【文章內(nèi)容簡介】 構(gòu)框架 矩陣式管理案例 1． 聯(lián)想電腦公司實施矩陣式組織創(chuàng)新 （ 1） 歷次組織結(jié)構(gòu)變化 ， 年年小變革 ， 五次大變革 ， 類型各異 ，生動復(fù)雜 。 （ 2） 實施矩陣式結(jié)構(gòu) ， 要對 “ 天天講 ” 的 “ 大船結(jié)構(gòu) ” 變革創(chuàng)新 。 （ 3） 新型工作方式和思維習(xí)慣的建立 。 2． 聯(lián)想矩陣組織實踐中不斷完善和創(chuàng)新事例以及文化含義 （ 1） “ 五個轉(zhuǎn)變 ” ； （ 2） “ 溝通 ” 四步驟； （ 3） 聯(lián)想 “ 進(jìn)步信箱 ” ； （ 4） “ 元慶午餐會 ” ； （ 5） 服務(wù)器部預(yù)算； （ 6） 員工上崗培訓(xùn) 。 36 E、客戶體驗案例框架 ? 客戶體驗定義 ： 企業(yè)文化中注重從客戶（包括內(nèi)外客戶）利益出發(fā)，以客戶 “ 適身處地 ” ，移情共享，通過體驗客戶業(yè)務(wù)過程中的心理感受，真實理解客戶偏好，充分滿足客戶需求，從而獲得客戶的忠誠。 ? 價值要素 ：客戶、服務(wù)、品牌、產(chǎn)品、共享、主動 ? 相關(guān)制度 ： – 聯(lián)想電腦公司投訴處理工作規(guī)范（第二版） (2021/6/5） – 客戶咨詢待處理流程 （ 1999/8/16） – 代理調(diào)查管理規(guī)定 （ 修訂 ） （ 1999/8/26） 37 客戶體驗案例框架 ? 發(fā)展歷程 ： 198494年 199496年 199700年 基于市場的客戶導(dǎo)向 基于品牌的客戶導(dǎo)向 基于服務(wù)的客戶導(dǎo)向 ? 理念演變 ： 貿(mào)工技思想 客戶意識 客戶體驗 ? 案例線索 ： 貼近市場與客戶 代理商支持模型 服務(wù)的聯(lián)想 1. 銷售下平臺，按客戶設(shè)部 1.“ 大聯(lián)想學(xué)院” ； 2. 科技人員站柜臺 ，發(fā)貨 CALL CENTER，服 3. 元慶推銷 SUN工作站 務(wù)網(wǎng)站， CRM系統(tǒng) 4. “ 486上海之行 ” 事例 4. “ 四贏”理念 2.“ 五心服務(wù)” 5. “ 天禧模式 ” 和 “ 本幫電腦 ” 3. 聯(lián)想車隊管理 6. “ 適用、夠用、好用 ” 全民電腦 4. “ 《 北京晚報 》曝光 事件 ” 處理 800電話 38 代理支持系統(tǒng)模型案例 ? ? 模型：代理商的 需求 我們的策略 支持系統(tǒng) 提高內(nèi)部管理 “大聯(lián)想學(xué)院”提供 間接增值鏈 管理和技術(shù)培訓(xùn) （職能鏈） 用戶愿意買， 廣告宣傳和市場推廣， 市場鏈和 減少銷售成本 好產(chǎn)品，幫助跑用戶， 產(chǎn)品鏈 訂貨、交貨安全 成立銷售商務(wù) 供應(yīng)鏈 快捷高資金利用率 規(guī)范供應(yīng)流程 不愿被用戶罵 建立維修站， 客戶關(guān)系鏈 提高服務(wù)質(zhì)量 。 。 。 39 F、經(jīng)營意識案例結(jié)構(gòu)框架 ? 經(jīng)營意識定義 ：企業(yè)為達(dá)到發(fā)展目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)充分利用內(nèi)部資源和外部機(jī)會，注重成本 效益關(guān)系，強(qiáng)調(diào)市場開拓和客戶服務(wù)，最大限度地獲取企業(yè)利益的認(rèn)知。 ? 價值要素 ： 市場、產(chǎn)品、成本、效益、滿意度、機(jī)會。 ? 相關(guān)制度 ：各個階段的市場經(jīng)營制度，成本核算體系、價值鏈系統(tǒng)的 PMC體系等。 ? 第一階段：市場意識 ： 19841994，以技術(shù)服務(wù)積累資金，拳頭產(chǎn)品為龍頭，推動貿(mào)工技發(fā)展，形成 ” 大船結(jié)構(gòu) “ 。從貿(mào)易型向生產(chǎn)型公司轉(zhuǎn)變；開創(chuàng)外向型企業(yè)，以國際化帶動產(chǎn)業(yè)化，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)；聯(lián)想股票在香港上市；通過 《 聯(lián)想集團(tuán)管理大綱 》 。 40 經(jīng)營意識案例結(jié)構(gòu)框架 ? 第二階段：品牌意識 ： 19941997， 2021年目標(biāo)：“中國第一，亞洲一流、世界排行榜上有名”，營業(yè)額 30億美元；實現(xiàn)從”大船“到”艦隊“轉(zhuǎn)變，實行事業(yè)部體制。 ? 第三階段：戰(zhàn)略意識 ： 19972021，制定實現(xiàn)目標(biāo)的五條戰(zhàn)略路線和三個戰(zhàn)略步驟；完成 125億元人民幣營業(yè)額；微機(jī)銷量近 50萬臺；繼續(xù)保持國內(nèi)市場第一，完成事業(yè)部體制。 