【正文】 利潤從哪里來或你的價值體現(xiàn)在哪里。 二是產(chǎn)品化。即你所做的事情都要成為產(chǎn)品，都是可以度量的。你提供了不合格的產(chǎn)品，你的價值就大大地打了折扣。 三是標準化。有了顧客就要有產(chǎn)品，沒有產(chǎn)品出售哪來的價值？所以有產(chǎn)品就應有標準。 四是貨幣化或價值化。產(chǎn)品既是可以度量的，到底值多少錢？所以應該貨幣化。 五是市場化。到底干得怎么樣？最后還要由市場來評價，包括我們的人到底有多大的價值？也要由市場說了算。 （ 4）面向市場、面向顧客、面向員工、面向一線的流程重組。 我們整個的 流程指導思想就是面向市場，倒金字塔，一切的中心不是以權力為中心，不是以權的大小論高低。 一線應該成為管理的最核心的地方，而不是對上負責，對權力負責。 重組就是按照專業(yè)化要求，把能構成專業(yè)的分工拿出來，把系統(tǒng)的功能發(fā)揮到最大限度，把系統(tǒng)的損耗降低到最小程度。 我們的很多權力都要在一線，大量的問題都要在一線處理掉。不能以在一線、二線分出貴賤。怎樣讓一線成為我們最有價值的？薪酬設計怎樣向一線傾斜？這都是流程重組要重點考慮的。 適應企業(yè)變革的趨勢和特點 （ 1）公司治理結構的革命。在一個企業(yè)，領導者是關鍵，因為成 也蕭何，敗也蕭何。公司治理結構的設計就是最大限度地實現(xiàn)他們的價值。企業(yè)制度的設計就是最大限度地激勵企業(yè)的管理者拼命向前跑，在這條路上他跑得越快，得到的就越多，這是非常公平的，這就是貨幣資本之后又出現(xiàn)人力價值概念的理由所在。 （ 2）創(chuàng)建學習型組織。學習型組織是通過培養(yǎng)彌漫整個組織的學習氣氛，充分發(fā)揮員工創(chuàng)造性思維能力而建立進來的一種有挑戰(zhàn)性、高度柔性的、扁平化的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的組織。這種組織具有持續(xù)學習的能力，具有 高于個人績效總合的綜合績效的組織。學習型組織實際上是對人力資源的長期投資。企業(yè)如何長期 持續(xù)發(fā)展？必需要學習。但怎樣調動大家內在的激勵性？這是一個非常關鍵的問題，學習型組織解決的是從要我學到我要學。 （ 3）流程再造。當社會進入速度經(jīng)濟的時候，信息變化的速率越來越快了，顧客的需求、顧客的意見、市場的反映速率越來越快，而傳統(tǒng)的金字塔式的組織結構就出了問題，特別是最需要直接接觸市場的人越遠離市場，最需要了解市場的人最不了解市場，所以管理扁平化的問題就提到了日程上。流程再造的出發(fā)點就是大家都要思考，我們的價值從哪能里來？你和市場是零距離，和顧客是零距離，和一線員工也是零距離，那靠什么來連接？就是靠價值 來連接。面對市場的快速變化，戰(zhàn)勝對手不是靠別人，是靠你自己，靠你自己內在的、企業(yè)內部的資源整合，這個整合再靠價值鏈把它連起來，讓每一個人都知道自己的價值源在那里。 （ 4）自主化團隊。能夠真正尊重人、調動人的是自主化。日本的全面質量管理為何卓有成效？其關鍵在于全員參與。在現(xiàn)代管理理論中，特別強調的是團隊作戰(zhàn)，就是把團隊的單元劃小，就是重一個人，有一個好頭；重每一個人，讓每個人能夠自主，讓每一個人的能力、個性充分發(fā)揮；更重團隊，因為有一個團隊，才能有足夠的戰(zhàn)斗力。 （ 5）顧客關系管理。 顧客是你最大的、最豐富的 管理資源。 顧客關系的管理不是簡單的我對你好就行，這套理論中又要分，什么是你的 顧客，誰是你最有價值的顧客，誰是你應該放棄的顧客，誰是你應該培育的顧客。 