海爾集團的企業(yè)文化--員工服務手冊(編輯修改稿)
2025-09-01 09:22 本頁面
【文章內容簡介】 12345服務規(guī)范一證件：上門服務時出示“星級服務資格證”二公開：n 公開出示海爾“統(tǒng)一收費標準”n 公開一票到底的服務記錄單,服務完畢后請用戶簽署意見三到位：n 服務后清理現(xiàn)場到位n 服務后通電試機演示到位n 服務后向用戶講解使用知識到位四不準：不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品五個一：遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產品通檢服務三 星級服務規(guī)范篇 海爾服務規(guī)范見《服務規(guī)范指導BOM》海爾服務“十要十不準”n 十要n 十不準 J電話鈴響三聲內接起電話。J接起電話在要報單位名稱、姓名及問候。J確認對方詢問來電事項，傾聽委托之事做記錄。J匯總并復述來電事項。J告知自己的姓名。J說話聲音要清晰、溫和但有精神。J聽不清楚對方姓名，一定要問清楚不可茍且敷衍。J保留狀態(tài)電話，不宜讓其等待太久。J若中途斷線，原則上由打電話的一方重撥。J通話完畢后，要等對方掛斷后，再輕輕掛上電話。服務禮儀及服務規(guī)范用語表情——保持微笑的表情言詞——明確果斷的話語動作——機智敏捷的動作工作——工作迅速敏捷態(tài)度——態(tài)度活潑有朝氣：n 站立時的正確姿勢：將臂挺直、兩手自然下放、收小腹、重心集中在兩腳尖的大拇指上。n 走路時正確姿勢：把背挺直，不拖著腳后跟走路，再怎么匆忙也不在屋內奔跑。n 坐著時的正確姿勢：穩(wěn)穩(wěn)坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅子背上，雙腳不可晃動或抖動。n 鞠躬行禮時的正確姿勢：行禮可依時間、場所、場合分成輕輕點頭、一般行禮、深深鞠躬三種?？粗鴮Ψ降难劬?，笑容可掬地點頭示意。 n 耳朵是否有耳垢？n 是否有口臭？n 牙齒是否刷凈？n 制服是否整潔？n 領帶是否扭曲不正？n 扣子是否扣好？n 手指是否骯臟？n 指甲是否修齊？n 襪子是否干凈？n 襪子腳尖、腳后跟是否有破洞？n 頭發(fā)是否梳理整齊？n 是否有頭發(fā)屑等積物？n 胡子、鼻毛是否太長？n 長褲是否有折痕？n 鞋子是否干凈，是否方便活動？n 是否帶有手帕、手帕是否干凈？J您好，給您添麻煩了J請您稍候J對不起，讓您久等了J真對不起J是的，我知道了J能讓我聽一下您的意見嗎？J請您原諒J謝謝您J您看這樣可以嗎？J再見 L對顧客的咨詢說“不知道”、“比清楚”L對于用戶咨詢的某一方面的問題，在沒有搞清楚之 前向用戶解釋“這種現(xiàn)象可能不正?！盠對于用戶反映的機器噪音大說：“就這樣，沒有辦 法解決，湊合著用”，或者“這種型號噪音確實比較 大，但不超過標準；”L這種型號的產品都是這樣的；L這是設計問題，我無能為力；L這是老型號產品，我們都不銷售了L “我不能修好，請您退（換）貨吧”或者“您剛買的 產品可以退（換）貨”L這種產品比較貴，不如購買其他牌號的；L內在質量問題造成的，無法解決；L這種型號壞的太多，質量不過關；L這是新產品，我也不清楚；L現(xiàn)在配件未到，等配件到后再修吧L這種型號是老產品，無配件，無法維修；L您的問題我無法解決，找有關部門吧四 服務技巧及相關法律法規(guī)篇處理投訴順序絕對不可反駁，不可逃避責任。使對方怨言全部說出；使對方的心情平靜；對方要求內容確認。對方的不滿，不可逃避、自己要正確的看待。對策之檢討，防止再發(fā)生，商品之系統(tǒng)改善是最重要的步驟。對方的要求內容要妥當?shù)臋z討。附合對方要求及決定實施內容。處理的方法告訴對方、取得對方的諒解。絕不拖延、迅速處理。多數(shù)是由于商品說明不足，公司內體制原因造成的，這些都是公司之窗口的營業(yè)員的責任。不是
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