【正文】 對(duì)于關(guān)鍵大客戶，研究院直接支持，進(jìn)行售前咨詢、寫標(biāo)書和技術(shù)支持，確保了諸如數(shù)字福建、國(guó)家經(jīng)貿(mào)委和人壽保險(xiǎn)等大單的成功。雙方認(rèn)識(shí)上存在很多差異和摩擦，作為非主營(yíng)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)成長(zhǎng)一開始就不快，一般成熟事業(yè)部不愿接。
聯(lián)想信息安全業(yè)務(wù)從1999年就開始了。但是我們換一個(gè)角度來(lái)看，如果這次陳恒采取回避的態(tài)度，不主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門通報(bào)，他的過(guò)失很可能僥幸不為人所知；而如果他向上級(jí)匯報(bào)，又會(huì)面對(duì)相當(dāng)?shù)膲毫?，畢竟涉及到海?nèi)外2萬(wàn)多片的成品，涉及到公司的品牌形象，當(dāng)然還有工程師的自尊！在這樣的情況之下，陳恒作出了一個(gè)聯(lián)想人正確的抉擇，他摒棄了個(gè)人得失，以公司大局為重，在行動(dòng)中體現(xiàn)出了主動(dòng)承認(rèn)過(guò)失、勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣，更體現(xiàn)出對(duì)客戶負(fù)責(zé)，“精準(zhǔn)求實(shí)”、“誠(chéng)信共享”的聯(lián)想風(fēng)范。更難承受的是，曝光就意味著在海外倉(cāng)庫(kù)中2萬(wàn)多片成品要全部返工……他不太愿意去想像自己要面對(duì)怎樣的壓力，甚至曾有過(guò)這樣的念頭一閃而過(guò)：想辦法回避敷衍一下，很可能能夠僥幸永遠(yuǎn)不為人所知。
一位非業(yè)務(wù)、非服務(wù)部門的普通員工，在自己的休閑時(shí)間，面對(duì)客戶，表現(xiàn)出的“我就是聯(lián)想”的責(zé)任感。但退貨不符合商場(chǎng)的規(guī)定，不能給退。
第四部分我們的風(fēng)范
2001年，由部門推選，經(jīng)總裁室決策通過(guò)，評(píng)選出了6個(gè)獲得2001年度聯(lián)想風(fēng)范獎(jiǎng)的員工，這6位獲獎(jiǎng)?wù)哂米约旱男袨樵趯?duì)聯(lián)想文化進(jìn)行詮釋和演繹。企業(yè)文化一方面要關(guān)注和支持企業(yè)當(dāng)前的生存，另一方面還要為企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展提供持久的動(dòng)力。如果每個(gè)象限都代表著一種文化導(dǎo)向，我們又可以把企業(yè)文化分為4個(gè)基本導(dǎo)向：目標(biāo)導(dǎo)向、規(guī)則導(dǎo)向、支持導(dǎo)向、創(chuàng)新導(dǎo)向。
聯(lián)想核心價(jià)值觀的理論分析
“企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型”是聯(lián)想核心價(jià)值觀的理論基礎(chǔ)，它是聯(lián)想文化整理小組在“競(jìng)爭(zhēng)性文化價(jià)值模型”的基礎(chǔ)上，結(jié)合聯(lián)想文化的現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)而發(fā)展出來(lái)的一種文化分析模型。
