔ) 不管是公司、部門還是個(gè)人都必須回答兩個(gè)問(wèn)題： ■ 我們的直接客戶是誰(shuí)？客戶有什么樣的需求？我們對(duì)客戶的價(jià)值在哪里？如果這個(gè)問(wèn)題說(shuō)不清，這個(gè)崗位（部門）就該取消 了。 ■ 每個(gè)人和每個(gè)部門對(duì)公司最終用戶的貢獻(xiàn)是什么？ 只有找到自己的客戶，了解客戶需求和滿足客戶的需求，我們才能找到自己的價(jià)值，才能在服務(wù)客戶中得到自己的成就感。 4. 服務(wù)客戶的歷史提法 ■ “熱臉貼冷屁股” ■ “客戶是皇后” ■ “沒(méi)有客戶利益，就沒(méi)有公司利益” ■ “換位思考”，“客戶體驗(yàn)” ■ “誰(shuí)貼近客戶，誰(shuí)就是指揮棒” ■ “在客戶需求面前流程讓步” ■ “客戶需求是我們解決問(wèn)題的依據(jù)” 服務(wù)客戶怎么做 服務(wù)客戶 5 個(gè)提示 1. 了解誰(shuí)是本職的客戶，誰(shuí)是自己的關(guān)鍵客戶 2. 清楚客戶的個(gè)人利益 和組織利益是什么 3. 在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前 /之后都要問(wèn)客戶的感受 4. 以客戶的需求作為制定和改進(jìn)工作計(jì)劃的依據(jù) 5. 堅(jiān)持公司規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，答應(yīng)客戶的就要做到 積極傾聽客戶的 7 個(gè)習(xí)慣 1. 運(yùn)用肢體語(yǔ)言：例如微笑、點(diǎn)頭 2. 問(wèn)對(duì)問(wèn)題，否則客戶不會(huì)愉悅，自己收獲不多 3. 不打斷客戶說(shuō)話 4. 做筆記，既是為了尊重，也是為了防止要點(diǎn)遺漏 5. 與客戶確認(rèn)需求，清楚客戶的真正需求 6. 對(duì)敏感問(wèn)題做出回答，回避會(huì)引起客戶的懷疑 7. 與客戶站在相同立場(chǎng)，否則一切都沒(méi)有基礎(chǔ) 服務(wù)客戶的自我檢查表 1. 是否注重以禮待客，耐心傾聽客戶的要求，甚至是抱怨？ 2. 是否用客戶能理解的語(yǔ)言向客戶溝通專業(yè)技術(shù)，讓客戶了解自己應(yīng)了解的一切信息？ 3. 是否主動(dòng)將個(gè)人聯(lián)系方式留給客戶，及時(shí)、快速響應(yīng)客戶的問(wèn)題，哪怕是暫時(shí)沒(méi)有合理的解決方案？ 4. 是否在本職范圍內(nèi)全力滿足客戶需求，關(guān)注客戶的額外要求并能及時(shí)反饋給上級(jí)主管？ 5. 是否定期走訪或電話詢問(wèn)客戶，在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都會(huì)問(wèn)客戶的感受？ 6. 是否制定有效的機(jī)制 /流程，以達(dá)到快速、準(zhǔn)確地收集、傳遞客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的意見？ 7. 是否會(huì)主動(dòng)為客戶尋求更有效的資源，直至幫助客戶把問(wèn)題解決？ 8. 是否定期檢討自己的服務(wù)能力和素質(zhì)的不足之處，并制定學(xué)習(xí)方案？ 9. 是否根據(jù)客戶滿意及方便的原則及時(shí)設(shè)立或修改工作流程？ 10. 是否對(duì)客戶提出的問(wèn)題做出解決期限的明確答復(fù)，并遵守自己的承諾？ 服務(wù)客戶方面的自我成長(zhǎng)計(jì)劃 針對(duì)自我檢查表，請(qǐng)客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。 提醒：過(guò)一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。 二、精準(zhǔn)求實(shí) 精準(zhǔn)求實(shí)是什么 內(nèi)涵解釋 大眾版本 求實(shí)：是一種態(tài)度， 是求真、求客觀、求事實(shí)的態(tài)度，是嚴(yán) 格認(rèn)真的態(tài)度。 精準(zhǔn)：是一種程度，又是一種手段。強(qiáng)調(diào)嚴(yán)絲合縫，強(qiáng)調(diào)數(shù) 據(jù)說(shuō)話，強(qiáng)調(diào)規(guī)范、規(guī)律。 