【正文】 ，服務(wù)經(jīng)濟將要占到我們社會經(jīng)濟的 70%，這就意味著整個經(jīng)濟總量一半以上的價值來自服務(wù)業(yè)。 思維方式不轉(zhuǎn)變，什么質(zhì)量管理，什么以顧客為中心，什么一線化、自主化，都無法實施。 工作學(xué)習化。 （三）理解力、執(zhí)行力和創(chuàng)造力 理解是執(zhí)行的前提，沒有理解就談不上執(zhí)行，更談不上創(chuàng)造。 思想就是你的創(chuàng)造力，成功離不開思想，離不開思考。 怎樣做好 ISO9002? 一是以品質(zhì)為中心強化量化管理。過去講“有 理走遍天下，無理寸步難行”。我們大部分同志還處在做事的階段，沒有進入到創(chuàng)造價值的階段，大家要認真做管理，真正把執(zhí)法的問題解決好，就能有效地克服管理陋習。 人無遠慮必有近憂。 享利 如果他說“我 沒有機會”，能入主白宮嗎？ 機會是喬妝打扮的痛苦、失敗、磨難、挫折等。 成功者與失敗者的分水嶺：成功者無論做什么都力求達到最佳境界，絲毫不會放松；成功者無論做什么職業(yè)都不會輕率疏忽?！耙恢嘁伙埉斔紒碇灰?，一絲一縷應(yīng)知物力維艱。盡職盡責、處處為公司著想、勇于承擔風險和責任，老板會把你年歷成公司的支柱。反過來，你的忠誠度越高，就越有可能獲得提升。 一個人成功與否掌握在自 己手中。成功的兩個最重要條件：一是堅定；二是忍耐。 任何方法，只要多練習，就會變得簡單易行。 恒 心 ：“只要持之以恒，什么都可以做到”。 我是自然界最偉大的奇跡。我不再被他們的外 表所蒙騙，我已看破了他們的偽裝。 多想想它，你遇到的困難就會迎刃而解。我不是為將來而活，今天播種今天收獲。 困難是成功的前提，勝利是在多次失敗之后才姍姍而來。世界上的所有生物，包括人類，都有求助的本能。 要想成功，你不必拼命往前鉆，只要原地不動，把該做的事做好，就已經(jīng)很出眾了。自信使我能夠應(yīng)付任何挑戰(zhàn)，自尊使我表現(xiàn)出色，而熱情是自信和自尊的根源。工作時間不準辦私事，經(jīng)批準打私人電話時間不得超過 3 分鐘；不準喝酒、打架；不準長時間閑談、打鬧、嬉笑、打情罵俏、大聲喧嘩；不準看電視；不準閱讀與工作無關(guān)的報刊、雜志；不準在辦公時間和辦公區(qū)內(nèi)及衛(wèi)生間、樓道內(nèi)吸煙；不準隨便在辦公室接待因私訪問的客人。 2各店人員來總部辦事時，應(yīng)直接到相關(guān)部門，不 準與無關(guān)人員進行閑談，辦完事后立即回原單位。 后勤工試工期 1 個月。 酒店副總經(jīng)理以上人員轉(zhuǎn)正，由組織文化中心會同經(jīng)營管理中心、財務(wù)中心辦理。 三、獎懲條例 獎勵是對員工優(yōu)良表現(xiàn)和業(yè)績的承認和鼓勵 ,其目的在于激勵先進 ,鞭策后進 ,發(fā)揮典型的示范和引導(dǎo)作用 ,以通過比學(xué)趕幫促進企業(yè)提高經(jīng)濟效益和管理效能 ,實現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏 .懲罰是對違紀、失職者進行處罰或制裁以達到維護老轉(zhuǎn)村利益之目的。獎金 300 元。 警告：除責成公開檢查外，處以 100 至 200 元罰款； 嚴重警告：除責成公開檢查外，處以 300 至 500 元罰款； 記過：除責成公開檢查外，處以 300 至 500 元罰款，降一級工資，取消當年晉級資格； 留用查看：期限 3 個月至半年。 （ 13）連續(xù) 30 日內(nèi)累計遭客戶投訴二次（均成立）以上者。（詳見 LZC/CX2020《 OEC控制程序》。 （二）考勤的內(nèi)容及計算依據(jù) 考勤的內(nèi)容包括： a、集團總部上班時間：每天 09:0019:30； b、酒店或其它經(jīng)營部門上班時間按市場開、關(guān)時間為準； c、午餐時間： 13： 3014:30；晚餐時間： 20： 3021： 30 d、員工采取輪休制度，遇國家法定節(jié)假日按公司統(tǒng)一規(guī)定加休。 即時處罰分為兩種，一種是經(jīng)濟處罰，一種是過失罰款。 （ 9）違反公司未經(jīng)批準所有員工不準以任何名義從事第二職業(yè)和兼職管理規(guī)定的。 （二）行政處分 分為行政處分一般伴有經(jīng)濟處罰。 通報表彰：在一定范圍內(nèi)，不定期對某一階段工作表現(xiàn)突出或有顯著成績者實施的獎勵，獎金一般 100 至 500 元。 （十二）遇特殊情況，由集團總經(jīng)理特批。 酒店部門經(jīng)理（包括灶間廚師長）轉(zhuǎn)正定級由總公司經(jīng)營管理中心組織辦理，部門經(jīng)理以下其它人員由酒店人力資源部門組織辦理。 從事過服務(wù)工作服務(wù)員試工期 7 至 30 天。對社交 中無法拒絕的受贈禮品 ,應(yīng)報集團組織文化中心登記 ,并由組織文化中心提出處理意見 . 1洽談業(yè)務(wù)要言而有信，不得有損公司形象。 不背后議論公司和他人，不該問的不問，不該說的不說，不該做的不做。 明天只有在蠢人的日歷表上找到。 如果你的行為是快樂的，那么你的感覺也是愉悅的；如果做事時充滿熱情，那么你的感覺就是熱忱的；你的行為健康，你的感覺也必定健康。 我們講忠誠或虔誠。 我不滿足現(xiàn)有的成就。這句話，傳自遠古時代，它們將陪我渡過難關(guān)，使我的生活保持平衡。我要加倍努力，直到 精疲力竭。另一方面，當我與家人同處時，一定得把工作留在門外，否則會使家人感到冷落。我要忘卻昨日的一切，是好是壞，讓它隨風而去。仇恨將從我血管中流走。 成功與失敗的最大分野，來自不同的習 慣。 用你的所有，換取滿腔的熱忱。沒有誠意信守諾言的人，工作上也必定玩忽職守。莫大悲焉。 當你離開這個企業(yè)的時候也不要說這個企業(yè)或老板的壞話。 對老板來講再也沒有比沒有合適的人更苦惱了，你 為什么不成為他需要和放心的人。 要想取得成功必須做得 更多更好。 機會來自苦干。 一個農(nóng)夫可能一輩子面朝黃土背朝天，也可能成為華盛頓。 艱難困苦、玉汝于成。執(zhí)法無情的程度有多高，對待大多數(shù)員工有情的程度就有多高。 ISO9002 認證通過了，結(jié)果核心業(yè)務(wù)不懂、不精，這很危險。獎懲速度為什么慢？說到底是太講人情了，是以人情犧牲了效率。 執(zhí)行力靠什 么？切入靠“用心”，即高層的事業(yè)心、中層的上進心、員工的責任心，是三心相映；實現(xiàn)要靠意志；保障要靠流程；持久要靠創(chuàng)新。對顧客不是迎合他就能掙錢，最能掙錢的是你創(chuàng)造了他。 必須使企業(yè)學(xué)?；?、工作學(xué)習化、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)者化、顧客學(xué)長化： 企業(yè)學(xué)?；?。 大家應(yīng)該看看，自己知道的東西有多少？不知的東西又有多少？有這樣一個規(guī)律，那就是越無知越認為有知，越有知越認為無知。 對最有價值的顧客你必須把他們管理得最好，給予他們的待遇最好，他流失一個對你造成的損失，你需要花多少錢把他買回來。學(xué)習型組織是通過培養(yǎng)彌漫整個組織的學(xué)習氣氛，充分發(fā)揮員工創(chuàng)造性思維能力而建立進來的一種有挑戰(zhàn)性、高度柔性的、扁平化的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的組織。 