當(dāng)時(shí)的方法就是用了回歸原點(diǎn)的做法，利潤(rùn)從哪里來(lái)，想來(lái)想去，從根本上說(shuō)，利潤(rùn)不就是開源節(jié)流嗎？那么，我就從開源節(jié)流兩個(gè)點(diǎn)開始找方法，看有哪些渠道能夠開源，哪些渠道能夠節(jié)流的。今天很多事，還能干得這么干凈利落嗎？現(xiàn)在很多人一碰到事情就先講難度，時(shí)間太短，我這兒有困難、我的資源不夠。大家能夠明確自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)，時(shí)時(shí)盯著他，他的一舉一動(dòng)我們都能做出反應(yīng)，隨時(shí)準(zhǔn)備餓虎撲食一樣去搶訂單、搶客戶。在當(dāng)時(shí)最重要的計(jì)算機(jī)展銷會(huì)前3天，我們才得知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要用萬(wàn)元奔騰100打擊我們。但是我們應(yīng)該更要注意介紹我們公司，介紹我們的服務(wù)，介紹我們的聯(lián)想文化。接著我就開始介紹我們聯(lián)想海外發(fā)展的戰(zhàn)略，講“瞎子背瘸子”，我們?cè)趺从蒙像R去比海外的中馬、下馬了，講我們的“茅臺(tái)的質(zhì)量是二鍋頭的價(jià)格”，一直講到了現(xiàn)在我們這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)打到了國(guó)際市場(chǎng)。會(huì)議開始，長(zhǎng)城、浪潮、計(jì)算機(jī)二廠等先后介紹了自己的產(chǎn)品，聽了他們的介紹，我覺得我們聯(lián)想很有特點(diǎn)，當(dāng)時(shí)心里就開始著急，我想無(wú)論如何也要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)介紹我們。他們說(shuō)李主任在開會(huì)呢，而且要開到晚上九、十點(diǎn)。但得到這個(gè)消息時(shí)候，我們也非常高興，因?yàn)楣ば胁畈欢嗝磕甑馁?gòu)機(jī)計(jì)劃是一萬(wàn)臺(tái)左右，當(dāng)時(shí)我們扛著機(jī)器就趕往廈門。公司就以這件事為背景提出了“把5%的希望變成100%的現(xiàn)實(shí)”的創(chuàng)業(yè)拼搏精神，激勵(lì)著一批批聯(lián)想人為聯(lián)想的每一個(gè)成就拼搏進(jìn)取。自此以后在聯(lián)想漢卡的所有廣告中都加入了“聯(lián)想漢卡榮獲國(guó)家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)”,這句話曾帶給用戶很大的信心。此外，開始在《光明日?qǐng)?bào)》、《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》、中央電視臺(tái)等國(guó)內(nèi)重要媒體上連篇累牘地宣傳聯(lián)想漢卡，目的是讓專家們動(dòng)搖他們以前對(duì)聯(lián)想漢卡的認(rèn)識(shí)。在常人看來(lái)，做成這件事幾乎沒(méi)有什么希望，但聯(lián)想人經(jīng)過(guò)自己的努力創(chuàng)造了一個(gè)奇跡。當(dāng)時(shí)被他們的精神感染了，就很快也進(jìn)了聯(lián)想。餓了，啃一口方便面（自備的）；渴了，喝一杯涼開水。當(dāng)時(shí)，有李總，還有蔡書記，他們有撩了胳膊的，有挽褲腿的，你根本看不出來(lái)誰(shuí)是領(lǐng)導(dǎo)，誰(shuí)是被領(lǐng)導(dǎo)的。
提醒：過(guò)一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。誠(chéng)信的意義不僅在于一筆交易的成敗賺賠，還在于它標(biāo)志著一個(gè)企業(yè)的品質(zhì)。如果在沒(méi)有監(jiān)督的情況下，自己就換了一種做法，以為是占了便宜，那你永遠(yuǎn)都做不出牌子來(lái)。
■ 把話擺到桌面上來(lái)談
■ 取信于客戶、取信于同事、取信于合作伙伴
■ 對(duì)內(nèi)協(xié)作，對(duì)外謙和
■ 把員工個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中
■ 平等、信任、欣賞、親情
