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正文內(nèi)容

聯(lián)想集團(tuán)企業(yè)文化手冊(cè)(編輯修改稿)

2024-07-24 05:59 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 不少到聯(lián)想?yún)⒂^的客人對(duì)聯(lián)想辦公環(huán)境大加贊賞,他們經(jīng)常談到的是:員工衣著得體、言行舉止文明、環(huán)境整潔衛(wèi)生,確實(shí)是一個(gè)非常規(guī)范和管理有序的公司。然而1997年之前的情況卻是另外一番景象:辦公室里煙霧繚繞,廁所里滿地?zé)燁^,新開辟的茶水間里剩茶隨意倒在地上,一些員工以各種理由不掛胸牌,男士見客戶忘打領(lǐng)帶等等,不僅影響工作效率,也有損公司形象。
1997年公司搞了一個(gè)員工行為規(guī)范的系列文化活動(dòng),通過推行整潔運(yùn)動(dòng)和推行統(tǒng)一著裝等舉措,從員工日常的一些小事和細(xì)節(jié)上對(duì)聯(lián)想人的形象和內(nèi)部環(huán)境都做了詳細(xì)要求,比如要求員工辦公室不許吸煙,上廁所要沖水,上班要打領(lǐng)帶和掛胸牌等。所有規(guī)定統(tǒng)統(tǒng)形成規(guī)章制度,進(jìn)行公布,而且所有人必須簽名保證承諾。當(dāng)時(shí),搞了一塊黑板,大家都在上面簽名,元慶、劉軍帶頭簽名,帶頭檢查落實(shí)。簽名一周后抓落實(shí),發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不好,領(lǐng)帶沒系,就要抓,通報(bào)批評(píng)。從此,公司內(nèi)部環(huán)境和員工的日常行為大為改善。如今,我們的辦公環(huán)境變得整潔而舒適,許多要求已成為大家的習(xí)慣,比如有時(shí)不掛胸牌反倒不舒服。
精準(zhǔn)地服務(wù)客戶
打印機(jī)的耗材是非常特殊的產(chǎn)品,具有不可選擇性,客戶購買了某個(gè)廠家的打印機(jī),就必須購買該廠家的耗材產(chǎn)品。因此,許多廠家往往由于忽略耗材的服務(wù)問題而引起客戶對(duì)打印機(jī)產(chǎn)品的抱怨。聯(lián)想打印機(jī)以往只有單一品種4000頁型墨盒,客戶無從選擇、服務(wù)上較為單一,渠道和部分客戶對(duì)聯(lián)想耗材有更高的期望。
2002年2月,外設(shè)事業(yè)部根據(jù)客戶對(duì)耗材產(chǎn)品的需求不同,把客戶分成三類:一是“偏重性能”類客戶;二是“偏重價(jià)格”類客戶;三是“重性能、重價(jià)格”類客戶。同時(shí)對(duì)不同類客戶的需求進(jìn)行分析,進(jìn)一步拿出滿足不同客戶需求的服務(wù)策略:分別對(duì)應(yīng)上述三類客戶的需求,把以前只能提供給客戶一種產(chǎn)品,變成提供三種產(chǎn)品,任客戶自己選擇。從2002年7月開始,打破了一種聯(lián)想打印機(jī)只提供一種墨盒的限制,將外設(shè)的主力墨盒由一種變成三種。
此外,外設(shè)事業(yè)部對(duì)客戶的服務(wù)需求也進(jìn)行了進(jìn)一步分析:耗材的送貨上門服務(wù)是客戶的又一大需求。于是,外設(shè)事業(yè)部決定通過一個(gè)“外設(shè)加油站”計(jì)劃,通過網(wǎng)上銷售及配送體系以及分布全國主要三級(jí)以上城市的“外設(shè)加油站”向客戶提供耗材。從2002年9月開始,以耗材送貨上門為契機(jī),加入耗材綠色回收計(jì)劃、打印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目,使“外設(shè)加油站”成為客戶的貼心站。
