海爾集團的企業(yè)文化--員工服務(wù)手冊-文庫吧
2025-07-21 09:22 本頁面
【正文】 海爾售后服務(wù)維修技術(shù)不高的觀點，被徹底改變。天津雙晶的馮連江憑借高超、嫻熟的維修技術(shù)，將別人有解決的難題一步解決到位。馮師傅真正做到了“到了就好”，不但為用戶機器排除了故障，還挽回了用戶對我們的信任。隨叫隨到所謂“隨叫隨到”，就是以用戶要求的時間為標準，及時快捷地為用戶提供服務(wù)。對服務(wù)商來說，就是服務(wù)商及服務(wù)人員的響應(yīng)速度問題。用戶要求的時間就是我們的工作的標準。在用戶發(fā)出服務(wù)請求信息后，能否在最短的時間內(nèi)和用戶取得聯(lián)系或到達用戶家中（或用戶要求的其它地點），是我們能否做到“隨叫隨到”的關(guān)鍵。網(wǎng)點：成都工貿(mào)綿陽進力維修部服務(wù)人員：劉長青青島客戶服務(wù)中心網(wǎng)站9月26日接到綿陽用戶陳先生反饋洗衣機出現(xiàn)自動斷電問題的郵件。用戶發(fā)出郵件的時間是當天上午12點01分，綿陽進力維修部接到派工后，迅速于12點07分與用戶取得電話聯(lián)系，取得用戶詳細地址。網(wǎng)點維修人員迅速于12點32分與用戶取得聯(lián)系，并于12點50分到達用戶家中（本地維修人員上門路程約18公里）。12點54分四川省維修中心對該用戶進行了電話回訪；13點40分維修人劉長青已將故障排除，一站式通檢到位，并向用戶詳細咨詢講解使用方法。（后經(jīng)落實，原來產(chǎn)品正常，是用戶家的插座問題）當天的16：26分，陳先生的第二封郵件發(fā)到客戶服務(wù)中心網(wǎng)站，表達了對海爾速度的嘆服和對服務(wù)人員的感謝。從用戶發(fā)出求助信號到服務(wù)人員到達用戶家中，僅用了49分鐘，在不到一個小時的時間里用戶的難題得到了解決。這個案例可以作為“隨叫隨到”的最好詮釋。 信息增值“信息增值”是指要求售后服務(wù)網(wǎng)點及大學服務(wù)中心能夠利用自身優(yōu)勢，及時發(fā)現(xiàn)對產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量改進、備件解決方案等方面的有用信息并提報給開發(fā)部門、質(zhì)量改進部門、備件供應(yīng)部門，它是收集用戶抱怨、創(chuàng)造用戶需求所必不可少的。只有這樣才能促進售后服務(wù)工作質(zhì)量的不斷提高，才能達到售后服務(wù)工作的最終目的，即：服務(wù)創(chuàng)造感動，感動贏得定單廣州工貿(mào)洗衣機售后服務(wù)人員吳家賓接到用戶沈冰要求服務(wù)的信息。用戶反映：每次晚上洗衣服時洗衣機都要報警一次，重新啟動后，又正常了。用戶家住8樓，聯(lián)系到他剛聽到的一件趣事兒：說的是有一家水電局經(jīng)常接到居民投訴，說每天晚上總有那么幾次水壓特低的時候，很不方便！水電局一調(diào)查，發(fā)現(xiàn)每次電視劇插播廣告時，大家都利用“寶貴時間”上廁所，用水量陡然增加，水壓突然降低。與用戶交談中他發(fā)現(xiàn)，用戶這幾天也總是在電視插播廣告時洗衣服。他立刻明白洗衣機的進水時間是按標準水壓設(shè)計的，如果用戶在水壓不高的用水高峰洗衣服，既使進水時間到了，水量也會仍然不足，洗衣機就會報警。這時重新啟動一次再進水，洗衣機就正常工作了。說完，用戶也明白了。吳家賓回來后，認為這件事兒反映了用戶的新需求，所以立即與洗衣機型號經(jīng)理許升取得聯(lián)系，結(jié)果海爾洗衣機的一項新功能誕生了：根據(jù)水壓控制進水時間?，F(xiàn)在，洗衣機產(chǎn)品本部生產(chǎn)的5公斤以上容量的洗衣機上都有了這項新功能。吳家賓提供的是一條非常好的關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計方面的有價值信息。根據(jù)他的這條增值信息，我們解決了水壓不穩(wěn)定情況下洗衣機的進水時間控制問題，徹底地消除了用戶的煩惱，提高了用戶滿意率，對洗衣機產(chǎn)品的銷售也起到很大的促進作用。創(chuàng)造感動創(chuàng)造感動指的是，我們提供的服務(wù)必須要超出用戶的期望值，不單單能夠使用戶感到滿意，還要能夠觸動用戶的情感，使其成為海爾的忠誠用戶。他要求我們必須要給用戶提供“意外的驚喜”，使其在內(nèi)心深處產(chǎn)生對海爾品牌的依賴感、信任感。從而強化用戶與海爾之間的情感聯(lián)系,提高海爾品牌的忠誠度、美譽度。網(wǎng)點: 北京凱達隆商貿(mào)有限公司（手機網(wǎng)點）2003年9月30日，家住北京東城區(qū)東直門內(nèi)小街豁口的海爾手機用戶陳君撥打北京客戶服務(wù)熱線電話，報修手機出現(xiàn)故障。北京客戶服務(wù)中心自動派工給北京凱達隆商貿(mào)有限公司，該網(wǎng)點立即電話聯(lián)系用戶，得知：用戶外出摔傷同時手機出現(xiàn)故障，現(xiàn)用戶在家臥床休息等待手術(shù)。由于手機產(chǎn)品較為特殊，無上門服務(wù)業(yè)務(wù)，用戶只是抱著試試看的態(tài)度撥打了熱線電話。了解到用戶的特殊情況后，凱達隆網(wǎng)點從用戶的角度考慮，打破手機不上門服務(wù)的常規(guī)，立刻安排網(wǎng)點服務(wù)人員上門，取回了手機，并于第二天－十月一日國慶節(jié)一早，將維修好的手機送回了用戶手中。用戶倍受感動，并撥打了北京工貿(mào)服務(wù)熱線電話，對網(wǎng)點提出了表揚。10月16日上午，網(wǎng)點撥打電話詢問用戶手機使用情況，得知陳先生在北京積水潭醫(yī)院做手術(shù)后，馬上派工作人員帶著果品等禮物表示慰問，陳先生被深深地感動了，激動地說：“海爾的售后服務(wù)讓我心服口服，創(chuàng)造用戶感動的關(guān)鍵在于服務(wù)的質(zhì)量、范圍高于用戶的期望值，給用戶意外的驚喜。北京凱達隆商貿(mào)有限公司根據(jù)用戶受傷不能送修的情況，打破常規(guī)提供上門服務(wù)。并且在得知用戶做手術(shù)的消息后，主動到醫(yī)院探望。這些特殊的服務(wù)措施，大大高于用戶的期望值，給了用戶意外的驚喜，因此才使得用戶被深深地感動了。
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