柳總看誠(chéng)信
品牌最核心的東西就是誠(chéng)信。于是項(xiàng)目組就用自己熟悉的JMP統(tǒng)計(jì)軟件，開始分析楦體廠生產(chǎn)效率、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、人員的匹配，最后提出一個(gè)如何解決楦體廠生產(chǎn)車間近1/3的人員過(guò)剩問(wèn)題的建議。
顯示器的楦體EPS材料（一種比較脆的泡沫材料）只能承受1米以下的跌落。誠(chéng)信風(fēng)氣是培養(yǎng)出來(lái)的，不可能自發(fā)產(chǎn)生的，需要培養(yǎng)和時(shí)間，特別是領(lǐng)導(dǎo)人要有包容和耐心。
IT業(yè)務(wù)群組經(jīng)營(yíng)管理部人員經(jīng)調(diào)查，找到了主要原因：一是付費(fèi)取物品的宣傳不夠；二是少數(shù)員工過(guò)于隨意或大意，沒(méi)有能夠及時(shí)登記或付費(fèi)。
SparKle贏利了
為了創(chuàng)造便于大家輕松地進(jìn)行學(xué)術(shù)、思想交流的氛圍，IT服務(wù)群組經(jīng)營(yíng)管理部開辟了一個(gè)寬敞的大房間，取了一個(gè)好聽的名字“Sparkle”，并在“Sparkle”里購(gòu)置和擺放了一些簡(jiǎn)單的食品和飲料，供大家隨意取用。
小A是幸運(yùn)的，在自己犯了“小錯(cuò)誤”時(shí)就被發(fā)現(xiàn)，在處罰和教育的過(guò)程中，自己真正認(rèn)識(shí)到了誠(chéng)實(shí)做人的道理。此外，她對(duì)自己9月30日模仿上級(jí)簽字的考勤條也不能做出合理的解釋。
被開除的員工寫來(lái)了一封感謝信
不久前，某部門人力資源接口人接到一封感謝信，寫這封感謝信的人是被聯(lián)想開除的一名員工小A。
北京廠運(yùn)作支持處李志勇在談到此事時(shí)感嘆：充滿激情，是公司由小到大發(fā)展到今天的重要因素。最后，李志勇?lián)芡酥圃觳靠偨?jīng)理應(yīng)旗的電話說(shuō)明情況。
我覺得這個(gè)事情對(duì)我們是一個(gè)誠(chéng)信教育，客戶真正需要的東西你才能賣給他，如果不需要的話，你就應(yīng)該給他推薦更加合適的產(chǎn)品，所以，通過(guò)這件事我堅(jiān)定了一個(gè)信念：一定要為客戶提供最合適的產(chǎn)品和服務(wù)。那時(shí)侯，SUN是一種高端的工作站，十幾萬(wàn)塊錢一臺(tái)，而當(dāng)時(shí)的PC機(jī)只有兩三萬(wàn)塊錢一臺(tái)。到了公司過(guò)了幾個(gè)月以后，一個(gè)公司給我送來(lái)了800塊錢，因?yàn)槲?個(gè)月沒(méi)去，他們給補(bǔ)了4個(gè)月的顧問(wèn)費(fèi)，我把這800塊錢交到公司去，因?yàn)槲覀冇羞@一條規(guī)定，我們大家必須共患難。當(dāng)時(shí)我們的月工資只有70幾塊錢，一塊金表就值個(gè)幾千，這對(duì)許多人來(lái)講是很大的數(shù)目。不可否認(rèn)，那時(shí)的物質(zhì)誘惑要比今天要強(qiáng)烈得多，雖然錢不太多，它確實(shí)馬上能解決一些現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。
柳總收到酬謝款的一閃念
2001年11月柳總接受《聯(lián)想》雜志訪談的時(shí)候，談到令自己記憶非常深刻的一件事情：
在剛辦公司不久的時(shí)候，計(jì)算所機(jī)房對(duì)外營(yíng)業(yè)要通過(guò)公司的賬號(hào)來(lái)做，由我們決定機(jī)房工作人員工資提成的比率，機(jī)房的工作人員第一次拿到這些錢，要對(duì)我表示感謝。
4. 管理者的有力工具
■ 精準(zhǔn)求實(shí)有助于減少管理漏洞，防止不良文化的產(chǎn)生
■ 精準(zhǔn)求實(shí)有助于提高工作效率，使管理工作變得輕松