對最有價值的顧客你必須把他們管理得最好，給予他們的待遇最好，他流失一個對你造成的損失，你需要花多少錢把他買回來。 （ 6）服務利潤鏈。 服務決定了他的產(chǎn)品銷售。我打了一個很好的服務牌，就是所謂的服務利潤鏈。 隨著時代的變革，服務經(jīng)濟將要占到我們社會經(jīng)濟的 70%，這就意味著整個經(jīng)濟總量一半以上的價值來自服務業(yè)。所以服務利潤鏈帶來的利潤是不可估量的。 （ 7）企業(yè)文 化管理。 管理的最高境界是靠自己的哲學和文化，所以一個好的企業(yè)一定是企業(yè)文化建設得非常好?，F(xiàn)在大家對企業(yè)文化的關注越來越多，探討得也越來越深。 （ 8）品牌的經(jīng)營。 經(jīng)營的規(guī)律是從一個產(chǎn)品到一個產(chǎn)業(yè)，到一個品牌。 有了品牌，就可以滲透到其它企業(yè)，不僅可以把這一行做得最好，還可以整合其它資源。 品牌就是你這個企業(yè)整合內部資源和內部資源的能力。到了企業(yè)經(jīng)營的最高境界，應該是一種品牌經(jīng)營，最終品牌的經(jīng)營反饋回人格化，這個品牌是通人性的，是有感情的，是能跟人對話的，跟世界能交流的。 五、管理思想及方法 （一）思維方式 的變革勢在必行 觀念一變天地寬。 老轉村目前最需要解決的是向傳統(tǒng)開戰(zhàn)、向舊習慣開戰(zhàn)，以此最大限度地轉變習慣和傳統(tǒng)的思想觀念和方式，是我們目前面臨的最大任務。 大家應該看看，自己知道的東西有多少？不知的東西又有多少？有這樣一個規(guī)律，那就是越無知越認為有知，越有知越認為無知。 思維方式的調整是內在的，不是別人強加的。轉變思維觀念是要弄明白，我們的位置究竟在哪里？要向前看還是向后看？是向先進看齊還是向后進看齊？是向強者看齊還是向弱者看齊？ 轉變思維觀念主要是永不滿足，是永遠有新的思維方式。我們一定要養(yǎng)成接 受新知識的習慣，這樣才不會得意忘形。 思維方式不轉變，什么質量管理，什么以顧客為中心，什么一線化、自主化，都無法實施。 調整思維方式要以顧客為中心。顧客的需求、顧客的意見、顧客的滿意度和忠誠度，還有員工的利益滿意度和忠誠度，最后統(tǒng)一到利潤上。 觀念越徹底，接受新知識、新經(jīng)驗、新技能的速度就越快。 （二）“生產(chǎn)”人才比生產(chǎn)產(chǎn)品更有意義和價值 人才是企業(yè)最珍貴的財富，歷史最高水平惟有打通人才來源渠道，企業(yè)的發(fā)展渠道才能暢通。 企業(yè)發(fā)展到一定程度，發(fā)展最大的瓶頸是自己的人才和人的素質。 人跟不上經(jīng)營就波動，經(jīng)營和 波動是管理引起的，管理的波動又是人引起的。 餐飲行業(yè)所要求的大部分是隱性知識，所以教學的模式要改變。不可能光學書本就能成為一個優(yōu)秀的管理者。成才的規(guī)律不是學幾本書就能成才，是更多地掌握隱性知識，這就需要在實踐中積累。 學廚師有什么捷徑？除了廚師帶、悟性高、給你機會，沒有別的途徑。 再一個層次是做人，做人光看書能做好？看書有作用，但還需要放在一個環(huán)境中熏陶。 必須使企業(yè)學?；⒐ぷ鲗W習化、領導學者化、顧客學長化： 企業(yè)學校化。我們要求的是整個素質優(yōu)，人才的成長環(huán)境優(yōu)。在這種環(huán)境中，人一進來就不停地學，因為 你想休息就意味著明天永遠休息。企業(yè)相當于員工成長、成才、成功的大學校。 工作學習化。工作學習化就是每天要超越。如何超越？標準是新的，每天超越手段就是不停的學習，是對自己不停地超越。要善于調整思維方式，給自己定位，善于歸零。向前看、向強者看、向先進看，永遠不斷地歸零，從零開始，從頭開始。 