【文章內(nèi)容簡介】 作人員馬上打電話向總部請示?！敖^不能讓用戶失望，專程發(fā)一臺‘小麗人’”，同時，打電話通知遠(yuǎn)在咸陽的張虎山，海爾將一臺‘小麗人’從青島出發(fā)，千里迢迢運(yùn)往西安。當(dāng)天晚上11點(diǎn)多，分中心人員敲開了張虎山的家門，張虎山被眼前發(fā)生的一切驚呆了，他不曾想到，海爾會為他一個平民百姓專程送機(jī)，這一切又讓他深深感受到了“您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”鐘誠 海爾服務(wù)理念的豐富內(nèi)涵。5我們對市場的兩條原則 案例 沙“魔”何所謂 赤膽海爾人“小李，你看，天邊怎么那么黃，聽當(dāng)?shù)厝酥v恐怕有沙暴”，海爾空調(diào)新疆售后中心服務(wù)人員高晗在送貨路上，望著茫茫戈壁灘，預(yù)感天氣要變了。兩個小時前，于田煤礦的一位用戶給高晗打來電話，需要上門安裝一臺空調(diào)。要去于田煤礦必經(jīng)沙棗沙漠，這個塔克拉瑪干沙漠的延伸地區(qū)常有沙漠襲擊，沙暴被稱為“沙老虎”，來勢很兇?！安荒茏層脩艏?，沙暴嚇不倒咱海爾人！”同行服務(wù)的李曉軍拍著胸脯給高晗壯膽?！榜R上停車，先把服務(wù)車用帆布包裝起來，空調(diào)用軟布包裝保護(hù)！”天邊忽然暗下來，遠(yuǎn)處“沙沙”的聲音呼嘯而來，既而碩大的沙粒鋪天蓋地而來至。在駕駛室里的高晗和李曉軍互拉著手鼓勵著：“咱海爾人真是和著沙‘魔’斗上了！”半個小時后，天又開始明亮起來，服務(wù)車又開始艱難地行進(jìn)。當(dāng)這位維吾爾族的用戶看到眼角研著沙泥的海爾人及時上門服務(wù)時，連連稱“亞克西”。海爾人不畏風(fēng)暴，緊盯市場，一切為用戶著想的精神，成為于田煤礦廣為傳頌的美談?！安弧卑咐?“就是背，我也要把空調(diào)背到用戶家！”1998年8月份，家住四川貢嘎山的石棉市長山路25號的阮桂民想要一套變頻空調(diào)，于是他撥通了康定海爾空調(diào)營銷中心的電話——“天太熱了，我急需一臺海爾空調(diào)，明天能否安裝上？”阮桂民深知海爾空調(diào)在康定正“火”，便試探著問?！皼]問題，明天一定送貨到位！”正在康定巡檢的鄭明友堅(jiān)定地說。“天氣預(yù)報說，明天康定有暴雨……”身旁的海爾工作人員張成棟提醒道。“就是有特大暴雨也要想辦法送貨安裝！”鄭明友重復(fù)著。第二天，貨送到離石棉市還有20里路的石棉鎮(zhèn)，天下起了暴雨，不多時貢嘎山的山洪飛似地傾泄下來，即便是柏油馬路也有近膝深的水“就是背，我也要把空調(diào)背到用戶家！”鄭明友說到做到。車不能開，他們租來一輛自行車，仔細(xì)地把空調(diào)捆綁好，確保不會濕水后，與小張一起把空調(diào)送到了20里外的用戶家。我們的創(chuàng)新觀念 每個人都有一個市場，每個人都是一個市場。如果把企業(yè)比作一條大河，每一個員工都應(yīng)是這條大河的源頭，員工的積極性應(yīng)該像噴泉一樣噴涌而出，而不是靠壓出或抽出來。小河是市場、用戶。員工有活力，必然會生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用戶必然愿意買企業(yè)的產(chǎn)品，涓涓小河必然匯入大河。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的“大河有水小河滿”，助長了員工吃大鍋飯的思想。在市場經(jīng)濟(jì)下，必須改為源頭噴涌大河滿，把每個員工的積極性調(diào)動起來，成為噴涌的源頭。整合力不在于企業(yè)擁有多少資源，而在于利用了多少資源。整合力：市場的整合力就是海爾的核心競爭力，它是一種使名牌不斷升值的能力，企業(yè)的核心競爭力，要通過兩種整合來體現(xiàn)，一種是企業(yè)體制與市場機(jī)制的整合，一種是產(chǎn)品功能與用戶需求的整合。每個人都有一個市場，每個人都是一個市場；你有代表市場索賠的和對市場負(fù)責(zé)的責(zé)任。