5. 精準(zhǔn)求實(shí)的歷史提法
■ “講功勞不講苦勞”
■ “不惟學(xué)歷重能力，不惟資歷重業(yè)績(jī)”
■ “撒上一層土，夯實(shí)，再撒上一層土，再夯實(shí)”
■ “認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效”
■ “聯(lián)想天條”、“做事三原則”
■ “溝通四步驟”、“投訴處理三準(zhǔn)則”
精準(zhǔn)求實(shí)怎么做
精準(zhǔn)求實(shí)的5點(diǎn)提示
1. 問(wèn)題要細(xì)化
2. 矛盾抓主要
3. 目標(biāo)可衡量
4. 做法可操作
5. 執(zhí)行要徹底
設(shè)定目標(biāo)的5個(gè)提示：SMART原則
1. 清晰具體的（Specific）
2. 可衡量的（Measurable）
3. 有成就的（Achievable）
4. 可實(shí)現(xiàn)的（Realistic）
5. 有時(shí)限的（Timed）
精準(zhǔn)求實(shí)自我檢查表
1. 接受上級(jí)指派的任務(wù)，是否能明確任務(wù)的期望和結(jié)果？
2. 是否善于利用各種數(shù)據(jù)，分析市場(chǎng)和需求、成本和利益關(guān)系？
3. 是否嚴(yán)格執(zhí)行公司的業(yè)務(wù)流程和落實(shí)任務(wù)，主動(dòng)地尋找完成任務(wù)所需要的資源？
4. 是否能夠迅速采取行動(dòng)和按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)？
5. 是否能夠合理分配個(gè)人的時(shí)間和精力，分清主次，特別注重把握關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和細(xì)節(jié)，把80%的精力放在20%的重點(diǎn)工作中去？
6. 對(duì)工作中遇到的問(wèn)題，是否敢于快速向上級(jí)反映并能追根溯源直至找出解決方案，調(diào)整相應(yīng)的規(guī)則流程？
7. 是否關(guān)注并理解公司/本部門的利潤(rùn)指標(biāo)？是否積極尋求節(jié)約成本的方法和途徑？
8. 是否制定了務(wù)實(shí)、可行的工作目標(biāo)，迅速將目標(biāo)分解并制定詳細(xì)的執(zhí)行方案？
9. 是否嚴(yán)格按照任務(wù)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、流程和計(jì)劃進(jìn)行工作，不降低工作標(biāo)準(zhǔn)？
10. 是否對(duì)任何目標(biāo)都找到合適的衡量指標(biāo)(包括成本有效性目標(biāo))，定期、有系統(tǒng)地監(jiān)督關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)指標(biāo)？
11. 在做分析報(bào)告的時(shí)候，是否用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為決策支持？是否能夠不用“大概”、“可能”、“或許”等感覺詞語(yǔ)？
12. 制定工作目標(biāo)和計(jì)劃時(shí)，是否切實(shí)考慮目標(biāo)可行性和現(xiàn)實(shí)資源條件，避免因不切實(shí)際而造成不必要的損失？
精準(zhǔn)求實(shí)的自我成長(zhǎng)計(jì)劃
針對(duì)自我檢查表，請(qǐng)客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。
2. 回報(bào)股東的利益
