【正文】 工血液的DNA，服務(wù)客戶的文化根深蒂固
■ 服務(wù)是競爭力：服務(wù)要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競爭力，成為帶動營業(yè)額、利潤增長的重要要素
■ 服務(wù)是新業(yè)務(wù)：服務(wù)業(yè)務(wù)包括服務(wù)外包、運(yùn)營服務(wù)、系統(tǒng)集成、管理資詢等，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為聯(lián)想業(yè)務(wù)（尤其利潤）支柱之一
3. “國際化的聯(lián)想”
■ 10年以后，公司＞20%的收入來自于國際市場
■ 公司具有國際化發(fā)展的視野和與之相對應(yīng)的人才、文化等
■ 公司的管理水準(zhǔn)達(dá)到國際一流
三、我們的戰(zhàn)略路線（2001年～2003年）
策略一：中國市場為主；
策略二：深化客戶導(dǎo)向；
策略三：服務(wù)助產(chǎn)品增值，產(chǎn)品帶服務(wù)成長；
策略四：以合資和合作的方式加快業(yè)務(wù)發(fā)展；
策略五：建立公司競爭力保障體系；
策略六：加強(qiáng)人力資源與文化建設(shè)；
策略七：提升研發(fā)實力。
第三部分我們的價值觀
對企業(yè)而言，價值觀是企業(yè)文化的基石。核心價值觀是價值觀系統(tǒng)中最重要和最基本的內(nèi)核，也是企業(yè)成功的密碼和基因。
對員工而言，價值觀是企業(yè)解決問題的基本原則和根本方法，是企業(yè)的員工共同的思維方式，表現(xiàn)為員工共同的行為模式。
一、服務(wù)客戶
服務(wù)客戶是什么
內(nèi)涵解釋
■ 我們的價值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務(wù)，讓 客戶獲得超出期望的滿意；
■ 我們注重客戶體驗，傾聽客戶的聲音，認(rèn)清客戶的真正需求；
■ 我們以客戶的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶的角度來提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。
我們的核心價值觀
服務(wù)客戶 精準(zhǔn)求實 誠信共享 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新
研究員站柜臺
胡錫蘭是公司創(chuàng)業(yè)元老之一，1985年進(jìn)入聯(lián)想之前，已經(jīng)是中科院計算所的一位副研究員了。她曾經(jīng)講過這樣一段經(jīng)歷：
我到公司的第一件事兒就是辦展覽，是1985年在北京展覽館辦的全國科技成果展覽。當(dāng)時有人說，一個副研究員，跑到展覽會去站柜臺，像什么話！我這個人沒那么多包袱，再說我呀，關(guān)在機(jī)房好多年了，還真想到展覽會上去看看人家到底發(fā)展成什么樣了。
展覽會開始了，一進(jìn)門兒就是我們的攤位，把大門兒，挺顯眼?？墒撬闹芤豢?，就有點難為情了。人家公司講解員都是年輕的小姑娘，站在那兒，挺漂亮，穿的也漂亮。我們這攤，我和張品賢，他是正研究員，兩個干巴老頭老太太，也不吸引人。但是后來就不同了，別的攤位冷冷清清，我們這兒圍著一大堆人。
當(dāng)時介紹的就是“聯(lián)想漢卡”。那時我們國家計算機(jī)應(yīng)用水平確實很低。有的人不停地問這問那，我來者不拒，耐心給人解釋。由于我態(tài)度好，人看上去踏實，又精通技術(shù)，而且參加展覽會的人都是大老遠(yuǎn)從全國各地來北京，就是希望了解技術(shù)。因此，到我們展臺的人逐漸多起來，招來好多顧客圍著問。每次展覽會要下班了，我們這兒顧客還是走不動，惹得工作人員拿大喇叭喊：“計算所公司的，快收攤兒啦！”把我們趕出來了，大伙兒把我圍在展覽館門前的水池子那兒繼續(xù)問。