鐘誠 l 實(shí)行市場鏈的三個轉(zhuǎn)化：把外部市場目標(biāo)轉(zhuǎn)化成企業(yè)內(nèi)部目標(biāo)。把企業(yè)內(nèi)部目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每個人的工作目標(biāo)。把市場鏈完成的效果轉(zhuǎn)化為個人的收入。l 市場鏈的目標(biāo)：創(chuàng)市場美譽(yù)，贏得用戶的心。 SST “SST”分別是索酬、索賠、跳閘三個詞中第一個字的漢語拼音的聲母。SST是市場鏈的表現(xiàn)形式。索酬，就是通過建立市場鏈為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從市場中取得報酬；索賠，體現(xiàn)出了市場鏈管理流程中部門與部門、上道工序與下道工序間互為咬合的關(guān)系，如果不能“履約”，就要被索賠；跳閘，就是發(fā)揮閘口的作用，如果既不索酬，也不索賠，第三方就會自動“跳閘”，“閘”出問題來。市場鏈的建立就是要達(dá)到零距離銷售的效果。所謂零距離其本質(zhì)是心與心的零距離。只有企業(yè)同員工的心是零距離，員工才能同用戶的心零距離，那就真正做到賣一臺產(chǎn)品贏得一顆用戶的心。不僅是國內(nèi)的用戶，也包括國外的用戶。海爾要的是市場美譽(yù)度消費(fèi)者給予企業(yè)無任何企圖的贊揚(yáng)，有口皆碑，這就是美譽(yù)度，這種美譽(yù)度是無價的，是最可貴最可靠的市場資源。美譽(yù)度不同于知名度，知名度用錢在短時間內(nèi)即可獲得；美譽(yù)度不同于信譽(yù)度，信譽(yù)度按有關(guān)規(guī)定要求做了即可獲得； 美譽(yù)度必須不斷超出用戶的期望值?！靶菘唆~”吃“休克魚”是海爾兼并擴(kuò)張舉措上的一種形象的比喻。從國際上講兼并分為三個階段，當(dāng)企業(yè)的市場占有率占主導(dǎo)地位、技術(shù)含量并不占先的時候，是大魚吃小魚、大企業(yè)兼并小企業(yè)；當(dāng)技術(shù)含量的地位已經(jīng)超過資本作用的時候，是快魚吃慢魚，像微軟起家并不早，但它始終技術(shù)領(lǐng)先，所以很快的超過一些老牌電腦公司；到90年代是一種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，所謂鯊魚吃鯊魚，美國波音和麥道之間兼并就是這種情況。在中國，國外成功的例子只能作為參考，大魚不可能吃小魚，也不可能吃慢魚，更不可能吃鯊魚，在現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)體制下活魚是不會讓你吃的，吃死魚你會鬧肚子，因此只有吃“休克魚”。所謂“休克魚”是指硬件條件很好，管理不行的企業(yè)。由于經(jīng)營不善落到市場的后面。一旦有一套行之有效的管理制度，把握住市場很快就能重新活起來。我們的形象用語：真誠到永遠(yuǎn) ： 海爾冰箱 為您著想 海爾空調(diào) 永創(chuàng)新高 海爾冷柜 開創(chuàng)生活新標(biāo)準(zhǔn) 海爾洗衣機(jī) 專為您設(shè)計(jì) 海爾電腦 為您創(chuàng)造 海爾彩電 風(fēng)光無限 海爾健康熱水器 安全到家鐘誠 海爾電工 家務(wù)輕松 8我們的形象識別標(biāo)志圖為海爾方圓標(biāo)志，意即“思方行圓”?！胺綁K”放在陣中的排頭，是以它的基礎(chǔ)向縱深發(fā)展的意思，它在這里代表著海爾的思想、理念、文化，它是一個中心。它指導(dǎo)著周邊圓點(diǎn)的組合，體現(xiàn)了思方行圓的思想，即在工作中要將原則性和靈活性有機(jī)地結(jié)合起來，以達(dá)到預(yù)定的目的和效果。同時也有發(fā)展無止境的寓意。在中國，人們愿意把三認(rèn)作上升，把六視作順利，而三十六又暗含著一種足智多謀的意思，方與圓的排列組合剛好是三十六，意味著海爾不斷上升、不斷發(fā)展。