【正文】 利潤(rùn)從哪里來(lái)或你的價(jià)值體現(xiàn)在哪里。 二是產(chǎn)品化。即你所做的事情都要成為產(chǎn)品，都是可以度量的。你提供了不合格的產(chǎn)品，你的價(jià)值就大大地打了折扣。 三是標(biāo)準(zhǔn)化。有了顧客就要有產(chǎn)品，沒(méi)有產(chǎn)品出售哪來(lái)的價(jià)值？所以有產(chǎn)品就應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)。 四是貨幣化或價(jià)值化。產(chǎn)品既是可以度量的，到底值多少錢(qián)？所以應(yīng)該貨幣化。 五是市場(chǎng)化。到底干得怎么樣？最后還要由市場(chǎng)來(lái)評(píng)價(jià)，包括我們的人到底有多大的價(jià)值？也要由市場(chǎng)說(shuō)了算。 （ 4）面向市場(chǎng)、面向顧客、面向員工、面向一線的流程重組。 我們整個(gè)的 流程指導(dǎo)思想就是面向市場(chǎng)，倒金字塔，一切的中心不是以權(quán)力為中心，不是以權(quán)的大小論高低。 一線應(yīng)該成為管理的最核心的地方，而不是對(duì)上負(fù)責(zé)，對(duì)權(quán)力負(fù)責(zé)。 重組就是按照專業(yè)化要求，把能構(gòu)成專業(yè)的分工拿出來(lái)，把系統(tǒng)的功能發(fā)揮到最大限度，把系統(tǒng)的損耗降低到最小程度。 我們的很多權(quán)力都要在一線，大量的問(wèn)題都要在一線處理掉。不能以在一線、二線分出貴賤。怎樣讓一線成為我們最有價(jià)值的？薪酬設(shè)計(jì)怎樣向一線傾斜？這都是流程重組要重點(diǎn)考慮的。 適應(yīng)企業(yè)變革的趨勢(shì)和特點(diǎn) （ 1）公司治理結(jié)構(gòu)的革命。在一個(gè)企業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)者是關(guān)鍵，因?yàn)槌?也蕭何，敗也蕭何。公司治理結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)就是最大限度地實(shí)現(xiàn)他們的價(jià)值。企業(yè)制度的設(shè)計(jì)就是最大限度地激勵(lì)企業(yè)的管理者拼命向前跑，在這條路上他跑得越快，得到的就越多，這是非常公平的，這就是貨幣資本之后又出現(xiàn)人力價(jià)值概念的理由所在。 （ 2）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。學(xué)習(xí)型組織是通過(guò)培養(yǎng)彌漫整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工創(chuàng)造性思維能力而建立進(jìn)來(lái)的一種有挑戰(zhàn)性、高度柔性的、扁平化的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的組織。這種組織具有持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，具有 高于個(gè)人績(jī)效總合的綜合績(jī)效的組織。學(xué)習(xí)型組織實(shí)際上是對(duì)人力資源的長(zhǎng)期投資。企業(yè)如何長(zhǎng)期 持續(xù)發(fā)展？必需要學(xué)習(xí)。但怎樣調(diào)動(dòng)大家內(nèi)在的激勵(lì)性？這是一個(gè)非常關(guān)鍵的問(wèn)題，學(xué)習(xí)型組織解決的是從要我學(xué)到我要學(xué)。 （ 3）流程再造。當(dāng)社會(huì)進(jìn)入速度經(jīng)濟(jì)的時(shí)候，信息變化的速率越來(lái)越快了，顧客的需求、顧客的意見(jiàn)、市場(chǎng)的反映速率越來(lái)越快，而傳統(tǒng)的金字塔式的組織結(jié)構(gòu)就出了問(wèn)題，特別是最需要直接接觸市場(chǎng)的人越遠(yuǎn)離市場(chǎng)，最需要了解市場(chǎng)的人最不了解市場(chǎng)，所以管理扁平化的問(wèn)題就提到了日程上。流程再造的出發(fā)點(diǎn)就是大家都要思考，我們的價(jià)值從哪能里來(lái)？