一天下來，雖然口干舌燥，非常累，但是因為心里挺高興，覺得我還有點價值，到公司也還可以，所以展覽會結(jié)束后，我就辦手續(xù)進(jìn)了聯(lián)想。
熱臉貼冷屁股
老杜（聯(lián)想集團(tuán)副總裁杜建華)在2002年8月16日核心價值觀培訓(xùn)中與大家分享了自己的一次經(jīng)歷和感受：
到聯(lián)想之后，我最有感觸的一句話就是柳總常說的“熱臉貼冷屁股”?？陀^地說，那時侯客戶對政府上級很尊重，對企業(yè)很不尊重，也瞧不起，自己記憶中曾經(jīng)有幾次被推出門外。比如1996年在福州跑銀行，有一家讓我在門外站了30分鐘才讓進(jìn)去，還有一家根本不讓進(jìn)去。
1993年，我在上海分公司的時候，有一次柳總正好到上海辦事。我們覺得老板來了，就請柳總?cè)氫搸椭?，因為?dāng)時有600臺的單子已經(jīng)是非常大的了。接待我們的是寶鋼自動化部的部長。柳總先讓我們介紹自己的公司，當(dāng)時我心里想著如何為老板提氣，從內(nèi)容到語言，都是說我們聯(lián)想如何如何。沒到幾分鐘，就看到柳總的臉色不好了，柳總打斷了我們的介紹，完全轉(zhuǎn)變了口吻。柳總非常謙恭地說：我們聯(lián)想是一個小公司，感謝各位能夠給我們這樣機(jī)會……。
過去，我們就這樣一步步地體味到了什么是客戶意識?，F(xiàn)在我們的一些員工干部，只會讓客戶知道聯(lián)想是什么，而不知道客戶想聽什么，不知道如何讓客戶感到自己很重要。
老杜最后感慨：客戶需求變化快，如何滿足客戶的需求？小企業(yè)的本能就知道自己靠客戶，稍大了以后就開始覺得無所不能，就覺得能夠左右世界和客戶，以為自己就是標(biāo)準(zhǔn)，于是就開始不尊重客戶，不去體驗客戶了。我們有時會犯一個錯誤：自己跟自己比，跟自己過去比，我們應(yīng)該更多地與客戶的需求去比較，才能找到滿足客戶需求的方法。
為什么聽客戶的話反遭投訴
2000年的某一天，安徽的一位代理向我們銷售商務(wù)部提出請求，緊急調(diào)運(yùn)一批貨物到安徽合肥市。這位代理希望將一批貨空運(yùn)，并愿意支付空運(yùn)費(fèi)。當(dāng)時負(fù)責(zé)此事的商務(wù)人員已經(jīng)向代理解釋空運(yùn)的手續(xù)可能麻煩，會比陸運(yùn)慢，但代理堅持認(rèn)為空運(yùn)快。至此，我們的商務(wù)人員沒有堅持自己的觀點，立即按照代理的要求很快地辦理了空運(yùn)手續(xù)。
在當(dāng)天快下班的時候，我們的這位商務(wù)人員遇到了一點麻煩。他詢問航空公司是否已將貨物運(yùn)出去時，航空公司回答：空運(yùn)資源非常緊張，當(dāng)天下午貨物到機(jī)場時，去合肥的航班已經(jīng)起飛了。第二天又因貨物多，也未能全運(yùn)走。直到第三天，貨物才全部運(yùn)到客戶手中，這位商務(wù)人員終于松了一口氣。但代理卻因未能如期給客戶供貨，客戶非常不滿，按合同代理向他的客戶交了罰金。代理因此向銷售商務(wù)部投訴：陸運(yùn)最多兩天就能到的貨，我這么緊急，為什么空運(yùn)三天才到？我們的商務(wù)人員也一肚子委屈：他們要求的空運(yùn)，我是嚴(yán)格按要求執(zhí)行的呀！
銷售商務(wù)部的一位員工的感受：客戶的要求建立在他的了解程度和個人認(rèn)識（例如空運(yùn)比陸運(yùn)快），而我們沒有堅持自己的專業(yè)認(rèn)識，其實我們的客戶服務(wù)還只是停留在“照做”，沒有進(jìn)一步把握客戶的真正需求（盡快到貨）?？偠灾?，把握客戶需求，首先要透過表象認(rèn)識最終需求，有時需要借助自己的專業(yè)來引導(dǎo)客戶。