投資人需要利益增長(zhǎng)，這就要求我們進(jìn)行精細(xì)化管理，減少成本，能夠做到什么說(shuō)什么，不能夸大。從當(dāng)時(shí)回收的原始計(jì)劃表來(lái)看，27份PO改進(jìn)計(jì)劃表，總共提出改進(jìn)計(jì)劃84條，其中只有6條計(jì)劃能夠完全符合“可衡量”和“可操作”的要求，其他的行動(dòng)計(jì)劃要么是模模糊糊的詞語(yǔ)，要么沒(méi)有說(shuō)清楚改變什么具體行為，要么沒(méi)有具體時(shí)間點(diǎn)。他的計(jì)劃總共四條，每一條都有針對(duì)具體的行為、對(duì)象，并有明確的時(shí)間點(diǎn)。
36秒的講解
2001年，全國(guó)企業(yè)信息化會(huì)議的客人到我們的三標(biāo)廠房的6樓參觀，電梯上升的速度比較慢，可能會(huì)造成一些客人因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的等待而乏味。
那個(gè)供應(yīng)商起初對(duì)北京廠的測(cè)試結(jié)果并不認(rèn)可，因?yàn)樗麄冇米约旱臏y(cè)量設(shè)備測(cè)試并沒(méi)有什么問(wèn)題。8月，惠陽(yáng)廠發(fā)現(xiàn)記憶內(nèi)存的在線淘汰率高出正常水平，要求供應(yīng)商分析和改善。
用數(shù)據(jù)打消了供應(yīng)商的疑慮
2002年4月以前，部分供應(yīng)商經(jīng)常在進(jìn)行部件質(zhì)量問(wèn)題分析時(shí)，總把北京廠的生產(chǎn)過(guò)程靜電高作為影響其部件質(zhì)量的關(guān)鍵因素。
對(duì)外設(shè)客戶需求和服務(wù)策略的細(xì)分給外設(shè)帶來(lái)了很好的效果。從2002年7月開始，打破了一種聯(lián)想打印機(jī)只提供一種墨盒的限制，將外設(shè)的主力墨盒由一種變成三種。因此，許多廠家往往由于忽略耗材的服務(wù)問(wèn)題而引起客戶對(duì)打印機(jī)產(chǎn)品的抱怨。簽名一周后抓落實(shí)，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不好，領(lǐng)帶沒(méi)系，就要抓，通報(bào)批評(píng)。然而1997年之前的情況卻是另外一番景象：辦公室里煙霧繚繞，廁所里滿地?zé)燁^，新開辟的茶水間里剩茶隨意倒在地上，一些員工以各種理由不掛胸牌，男士見客戶忘打領(lǐng)帶等等，不僅影響工作效率，也有損公司形象。
吳文洋的臉立即變得通紅，但他還真是站了一分鐘。
柳總罰站老上級(jí)
柳總經(jīng)常講述一個(gè)聯(lián)想歷史上最早遲到罰站的故事：
創(chuàng)業(yè)之初，公司為了提高會(huì)議效率，就定了一個(gè)規(guī)矩：大家開會(huì)不準(zhǔn)遲到，誰(shuí)遲到就要自覺罰站一分鐘。
二、精準(zhǔn)求實(shí)
精準(zhǔn)求實(shí)是什么
內(nèi)涵解釋
大眾版本
求實(shí)：是一種態(tài)度，是求真、求客觀、求事實(shí)的態(tài)度，是嚴(yán)
格認(rèn)真的態(tài)度。
3. 服務(wù)客戶是每個(gè)聯(lián)想人獲得自身價(jià)值的基礎(chǔ)
不管是公司、部門還是個(gè)人都必須回答兩個(gè)問(wèn)題：
■ 我們的直接客戶是誰(shuí)？客戶有什么樣的需求？我們對(duì)客戶的價(jià)值在哪里？如果這個(gè)問(wèn)題說(shuō)不清，這個(gè)崗位（部門）就該取消了。
為什么要服務(wù)客戶
1. 服務(wù)客戶是聯(lián)想成功的要素
■ 聯(lián)想的成功首先是“貿(mào)工技”產(chǎn)業(yè)道路的成功，“貿(mào)工技”產(chǎn)業(yè)道路本質(zhì)就是一種市場(chǎng)導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略?！笔昼姷难葜v結(jié)束，全場(chǎng)爆出熱烈的掌聲，演講雖短，但字字珠璣，得到了聽眾強(qiáng)烈的共鳴。此言一出，下邊“嗡”聲一片。
您想聽多久，我就講多久
2001年12月4日，“專家談聯(lián)想服務(wù)”論壇在公司舉行，來(lái)自質(zhì)監(jiān)局、中消協(xié)等部門的6位專家紛紛就服務(wù)問(wèn)題發(fā)表了演講。