你和市場(chǎng)是零距離，和顧客是零距離，和一線員工也是零距離，那靠什么來(lái)連接？就是靠?jī)r(jià)值 來(lái)連接。面對(duì)市場(chǎng)的快速變化，戰(zhàn)勝對(duì)手不是靠別人，是靠你自己，靠你自己內(nèi)在的、企業(yè)內(nèi)部的資源整合，這個(gè)整合再靠?jī)r(jià)值鏈把它連起來(lái)，讓每一個(gè)人都知道自己的價(jià)值源在那里。 （ 4）自主化團(tuán)隊(duì)。能夠真正尊重人、調(diào)動(dòng)人的是自主化。日本的全面質(zhì)量管理為何卓有成效？其關(guān)鍵在于全員參與。在現(xiàn)代管理理論中，特別強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，就是把團(tuán)隊(duì)的單元?jiǎng)澬?，就是重一個(gè)人，有一個(gè)好頭；重每一個(gè)人，讓每個(gè)人能夠自主，讓每一個(gè)人的能力、個(gè)性充分發(fā)揮；更重團(tuán)隊(duì)，因?yàn)橛幸粋€(gè)團(tuán)隊(duì)，才能有足夠的戰(zhàn)斗力。 （ 5）顧客關(guān)系管理。 顧客是你最大的、最豐富的 管理資源。 顧客關(guān)系的管理不是簡(jiǎn)單的我對(duì)你好就行，這套理論中又要分，什么是你的 顧客，誰(shuí)是你最有價(jià)值的顧客，誰(shuí)是你應(yīng)該放棄的顧客，誰(shuí)是你應(yīng)該培育的顧客。 對(duì)最有價(jià)值的顧客你必須把他們管理得最好，給予他們的待遇最好，他流失一個(gè)對(duì)你造成的損失，你需要花多少錢(qián)把他買(mǎi)回來(lái)。 （ 6）服務(wù)利潤(rùn)鏈。 服務(wù)決定了他的產(chǎn)品銷售。我打了一個(gè)很好的服務(wù)牌，就是所謂的服務(wù)利潤(rùn)鏈。 隨著時(shí)代的變革，服務(wù)經(jīng)濟(jì)將要占到我們社會(huì)經(jīng)濟(jì)的 70%，這就意味著整個(gè)經(jīng)濟(jì)總量一半以上的價(jià)值來(lái)自服務(wù)業(yè)。所以服務(wù)利潤(rùn)鏈帶來(lái)的利潤(rùn)是不可估量的。 （ 7）企業(yè)文 化管理。 管理的最高境界是靠自己的哲學(xué)和文化，所以一個(gè)好的企業(yè)一定是企業(yè)文化建設(shè)得非常好?，F(xiàn)在大家對(duì)企業(yè)文化的關(guān)注越來(lái)越多，探討得也越來(lái)越深。 （ 8）品牌的經(jīng)營(yíng)。 經(jīng)營(yíng)的規(guī)律是從一個(gè)產(chǎn)品到一個(gè)產(chǎn)業(yè)，到一個(gè)品牌。 有了品牌，就可以滲透到其它企業(yè)，不僅可以把這一行做得最好，還可以整合其它資源。 品牌就是你這個(gè)企業(yè)整合內(nèi)部資源和內(nèi)部資源的能力。到了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高境界，應(yīng)該是一種品牌經(jīng)營(yíng)，最終品牌的經(jīng)營(yíng)反饋回人格化，這個(gè)品牌是通人性的，是有感情的，是能跟人對(duì)話的，跟世界能交流的。 五、管理思想及方法 （一）思維方式 的變革勢(shì)在必行 觀念一變天地寬。 老轉(zhuǎn)村目前最需要解決的是向傳統(tǒng)開(kāi)戰(zhàn)、向舊習(xí)慣開(kāi)戰(zhàn)，以此最大限度地轉(zhuǎn)變習(xí)慣和傳統(tǒng)的思想觀念和方式，是我們目前面臨的最大任務(wù)。 大家應(yīng)該看看，自己知道的東西有多少？不知的東西又有多少？有這樣一個(gè)規(guī)律，那就是越無(wú)知越認(rèn)為有知，越有知越認(rèn)為無(wú)知。 思維方式的調(diào)整是內(nèi)在的，不是別人強(qiáng)加的。轉(zhuǎn)變思維觀念是要弄明白，我們的位置究竟在哪里？要向前看還是向后看？是向先進(jìn)看齊還是向后進(jìn)看齊？是向強(qiáng)者看齊還是向弱者看齊？ 轉(zhuǎn)變思維觀念主要是永不滿足，是永遠(yuǎn)有新的思維方式。我們一定要養(yǎng)成接 受新知識(shí)的習(xí)慣，這樣才不會(huì)得意忘形。 