領導學者化。讓員工學領導在先學。作為領導，不學習可能成為員工學習成長的障礙。自己不停地學就會帶動影響大家，因為員工在你身邊不學習不行，不學習跟不上。做領導的、做師傅的、做管理的，能使自己的部屬不斷地 成長、成才、成功， 應該是最大的快樂。 顧客學長化。真正經(jīng)營管理資源的資源在顧客，時刻把顧客當學長，不停地從他那里采風、討教，就能觸摸到他的需求。對顧客不是迎合他就能掙錢，最能掙錢的是你創(chuàng)造了他。創(chuàng)造顧客首先要研究顧客，把他們當學長去請教，就有一點一滴地捕捉顧客的需求。 老轉村有了這樣的人才戰(zhàn)略模式，大家都在老轉村成長、成才、成功，在社會上經(jīng)常看到大家的身影，這種感覺就如同教師教學生桃李滿天下一樣。那時，企業(yè)才真正成了學習型組織。 （三）理解力、執(zhí)行力和創(chuàng)造力 理解是執(zhí)行的前提，沒有理解就談不上執(zhí)行，更談不上創(chuàng)造。 理解的 本質是為什么在做和怎樣反事情做正確。 理解的關鍵是解決思想問題，因為思想決定態(tài)度，而態(tài)度決定行動。 提高理解力的途徑是提高提高力，樹立符合潮流的嶄新觀念和對現(xiàn)狀的透徹分析及趨勢的準確判斷。 學學《把信送給加西亞》一書。別管加西亞是誰，只管把信送到。這就是執(zhí)行力。 行動就是執(zhí)行力，因為只有行動才會產(chǎn)生結果，思維并不產(chǎn)生結果。戰(zhàn)略寫在紙上，行動卻停留在空中，顯然是沒有結果的。 執(zhí)行力一靠激情，二靠實干。記住一位管理大師的話：要像詩人一樣有激情，要像農民一樣實干。只有詩人加農民，才能在中國站穩(wěn)腳跟。 執(zhí)行力靠什 么？切入靠“用心”，即高層的事業(yè)心、中層的上進心、員工的責任心，是三心相映；實現(xiàn)要靠意志；保障要靠流程；持久要靠創(chuàng)新。 關心員工就是執(zhí)行本身。 請對照執(zhí)行力不佳的八原因，經(jīng)常做一下自我檢討： （ 1）管理者沒有常抓不懈，執(zhí)行不能始終如一，工作虎頭蛇尾； （ 2）管理者制定管理制度時不嚴謹，朝令夕改，員工無所適從，導致好制度也得不到有效落實； （ 3）制度本身不合理，缺少針對性、可行性，或過于煩瑣不利執(zhí)行； （ 4）執(zhí)行過程過于煩瑣； （ 5）作業(yè)過程缺少良好方法； （ 6）工作中缺少監(jiān)督，可沒人監(jiān)督，或方法不對； （ 7）培訓中浪費； （ 8）公司文化沒有凝聚力，沒有有效的認同。 創(chuàng)造力來自創(chuàng)新思維，來自想別人不敢想的事，做別人不敢做的事，來自改變現(xiàn)狀的強烈愿望和有效突破。 思想就是你的創(chuàng)造力，成功離不開思想，離不開思考。 “執(zhí)著”是開啟創(chuàng)造大門的鑰匙。 創(chuàng)造和成功就是體味“前不見古人，后不見來者”的滋味。 （四）做 ISO9002 是對基礎管理和基本功的強化 ISO9002 概括起來說是方法論問題。從世界觀的角度看，產(chǎn)品的質量要面向 市場，面向顧客或以顧客為關注焦點。 質量既要注重基礎，又要面對市場變化、顧客需求來持續(xù)改進， 它是動態(tài)的，是做完后如何以顧客需求為導向進行動態(tài)的持續(xù)改進。 ISO9002 要解決的是產(chǎn)品的內在品質和效率問題，效率換個詞叫時間。我們把整個生產(chǎn)、服務、銷售鏈條進行分析，整個資源是不是一次就做對了？我們原先的質量管理是怎么讓不合格的產(chǎn)品到不了顧客那里，現(xiàn)在是每個流程都做對，否則資源的浪費是巨大的。 