聯(lián)想版本 ■ 我們習(xí)慣理性思考，樂(lè)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題； ■ 我們力求以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話； ■ 我們注重目標(biāo)可衡量，計(jì)劃可操作； ■ 我們精益求精（并且簡(jiǎn)潔高效），不斷總結(jié)做事方法，努力探求做事規(guī)律； ■ 我們尊重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律嚴(yán)明； ■ 我們勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，敢于承擔(dān)責(zé)任。 柳總罰站老上級(jí) 柳總經(jīng)常講述一個(gè)聯(lián)想歷史上最早遲到罰站的故事： 創(chuàng)業(yè)之初，公司為 了提高會(huì)議效率，就定了一個(gè)規(guī)矩：大家開會(huì)不準(zhǔn)遲到，誰(shuí)遲到就要自覺罰站一分鐘。 被罰站的第一個(gè)人是吳文洋，他是我們的老上級(jí)。有一次開會(huì)，吳文洋遲到了，那時(shí)我就對(duì)他說(shuō)：老吳，請(qǐng)您站一分鐘，因?yàn)楣居羞t到罰站的規(guī)定，有規(guī)定就要按照規(guī)定來(lái)辦。等您回家，我再給您罰站。 吳文洋的臉立即變得通紅，但他還真是站了一分鐘。當(dāng)時(shí)那一分鐘我的背上直冒汗。 這次遲到罰站之后，這個(gè)規(guī)定就在公司內(nèi)部長(zhǎng)期地執(zhí)行下來(lái)了 .今天看來(lái)，公司的規(guī)定能夠得到很好地貫徹，關(guān)鍵是我們班子自己做出了榜樣。 大環(huán)境 與小規(guī)范 不少到聯(lián)想?yún)⒂^的客人對(duì)聯(lián)想辦公環(huán)境大加贊賞，他們經(jīng)常談到的是：?jiǎn)T工衣著得體、言行舉止文明、環(huán)境整潔衛(wèi)生，確實(shí)是一個(gè)非常規(guī)范和管理有序的公司。然而 1997 年之前的情況卻是另外一番景象：辦公室里煙霧繚繞，廁所里滿地?zé)燁^，新開辟的茶水間里剩茶隨意倒在地上，一些員工以各種理由不掛胸牌，男士見客戶忘打領(lǐng)帶等等，不僅影響工作效率，也有損公司形象。 1997 年公司搞了一個(gè)員工行為規(guī)范的系列文化活動(dòng)，通過(guò)推行整潔運(yùn)動(dòng)和推行統(tǒng)一著裝等舉措，從員工日常的一些小事和細(xì)節(jié)上對(duì)聯(lián)想人的形象和內(nèi)部 環(huán)境都做了詳細(xì)要求，比如要求員工辦公室不許吸煙，上廁所要沖水，上班要打領(lǐng)帶和掛胸牌等。所有規(guī)定統(tǒng)統(tǒng)形成規(guī)章制度，進(jìn)行公布，而且所有人必須簽名保證承諾。當(dāng)時(shí)，搞了一塊黑板，大家都在上面簽名，元慶、劉軍帶頭簽名，帶頭檢查落實(shí)。簽名一周后抓落實(shí)，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不好，領(lǐng)帶沒(méi)系，就要抓，通報(bào)批評(píng)。從此，公司內(nèi)部環(huán)境和員工的日常行為大為改善。如今，我們的辦公環(huán)境變得整潔而舒適，許多要求已成為大家的習(xí)慣，比如有時(shí)不掛胸牌反倒不舒服 （以下是附加文檔，不需要朋友下載后編輯刪除，謝謝） 2020 年濟(jì)南歷城區(qū)政府工作報(bào)告 政 府 工 作 報(bào) 告 ——2020年 1 月 8 日在濟(jì)南市歷城區(qū)第十七屆人民代表大會(huì)第五次會(huì)議上 濟(jì)南市歷城區(qū)區(qū)長(zhǎng) 吳承丙各位代表： 現(xiàn)在，我代表區(qū)人民政府向大會(huì)報(bào)告工作，請(qǐng)予審議，并請(qǐng)各位政協(xié)委員和其他列席人員提出意見。 一、 2020 年及 “十二五 ”時(shí)期經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展回顧 2020 年是 “十二五 ”規(guī)劃收官之年，也是我區(qū)主動(dòng)適應(yīng)新常態(tài) 、積極爭(zhēng)當(dāng)濟(jì)南跨越發(fā)展新的增長(zhǎng)極的重要一年。