從“時光平移”到“延時播放”
2002年8月3日，在服務(wù)轉(zhuǎn)型研討會上聽取消費(fèi)IT事業(yè)群匯報過程中，聯(lián)想高級副總裁劉軍請大家猜一猜“時光平移”是什么意思（劉軍補(bǔ)充說這是產(chǎn)品的一個功能），大家沒有猜出，劉軍告訴大家，這是我們的一個“延時播放”按鈕的老名稱。
以前的“幸福之家”裝什么軟件由工程師決定，導(dǎo)致一些軟件不受用戶喜歡。從“昆侖項目”開始，在軟件配置之前先做用戶調(diào)研分析，再提供樣品請用戶試用，根據(jù)用戶試用的結(jié)果來決定軟件配置。在昆侖的視頻軟件項目中，項目組持續(xù)1個月的時間做目標(biāo)客戶焦點測試，根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定軟件的結(jié)構(gòu)、功能、流程，甚至按鈕都是根據(jù)用戶的意見確定的。例如，當(dāng)時我們的工程師最早把一個按鈕命名為“時光平移”，自己覺得很有意境和內(nèi)涵，但客戶并不知道這是干什么的。最后按照用戶的意見，將按鈕改名為“延時播放”。
參與此項目的一位工程師談到：“以前我們認(rèn)為自己就是用戶，象雙擊、拖拽這樣的操作技巧，用戶肯定是會用的。但是通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分客戶不能熟練使用這些技巧。因此我們增加了文字按鈕來實現(xiàn)這些功能?，F(xiàn)在才知道，真正的用戶與我們有很大不同。”
劉軍最后點評：為什么我們的工程師用連我們自己人都不能理解的詞語，把一個簡單的“延時播放”冠以“時光平移”的名稱？因為，以前我們習(xí)慣把自己當(dāng)成客戶，沒有體驗到真正的客戶與我們有很大不同，客戶需要的是簡單明了的說明。
客戶標(biāo)準(zhǔn)VS國家標(biāo)準(zhǔn)
1999年10月，一用戶投訴說：聯(lián)想電腦噪音太大，在電腦前工作1小時后便有頭暈、惡心的感覺。聯(lián)想相關(guān)處理人員的答復(fù)是“此臺電腦噪音是在國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的”。用戶不能接受這樣的解釋，訴諸報端，《北京晚報》對此事進(jìn)行了報道。之后，聯(lián)想電腦公司總經(jīng)理室成員專門登門了解用戶使用情況，向用戶道歉，并最終給用戶退機(jī)。
為此事，聯(lián)想電腦公司內(nèi)部專門發(fā)了一份通報批評，劉軍等高層干部帶頭從自身查找原因，進(jìn)行反思：我們的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到底是什么？只滿足于國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)顯然是不夠的，客戶的標(biāo)準(zhǔn)才是真正的標(biāo)準(zhǔn)。正是在這樣的思想指導(dǎo)下，才有了聯(lián)想產(chǎn)品的不斷改進(jìn)。
2002年8月16日老杜在價值觀培訓(xùn)后與大家分享了自己的感受：這些年正是客戶的需求帶領(lǐng)著我們成長，如果大家都能以客戶需求為標(biāo)準(zhǔn)，自己的思想障礙就會很少，自己的進(jìn)步就會更快。今天，對我們來說，應(yīng)該花更多的心思和時間去見用戶，體驗客戶不僅需要技巧，更需要感情和時間。
您想聽多久，我就講多久
2001年12月4日，“專家談聯(lián)想服務(wù)”論壇在公司舉行，來自質(zhì)監(jiān)局、中消協(xié)等部門的6位專家紛紛就服務(wù)問題發(fā)表了演講。大家談興很濃，每個人都超出了預(yù)定時間。不知不覺已過了晚上7：30，最后一項是元慶發(fā)言。元慶健步走上講臺，“大家好，雖然時間很晚了，但我準(zhǔn)備的是一個半小時的講稿，所以請大家再忍耐一下，聽我講完”。此言一出，下邊“嗡”聲一片。
