海爾集團(tuán)的企業(yè)文化--員工服務(wù)手冊(cè)-文庫(kù)吧
2024-08-04 09:22 本頁(yè)面
【正文】 海爾售后服務(wù)維修技術(shù)不高的觀點(diǎn)，被徹底改變。天津雙晶的馮連江憑借高超、嫻熟的維修技術(shù)，將別人有解決的難題一步解決到位。馮師傅真正做到了“到了就好”，不但為用戶(hù)機(jī)器排除了故障，還挽回了用戶(hù)對(duì)我們的信任。隨叫隨到所謂“隨叫隨到”，就是以用戶(hù)要求的時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)快捷地為用戶(hù)提供服務(wù)。對(duì)服務(wù)商來(lái)說(shuō)，就是服務(wù)商及服務(wù)人員的響應(yīng)速度問(wèn)題。用戶(hù)要求的時(shí)間就是我們的工作的標(biāo)準(zhǔn)。在用戶(hù)發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求信息后，能否在最短的時(shí)間內(nèi)和用戶(hù)取得聯(lián)系或到達(dá)用戶(hù)家中（或用戶(hù)要求的其它地點(diǎn)），是我們能否做到“隨叫隨到”的關(guān)鍵。網(wǎng)點(diǎn)：成都工貿(mào)綿陽(yáng)進(jìn)力維修部服務(wù)人員：劉長(zhǎng)青青島客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)站9月26日接到綿陽(yáng)用戶(hù)陳先生反饋洗衣機(jī)出現(xiàn)自動(dòng)斷電問(wèn)題的郵件。用戶(hù)發(fā)出郵件的時(shí)間是當(dāng)天上午12點(diǎn)01分，綿陽(yáng)進(jìn)力維修部接到派工后，迅速于12點(diǎn)07分與用戶(hù)取得電話聯(lián)系，取得用戶(hù)詳細(xì)地址。網(wǎng)點(diǎn)維修人員迅速于12點(diǎn)32分與用戶(hù)取得聯(lián)系，并于12點(diǎn)50分到達(dá)用戶(hù)家中（本地維修人員上門(mén)路程約18公里）。12點(diǎn)54分四川省維修中心對(duì)該用戶(hù)進(jìn)行了電話回訪；13點(diǎn)40分維修人劉長(zhǎng)青已將故障排除，一站式通檢到位，并向用戶(hù)詳細(xì)咨詢(xún)講解使用方法。（后經(jīng)落實(shí)，原來(lái)產(chǎn)品正常，是用戶(hù)家的插座問(wèn)題）當(dāng)天的16：26分，陳先生的第二封郵件發(fā)到客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)站，表達(dá)了對(duì)海爾速度的嘆服和對(duì)服務(wù)人員的感謝。從用戶(hù)發(fā)出求助信號(hào)到服務(wù)人員到達(dá)用戶(hù)家中，僅用了49分鐘，在不到一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里用戶(hù)的難題得到了解決。這個(gè)案例可以作為“隨叫隨到”的最好詮釋。 信息增值“信息增值”是指要求售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及大學(xué)服務(wù)中心能夠利用自身優(yōu)勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、備件解決方案等方面的有用信息并提報(bào)給開(kāi)發(fā)部門(mén)、質(zhì)量改進(jìn)部門(mén)、備件供應(yīng)部門(mén)，它是收集用戶(hù)抱怨、創(chuàng)造用戶(hù)需求所必不可少的。只有這樣才能促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的不斷提高，才能達(dá)到售后服務(wù)工作的最終目的，即：服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)，感動(dòng)贏得定單廣州工貿(mào)洗衣機(jī)售后服務(wù)人員吳家賓接到用戶(hù)沈冰要求服務(wù)的信息。用戶(hù)反映：每次晚上洗衣服時(shí)洗衣機(jī)都要報(bào)警一次，重新啟動(dòng)后，又正常了。用戶(hù)家住8樓，聯(lián)系到他剛聽(tīng)到的一件趣事兒：說(shuō)的是有一家水電局經(jīng)常接到居民投訴，說(shuō)每天晚上總有那么幾次水壓特低的時(shí)候，很不方便！水電局一調(diào)查，發(fā)現(xiàn)每次電視劇插播廣告時(shí)，大家都利用“寶貴時(shí)間”上廁所，用水量陡然增加，水壓突然降低。