【正文】 處罰的決定程序 （ 1）對(duì)員工的一般過(guò)失單， 由員工所在部門或單位的直接領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)；嚴(yán)重過(guò)失單 ,由員工所在部門的部門經(jīng)理或部門經(jīng)理級(jí)以上人員提出，也可由其他部門經(jīng)理提出，經(jīng)店總經(jīng)理、或各分公司總經(jīng)理簽發(fā)，交由人力資源部門或財(cái)務(wù)中心執(zhí)行；重大過(guò)失單需報(bào)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理中心總監(jiān)審批和簽發(fā)，交由人力資源部門或財(cái)務(wù)中心執(zhí)行。 處分的實(shí)施 （ 1）先由部門針對(duì)員工犯錯(cuò)誤的事實(shí)提出初步處理意見(jiàn)。 （ 3）責(zé)任心不強(qiáng)，玩忽職守或?yàn)^職失職，或嚴(yán)重違犯規(guī)章制度，造成事故并給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失者。 記功：分三等功、二等功、一等功。一般獎(jiǎng)： 10 至 50 元；重獎(jiǎng) 50 至 200 元，特別獎(jiǎng) 300 至 1000 元。 （八）如試用期內(nèi)員工不符合錄用標(biāo)準(zhǔn)，部門負(fù)責(zé)人需在試用期結(jié)束前一周，出據(jù)詳細(xì) 書(shū)面意見(jiàn)及該員工的績(jī)效考核責(zé)任書(shū)通知人力資源部門。如有特殊原因，人力資源主管部門視情況經(jīng)批準(zhǔn)可發(fā)放工資，但員工在次月必須參加崗前培訓(xùn)。 （ 4）公司各級(jí)人員在下屬單位工作時(shí)用餐自行解決，不得要求下屬單位宴請(qǐng)。工作時(shí)間要保持安靜，相互之間工作談話以對(duì)方能聽(tīng)清楚為原則，不準(zhǔn)大聲喧嘩。 我將在每晚反省一天的行為。第一種人從自己的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，他們是聰明的；第二種人從別人的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，他們是快樂(lè)的；第三種人既不從自己的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，也不從別人的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，他們是愚蠢的。不要再做虛假的承諾，不要再朝令夕改，不要再欺騙自己了。 只有行動(dòng)才能使地圖、法律、寶典、夢(mèng)想、計(jì)劃、目標(biāo)具有現(xiàn)實(shí)意義。 目標(biāo)：取法乎上得其中，取法乎中得其下。 窮困潦倒時(shí)，我想象未來(lái)的富有； 力不從心時(shí)，我回想過(guò)去的成功； 自輕自賤時(shí)，我想想自己的目標(biāo)； 自高自大時(shí)，我要追憶失敗的記憶； 縱情享受時(shí)，我要想想競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手； 沾沾自喜時(shí)，不要忘記那忍辱的時(shí)刻； 自以為是時(shí)，看看自己能否讓風(fēng)駐步； 腰纏萬(wàn)貫時(shí)，想想那些食不果腹的人； 不可一世時(shí)，讓我抬頭，仰望群星。 我憎恨那些浪費(fèi)時(shí)間的行為。 物以稀為貴。 再前進(jìn)一步，如果沒(méi)有用，就再向前一點(diǎn)。 不要一心想 發(fā)財(cái)，不要受金錢的奴役，愛(ài)與被愛(ài)，最重要的，是求得心靈上的寧?kù)o。一個(gè)人亦如此。他們只所以選擇當(dāng)奴隸，因?yàn)樗麄儾恢廊绾潍@得解脫，如何獲得自由。將潛在矛盾化解于無(wú)形之中。你抱怨行為本身，正說(shuō)明你倒霉的處境是咎由自取。 老板是值得欣賞和贊美的。一丁點(diǎn)的忠誠(chéng)相當(dāng)于一大堆的智慧。 