“那么大家說，讓我講多長時間？”元慶問?！拔宸昼姟薄ⅰ笆宸昼姟?、“半小時”……大家紛紛發(fā)表意見?！澳呛茫C合大家的意見，我講十分鐘?！笔昼姷难葜v結(jié)束，全場爆出熱烈的掌聲，演講雖短，但字字珠璣，得到了聽眾強(qiáng)烈的共鳴。
事后談起這次演講，元慶分析：按做產(chǎn)品的習(xí)慣，我準(zhǔn)備了一個半小時的演講稿，這是我做好的產(chǎn)品，做好的產(chǎn)品就一定要銷售給客戶。但在當(dāng)時的情況下，這個產(chǎn)品已經(jīng)不符合客戶的需求了，如果我一定這樣做，客戶不接受，會有人中途退場，堅持聽完的人以后也不會再來聽你的演講，這些客戶就失去了。做服務(wù)就不一樣，聽眾（客戶）要什么，我就給什么（按客戶的需求訂制），聽眾給我十分鐘，我就只能講十分鐘，而且我也能在十分鐘內(nèi)把要點講清楚、講精彩，這就是做服務(wù)。
為什么要服務(wù)客戶
1. 服務(wù)客戶是聯(lián)想成功的要素
■ 聯(lián)想的成功首先是“貿(mào)工技”產(chǎn)業(yè)道路的成功，“貿(mào)工技”產(chǎn)業(yè)道路本質(zhì)就是一種市場導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略。更確切地說，聯(lián)想的成功在于聯(lián)想人對中國市場的深刻理解，對中國客戶的深刻體驗，以及對中國計算機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的責(zé)任和使命。
2. 服務(wù)客戶是聯(lián)想使命、遠(yuǎn)景
■ 從聯(lián)想的使命來看：聯(lián)想存在的價值就是服務(wù)與客戶、社會、股東、員工的價值實現(xiàn)。
■ 從聯(lián)想的遠(yuǎn)景來看：未來的聯(lián)想是“服務(wù)的聯(lián)想”，服務(wù)要
成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競爭力，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為我們新的利潤增長點，要求服務(wù)成為融入公司每名員工血液的DNA。
3. 服務(wù)客戶是每個聯(lián)想人獲得自身價值的基礎(chǔ)
不管是公司、部門還是個人都必須回答兩個問題：
■ 我們的直接客戶是誰？客戶有什么樣的需求？我們對客戶的價值在哪里？如果這個問題說不清，這個崗位（部門）就該取消了。
■ 每個人和每個部門對公司最終用戶的貢獻(xiàn)是什么？
只有找到自己的客戶，了解客戶需求和滿足客戶的需求，我們才能找到自己的價值，才能在服務(wù)客戶中得到自己的成就感。
4. 服務(wù)客戶的歷史提法
■ “熱臉貼冷屁股”
■ “客戶是皇后”
■ “沒有客戶利益，就沒有公司利益”
■ “換位思考”，“客戶體驗”
■ “誰貼近客戶，誰就是指揮棒”
■ “在客戶需求面前流程讓步”
■ “客戶需求是我們解決問題的依據(jù)”
服務(wù)客戶怎么做
服務(wù)客戶5個提示
1. 了解誰是本職的客戶，誰是自己的關(guān)鍵客戶
2. 清楚客戶的個人利益和組織利益是什么
3. 在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都要問客戶的感受
4. 以客戶的需求作為制定和改進(jìn)工作計劃的依據(jù)
5. 堅持公司規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，答應(yīng)客戶的就要做到
積極傾聽客戶的7個習(xí)慣