思維方式不轉(zhuǎn)變，什么質(zhì)量管理，什么以顧客為中心，什么一線化、自主化，都無(wú)法實(shí)施。 調(diào)整思維方式要以顧客為中心。顧客的需求、顧客的意見(jiàn)、顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，還有員工的利益滿意度和忠誠(chéng)度，最后統(tǒng)一到利潤(rùn)上。 觀念越徹底，接受新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)、新技能的速度就越快。 （二）“生產(chǎn)”人才比生產(chǎn)產(chǎn)品更有意義和價(jià)值 人才是企業(yè)最珍貴的財(cái)富，歷史最高水平惟有打通人才來(lái)源渠道，企業(yè)的發(fā)展渠道才能暢通。 企業(yè)發(fā)展到一定程度，發(fā)展最大的瓶頸是自己的人才和人的素質(zhì)。 人跟不上經(jīng)營(yíng)就波動(dòng)，經(jīng)營(yíng)和 波動(dòng)是管理引起的，管理的波動(dòng)又是人引起的。 餐飲行業(yè)所要求的大部分是隱性知識(shí)，所以教學(xué)的模式要改變。不可能光學(xué)書(shū)本就能成為一個(gè)優(yōu)秀的管理者。成才的規(guī)律不是學(xué)幾本書(shū)就能成才，是更多地掌握隱性知識(shí)，這就需要在實(shí)踐中積累。 學(xué)廚師有什么捷徑？除了廚師帶、悟性高、給你機(jī)會(huì)，沒(méi)有別的途徑。 再一個(gè)層次是做人，做人光看書(shū)能做好？看書(shū)有作用，但還需要放在一個(gè)環(huán)境中熏陶。 必須使企業(yè)學(xué)?；?、工作學(xué)習(xí)化、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)者化、顧客學(xué)長(zhǎng)化： 企業(yè)學(xué)校化。我們要求的是整個(gè)素質(zhì)優(yōu)，人才的成長(zhǎng)環(huán)境優(yōu)。在這種環(huán)境中，人一進(jìn)來(lái)就不停地學(xué)，因?yàn)?你想休息就意味著明天永遠(yuǎn)休息。企業(yè)相當(dāng)于員工成長(zhǎng)、成才、成功的大學(xué)校。 工作學(xué)習(xí)化。工作學(xué)習(xí)化就是每天要超越。如何超越？標(biāo)準(zhǔn)是新的，每天超越手段就是不停的學(xué)習(xí)，是對(duì)自己不停地超越。要善于調(diào)整思維方式，給自己定位，善于歸零。向前看、向強(qiáng)者看、向先進(jìn)看，永遠(yuǎn)不斷地歸零，從零開(kāi)始，從頭開(kāi)始。 領(lǐng)導(dǎo)學(xué)者化。讓員工學(xué)領(lǐng)導(dǎo)在先學(xué)。作為領(lǐng)導(dǎo)，不學(xué)習(xí)可能成為員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的障礙。自己不停地學(xué)就會(huì)帶動(dòng)影響大家，因?yàn)閱T工在你身邊不學(xué)習(xí)不行，不學(xué)習(xí)跟不上。做領(lǐng)導(dǎo)的、做師傅的、做管理的，能使自己的部屬不斷地 成長(zhǎng)、成才、成功， 應(yīng)該是最大的快樂(lè)。 顧客學(xué)長(zhǎng)化。真正經(jīng)營(yíng)管理資源的資源在顧客，時(shí)刻把顧客當(dāng)學(xué)長(zhǎng)，不停地從他那里采風(fēng)、討教，就能觸摸到他的需求。對(duì)顧客不是迎合他就能掙錢(qián)，最能掙錢(qián)的是你創(chuàng)造了他。創(chuàng)造顧客首先要研究顧客，把他們當(dāng)學(xué)長(zhǎng)去請(qǐng)教，就有一點(diǎn)一滴地捕捉顧客的需求。 老轉(zhuǎn)村有了這樣的人才戰(zhàn)略模式，大家都在老轉(zhuǎn)村成長(zhǎng)、成才、成功，在社會(huì)上經(jīng)常看到大家的身影，這種感覺(jué)就如同教師教學(xué)生桃李滿天下一樣。那時(shí)，企業(yè)才真正成了學(xué)習(xí)型組織。 （三）理解力、執(zhí)行力和創(chuàng)造力 理解是執(zhí)行的前提，沒(méi)有理解就談不上執(zhí)行，更談不上創(chuàng)造。 