對(duì)外設(shè)客戶需求和服務(wù)策略的細(xì)分給外設(shè)帶來了很好的效果。對(duì)客戶來說,不同類型的需求得到了更好地滿足。對(duì)外設(shè)事業(yè)部來說,提高了外設(shè)客戶的滿意度,也使外設(shè)產(chǎn)品的競爭力有所提高。此舉也間接地打擊了市場上不規(guī)范的假冒及替代品,保護(hù)了聯(lián)想及客戶的利益。
用數(shù)據(jù)打消了供應(yīng)商的疑慮
2002年4月以前,部分供應(yīng)商經(jīng)常在進(jìn)行部件質(zhì)量問題分析時(shí),總把北京廠的生產(chǎn)過程靜電高作為影響其部件質(zhì)量的關(guān)鍵因素。因?yàn)楸本S對(duì)生產(chǎn)廠區(qū)的靜電狀況缺乏測(cè)量和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,所以推動(dòng)供應(yīng)商對(duì)其自身部件靜電防護(hù)問題改進(jìn)的力度一直不強(qiáng)。
從2002年4月起,北京廠啟動(dòng)6SIGMA項(xiàng)目,開始對(duì)生產(chǎn)過程中的廠區(qū)靜電防護(hù)問題進(jìn)行立項(xiàng)改善。北京廠引入了新的靜電測(cè)量設(shè)備,定期進(jìn)行靜電的測(cè)量、統(tǒng)計(jì),對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)的靜電值及影響靜電的因素進(jìn)行深入的分析和數(shù)據(jù)的積累,并實(shí)施改善和監(jiān)控。8月,惠陽廠發(fā)現(xiàn)記憶內(nèi)存的在線淘汰率高出正常水平,要求供應(yīng)商分析和改善。供應(yīng)商認(rèn)為生產(chǎn)過程中的靜電高是引起故障率高的主要原因,并親自帶儀器到惠陽廠和北京廠來測(cè)量。
由于我們已經(jīng)有了科學(xué)的數(shù)據(jù)積累和對(duì)靜電的監(jiān)控,數(shù)據(jù)證明了惠陽廠和北京廠生產(chǎn)過程無問題。反而通過數(shù)據(jù)分析,北京廠發(fā)現(xiàn)了供應(yīng)商的包裝材料防靜電能力很差,我們將相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)給那個(gè)供應(yīng)商,要求他們做出相應(yīng)的改善。
那個(gè)供應(yīng)商起初對(duì)北京廠的測(cè)試結(jié)果并不認(rèn)可,因?yàn)樗麄冇米约旱臏y(cè)量設(shè)備測(cè)試并沒有什么問題。后來,他們將包裝材料送到了廣東電子5所進(jìn)行測(cè)試,測(cè)試結(jié)果和北京廠提供的數(shù)據(jù)一致。在數(shù)據(jù)和事實(shí)面前,那個(gè)供應(yīng)商終于徹底消除了對(duì)我們的懷疑,開始主動(dòng)和北京廠進(jìn)行聯(lián)系,并采購了與我們相同的測(cè)量設(shè)備。目前,他們正在對(duì)其包裝材料進(jìn)行改善,2002年10月初確認(rèn)樣品,樣品合格后進(jìn)行全線包裝切換。
36秒的講解
2001年,全國企業(yè)信息化會(huì)議的客人到我們的三標(biāo)廠房的6樓參觀,電梯上升的速度比較慢,可能會(huì)造成一些客人因?yàn)殚L時(shí)間的等待而乏味。
為了解決這個(gè)問題,陪同人員經(jīng)過反復(fù)測(cè)算和嘗試,在電梯上升的時(shí)間里給客戶講解一段聯(lián)想callcenter情況,當(dāng)講解話音剛落,電梯門正好打開,很多客戶和記者非常驚訝,說你們?cè)趺粗肋@電梯正好開到哪兒了,這簡直是神透了!
