海爾集團(tuán)的企業(yè)文化--員工服務(wù)手冊-資料下載頁
2025-08-05 09:22本頁面
【正文】 n 在什么樣的情況下適用消法規(guī)定中的雙倍賠償?shù)臈l款？：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者其接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍；，山東省就此在《山東省實(shí)施《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法》釋義中明確了17種行為屬于欺詐行為。n 什么樣的情況下應(yīng)當(dāng)給用戶精神補(bǔ)償費(fèi)？：經(jīng)營者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由；：經(jīng)營者違反本法第二十五條規(guī)定，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。，不存在精神賠償?shù)膯栴}；n 什么樣的情況下應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者誤工費(fèi)？：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人參傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用；；，不存在造成人身傷害的，不存在誤工費(fèi)的問題； 不斷創(chuàng)新的海爾售后服務(wù) 五 服務(wù)創(chuàng)新篇海爾星級(jí)服務(wù)的每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。我們認(rèn)為服務(wù)也是營銷，只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競爭對(duì)手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離。服務(wù)新舉措，全程管家365在全年365天里，海爾“全程管家”服務(wù)人員全年無休的等待著海爾用戶的來電，無論一年中的哪一天，只要消費(fèi)者打電話到海爾當(dāng)?shù)氐姆?wù)熱線，我們“全程管家”服務(wù)人員會(huì)隨時(shí)按用戶下達(dá)的指令上門服務(wù)。n 全程管家365的服務(wù)原則I. 海爾俱樂部會(huì)員憑會(huì)員卡可以享受免費(fèi)上門維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)；II. 新海爾用戶在購買海爾產(chǎn)品時(shí)獲贈(zèng)“全程管家服務(wù)金卡”，憑卡在有效期內(nèi)可以享受免費(fèi)上門維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)；III. 既不是海爾俱樂部會(huì)員，也沒有全程服務(wù)管家金卡的海爾超保用戶，上門服務(wù)時(shí)可以收取適當(dāng)費(fèi)用。n 全程管家365的保養(yǎng)內(nèi)容產(chǎn)品整機(jī)保養(yǎng)次數(shù)（年）重點(diǎn)保養(yǎng)部位空調(diào)1次過濾網(wǎng)除塵；電源線、排水管、氟利昂泄露檢測、擦拭整機(jī)、檢查墻洞、管路包扎冰箱冷柜1次清洗內(nèi)膽、整理門封、機(jī)艙除塵、壓機(jī)性能檢測、散熱片除塵、泄露測試彩電1次除塵、圖象清晰度調(diào)整，電性能檢測、有線信號(hào)檢測洗衣機(jī)1次清洗過濾網(wǎng)及內(nèi)桶，擦拭整機(jī)洗碗機(jī)1次清洗噴淋器、過濾網(wǎng)、擦拭內(nèi)膽、檢查進(jìn)排水管計(jì)算機(jī)1次清理灰塵、檢查系統(tǒng)軟件、查殺病毒電熱水器1次清洗內(nèi)膽、漏電保護(hù)裝置、管理密封檢測 神秘用戶，服務(wù)暗訪為了真實(shí)的掌握終端的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，了解用戶的需求，2003年10月份開始，海爾集團(tuán)在全國各地招聘了上千名神秘顧客，主動(dòng)的捕捉服務(wù)終端缺陷，全方位、各角度的挑服務(wù)上“刺”，找自己的問題，揭自己的“短”，以推進(jìn)服務(wù)體系的完善及服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的提升。神秘用戶定義：即經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。神秘顧客被用來收集有關(guān)企業(yè)或其他商業(yè)平臺(tái)的觀察數(shù)據(jù)以及顧客與雇員的交互數(shù)據(jù)。 n 神秘顧客推進(jìn)目的?拓寬服務(wù)評(píng)價(jià)渠道由被動(dòng)式向主動(dòng)式全面轉(zhuǎn)變，將原先的電話回訪用戶是否滿意評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)場監(jiān)督服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，從原先的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)變?nèi)^程、全流程的監(jiān)控。?有效改善服務(wù)水平“服務(wù)人員每一次服務(wù)都會(huì)感覺到一雙眼睛在盯著他”，能讓服務(wù)人員自我加壓，不但認(rèn)真對(duì)待每一次的服務(wù)接觸，而且引發(fā)他們主動(dòng)提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；這種暗訪方式隨機(jī)抽樣，持續(xù)運(yùn)作，形式更有效?！鄙衩仡櫩汀巴ㄟ^及時(shí)發(fā)現(xiàn)、糾正服務(wù)中的不足，讓服務(wù)人員印象深刻，從而提升顧客忠誠度。?了解服務(wù)人員對(duì)企業(yè)的忠誠度“神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸中，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者找出管理中的不足，改善員工工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，有效提升凝聚力。?更加有效的激發(fā)終端服務(wù)人員的工作積極性。及時(shí)提煉服務(wù)人員在服務(wù)過程中創(chuàng)造的感動(dòng)事跡，通過對(duì)優(yōu)秀事跡、先進(jìn)人物大張旗鼓的表揚(yáng)來刺激終端服務(wù)人員工作積極性及創(chuàng)造性精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)
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