理解的 本質(zhì)是為什么在做和怎樣反事情做正確。 理解的關(guān)鍵是解決思想問(wèn)題，因?yàn)樗枷霙Q定態(tài)度，而態(tài)度決定行動(dòng)。 提高理解力的途徑是提高提高力，樹(shù)立符合潮流的嶄新觀念和對(duì)現(xiàn)狀的透徹分析及趨勢(shì)的準(zhǔn)確判斷。 學(xué)學(xué)《把信送給加西亞》一書(shū)。別管加西亞是誰(shuí)，只管把信送到。這就是執(zhí)行力。 行動(dòng)就是執(zhí)行力，因?yàn)橹挥行袆?dòng)才會(huì)產(chǎn)生結(jié)果，思維并不產(chǎn)生結(jié)果。戰(zhàn)略寫(xiě)在紙上，行動(dòng)卻停留在空中，顯然是沒(méi)有結(jié)果的。 執(zhí)行力一靠激情，二靠實(shí)干。記住一位管理大師的話：要像詩(shī)人一樣有激情，要像農(nóng)民一樣實(shí)干。只有詩(shī)人加農(nóng)民，才能在中國(guó)站穩(wěn)腳跟。 執(zhí)行力靠什 么？切入靠“用心”，即高層的事業(yè)心、中層的上進(jìn)心、員工的責(zé)任心，是三心相映；實(shí)現(xiàn)要靠意志；保障要靠流程；持久要靠創(chuàng)新。 關(guān)心員工就是執(zhí)行本身。 請(qǐng)對(duì)照?qǐng)?zhí)行力不佳的八原因，經(jīng)常做一下自我檢討： （ 1）管理者沒(méi)有常抓不懈，執(zhí)行不能始終如一，工作虎頭蛇尾； （ 2）管理者制定管理制度時(shí)不嚴(yán)謹(jǐn)，朝令夕改，員工無(wú)所適從，導(dǎo)致好制度也得不到有效落實(shí)； （ 3）制度本身不合理，缺少針對(duì)性、可行性，或過(guò)于煩瑣不利執(zhí)行； （ 4）執(zhí)行過(guò)程過(guò)于煩瑣； （ 5）作業(yè)過(guò)程缺少良好方法； （ 6）工作中缺少監(jiān)督，可沒(méi)人監(jiān)督，或方法不對(duì)； （ 7）培訓(xùn)中浪費(fèi)； （ 8）公司文化沒(méi)有凝聚力，沒(méi)有有效的認(rèn)同。 創(chuàng)造力來(lái)自創(chuàng)新思維，來(lái)自想別人不敢想的事，做別人不敢做的事，來(lái)自改變現(xiàn)狀的強(qiáng)烈愿望和有效突破。 思想就是你的創(chuàng)造力，成功離不開(kāi)思想，離不開(kāi)思考。 “執(zhí)著”是開(kāi)啟創(chuàng)造大門(mén)的鑰匙。 創(chuàng)造和成功就是體味“前不見(jiàn)古人，后不見(jiàn)來(lái)者”的滋味。 （四）做 ISO9002 是對(duì)基礎(chǔ)管理和基本功的強(qiáng)化 ISO9002 概括起來(lái)說(shuō)是方法論問(wèn)題。從世界觀的角度看，產(chǎn)品的質(zhì)量要面向 市場(chǎng)，面向顧客或以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。 質(zhì)量既要注重基礎(chǔ)，又要面對(duì)市場(chǎng)變化、顧客需求來(lái)持續(xù)改進(jìn)， 它是動(dòng)態(tài)的，是做完后如何以顧客需求為導(dǎo)向進(jìn)行動(dòng)態(tài)的持續(xù)改進(jìn)。 ISO9002 要解決的是產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)和效率問(wèn)題，效率換個(gè)詞叫時(shí)間。我們把整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)、銷售鏈條進(jìn)行分析，整個(gè)資源是不是一次就做對(duì)了？我們?cè)鹊馁|(zhì)量管理是怎么讓不合格的產(chǎn)品到不了顧客那里，現(xiàn)在是每個(gè)流程都做對(duì)，否則資源的浪費(fèi)是巨大的。 ISO9002 和顧客化自主管理體系是一致的，從顧客中來(lái)到顧客中去。如果做得到位，讓服務(wù)員知道怎么去做，讓服務(wù)員或者說(shuō)一線成為我們的管理重心，應(yīng)該建立這樣一種體系和導(dǎo)向，在這個(gè)意義上 ISO9002 和顧客化自主管理工 作并不矛盾，是非常理智地為顧客化自主管理打下基礎(chǔ)，否則，顧客化自主管理就是空中樓閣。 