陪同人員不僅在電梯上去的時(shí)候講,在客人下電梯的時(shí)候也講另一段,這樣才讓人不感覺單調(diào),客人都非常滿意。
7%變成了90%
2002年7月6日6點(diǎn)左右,在九華山莊的一間大會(huì)議室,兩天緊張的聯(lián)想高級(jí)管理培訓(xùn)即將結(jié)束,按照培訓(xùn)的預(yù)先計(jì)劃,各位參訓(xùn)的總裁室成員需要填寫一份個(gè)人改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃,大部分學(xué)員很快就填寫完畢,并交給了會(huì)務(wù)人員,大家已經(jīng)開始等待著這次培訓(xùn)的結(jié)束語了。
元慶不慌不忙地一邊思考,一邊認(rèn)真地填寫行動(dòng)計(jì)劃,一會(huì)兒,元慶拿起自己的行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃讀給大家聽。他的計(jì)劃總共四條,每一條都有針對(duì)具體的行為、對(duì)象,并有明確的時(shí)間點(diǎn)。元慶強(qiáng)調(diào):培訓(xùn)的目的是學(xué)以致用,大家不要以為填寫改進(jìn)計(jì)劃是走過場。希望大家監(jiān)督我的行為改進(jìn)計(jì)劃,但我也要監(jiān)督大家的計(jì)劃,希望每個(gè)人都認(rèn)真思考自己身上存在的問題,檢查自己的行為改進(jìn)計(jì)劃,達(dá)到可考量、可操作和可實(shí)現(xiàn)的要求。
元慶的話還沒有說完,不少學(xué)員就急著要修改自己的計(jì)劃。從當(dāng)時(shí)回收的原始計(jì)劃表來看,27份PO改進(jìn)計(jì)劃表,總共提出改進(jìn)計(jì)劃84條,其中只有6條計(jì)劃能夠完全符合“可衡量”和“可操作”的要求,其他的行動(dòng)計(jì)劃要么是模模糊糊的詞語,要么沒有說清楚改變什么具體行為,要么沒有具體時(shí)間點(diǎn)。
在培訓(xùn)結(jié)束后的兩周內(nèi),每位PO的行為改進(jìn)計(jì)劃都經(jīng)過一番非常認(rèn)真的修改,27位PO的改進(jìn)計(jì)劃表里共增加到93條改進(jìn)行為,初步統(tǒng)計(jì)已經(jīng)有90%左右的行為計(jì)劃基本符合要求,其他計(jì)劃即便不能量化也能夠細(xì)化和便于操作了。如下表:
作為這次培訓(xùn)活動(dòng)的組織者,人力資源部的唐長軍深有感受:此次培訓(xùn)之后每位PO都非常認(rèn)真地修改自己的計(jì)劃,并扎扎實(shí)實(shí)地落實(shí)自己的計(jì)劃,在與一個(gè)咨詢公司交流時(shí),他們非常吃驚,因?yàn)樗麄冞€沒有見過這樣認(rèn)真的公司。
為什么要精準(zhǔn)求實(shí)
1. 服務(wù)客戶的需要
客戶需要一致性的產(chǎn)品和服務(wù),注重承諾能不能兌現(xiàn),這取決于聯(lián)想有沒有精準(zhǔn)求實(shí)的意識(shí)和能力。
2. 回報(bào)股東的利益
投資人需要利益增長,這就要求我們進(jìn)行精細(xì)化管理,減少成本,能夠做到什么說什么,不能夸大。
3. 員工良好工作氛圍的保障
一是能達(dá)成目標(biāo),員工才能有成就感,這樣才是對(duì)員工負(fù)責(zé)任的態(tài)度,達(dá)不成或總是超越的不是好目標(biāo)。
二是員工都希望有章可循,有法可依,有一個(gè)好的跑道。希望有公司公正的評(píng)價(jià),最好事先有說法,應(yīng)該說清楚做不到會(huì)有什么懲罰,做到了有什么的獎(jiǎng)勵(lì),如果干部都能做到,員工對(duì)公司就會(huì)有公正感。
4. 管理者的有力工具
■ 精準(zhǔn)求實(shí)有助于減少管理漏洞,防止不良文化的產(chǎn)生
■ 精準(zhǔn)求實(shí)有助于提高工作效率,使管理工作變得輕松
5. 精準(zhǔn)求實(shí)的歷史提法
■ “講功勞不講苦勞”
■ “不惟學(xué)歷重能力,不惟資歷重業(yè)績”
■ “撒上一層土,夯實(shí),再撒上一層土,再夯實(shí)”
■ “認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效”
■ “聯(lián)想天條”、“做事三原則”
■ “溝通四步驟”、“投訴處理三準(zhǔn)則”
精準(zhǔn)求實(shí)怎么做
精準(zhǔn)求實(shí)的5點(diǎn)提示
1. 問題要細(xì)化
2. 矛盾抓主要
3. 目標(biāo)可衡量
4. 做法可操作
5. 執(zhí)行要徹底
設(shè)定目標(biāo)的5個(gè)提示:SMART原則
1. 清晰具體的(Specific)
2. 可衡量的(Measurable)
3. 有成就的(Achievable)
4. 可實(shí)現(xiàn)的(Realistic)
5. 有時(shí)限的(Timed)
精準(zhǔn)求實(shí)自我檢查表
1. 接受上級(jí)指派的任務(wù),是否能明確任務(wù)的期望和結(jié)果?
2. 是否善于利用各種數(shù)據(jù),分析市場和需求、成本和利益關(guān)系?