與用戶(hù)交談中他發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)這幾天也總是在電視插播廣告時(shí)洗衣服。他立刻明白洗衣機(jī)的進(jìn)水時(shí)間是按標(biāo)準(zhǔn)水壓設(shè)計(jì)的，如果用戶(hù)在水壓不高的用水高峰洗衣服，既使進(jìn)水時(shí)間到了，水量也會(huì)仍然不足，洗衣機(jī)就會(huì)報(bào)警。這時(shí)重新啟動(dòng)一次再進(jìn)水，洗衣機(jī)就正常工作了。說(shuō)完，用戶(hù)也明白了。吳家賓回來(lái)后，認(rèn)為這件事兒反映了用戶(hù)的新需求，所以立即與洗衣機(jī)型號(hào)經(jīng)理許升取得聯(lián)系，結(jié)果海爾洗衣機(jī)的一項(xiàng)新功能誕生了：根據(jù)水壓控制進(jìn)水時(shí)間?，F(xiàn)在，洗衣機(jī)產(chǎn)品本部生產(chǎn)的5公斤以上容量的洗衣機(jī)上都有了這項(xiàng)新功能。吳家賓提供的是一條非常好的關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面的有價(jià)值信息。根據(jù)他的這條增值信息，我們解決了水壓不穩(wěn)定情況下洗衣機(jī)的進(jìn)水時(shí)間控制問(wèn)題，徹底地消除了用戶(hù)的煩惱，提高了用戶(hù)滿(mǎn)意率，對(duì)洗衣機(jī)產(chǎn)品的銷(xiāo)售也起到很大的促進(jìn)作用。創(chuàng)造感動(dòng)創(chuàng)造感動(dòng)指的是，我們提供的服務(wù)必須要超出用戶(hù)的期望值，不單單能夠使用戶(hù)感到滿(mǎn)意，還要能夠觸動(dòng)用戶(hù)的情感，使其成為海爾的忠誠(chéng)用戶(hù)。他要求我們必須要給用戶(hù)提供“意外的驚喜”，使其在內(nèi)心深處產(chǎn)生對(duì)海爾品牌的依賴(lài)感、信任感。從而強(qiáng)化用戶(hù)與海爾之間的情感聯(lián)系,提高海爾品牌的忠誠(chéng)度、美譽(yù)度。網(wǎng)點(diǎn): 北京凱達(dá)隆商貿(mào)有限公司（手機(jī)網(wǎng)點(diǎn)）2003年9月30日，家住北京東城區(qū)東直門(mén)內(nèi)小街豁口的海爾手機(jī)用戶(hù)陳君撥打北京客戶(hù)服務(wù)熱線電話，報(bào)修手機(jī)出現(xiàn)故障。北京客戶(hù)服務(wù)中心自動(dòng)派工給北京凱達(dá)隆商貿(mào)有限公司，該網(wǎng)點(diǎn)立即電話聯(lián)系用戶(hù)，得知：用戶(hù)外出摔傷同時(shí)手機(jī)出現(xiàn)故障，現(xiàn)用戶(hù)在家臥床休息等待手術(shù)。由于手機(jī)產(chǎn)品較為特殊，無(wú)上門(mén)服務(wù)業(yè)務(wù)，用戶(hù)只是抱著試試看的態(tài)度撥打了熱線電話。了解到用戶(hù)的特殊情況后，凱達(dá)隆網(wǎng)點(diǎn)從用戶(hù)的角度考慮，打破手機(jī)不上門(mén)服務(wù)的常規(guī)，立刻安排網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員上門(mén)，取回了手機(jī)，并于第二天－十月一日國(guó)慶節(jié)一早，將維修好的手機(jī)送回了用戶(hù)手中。用戶(hù)倍受感動(dòng)，并撥打了北京工貿(mào)服務(wù)熱線電話，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提出了表?yè)P(yáng)。10月16日上午，網(wǎng)點(diǎn)撥打電話詢(xún)問(wèn)用戶(hù)手機(jī)使用情況，得知陳先生在北京積水潭醫(yī)院做手術(shù)后，馬上派工作人員帶著果品等禮物表示慰問(wèn)，陳先生被深深地感動(dòng)了，激動(dòng)地說(shuō)：“海爾的售后服務(wù)讓我心服口服，創(chuàng)造用戶(hù)感動(dòng)的關(guān)鍵在于服務(wù)的質(zhì)量、范圍高于用戶(hù)的期望值，給用戶(hù)意外的驚喜。北京凱達(dá)隆商貿(mào)有限公司根據(jù)用戶(hù)受傷不能送修的情況，打破常規(guī)提供上門(mén)服務(wù)。并且在得知用戶(hù)做手術(shù)的消息后，主動(dòng)到醫(yī)院探望。這些特殊的服務(wù)措施，大大高于用戶(hù)的期望值，給了用戶(hù)意外的驚喜，因此才使得用戶(hù)被深深地感動(dòng)了。
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