海爾集團(tuán)的企業(yè)文化--員工服務(wù)手冊(參考版)
2024-08-16 09:22本頁面
【正文】 ?更加有效的激發(fā)終端服務(wù)人員的工作積極性。”神秘顧客“通過及時(shí)發(fā)現(xiàn)、糾正服務(wù)中的不足，讓服務(wù)人員印象深刻，從而提升顧客忠誠度。 n 神秘顧客推進(jìn)目的?拓寬服務(wù)評價(jià)渠道由被動式向主動式全面轉(zhuǎn)變，將原先的電話回訪用戶是否滿意評價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)場監(jiān)督服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，從原先的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)變?nèi)^程、全流程的監(jiān)控。神秘用戶定義：即經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式。n 全程管家365的服務(wù)原則I. 海爾俱樂部會員憑會員卡可以享受免費(fèi)上門維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)；II. 新海爾用戶在購買海爾產(chǎn)品時(shí)獲贈“全程管家服務(wù)金卡”，憑卡在有效期內(nèi)可以享受免費(fèi)上門維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)；III. 既不是海爾俱樂部會員，也沒有全程服務(wù)管家金卡的海爾超保用戶，上門服務(wù)時(shí)可以收取適當(dāng)費(fèi)用。我們認(rèn)為服務(wù)也是營銷，只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動，實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離。n 什么樣的情況下應(yīng)當(dāng)給用戶精神補(bǔ)償費(fèi)？：經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由；：經(jīng)營者違反本法第二十五條規(guī)定，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。 根據(jù)仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁178。 請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；178。n 產(chǎn)品售出7日之內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理；n 產(chǎn)品售出15日之內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理；n 在三包有效期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費(fèi)者可以選擇更換或者退貨（根據(jù)不同的情況需要收取折舊費(fèi)）n 在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未提供備件，自送修之日起超過90日未修好的確，應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者更換；n 因?yàn)樾蘩碚咦陨碓蚴剐蘩砥诔^30日的，應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者更換；n 修理后的產(chǎn)品必須保證正常使用30日以上；（海爾產(chǎn)品按公司的規(guī)定執(zhí)行）；n 三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除修理占用的時(shí)間；n 換機(jī)產(chǎn)品保修期自換機(jī)之日起開始計(jì)算消法消法全稱為“中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”，該法律適用的范圍群體為消費(fèi)者，消法中規(guī)定：消費(fèi)者為生活需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；因此經(jīng)營者與經(jīng)營者之間的糾紛不適用消法；消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)糾紛，可以通過如下途徑解決：178。n 跟蹤解決問題的過程。n 找出雙方同意的解決方案。n 開始積極地解決問題。n 對顧客表示理解與同情。 三包規(guī)定n 三包規(guī)定的全稱為“部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定”，制訂部門為“國家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會、國家技術(shù)監(jiān)督局、國家工商行政管理局、財(cái)政部”，該規(guī)定主要是明確銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔(dān)的確三包責(zé)任，該規(guī)定含蓋包括彩電、冰箱、洗衣機(jī)、油煙機(jī)、空調(diào)等在內(nèi)的18種商品。n 避免消極待客情緒，消除對顧客的成見?？勺岊櫩拖劝l(fā)泄不滿，服務(wù)人員應(yīng)理解并傾聽顧客訴說不滿。以下技巧可以幫助我們接待處理好特殊的顧客用戶。能指責(zé)用戶不好嗎？能將這些顧客拒之門外嗎？當(dāng)然是不應(yīng)該的。 處理顧客抱怨時(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)n 克制自己的情緒n 要有自己代表公司的感覺n 以顧客心為出發(fā)點(diǎn)n 以第三者的角度保持冷靜n 傾聽n 迅速第一n “誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案n 就算是顧客的錯(cuò)，也是以該顧客滿意為目標(biāo)解決問題n 必須恢復(fù)顧客的信賴感n 絕對不要與顧客為敵 處理特殊顧客的技巧企業(yè)所接待的顧客成千上萬、各式各樣，有溫和型的、有怒氣型的，會有一些顧客在接待時(shí)使企業(yè)感到“難對付”。n 體諒顧客情緒包括：l 目光注視用戶，表示關(guān)切和理解；l 仔細(xì)傾聽用戶的講述，盡量不插話，不辯解、不打斷對方談話；l 對客戶的不滿和遭遇表示同情和不安；l 保持客觀公正，不先入為主，堅(jiān)持實(shí)事求是；l 如自己企業(yè)確有過失或錯(cuò)誤，應(yīng)坦率地予以承認(rèn)，并向顧客真心表示歉意。n 不可先入為主。n 不可同客戶爭辯。n 對于客戶的投訴不可感情用事。處理投訴、抱怨的態(tài)度n 設(shè)身處地地傾聽客戶的意見。多數(shù)是由于商品說明不足，公司內(nèi)體制原因造成的，這些都是公司之窗口的營業(yè)員的責(zé)任。處理的方法告訴對方、取得對方的諒解
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