3. 是否嚴(yán)格執(zhí)行公司的業(yè)務(wù)流程和落實(shí)任務(wù),主動(dòng)地尋找完成任務(wù)所需要的資源?
4. 是否能夠迅速采取行動(dòng)和按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)?
5. 是否能夠合理分配個(gè)人的時(shí)間和精力,分清主次,特別注重把握關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和細(xì)節(jié),把80%的精力放在20%的重點(diǎn)工作中去?
6. 對(duì)工作中遇到的問題,是否敢于快速向上級(jí)反映并能追根溯源直至找出解決方案,調(diào)整相應(yīng)的規(guī)則流程?
7. 是否關(guān)注并理解公司/本部門的利潤指標(biāo)?是否積極尋求節(jié)約成本的方法和途徑?
8. 是否制定了務(wù)實(shí)、可行的工作目標(biāo),迅速將目標(biāo)分解并制定詳細(xì)的執(zhí)行方案?
9. 是否嚴(yán)格按照任務(wù)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、流程和計(jì)劃進(jìn)行工作,不降低工作標(biāo)準(zhǔn)?
10. 是否對(duì)任何目標(biāo)都找到合適的衡量指標(biāo)(包括成本有效性目標(biāo)),定期、有系統(tǒng)地監(jiān)督關(guān)鍵經(jīng)營指標(biāo)?
11. 在做分析報(bào)告的時(shí)候,是否用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為決策支持?是否能夠不用“大概”、“可能”、“或許”等感覺詞語?
12. 制定工作目標(biāo)和計(jì)劃時(shí),是否切實(shí)考慮目標(biāo)可行性和現(xiàn)實(shí)資源條件,避免因不切實(shí)際而造成不必要的損失?
精準(zhǔn)求實(shí)的自我成長計(jì)劃
針對(duì)自我檢查表,請(qǐng)客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià),根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。
提醒:過一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況,給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。
三、誠信共享
什么是“誠信共享”
內(nèi)涵解釋
我們誠實(shí)做人,注重信譽(yù)。坦誠相待,開誠布公;
我們尊重他人,注重平等、信任、欣賞和親情;
我們分享遠(yuǎn)景,相互協(xié)作,共享資源,共同發(fā)展;
我們把個(gè)人追求融入到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之中。
柳總收到酬謝款的一閃念
2001年11月柳總接受《聯(lián)想》雜志訪談的時(shí)候,談到令自己記憶非常深刻的一件事情:
在剛辦公司不久的時(shí)候,計(jì)算所機(jī)房對(duì)外營業(yè)要通過公司的賬號(hào)來做,由我們決定機(jī)房工作人員工資提成的比率,機(jī)房的工作人員第一次拿到這些錢,要對(duì)我表示感謝。雖然我做得很公平,但他們帶著錢到我家里,要送一些錢給我。
說實(shí)在話,當(dāng)時(shí)受到了很大的震動(dòng)。因?yàn)楫?dāng)時(shí)我家也是處于一個(gè)非常困難的階段,我家住在一個(gè)自行車車棚里,房子和生活條件非常差。不可否認(rèn),那時(shí)的物質(zhì)誘惑要比今天要強(qiáng)烈得多,雖然錢不太多,它確實(shí)馬上能解決一些現(xiàn)實(shí)的問題。
但就在一閃念的功夫,我就拒絕了。現(xiàn)在看來,我覺得我是非常幸運(yùn)的,如果有了那個(gè)第一次,后面就很難說了。
張祖祥上繳顧問費(fèi)
2001年初,作為聯(lián)想的創(chuàng)始人之一,張祖祥老師在接受我們的文化訪談時(shí),給我們講了一些自己經(jīng)歷的事情:
當(dāng)時(shí)我們公司要進(jìn)口一些香港商人的機(jī)器,這些商人經(jīng)常會(huì)送我們一些禮物,有時(shí)送一個(gè)很好的筆,有時(shí)送一塊金表或一些錢。當(dāng)時(shí)我們的月工資只有70幾塊錢,一塊金表就值個(gè)幾千,這對(duì)許多人來講是很大的數(shù)目。由于這些事情經(jīng)常發(fā)生,公司就規(guī)定了一條,不許吃里扒外,不許拿回扣,要違背這一條的話,就是違背了天條,就要被開除出公司。
在加入公司之前,我已經(jīng)在外邊做了幾個(gè)機(jī)件公司的顧問。當(dāng)時(shí)顧問的待遇很高,都是200塊錢一個(gè)月,這在當(dāng)時(shí)來講已經(jīng)不得了。到了公司過了幾個(gè)月以后,一個(gè)公司給我送來了800塊錢,因?yàn)槲?個(gè)月沒去,他們給補(bǔ)了4個(gè)月的顧問費(fèi),我把這800塊錢交到公司去,因?yàn)槲覀冇羞@一條規(guī)定,我們大家必須共患難。
我們創(chuàng)業(yè)之初,柳總給我們規(guī)定:大家不許在外邊另謀職業(yè),也不許吃里扒外。當(dāng)時(shí)公司有一句話:吃了糖衣吐出炮彈,就算可以接受外商給你的東西,但你要上交到公司里來,我們的生意該怎么談還怎么談,但一定要維護(hù)自己公司的利益。
元慶賣出第一臺(tái)工作站
元慶2000年11月10日接受文化訪談時(shí)談到了一個(gè)對(duì)自己影響很大的事情:
我賣SUN工作站的第一個(gè)用戶,給了我很大的影響和教訓(xùn)。那時(shí)侯,SUN是一種高端的工作站,十幾萬塊錢一臺(tái),而當(dāng)時(shí)的PC機(jī)只有兩三萬塊錢一臺(tái)。當(dāng)時(shí),作為銷售人員,我的主要任務(wù)就是要把SUN工作站賣出去,有人來買當(dāng)然很高興,就沒有考慮到用戶的應(yīng)用。
我賣出第一個(gè)SUN工作站之后,在與用戶深入接觸過程中,我才發(fā)覺用戶不一定非要這樣高端的產(chǎn)品,他們實(shí)際上只是用來打字和做報(bào)表之類的工作,賣給他們一個(gè)PC也就可以了。
當(dāng)時(shí)賣出那臺(tái)SUN工作站的心情很興奮,但了解到我賣出去的機(jī)器并不能適合用戶之后又感到內(nèi)疚,所以,那臺(tái)工作站賣出去了,我就懷著補(bǔ)償?shù)男睦?,拼命地響?yīng)用戶的各種服務(wù)要求。
我覺得這個(gè)事情對(duì)我們是一個(gè)誠信教育,客戶真正需要的東西你才能賣給他,如果不需要的話,你就應(yīng)該給他推薦更加合適的產(chǎn)品,所以,通過這件事我堅(jiān)定了一個(gè)信念:一定要為客戶提供最合適的產(chǎn)品和服務(wù)。
應(yīng)旗深夜冒大雪接送員工加班
1997年春節(jié)前,公司接到一定單,但還缺少一批板卡,不能上線。大年三十的晚上10點(diǎn),資材部就撥通了李志勇家電話,要求他在一小時(shí)以后到公司接貨。這時(shí)外面下著大雪,李志勇等了快一個(gè)小時(shí)也沒有打上車,與公司車隊(duì)聯(lián)系,值班車都沒有回來。最后,李志勇?lián)芡酥圃觳靠偨?jīng)理應(yīng)旗的電話說明情況。應(yīng)旗二話沒說,叫李志勇在家門口等他。10分鐘后,應(yīng)旗開著新買的富康車冒著大雪把李志勇送到公司倉庫,又和李志勇一起卸貨、清點(diǎn)貨物,保證了春節(jié)加班生產(chǎn)的需要。他們卸完貨,已經(jīng)是大年初一了。
北京廠運(yùn)作支持處李志勇在談到此事時(shí)感嘆:充滿激情,是公司由小到大發(fā)展到今天的重要因素。無論是普通員工,還是總經(jīng)理,無論是白天還是深夜,只要公司需要,隨時(shí)隨地都是戰(zhàn)場。作為普通員工,在工作中遇到困難,要敢于找能為你解決問題的領(lǐng)導(dǎo)。作為公司的干部,要像應(yīng)旗那樣,給面臨困難的下級(jí)做強(qiáng)有力的支持。
被開除的員工寫來了一封感謝信
不久前,某部門人力資源接口人接到一封感謝信,寫這封感謝信的人是被聯(lián)想開除的一名員工小A。小A在信中誠懇地感謝部門和公司及時(shí)給予自己的處理,使自己能夠及時(shí)清醒地認(rèn)識(shí)到自己的缺點(diǎn)和不足。
小A原為大客戶應(yīng)用集成部員工,平時(shí)不能嚴(yán)格要求自己,工作紀(jì)律一貫散漫。她在20
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