41 經(jīng)營意識案例結(jié)構(gòu)框架 PC三步曲 PMC例會 家用電腦理念 功能電腦理念 因特網(wǎng) 電腦 理念 雙鏈模型 客戶關(guān)系 產(chǎn)品發(fā)展 龍騰計劃 屋頂圖 供應(yīng)鏈管理 19841996 第一階段：市場意識 19971998 第二階段：品牌意識 19992021 第三階段：戰(zhàn)略意識 42 價值要素體系大綱體例 價值要素例：創(chuàng)新導(dǎo)向 創(chuàng)新導(dǎo)向定義 ： 在企業(yè)文化中注重創(chuàng)新 、 學(xué)習(xí) 、 成長 、 開拓 ， 主動適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境 ， 強(qiáng)調(diào)尋求外部支持和獲取多種資源 。 能使企業(yè)主動適應(yīng)環(huán)境變化 。 ? 經(jīng)營思想和管理理念的創(chuàng)新 ? 經(jīng)營戰(zhàn)略和組織體制的創(chuàng)新 ? 管理規(guī)范和業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新 ? 產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、組織創(chuàng)新等 ? 價值要素 ：創(chuàng)新、競爭、學(xué)習(xí)、發(fā)展、拼搏、超越，卓越。 43 ☆ 創(chuàng)新與績效的關(guān)系： 創(chuàng)新與公司長期發(fā)展密切相關(guān) 。 通過使企業(yè)積極主動適應(yīng)環(huán)境而形成核心競爭能力 ， 并能夠預(yù)測未來 ， 獲取戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢 。 ☆ 聯(lián)想公司形成創(chuàng)新文化的背景： 在公司創(chuàng)建伊始就提出要建立創(chuàng)新體系 。 通過各個發(fā)展階段的創(chuàng)新實踐 ， 完成漸進(jìn)創(chuàng)新 ， 形成創(chuàng)新文化 。 元慶多次提到了創(chuàng)新文化建立對于聯(lián)想發(fā)展的重要性 。 ☆ 關(guān)鍵行為： ? 公司及時采用新型管理模式 ， 不斷調(diào)整組織結(jié)構(gòu) ， 以適應(yīng)新的發(fā)展需要 。 ? 經(jīng)常在各部門試驗從外部引進(jìn)的新管理思想和新實踐 。 ? 經(jīng)常通過聘請專家顧問 ， 引進(jìn)新的管理思想和新技術(shù) 。 ? 寬松的員工政策 ， 建立激勵體系 ， 獎勵員工創(chuàng)新建議 。 ? 員工經(jīng)常有機(jī)會嘗試和試驗新的工作方法 。 ? 改革公司組織結(jié)構(gòu) ， 實行新型管理體制 ， 適應(yīng)多種業(yè)務(wù)要求 。 ? 注重員工職業(yè)發(fā)展 ， 對員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展給予及時的支持 。 ? 員工之間經(jīng)常有互教互學(xué)的機(jī)會 ， 形成學(xué)習(xí)環(huán)境 。 ? …… 44 關(guān)鍵事例： 聯(lián)想的科技創(chuàng)新體系 ☆ 聯(lián)想創(chuàng)新與學(xué)習(xí)事例 產(chǎn)品創(chuàng)新事例 ： 性能價格比 產(chǎn)品理念：用的上 、 用的起 ， 用的好 ， 方便易用等家庭電腦的提出 漢卡解決應(yīng)用 工業(yè)設(shè)計 聯(lián)想專利 。 經(jīng)營創(chuàng)新事例 ： 屋頂圖 。 戰(zhàn)略創(chuàng)新事例 ： 貿(mào)工技 （ 發(fā)展道路 ） 。 一條適合中國企業(yè)實際的成功的貿(mào)工技道路 ， 聯(lián)想成功業(yè)績 。 體現(xiàn)文化內(nèi)涵：務(wù)實 、 進(jìn)取 、 拼搏 。 組織創(chuàng)新事例 ： 大船結(jié)構(gòu) 艦隊結(jié)構(gòu) 矩陣結(jié)構(gòu) 。 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整與 5次大變革 。 市場創(chuàng)新事例 ： 市場產(chǎn)品推廣 市場推廣活動 ， 100萬臺下線 ， 形成不同風(fēng)格 。 渠道創(chuàng)新事例 ： 渠道建設(shè) 。 直銷 分銷 代理商經(jīng)營商發(fā)展壯大 。 服務(wù)創(chuàng)新事例 ： 維修站 技術(shù)服務(wù)部 客戶關(guān)系部 客戶服務(wù)本部 （ 各大區(qū)服務(wù)點(diǎn)） 授權(quán)維修站 中心站 客戶服務(wù)中心 CALLCENTER。 45 實證診斷：價值體系、文化輪廓、績效效應(yīng) 46 文化價值體系與文化導(dǎo)向的螺旋發(fā)展 內(nèi)部運(yùn)營 外部發(fā)展 過