四是貨幣化或價值化?；A(chǔ)管理一是質(zhì)量，二是效率。 老轉(zhuǎn)村“創(chuàng)造滿意、給予快樂”核心價值觀的提出，一方面是對人力資源價值和人的創(chuàng)造性的尊重，又是對給予創(chuàng)造的員工的尊重。 天時不如地利，地利不如人和。 發(fā)展的步伐跟不上客戶前進的組織，必將被客戶所拋棄。 （二）服務(wù)意識 良好的服務(wù)意識是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。 企業(yè)內(nèi)部變革的速度要大于 外部變革的速度，如果小于外部變革的速度，企業(yè)的末日就到了。 品質(zhì)， 90%的意識， 10%的知識。 追求品質(zhì)不是唱高調(diào)，而是符合顧客的要求。 本位主義是許多品質(zhì)惡劣引進災(zāi)難的源頭。 員工對經(jīng)理最大的不滿意之一，是不能正確評價他們的工作。 三、酒店意識 （一）賓客意識 賓客是酒店真正的老板，是我們一切收入的來源，是 我們的衣食父母。 沒有一流的員工就沒有一流的服務(wù)，就會失去一流的客人。 勝利與成功永遠屬于那些不斷開拓的創(chuàng)新者。 老街坊，老轉(zhuǎn)村品牌的向下延伸，則是面向白領(lǐng)以下工薪、家庭及個人消費的老街坊。 （ 4）資金支持 企業(yè)的快速發(fā)展要有一套融資辦法； 企業(yè)的融資渠道：企業(yè)與銀行之間的合作；企業(yè)的內(nèi)部融資；社會融資。 （ 3）市場鏈 市場鏈的內(nèi)容主要是“五化”： 一是顧客化。不能以在一線、二線分出貴賤。 （ 4）自主化團隊。 （ 8）品牌的經(jīng)營。 企業(yè)發(fā)展到一定程度，發(fā)展最大的瓶頸是自己的人才和人的素質(zhì)。 領(lǐng)導(dǎo)學(xué)者化。別管加西亞是誰，只管把信送到。 質(zhì)量既要注重基礎(chǔ)，又要面對市場變化、顧客需求來持續(xù)改進， 它是動態(tài)的，是做完后如何以顧客需求為導(dǎo)向進行動態(tài)的持續(xù)改進。創(chuàng)造價值的人在一線，一頭是決策，一頭是一線，而直接接觸顧客的最重要。 情乃人際關(guān)系，人非草木豈能無情？制度無情但人有情。沒有目標受害的首先是自己。 眼光只盯著溫飽，得到的只能是溫飽。” 如何看待機會？ 機會遠離懶惰者。 敬業(yè)的表現(xiàn)：忠于職守、盡職盡責、認真負責、一絲不茍、善始善終的職業(yè)道德，其中揉合的是使命感和道德責任感。 一盎司的忠誠抵得上一磅的智慧。它象受人歡迎的特質(zhì)一樣，也是一種習慣和態(tài)度。 大多數(shù)老板認為，牢騷和抱怨不僅惹事生非，而且造成組織內(nèi)部彼此猜疑，打擊團隊的士氣。只要誠懇待人，就能贏得良好的聲譽，獲得他人的信任。很多人成為現(xiàn)代奴隸，是自己選擇的，并不是其它人強迫的。一個家庭亦如此?！? 用全身心的愛迎接今天。 生命的獎賞遠在旅途終點，而非起點附近。推銷員和貨物，兩者皆獨樹一幟，我為此而自豪。明天是一個未知數(shù)，為什么要把今天的精力浪費在未知的事上？想著明天的種種，今天的時光也白白流逝了。 沮喪時，我引歌高唱；悲傷時，我開懷大笑；病痛時，我加倍工作； 恐懼時， 我勇往直前；自卑時，我換上新裝；不安時，我提高嗓音。 超越 ：“超越別人并不重要，超越自己才是最重要的”。行動也許結(jié)不出快樂果實，但沒有行動所有果實都無法收獲。 在《世界上最偉大的推銷員》“羊皮卷的實踐”中所闡述的成功誓言，對我們也是非常有啟示的，現(xiàn)摘錄部分警言于下： 今天是你改過自新的機會。 