在使用上，方圓標(biāo)志已成為海爾的企業(yè)標(biāo)識，可以用于產(chǎn)品外包裝箱、印刷品等。我們的吉祥物時刻提醒l 海爾人只有創(chuàng)業(yè)沒有守業(yè)。l 海爾國際化戰(zhàn)略能否成功，主要是靠每一個海爾人的國際化，有了每一個人的國際化才能保證海爾集團(tuán)的國際化。l 要在國際市場競爭中取勝，第一是質(zhì)量，第二是質(zhì)量，第三還是質(zhì)量。l 質(zhì)量不打折、服務(wù)不打折、信譽(yù)不打折。l 在一個管理好的企業(yè)內(nèi)部沒有激動人心的事情發(fā)生。l 管理的關(guān)鍵不在于知而在于行。l 盤活資產(chǎn)首先要盤活人。l 在別人否定自己之前先自我否定。l 監(jiān)控就是愛護(hù)，委任就是信任。l 什么是不簡單？能夠把簡單的事干千百遍都做對，就是不簡單；什么不容易？大家公認(rèn)的非常容易的事情認(rèn)真地做好，就是不容易。l 昨天的成功經(jīng)驗(yàn)與輝煌可能是明天成功的阻礙。l 干部怎樣對待問題？要100%地落實(shí)責(zé)任，即“見數(shù)也見人”的原則。每個1%的問題都可以轉(zhuǎn)化為100%的責(zé)任，100%的責(zé)任人。l 干部怎樣對員工？創(chuàng)造一個充滿活力的氛圍。l 干部怎樣對市場？創(chuàng)與闖。既要創(chuàng)新、創(chuàng)造；又要有闖勁、沖勁。l 干部怎樣對待管理？悟性和韌性。l 干部的目標(biāo)：做超級領(lǐng)導(dǎo)，即你的領(lǐng)導(dǎo)水平達(dá)到了能夠讓下屬在沒有領(lǐng)導(dǎo)的時候仍能夠正常工作。形成有活力的員工，有合力的組織。1問題警示錄l 終端的問題就是領(lǐng)導(dǎo)的問題 l 看不出問題是最大的問題l 重復(fù)出現(xiàn)的問題是作風(fēng)上的問題l 部下素質(zhì)低不是你的責(zé)任，但是不能提高部下的素質(zhì)是你的責(zé)任。1思想警示錄l 小勝即驕傲大勝更驕傲一次又一次吃虧l 實(shí)事求是：能不能實(shí)事求是，是思維方式的改變問題；敢不敢實(shí)事求是，是思想境界的提高問題。l 回答領(lǐng)導(dǎo)提問的四個標(biāo)準(zhǔn)答案只能選擇一個： ①是 ②不是③沒有任何借口鐘誠 ④不知道（自己要做的就是必須馬上去“知道”）以下都是借口l 當(dāng)他們做事時根本不理我說的話，所以這個不應(yīng)當(dāng)是我的責(zé)任（場景：不愿意承擔(dān)責(zé)任）l 這幾個星期我很忙，我盡快做（場景：拖延）l 我們以前從沒那么做過或這不是我們這里的做事方式（場景：缺乏創(chuàng)新精神）l 我從沒受過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來干這項(xiàng)工作（場景：不稱職、缺少責(zé)任感）l 弄的亂七八糟不是我的錯，我仍可以拿獎金（場景：對資格的態(tài)度）l 我們從沒想趕上競爭對手，在許多方面人人都超出我們一大截（場景：悲觀態(tài)度）1我們的個人修養(yǎng) 榮辱不驚自強(qiáng)不息 得意不忘形失意不失態(tài) 慎終如始則無敗事 勝人者有力自勝者強(qiáng)1我們的思想政治原則三心換一心—— 解決疾苦要熱心； 批評錯誤要誠心； 做思想工作要知心；用三心換來職工對企業(yè)的鐵心。1我們的思路思路國際化 行動本土化 國際化的海爾：是一個本土化的海爾，即在當(dāng)?shù)負(fù)碛性O(shè)計(jì)中心、營銷中心、生產(chǎn)中心的三位一體的海爾。1我們企業(yè)運(yùn)行模式聯(lián)合艦隊(duì)海爾集團(tuán)的運(yùn)行模式不應(yīng)是一列火車，因?yàn)榧訏斓能噹蕉啵囶^的負(fù)擔(dān)越重；而應(yīng)是一支聯(lián)合艦隊(duì)，各個艦只都有一定的戰(zhàn)斗力，整體大于各部分之和。