ISO9002 和顧客化自主管理體系是一致的，從顧客中來到顧客中去。如果做得到位，讓服務員知道怎么去做，讓服務員或者說一線成為我們的管理重心，應該建立這樣一種體系和導向，在這個意義上 ISO9002 和顧客化自主管理工 作并不矛盾，是非常理智地為顧客化自主管理打下基礎，否則，顧客化自主管理就是空中樓閣。 我們除了企業(yè)文化做得好些外，其它沒有做好，原因是經(jīng)驗式管理。執(zhí)行速度為什么慢？說到底是獎懲速度慢。獎懲速度為什么慢？說到底是太講人情了，是以人情犧牲了效率。 什么叫科學管理？一層意思是符合規(guī)律；第二層意思是把大量的事物細化、量化?？茖W管理的重要標志是看你的量化水平。 流程再造也好，價值鏈管理也好， ISO9002 做完后要使價值鏈的每一環(huán)每一扣都價值化，這是一致的。 怎樣做好 ISO9002? 一是以品質為中心強化量化管理。 ISO9002 很重要的理念就是用數(shù)據(jù)度度量質量的好壞，如果我們的一切事物、產(chǎn)品或一個過程是不可量化的，也就同時告訴你它的質量是不可以控制的，或者說很難控制。 二是以速度為中心強化流程管理。餐飲業(yè)許多流程是已經(jīng)定了的，但不是絕對不能改變，流程的改變不僅可以提高速度，也可以以少的人員完成同樣工作。 三是以一線為中心強化自主管理。創(chuàng)造價值的人在一線，一頭是決策，一頭是一線，而直接接觸顧客的最重要。主品質量永遠不能 100%沒問題，但對問題的處理可以保證 100%的滿意，沒有一線化自主管理是不可能的。 四是以顧客為中心強化 績效管理。顧客是最大的管理資源，工作好壞取決顧客的滿意和評價，所做顧客和績效是相連的，如果顧客做好了，績效就上去了。 ISO9002 要做什么？按照 ISO9002 的要求，一是做顧客、做一線，二是文件化、文字化，通俗講是：做我所寫的，寫我所做的。 做 ISO9002 要落實到核心業(yè)務上，落實到真正的價值源泉上。我們管理人員要做核心業(yè)務，說白了就是服務和菜品。 ISO9002 認證通過了，結果核心業(yè)務不懂、不精，這很危險。你的經(jīng)營、你的管理都要關注我們的核心業(yè)務。只要我們深下去，這么多管理人員最后形成合力，我們的核心競爭 力就提上去了。 （五）重情重理更重法 理乃管理之源，乃事實之真像，是事實的規(guī)律、規(guī)律的事實。過去講“有 理走遍天下，無理寸步難行”。人是否有理不在權力，不在資歷，也不在功勞，而在于對事物有無真知灼見之把握。遇事先明事理，則管理通暢，即順理成章。 法是法規(guī)、是制度，無制度法規(guī)則管理無序，更無任何科學性可言。法規(guī)面前人人平等，不可有法規(guī)之外的特殊人物，此乃管理之通則。 情乃人際關系，人非草木豈能無情？制度無情但人有情。不講情面是指不因情而棄理，不因情而棄法，并非真正無情。以情感人，以情系人，人必服我?？梢娪诶碛诜?之中加一個情字，則理自活、法自明。 管理改進的在于執(zhí)法的力度，企業(yè)管理中最不落實的在執(zhí)法的力度，沒有人執(zhí)法或執(zhí)法不嚴，違法就會越來越多。執(zhí)法帶來的結果，一是獎懲，一是競爭，在一定程度上，我們的管理能不能突破、能不能上臺階，完全取決于這個問題。 獎懲的速率有多快，執(zhí)法的速率就有多快。執(zhí)法無情的程度有多高，對待大多數(shù)員工有情的程度就有多高。因為對個別人有情，就影響了大家的公平、影響了大家的效率、影響了大家的收益、影響了你做企業(yè)對顧客的情感。所以管理有時候是無情的。 企業(yè)中真正深下去做管理不容易，人們往往耐不住， 稍微有點成績就飄，稍微地位一高就耐不住，很難再提高一點。我們大