海爾集團(tuán)的企業(yè)文化--員工服務(wù)手冊(已改無錯字)
2022-09-02 09:22:30 本頁面
【正文】 處理好就好，還要訪問顧客以確認(rèn)顧客是否滿意。處理投訴、抱怨的態(tài)度n 設(shè)身處地地傾聽客戶的意見。n 應(yīng)該認(rèn)識到，通過處理投訴能夠獲得銷售的機(jī)會。n 對于客戶的投訴不可感情用事。n 耐心地聽投訴，直至最后。n 不可同客戶爭辯。n 立即對投訴進(jìn)行處理。n 不可先入為主。n 辭別時不要忘記致謝。n 體諒顧客情緒包括：l 目光注視用戶，表示關(guān)切和理解；l 仔細(xì)傾聽用戶的講述，盡量不插話，不辯解、不打斷對方談話；l 對客戶的不滿和遭遇表示同情和不安；l 保持客觀公正，不先入為主，堅持實事求是；l 如自己企業(yè)確有過失或錯誤，應(yīng)坦率地予以承認(rèn)，并向顧客真心表示歉意。l 對于用戶需要解決的，服務(wù)人員應(yīng)積極承擔(dān)解決問題的責(zé)任，表現(xiàn)出誠懇相助，主動為顧客解決問題的態(tài)度。 處理顧客抱怨時的10項注意事項n 克制自己的情緒n 要有自己代表公司的感覺n 以顧客心為出發(fā)點n 以第三者的角度保持冷靜n 傾聽n 迅速第一n “誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案n 就算是顧客的錯，也是以該顧客滿意為目標(biāo)解決問題n 必須恢復(fù)顧客的信賴感n 絕對不要與顧客為敵 處理特殊顧客的技巧企業(yè)所接待的顧客成千上萬、各式各樣，有溫和型的、有怒氣型的，會有一些顧客在接待時使企業(yè)感到“難對付”。有些顧客可能態(tài)度激烈，甚至說出些不文明語言，還可能提出過分的要求等。能指責(zé)用戶不好嗎？能將這些顧客拒之門外嗎？當(dāng)然是不應(yīng)該的?！坝脩粲肋h(yuǎn)是對的”適用于每一位顧客，包括“難對付”的顧客。以下技巧可以幫助我們接待處理好特殊的顧客用戶。n 讓顧客發(fā)泄?？勺岊櫩拖劝l(fā)泄不滿，服務(wù)人員應(yīng)理解并傾聽顧客訴說不滿。待顧客把他的抱怨和不滿都講出來后，再來妥當(dāng)處理或解決問題。n 避免消極待客情緒，消除對顧客的成見。如果對顧客報有成見，或因顧客的成見而影響了你的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡量調(diào)整自己的心態(tài)，把注意力放在了解和理解顧客的需求上去，并集中考慮如何去滿足顧客的需求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献鳌? 三包規(guī)定n 三包規(guī)定的全稱為“部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定”，制訂部門為“國家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會、國家技術(shù)監(jiān)督局、國家工商行政管理局、財政部”，該規(guī)定主要是明確銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔(dān)的確三包責(zé)任，該規(guī)定含蓋包括彩電、冰箱、洗衣機(jī)、油煙機(jī)、空調(diào)等在內(nèi)的18種商品。n 2001年和2002年，手機(jī)和電腦分別有了三包規(guī)定；n 三包是指：包修、包退、包換n 只有在國家三包規(guī)定明細(xì)中的產(chǎn)品才按三包規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容來執(zhí)行，明顯中沒有的，比如：商用空調(diào)、展示柜、電熱水、剃須刀、音響等等，都不在規(guī)定的含蓋范圍內(nèi)；n 不在范圍內(nèi)的商品，按廠家承諾的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。n 對顧客表示理解與同情。要站在顧客立場上理解顧客的處境，真誠地對他的遭遇表示同情和抱歉，并采取積極的合作態(tài)度。n 開始積極地解決問題。認(rèn)真仔細(xì)地弄清事實原委，找出事情起因，從根本原因上，采取有效措施，積極的解決問題。n 找出雙方同意的解決方案。與顧客一起商議，共同制定解決問題的具體方案和完成的時間計劃。n 跟蹤解決問題的過程。與有關(guān)部門合作跟蹤整體解決問題的過程，同時采取措施改進(jìn)工作方法，避免問題再次發(fā)生。n 產(chǎn)品售出7日之內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理；n 產(chǎn)品售出15日之內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或者修理；n 在三包有效期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費者可以選擇更換或者退貨（根據(jù)不同的情況需要收取折舊費）n 在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未提供備件，自送修之日起超過90日未修好的確，應(yīng)當(dāng)給消費者更換；n 因為修理者自身原因使修理期超過30日的，應(yīng)當(dāng)給消費者更換；n 修理后的產(chǎn)品必須保證正常使用30日以上；（海爾產(chǎn)品按公司的規(guī)定執(zhí)行）；n 三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除修理占用的時間；n 換機(jī)產(chǎn)品保修期自換機(jī)之日起開始計算消法消法全稱為“中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法”，該法律適用的范圍群體為消費者，消法中規(guī)定：消費者為生活需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；因此經(jīng)營者與經(jīng)營者之間的糾紛不適用消法；消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費糾紛，可以通過如下途徑解決：178。 與經(jīng)營者協(xié)調(diào)；178。 請求消費者協(xié)會調(diào)解；178。 向行政部門申訴；178。 根據(jù)仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁178。 向人民法院提起訴訟；
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