可以各自為戰(zhàn)，但不能各自為政。Haier 我們的目標(biāo)： 海爾中國的世界名牌第二篇：海爾企業(yè)文化手冊海爾戰(zhàn)略發(fā)展的三個階段 l 名牌戰(zhàn)略階段（1984年——1992年）特征：只做冰箱一個產(chǎn)品，探索并積累了企業(yè)管理的豐富經(jīng)驗(yàn)，為今后的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套可移植的管理模式。l 多元化戰(zhàn)略階段（1992年——1998年）特征：從一個產(chǎn)品向多個產(chǎn)品發(fā)展（1984年只有冰箱，1998年時已有幾十種產(chǎn)品），從白色家電進(jìn)入黑色家電領(lǐng)域，以“吃休克魚”的方式進(jìn)行資本運(yùn)營，以無形資產(chǎn)盤活有形資產(chǎn)，在最短的時間里以最低的成本把規(guī)模做大，把企業(yè)做強(qiáng)。l 國際化戰(zhàn)略階段（1998年——）特征：產(chǎn)品批量銷往全球主要經(jīng)濟(jì)區(qū)域市場，已經(jīng)建立自己的海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，Haier品牌已經(jīng)有了一定知名度、信譽(yù)度與美譽(yù)度。三個方向的轉(zhuǎn)移1999年初，在確定企業(yè)發(fā)展思路時，張瑞敏總裁明確地提出了將1999年作為“海爾的國際化年”，全面實(shí)施國家化戰(zhàn)略，使海爾成為國際知名品牌。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，海爾集團(tuán)制定了重建企業(yè)內(nèi)部構(gòu)架、提高企業(yè)競爭力等一系列整合方案，以確?！昂枃H化”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在重建企業(yè)內(nèi)部構(gòu)架的指導(dǎo)思想方面，張瑞敏總裁提出了“三個方向的轉(zhuǎn)移”。：從直線職能型組織結(jié)構(gòu)向業(yè)務(wù)流程再造（BPR）的市場鏈轉(zhuǎn)移扁平化：以顧客至上為中心，流程間互為市場，成為扁平而非直線職能的結(jié)構(gòu)。信息化：以顧客至上為中心，各流程成為過程連續(xù)信息暢通的市場鏈。依據(jù)：企業(yè)過去是以利潤的最大化為目的，而現(xiàn)在企業(yè)則以用戶滿意的最大化為目的。：從國內(nèi)市場向國外市場轉(zhuǎn)移認(rèn)知：“先難后易”達(dá)到認(rèn)知，靠質(zhì)量讓當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者認(rèn)同海爾品牌。扎根：“三位一體”實(shí)現(xiàn)扎根，“三位一體”的結(jié)構(gòu)以在當(dāng)?shù)卦?，包括廣告都應(yīng)本土化。名牌：超前滿足當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的需求和在當(dāng)?shù)厝谥侨谫Y，創(chuàng)造名牌。：從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移 l 通過零距離銷售的模式，形成網(wǎng)上銷售的基礎(chǔ)。l 運(yùn)用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的管理、網(wǎng)絡(luò)化的營銷、網(wǎng)絡(luò)化的采購，為海爾電子商務(wù)打下基礎(chǔ)。