1. 運(yùn)用肢體語言：例如微笑、點頭
2. 問對問題，否則客戶不會愉悅，自己收獲不多
3. 不打斷客戶說話
4. 做筆記，既是為了尊重，也是為了防止要點遺漏
5. 與客戶確認(rèn)需求，清楚客戶的真正需求
6. 對敏感問題做出回答，回避會引起客戶的懷疑
7. 與客戶站在相同立場，否則一切都沒有基礎(chǔ)
服務(wù)客戶的自我檢查表
1. 是否注重以禮待客，耐心傾聽客戶的要求，甚至是抱怨？
2. 是否用客戶能理解的語言向客戶溝通專業(yè)技術(shù)，讓客戶了解自己應(yīng)了解的一切信息？
3. 是否主動將個人聯(lián)系方式留給客戶，及時、快速響應(yīng)客戶的問題，哪怕是暫時沒有合理的解決方案？
4. 是否在本職范圍內(nèi)全力滿足客戶需求，關(guān)注客戶的額外要求并能及時反饋給上級主管？
5. 是否定期走訪或電話詢問客戶，在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都會問客戶的感受？
6. 是否制定有效的機(jī)制/流程，以達(dá)到快速、準(zhǔn)確地收集、傳遞客戶對公司的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的意見？
7. 是否會主動為客戶尋求更有效的資源，直至幫助客戶把問題解決？
8. 是否定期檢討自己的服務(wù)能力和素質(zhì)的不足之處，并制定學(xué)習(xí)方案？
9. 是否根據(jù)客戶滿意及方便的原則及時設(shè)立或修改工作流程？
10. 是否對客戶提出的問題做出解決期限的明確答復(fù)，并遵守自己的承諾？
服務(wù)客戶方面的自我成長計劃
針對自我檢查表，請客戶或同事對您評價，根據(jù)評價結(jié)果為自己最重要的兩個方面制定一份計劃。
提醒：過一段時間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時獎勵。
二、精準(zhǔn)求實
精準(zhǔn)求實是什么
內(nèi)涵解釋
大眾版本
求實：是一種態(tài)度，是求真、求客觀、求事實的態(tài)度，是嚴(yán)
格認(rèn)真的態(tài)度。
精準(zhǔn)：是一種程度，又是一種手段。強(qiáng)調(diào)嚴(yán)絲合縫，強(qiáng)調(diào)數(shù)
據(jù)說話，強(qiáng)調(diào)規(guī)范、規(guī)律。
聯(lián)想版本
■ 我們習(xí)慣理性思考，樂于發(fā)現(xiàn)問題；
■ 我們力求以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)來說話；
■ 我們注重目標(biāo)可衡量，計劃可操作；
■ 我們精益求精（并且簡潔高效），不斷總結(jié)做事方法，努力探求做事規(guī)律；
■ 我們尊重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律嚴(yán)明；
■ 我們勇于面對現(xiàn)實，敢于承擔(dān)責(zé)任。
柳總罰站老上級
柳總經(jīng)常講述一個聯(lián)想歷史上最早遲到罰站的故事：
創(chuàng)業(yè)之初，公司為了提高會議效率，就定了一個規(guī)矩：大家開會不準(zhǔn)遲到，誰遲到就要自覺罰站一分鐘。
被罰站的第一個人是吳文洋，他是我們的老上級。有一次開會，吳文洋遲到了，那時我就對他說：老吳，請您站一分鐘，因為公司有遲到罰站的規(guī)定，有規(guī)定就要按照規(guī)定來辦。等您回家，我再給您罰站。
吳文洋的臉立即變得通紅，但他還真是站了一分鐘。當(dāng)時那一分鐘我的背上直冒汗。
這次遲到罰站之后，公司的規(guī)定能夠得到很好地貫徹，關(guān)鍵是我們班子自己做出了榜樣。
大環(huán)境與小規(guī)范