海爾集團(tuán)的企業(yè)文化--員工服務(wù)手冊-文庫吧資料
2024-08-18 09:22本頁面
【正文】 。對方的要求內(nèi)容要妥當(dāng)?shù)臋z討。對方的不滿，不可逃避、自己要正確的看待。 n 耳朵是否有耳垢？n 是否有口臭？n 牙齒是否刷凈？n 制服是否整潔？n 領(lǐng)帶是否扭曲不正？n 扣子是否扣好？n 手指是否骯臟？n 指甲是否修齊？n 襪子是否干凈？n 襪子腳尖、腳后跟是否有破洞？n 頭發(fā)是否梳理整齊？n 是否有頭發(fā)屑等積物？n 胡子、鼻毛是否太長？n 長褲是否有折痕？n 鞋子是否干凈，是否方便活動(dòng)？n 是否帶有手帕、手帕是否干凈？J您好，給您添麻煩了J請您稍候J對不起，讓您久等了J真對不起J是的，我知道了J能讓我聽一下您的意見嗎？J請您原諒J謝謝您J您看這樣可以嗎？J再見 L對顧客的咨詢說“不知道”、“比清楚”L對于用戶咨詢的某一方面的問題，在沒有搞清楚之 前向用戶解釋“這種現(xiàn)象可能不正常”L對于用戶反映的機(jī)器噪音大說：“就這樣，沒有辦 法解決，湊合著用”，或者“這種型號噪音確實(shí)比較 大，但不超過標(biāo)準(zhǔn)；”L這種型號的產(chǎn)品都是這樣的；L這是設(shè)計(jì)問題，我無能為力；L這是老型號產(chǎn)品，我們都不銷售了L “我不能修好，請您退（換）貨吧”或者“您剛買的 產(chǎn)品可以退（換）貨”L這種產(chǎn)品比較貴，不如購買其他牌號的；L內(nèi)在質(zhì)量問題造成的，無法解決；L這種型號壞的太多，質(zhì)量不過關(guān)；L這是新產(chǎn)品，我也不清楚；L現(xiàn)在配件未到，等配件到后再修吧L這種型號是老產(chǎn)品，無配件，無法維修；L您的問題我無法解決，找有關(guān)部門吧四 服務(wù)技巧及相關(guān)法律法規(guī)篇處理投訴順序絕對不可反駁，不可逃避責(zé)任。n 鞠躬行禮時(shí)的正確姿勢：行禮可依時(shí)間、場所、場合分成輕輕點(diǎn)頭、一般行禮、深深鞠躬三種。n 走路時(shí)正確姿勢：把背挺直，不拖著腳后跟走路，再怎么匆忙也不在屋內(nèi)奔跑。J通話完畢后，要等對方掛斷后，再輕輕掛上電話。J保留狀態(tài)電話，不宜讓其等待太久。J說話聲音要清晰、溫和但有精神。J匯總并復(fù)述來電事項(xiàng)。J接起電話在要報(bào)單位名稱、姓名及問候。這些特殊的服務(wù)措施，大大高于用戶的期望值，給了用戶意外的驚喜，因此才使得用戶被深深地感動(dòng)了。北京凱達(dá)隆商貿(mào)有限公司根據(jù)用戶受傷不能送修的情況，打破常規(guī)提供上門服務(wù)。用戶倍受感動(dòng)，并撥打了北京工貿(mào)服務(wù)熱線電話，對網(wǎng)點(diǎn)提出了表揚(yáng)。由于手機(jī)產(chǎn)品較為特殊，無上門服務(wù)業(yè)務(wù)，用戶只是抱著試試看的態(tài)度撥打了熱線電話。網(wǎng)點(diǎn): 北京凱達(dá)隆商貿(mào)有限公司（手機(jī)網(wǎng)點(diǎn)）2003年9月30日，家住北京東城區(qū)東直門內(nèi)小街豁口的海爾手機(jī)用戶陳君撥打北京客戶服務(wù)熱線電話，報(bào)修手機(jī)出現(xiàn)故障。他要求我們必須要給用戶提供“意外的驚喜”，使其在內(nèi)心深處產(chǎn)生對海爾品牌的依賴感、信任感。根據(jù)他的這條增值信息，我們解決了水壓不穩(wěn)定情況下洗衣機(jī)的進(jìn)水時(shí)間控制問題，徹底地消除了用戶的煩惱，提高了用戶滿意率，對洗衣機(jī)產(chǎn)品的銷售也起到很大的促進(jìn)作用。現(xiàn)在，洗衣機(jī)產(chǎn)品本部生產(chǎn)的5公斤以上容量的洗衣機(jī)上都有了這項(xiàng)新功能。說完，用戶也明白了。他立刻明白洗衣機(jī)的進(jìn)水時(shí)間是按標(biāo)準(zhǔn)水壓設(shè)計(jì)的，如果用戶在水壓不高的用水高峰洗衣服，既使進(jìn)水時(shí)間到了，水量也會(huì)仍然不足，洗衣機(jī)就會(huì)報(bào)警。用戶家住8樓，聯(lián)系到他剛聽到的一件趣事兒：說的是有一家水電局經(jīng)常接到居民投訴，說每天晚上總有那么幾次水壓特低的時(shí)候，很不方便！水電局一調(diào)查，發(fā)現(xiàn)每次電視劇插播廣告時(shí)，大家都利用“寶貴時(shí)間”上廁所，用水量陡然增加，水壓突然降低。只有這樣才能促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的不斷提高，才能達(dá)到售后服務(wù)工作的最終目的，即：服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)，感動(dòng)贏得定單廣州工貿(mào)洗衣機(jī)售后服務(wù)人員吳家賓接到用戶沈冰要求服務(wù)的信息。這個(gè)案例可以作為“隨叫隨到”的最好詮釋。（后經(jīng)落實(shí)，原來產(chǎn)品正常，是用戶家的插座問題）當(dāng)天的16：26分，陳先生的第二封郵件發(fā)到客戶服務(wù)中心網(wǎng)站，表達(dá)了對海爾速度的嘆服和對服務(wù)人員的感謝。網(wǎng)點(diǎn)維修人員迅速于12點(diǎn)32分與用戶取得聯(lián)系，并于12點(diǎn)50分到達(dá)用戶家中（本地維修人員上門路程約18公里）。網(wǎng)點(diǎn)：成都工貿(mào)綿陽進(jìn)力維修部服務(wù)人員：劉長青青島客戶服務(wù)中心網(wǎng)站9月26日接到綿陽用戶陳先生反饋洗衣機(jī)出現(xiàn)自動(dòng)斷電問題的郵件。用戶要求的時(shí)間就是我們的工作的標(biāo)準(zhǔn)。隨叫隨到所謂“隨叫隨到”，就是以用戶要求的時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)快捷地為用戶提供服務(wù)。天津雙晶的馮連江憑借高超、嫻熟的維修技術(shù)，將別人有解決的難題一步解決到位。用戶寫信對此進(jìn)行了表揚(yáng)，他被馮師傅精湛的技藝所折服。服
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