一年來(lái)，面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和艱巨繁重的改革發(fā)展穩(wěn)定任務(wù)，我們?cè)谑形⑹姓蛥^(qū)委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，進(jìn)一步解放思想，凝心聚力，團(tuán)結(jié)拼搏，攻堅(jiān)克難，圓滿完成了區(qū)十七屆人大四次會(huì)議確定的目標(biāo)任務(wù)。預(yù)計(jì)（下同）全區(qū)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)總值795 億元，增長(zhǎng) 8%；完成固定資產(chǎn)投資 490 億元，增長(zhǎng) 21%；社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)到 460 億元，增長(zhǎng) 8%；出口總額達(dá)到 億美元，增長(zhǎng) %；實(shí)際利用外資 億美元，增長(zhǎng) %；完成地方公共財(cái)政收入 億元，增長(zhǎng) %，完成稅 收 億元 ,增長(zhǎng) ％，增幅均列全市第一位。經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展取得重大進(jìn)展，為 “十三五 ”發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 （一）堅(jiān)持轉(zhuǎn)型升級(jí)，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化。轉(zhuǎn)型發(fā)展是我區(qū)產(chǎn)業(yè)做大做強(qiáng)的重大機(jī)遇和必然要求。我們堅(jiān)持高端高質(zhì)高效的發(fā)展方向，狠抓招商引資和大項(xiàng)目建設(shè)，以增量帶動(dòng)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，以創(chuàng)新促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。深入開展 “項(xiàng)目服務(wù)年 ”活動(dòng)，重點(diǎn)實(shí)施125 個(gè)市區(qū)級(jí)重大項(xiàng)目，完成投資 300 多億元。新引進(jìn)內(nèi)資項(xiàng)目 369個(gè)，其中億元以上重大項(xiàng)目 90 個(gè)，新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)加快培育。繁榮發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。金融、物流、高端商務(wù)等現(xiàn)代服務(wù) 業(yè)實(shí)現(xiàn)增加值197 億元，占服務(wù)業(yè)比重達(dá)到 %。物流業(yè)發(fā)展迅猛，投資 26 億元的零點(diǎn)電子商務(wù)物流園開工建設(shè)，普洛斯、圓通快遞等國(guó)內(nèi)外知名物流企業(yè)落戶我區(qū)，物流業(yè)態(tài)不斷提升。電子商務(wù)物流、冷鏈物流、醫(yī)藥物流等新興物流占比達(dá)到 70%以上。金融業(yè)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，全年 “新三板 ”掛牌企業(yè) 10 家，魯新建材等百家企業(yè)入選 “新三板 ”掛牌后備資源企業(yè)。推動(dòng)工業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。傳統(tǒng)企業(yè)加速改造，紛紛采用新技術(shù)、新工藝，技改投資占全區(qū)工業(yè)投資比重達(dá)到 62%。投資 15 億元的齊魯制藥新產(chǎn)品基地開工建設(shè)，投資 6 億元的宏濟(jì)堂中醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)園建成投 產(chǎn)。