管理篇一、海爾管理發(fā)展的四個階段 l 由無序到有序（1984年——1988年）、由有序到體系（1988年——1990年）、由體系到高度（1990年——1992年）l 由高度到延伸（1992年——）二、海爾的管理理念斜坡球體論Haier創(chuàng)新——海爾發(fā)展的動力與源泉企業(yè)在市場上的地位猶如斜面上的小球，需要有上升力（目標(biāo)的提升），使其不斷向上發(fā)展；還需要有止動力（基礎(chǔ)管理），防止下滑。三、海爾管理模式OEC管理法“OEC”管理法——英文Overall Every Control and Clear的縮寫?！癘EC”內(nèi)容——O——Overall全方位E——Every每人Everyday每天Everything每件事C——Control控制Clear清理“OEC”管理法也可表示為：日事日畢日清日高即：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高?！癘EC”管理法由三個體系構(gòu)成：目標(biāo)體系→日清體系→激勵機(jī)制首先確立目標(biāo)；日清是完成目標(biāo)的基礎(chǔ)工作；日清的結(jié)果必須與正負(fù)激勵掛鉤才有效。市場不變的法則是永遠(yuǎn)在變。我們要根據(jù)永遠(yuǎn)在變動的市場不斷提高目標(biāo) l 閉環(huán)原則：凡事要善始善終，都必須有PDCA循環(huán)原則，而且要螺旋上升。l 比較分析原則：縱向與自己的過去比，橫向與同行業(yè)比，沒有比較就沒有發(fā)展。l 不斷優(yōu)化的原則：根據(jù)木桶理論，找出薄弱項(xiàng)，并及時整改，提高全系統(tǒng)水平。 PDCAP——PLAN計(jì)劃D——DO實(shí)施C——CHECK檢查A——ACTION總結(jié)P階段：根據(jù)用戶要求并以取得最佳經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，通過調(diào)查設(shè)計(jì)試制，制訂技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、管理項(xiàng)目，以及達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。D階段：按照所制訂的計(jì)劃和措施付諸實(shí)施。C階段：在實(shí)施了一個階段之后，對照計(jì)劃和目標(biāo)檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)問題。A階段：根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，或修正改進(jìn)原來的計(jì)劃或?qū)ふ倚碌哪繕?biāo)，制定新的計(jì)劃。管理提示 80/20原則80/20原則：關(guān)鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)。因?yàn)?，管理人員是少數(shù)，但他是關(guān)鍵的；員工是多數(shù)的，但從管理角度上說，卻是從屬地位的。也就是說，關(guān)鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)。因此，在海爾，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題，管理者要承擔(dān)80%的責(zé)任。緊急措施：將出現(xiàn)的問題臨時緊急處理，避免事態(tài)擴(kuò)大或惡化，緊急措施必須果斷有效。過渡措施：在對問題產(chǎn)生的原因充分了解的前提下，采取措施盡可能挽回造成的損失，并保證同類問題不再發(fā)生。根治措施：針對問題的根源拿出具體可操作性的措施，能夠從體系上使問題得以根治，消除本管理工作中發(fā)生問題的外部環(huán)境。干什么工作都要考慮5W3H1S——5W——why目的3H——how方法what 標(biāo)準(zhǔn)how much數(shù)量w