海爾集團(tuán)的企業(yè)文化--員工服務(wù)手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-09-01 09:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 12345服務(wù)規(guī)范一證件：上門(mén)服務(wù)時(shí)出示“星級(jí)服務(wù)資格證”二公開(kāi)：n 公開(kāi)出示海爾“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”n 公開(kāi)一票到底的服務(wù)記錄單,服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見(jiàn)三到位：n 服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位n 服務(wù)后通電試機(jī)演示到位n 服務(wù)后向用戶講解使用知識(shí)到位四不準(zhǔn)：不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品五個(gè)一：遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)三 星級(jí)服務(wù)規(guī)范篇 海爾服務(wù)規(guī)范見(jiàn)《服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)BOM》海爾服務(wù)“十要十不準(zhǔn)”n 十要n 十不準(zhǔn) J電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。J接起電話在要報(bào)單位名稱、姓名及問(wèn)候。J確認(rèn)對(duì)方詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，傾聽(tīng)委托之事做記錄。J匯總并復(fù)述來(lái)電事項(xiàng)。J告知自己的姓名。J說(shuō)話聲音要清晰、溫和但有精神。J聽(tīng)不清楚對(duì)方姓名，一定要問(wèn)清楚不可茍且敷衍。J保留狀態(tài)電話，不宜讓其等待太久。J若中途斷線，原則上由打電話的一方重?fù)?。J通話完畢后，要等對(duì)方掛斷后，再輕輕掛上電話。服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)表情——保持微笑的表情言詞——明確果斷的話語(yǔ)動(dòng)作——機(jī)智敏捷的動(dòng)作工作——工作迅速敏捷態(tài)度——態(tài)度活潑有朝氣：n 站立時(shí)的正確姿勢(shì)：將臂挺直、兩手自然下放、收小腹、重心集中在兩腳尖的大拇指上。n 走路時(shí)正確姿勢(shì)：把背挺直，不拖著腳后跟走路，再怎么匆忙也不在屋內(nèi)奔跑。n 坐著時(shí)的正確姿勢(shì)：穩(wěn)穩(wěn)坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅子背上，雙腳不可晃動(dòng)或抖動(dòng)。n 鞠躬行禮時(shí)的正確姿勢(shì)：行禮可依時(shí)間、場(chǎng)所、場(chǎng)合分成輕輕點(diǎn)頭、一般行禮、深深鞠躬三種?？粗鴮?duì)方的眼睛，笑容可掬地點(diǎn)頭示意。 n 耳朵是否有耳垢？n 是否有口臭？n 牙齒是否刷凈？n 制服是否整潔？n 領(lǐng)帶是否扭曲不正？n 扣子是否扣好？n 手指是否骯臟？n 指甲是否修齊？n 襪子是否干凈？n 襪子腳尖、腳后跟是否有破洞？n 頭發(fā)是否梳理整齊？n 是否有頭發(fā)屑等積物？n 胡子、鼻毛是否太長(zhǎng)？n 長(zhǎng)褲是否有折痕？n 鞋子是否干凈，是否方便活動(dòng)？n 是否帶有手帕、手帕是否干凈？J您好，給您添麻煩了J請(qǐng)您稍候J對(duì)不起，讓您久等了J真對(duì)不起J是的，我知道了J能讓我聽(tīng)一下您的意見(jiàn)嗎？J請(qǐng)您原諒J謝謝您J您看這樣可以嗎？J再見(jiàn) L對(duì)顧客的咨詢說(shuō)“不知道”、“比清楚”L對(duì)于用戶咨詢的某一方面的問(wèn)題，在沒(méi)有搞清楚之 前向用戶解釋“這種現(xiàn)象可能不正常”L對(duì)于用戶反映的機(jī)器噪音大說(shuō)：“就這樣，沒(méi)有辦 法解決，湊合著用”，或者“這種型號(hào)噪音確實(shí)比較 大，但不超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)；”L這種型號(hào)的產(chǎn)品都是這樣的；L這是設(shè)計(jì)問(wèn)題，我無(wú)能為力；L這是老型號(hào)產(chǎn)品，我們都不銷(xiāo)售了L “我不能修好，請(qǐng)您退（換）貨吧”或者“您剛買(mǎi)的 產(chǎn)品可以退（換）貨”L這種產(chǎn)品比較貴，不如購(gòu)買(mǎi)其他牌號(hào)的；L內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題造成的，無(wú)法解決；L這種型號(hào)壞的太多，質(zhì)量不過(guò)關(guān)；L這是新產(chǎn)品，我也不清楚；L現(xiàn)在配件未到，等配件到后再修吧L這種型號(hào)是老產(chǎn)品，無(wú)配件，無(wú)法維修；L您的問(wèn)題我無(wú)法解決，找有關(guān)部門(mén)吧四 服務(wù)技巧及相關(guān)法律法規(guī)篇處理投訴順序絕對(duì)不可反駁，不可逃避責(zé)任。使對(duì)方怨言全部說(shuō)出；使對(duì)方的心情平靜；對(duì)方要求內(nèi)容確認(rèn)。對(duì)方的不滿，不可逃避、自己要正確的看待。對(duì)策之檢討，防止再發(fā)生，商品之系統(tǒng)改善是最重要的步驟。對(duì)方的要求內(nèi)容要妥當(dāng)?shù)臋z討。附合對(duì)方要求及決定實(shí)施內(nèi)容。處理的方法告訴對(duì)方、取得對(duì)方的諒解。絕不拖延、迅速處理。多數(shù)是由于商品說(shuō)明不足，公司內(nèi)體制原因造成的，這些都是公司之窗口的營(yíng)業(yè)員的責(zé)任。不是
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