世界上有三種人。 我將全力以赴地完成手邊的任務(wù)。 1員工應(yīng)堅守崗位，盡職盡責，不得串崗。 （ 3）除公司同意的活動外，公司任何人員不能以任何理由和 使用招待費與業(yè)務(wù)或關(guān)系單位聚餐及應(yīng)邀參加任何形式的娛樂活動。新員工 只有在通過崗前培訓(xùn)考試后，才能領(lǐng)取工資。 （七）試用期滿，考核達到公司考核標準后，人力資源部門下發(fā)轉(zhuǎn)正員工 名單給部門負責人，由部門負責人通知相應(yīng)員工?？捎蓡T工所在部門經(jīng)理提出，填寫?yīng)剟顔?，按?quán)限審批。凡被評為“ XXX”式品牌員工，授予榮譽證書，給予晉升一級工資或頒發(fā) 100 至 300 元獎金。 （ 2）無酒店意識和服務(wù)意識，因個人原因造成顧客強烈不滿，給企業(yè)形象和聲譽帶來嚴重損害者。 （ 18）違反公司文件管理、微機管理和保密規(guī)定，泄露公司秘密，造成重大影響的。 各酒店對過失單之外可以以實行每次 2 元的警示性罰款。 （ 2）認定員工罰款決定的時間，一般從查實員工出現(xiàn)過失時起不超過 3 天，罰款未經(jīng)批準延長外，必須在接到過失單 24 小時將罰款直接交到財務(wù)部門。 （ 2）通報批評在那個范圍內(nèi)，既有那個范圍內(nèi)最高行政領(lǐng)導(dǎo)批準。 （ 4）將本企業(yè)業(yè)務(wù)介紹給其它企業(yè)或個人，或不顧企業(yè)利益出賣企業(yè)人力資源的。獎金分別為： 500、 1000、 3000 元。100 元 (含 )以下由店總總簽字批準， 100 元至 300 元由經(jīng)營管理中心總監(jiān)批準，300 元至 500 元由三 大中心辦公會議批準， 500 元以上由三大中心研究后報總經(jīng)理批準。人力資源部根據(jù)部門意見，可在試用期內(nèi)隨時終止試用，解除勞動關(guān)系。 （三）試用期考核 試用期考核由試用員工所在單位的人力資源部門組織，直接領(lǐng)導(dǎo)實施； 試用期考核按試用階段進行，上一個階段考核合格方可進入下一個試用階段； 考核一般采取主管領(lǐng)導(dǎo)評價、員工評價、問卷考試及技能測定等形式。 （ 5）公司各級人員未經(jīng)批準不得參加客戶或關(guān)系戶宴請及接受饋贈。 1管理部門人員上班時，備好必要的辦公用具，在辦公桌上擺放整齊、美觀，下班時，應(yīng)將桌面清理干凈。 第二部分 企業(yè)規(guī)章制度 一、員工通則 堅信老轉(zhuǎn)村的事業(yè)，認同企業(yè)“創(chuàng)造滿意、給予快樂 ”的核心價值觀和經(jīng)營管理理念，對顧客、對企業(yè)、對員工常懷感恩之心，能經(jīng)常對自己的工作反思和反省。 沒有紛亂就沒有平靜，沒有緊張就沒有輕松，沒有就沒有歡樂，沒有奮斗就沒有勝利，這是我們生存所要付出的代價。 獲得成功的必不可少的１ 3 個條件：節(jié)制、沉默、秩序、果斷、節(jié)儉、勤奮、誠懇、公正、中庸、清潔、平靜、純潔、謙遜。 成功不是等待。 我要為每一天、每一個星期、每個月、每一年，甚至我的一生確立目標。 快樂 ：“只要我能笑，就永遠不會貧窮”。我要摧毀拖延的習性。我獨行特立，因而身價百倍。事實上每次進步一點點并不太難。 我要用全身心的愛迎接今天。 《世界上最偉大的推銷員》一書，告訴了我們?nèi)绾握_地對待自己的幸福和他人的幸福。 熱忱是工作的靈魂 成功與其說取決于人的才能，不如說取決于人的熱忱。 誠實是沒有等級的，不分程度 的，誠實就是絕對的誠實。 如果說不出別人的好話，不如什么也別說。要相 信他是優(yōu)秀的。 老板和員工并不是對立的。 人們往往尊敬那些能