為此事，聯(lián)想電腦公司內(nèi)部專門發(fā)了一份通報(bào)批評(píng)，劉軍等高層干部帶頭從自身查找原因，進(jìn)行反思：我們的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到底是什么？只滿足于國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)顯然是不夠的，客戶的標(biāo)準(zhǔn)才是真正的標(biāo)準(zhǔn)。
客戶標(biāo)準(zhǔn)VS國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)
1999年10月，一用戶投訴說(shuō)：聯(lián)想電腦噪音太大，在電腦前工作1小時(shí)后便有頭暈、惡心的感覺。但是通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分客戶不能熟練使用這些技巧。在昆侖的視頻軟件項(xiàng)目中，項(xiàng)目組持續(xù)1個(gè)月的時(shí)間做目標(biāo)客戶焦點(diǎn)測(cè)試，根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定軟件的結(jié)構(gòu)、功能、流程，甚至按鈕都是根據(jù)用戶的意見確定的?？偠灾?，把握客戶需求，首先要透過(guò)表象認(rèn)識(shí)最終需求，有時(shí)需要借助自己的專業(yè)來(lái)引導(dǎo)客戶。第二天又因貨物多，也未能全運(yùn)走。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)此事的商務(wù)人員已經(jīng)向代理解釋空運(yùn)的手續(xù)可能麻煩，會(huì)比陸運(yùn)慢，但代理堅(jiān)持認(rèn)為空運(yùn)快。
老杜最后感慨：客戶需求變化快，如何滿足客戶的需求？小企業(yè)的本能就知道自己靠客戶，稍大了以后就開始覺得無(wú)所不能，就覺得能夠左右世界和客戶，以為自己就是標(biāo)準(zhǔn)，于是就開始不尊重客戶，不去體驗(yàn)客戶了。沒(méi)到幾分鐘，就看到柳總的臉色不好了，柳總打斷了我們的介紹，完全轉(zhuǎn)變了口吻。
1993年，我在上海分公司的時(shí)候，有一次柳總正好到上海辦事。
一天下來(lái)，雖然口干舌燥，非常累，但是因?yàn)樾睦锿Ω吲d，覺得我還有點(diǎn)價(jià)值，到公司也還可以，所以展覽會(huì)結(jié)束后，我就辦手續(xù)進(jìn)了聯(lián)想。有的人不停地問(wèn)這問(wèn)那，我來(lái)者不拒，耐心給人解釋。我們這攤，我和張品賢，他是正研究員，兩個(gè)干巴老頭老太太，也不吸引人。當(dāng)時(shí)有人說(shuō)，一個(gè)副研究員，跑到展覽會(huì)去站柜臺(tái)，像什么話！我這個(gè)人沒(méi)那么多包袱，再說(shuō)我呀，關(guān)在機(jī)房好多年了，還真想到展覽會(huì)上去看看人家到底發(fā)展成什么樣了。
對(duì)員工而言，價(jià)值觀是企業(yè)解決問(wèn)題的基本原則和根本方法，是企業(yè)的員工共同的思維方式，表現(xiàn)為員工共同的行為模式。
二、我們的遠(yuǎn)景
未來(lái)的聯(lián)想應(yīng)該是：高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、
國(guó)際化的聯(lián)想。
■ 為客戶：提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩概括來(lái)說(shuō)就是，讓科技走近大眾，服務(wù)于我們每一個(gè)人的生活和工作。
4. 管理文化
■ 2001年聯(lián)想集團(tuán)啟動(dòng)了“創(chuàng)業(yè)工程”、“大服務(wù)體系”、“