我們除了企業(yè)文化做得好些外，其它沒(méi)有做好，原因是經(jīng)驗(yàn)式管理。執(zhí)行速度為什么慢？說(shuō)到底是獎(jiǎng)懲速度慢。獎(jiǎng)懲速度為什么慢？說(shuō)到底是太講人情了，是以人情犧牲了效率。 什么叫科學(xué)管理？一層意思是符合規(guī)律；第二層意思是把大量的事物細(xì)化、量化?？茖W(xué)管理的重要標(biāo)志是看你的量化水平。 流程再造也好，價(jià)值鏈管理也好， ISO9002 做完后要使價(jià)值鏈的每一環(huán)每一扣都價(jià)值化，這是一致的。 怎樣做好 ISO9002? 一是以品質(zhì)為中心強(qiáng)化量化管理。 ISO9002 很重要的理念就是用數(shù)據(jù)度度量質(zhì)量的好壞，如果我們的一切事物、產(chǎn)品或一個(gè)過(guò)程是不可量化的，也就同時(shí)告訴你它的質(zhì)量是不可以控制的，或者說(shuō)很難控制。 二是以速度為中心強(qiáng)化流程管理。餐飲業(yè)許多流程是已經(jīng)定了的，但不是絕對(duì)不能改變，流程的改變不僅可以提高速度，也可以以少的人員完成同樣工作。 三是以一線為中心強(qiáng)化自主管理。創(chuàng)造價(jià)值的人在一線，一頭是決策，一頭是一線，而直接接觸顧客的最重要。主品質(zhì)量永遠(yuǎn)不能 100%沒(méi)問(wèn)題，但對(duì)問(wèn)題的處理可以保證 100%的滿意，沒(méi)有一線化自主管理是不可能的。 四是以顧客為中心強(qiáng)化 績(jī)效管理。顧客是最大的管理資源，工作好壞取決顧客的滿意和評(píng)價(jià)，所做顧客和績(jī)效是相連的，如果顧客做好了，績(jī)效就上去了。 ISO9002 要做什么？按照 ISO9002 的要求，一是做顧客、做一線，二是文件化、文字化，通俗講是：做我所寫(xiě)的，寫(xiě)我所做的。 做 ISO9002 要落實(shí)到核心業(yè)務(wù)上，落實(shí)到真正的價(jià)值源泉上。我們管理人員要做核心業(yè)務(wù)，說(shuō)白了就是服務(wù)和菜品。 ISO9002 認(rèn)證通過(guò)了，結(jié)果核心業(yè)務(wù)不懂、不精，這很危險(xiǎn)。你的經(jīng)營(yíng)、你的管理都要關(guān)注我們的核心業(yè)務(wù)。只要我們深下去，這么多管理人員最后形成合力，我們的核心競(jìng)爭(zhēng) 力就提上去了。 （五）重情重理更重法 理乃管理之源，乃事實(shí)之真像，是事實(shí)的規(guī)律、規(guī)律的事實(shí)。過(guò)去講“有 理走遍天下，無(wú)理寸步難行”。人是否有理不在權(quán)力，不在資歷，也不在功勞，而在于對(duì)事物有無(wú)真知灼見(jiàn)之把握。遇事先明事理，則管理通暢，即順理成章。 法是法規(guī)、是制度，無(wú)制度法規(guī)則管理無(wú)序，更無(wú)任何科學(xué)性可言。法規(guī)面前人人平等，不可有法規(guī)之外的特殊人物，此乃管理之通則。 情乃人際關(guān)系，人非草木豈能無(wú)情？制度無(wú)情但人有情。不講情面是指不因情而棄理，不因情而棄法，并非真正無(wú)情。以情感人，以情系人，人必服我?？梢?jiàn)于理于法 之中加一個(gè)情字，則理自活、法自明。 管理改進(jìn)的在于執(zhí)法的力度，企業(yè)管理中最不落實(shí)的在執(zhí)法的力度，沒(méi)有人執(zhí)法或執(zhí)法不嚴(yán)，違法就會(huì)越來(lái)越多。執(zhí)法帶來(lái)的結(jié)果，一是獎(jiǎng)懲，一是競(jìng)爭(zhēng)，在一定程度上，我們的管理能不能突破、能不能上臺(tái)階，完全取決于這個(gè)問(wèn)題。 獎(jiǎng)懲的速率有多快，執(zhí)法的速率就有多快。執(zhí)法無(wú)情的程度有多高，對(duì)待大多數(shù)員工有情的程度就有多高。因?yàn)閷?duì)個(gè)別人有情，就影響了大家的公平、影響了大家的效率、影響了大家的收益、影響了你做企業(yè)對(duì)顧客的情感。所以管理有時(shí)候是無(wú)情的。 企業(yè)中真正深下去做管理不容易，人們往往耐不住， 稍微有點(diǎn)成績(jī)就飄，稍微地位一高就耐不住，很難再提高一點(diǎn)。我們大