臨港開發(fā)區(qū)加速發(fā)展，全年完成投資 95 億元，精密制造、生物制藥等 17 個(gè)工業(yè)項(xiàng)目相繼開工，加快了全區(qū)工業(yè)轉(zhuǎn)型步伐。加快發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)。堅(jiān)持走適度規(guī)模經(jīng)營(yíng)的路子，以土地流轉(zhuǎn)促農(nóng)業(yè)園區(qū)建設(shè)，省市級(jí)農(nóng)業(yè)園區(qū)達(dá)到 47 家，農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化步伐明顯加快。實(shí)施臥虎山水庫(kù)增容、河道整治、農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)等基礎(chǔ)工程，進(jìn)一步夯實(shí)了現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)。農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管持續(xù)加強(qiáng)，被評(píng)為“全國(guó)出口農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全示范區(qū) ”。 （二）堅(jiān)持城鄉(xiāng)互動(dòng)，新型城市化步伐全面加快。以重大項(xiàng)目建設(shè)帶動(dòng)重點(diǎn)片區(qū)突破、以重點(diǎn)片區(qū)突破帶動(dòng)區(qū)域發(fā)展，城市發(fā)展的動(dòng) 力不斷增強(qiáng)。全區(qū)廣大干部群眾團(tuán)結(jié)一心、眾志成城、無(wú)私奉獻(xiàn)，完成拆遷面積 120 多萬(wàn)平方米，掛牌出讓土地 5800 多畝，為拓展城市發(fā)展空間打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。六大片區(qū)建設(shè)強(qiáng)力推進(jìn)。老城區(qū)堅(jiān)持舊城改造與商業(yè)培育協(xié)同推進(jìn)，聚隆廣場(chǎng)、時(shí)代國(guó)際等一批城市綜合體項(xiàng)目為洪樓高端商務(wù)區(qū)發(fā)展提供了強(qiáng)力支撐。唐冶、華山、旅游路、新東站、雪山等片區(qū)堅(jiān)持整體規(guī)劃、組團(tuán)開發(fā)、產(chǎn)城融合發(fā)展的路子，安置房建設(shè)與高端商務(wù)、總部基地、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)意園等產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目同步實(shí)施，助推了東部新城迅速崛起。小城鎮(zhèn)發(fā)展各具特色。南部山區(qū)各鎮(zhèn)以打造生態(tài)新城鎮(zhèn)為引領(lǐng)，積極推 進(jìn)環(huán)境優(yōu)化和基礎(chǔ)設(shè)施配套，生態(tài)環(huán)境不斷改善，生態(tài)產(chǎn)業(yè)持續(xù)增效。北部平原各鎮(zhèn)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展實(shí)體經(jīng)濟(jì)和主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，精農(nóng)、強(qiáng)工、富民之路越拓越寬。美麗鄉(xiāng)村建設(shè)取得新成效，啟動(dòng)建設(shè)市級(jí)示范村7 個(gè)、區(qū)級(jí)示范村 34 個(gè)，形成一批風(fēng)格各異的自然生態(tài)村、文化旅游村和特色產(chǎn)業(yè)村。城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施持續(xù)完善。濟(jì)樂(lè)高速濟(jì)南連接線工程完工并通車，石濟(jì)客專、龍脊河整治、鳳凰路改造等省市重點(diǎn)工程順利推進(jìn)。新建改造城鄉(xiāng)道路 116 公里。實(shí)施山體公園建設(shè)和城鄉(xiāng)綠化提升工程，白泉濕地保護(hù)項(xiàng)目正