誠(chéng)實(shí)與敬業(yè)的名聲，是人生中最大的財(cái)富 。你只看到別人的成功，而沒(méi)有看到別人成功背后的東西。 德國(guó)歷史上鐵血首相（宰相）俾斯麥駐俄外交部薪水很低，后來(lái)很有影響？因鍛煉了外交和決策能力。 只是為了掙錢，生命的價(jià)值就太低俗了。不講情面是指不因情而棄理，不因情而棄法，并非真正無(wú)情。主品質(zhì)量永遠(yuǎn)不能 100%沒(méi)問(wèn)題，但對(duì)問(wèn)題的處理可以保證 100%的滿意，沒(méi)有一線化自主管理是不可能的。 ISO9002 要解決的是產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)和效率問(wèn)題，效率換個(gè)詞叫時(shí)間。這就是執(zhí)行力。讓員工學(xué)領(lǐng)導(dǎo)在先學(xué)。 人跟不上經(jīng)營(yíng)就波動(dòng)，經(jīng)營(yíng)和 波動(dòng)是管理引起的，管理的波動(dòng)又是人引起的。 經(jīng)營(yíng)的規(guī)律是從一個(gè)產(chǎn)品到一個(gè)產(chǎn)業(yè)，到一個(gè)品牌。能夠真正尊重人、調(diào)動(dòng)人的是自主化。怎樣讓一線成為我們最有價(jià)值的？薪酬設(shè)計(jì)怎樣向一線傾斜？這都是流程重組要重點(diǎn)考慮的。你的顧客是 誰(shuí)？做任何一件事情都要找到你的顧客，都要弄明白你的利潤(rùn)從哪里來(lái)或你的價(jià)值體現(xiàn)在哪里。 戰(zhàn)略保證：包括基礎(chǔ)工作，建立賽馬機(jī)制，完善市場(chǎng)鏈，面向市場(chǎng)、面向顧客、面向員工、面向一線的流程重組。其產(chǎn)品以風(fēng)味餐為主干，突出特色、貼近百姓、簡(jiǎn)單專業(yè)、便于克隆，是根植于大眾的服務(wù)品牌。 創(chuàng)新思維需要思別人不 敢思、想別人不敢想、做別人不敢做。沒(méi)有員工第一，就難以有真正的顧客第一。 以客為尊，即使每一位客人都感到自己是一個(gè)重要人物。 要得到別人對(duì)你忠誠(chéng)，自己先要忠于別人。 品質(zhì)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)只是空洞的理想。 品質(zhì)乃是競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵。 從問(wèn)題的源頭著手，花費(fèi)最少，品質(zhì)最高。 親善的具體表現(xiàn)： 對(duì)社會(huì)要有善心 對(duì)顧客要有愛(ài)心 對(duì)同事要有誠(chéng)心 對(duì)企業(yè)要有忠心 對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要有敬心 對(duì)員工和下屬要關(guān)心 對(duì)家庭和父母要有孝心 對(duì)歪風(fēng)邪氣和違法亂紀(jì)行為要有憎心 （三）高效 企業(yè)的追求：通過(guò)高效率，達(dá)到高效能，實(shí)現(xiàn)高效益。 即使客人蠻不講理，我們也要以禮相待。 市場(chǎng)不是消極地待在那里，它需要去培育和開(kāi)發(fā)。 酒店的行業(yè)特征決定要相互理解、相互尊重、相互支持、相互補(bǔ)臺(tái)、即強(qiáng)化立足自己做好的團(tuán)隊(duì)精神。這是由企業(yè)追求效益最大化的本質(zhì)決定的，是企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)性的必然要求，是企業(yè)做優(yōu)做久的原動(dòng)力。 我們的基礎(chǔ)管理如果形成了一種模式，非常扎實(shí)，我們的門檻就往上升了。有了顧客就要有產(chǎn)品，沒(méi)有產(chǎn)品出售哪來(lái)的價(jià)值？所以有產(chǎn)品就應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。 顧客關(guān)系的管理不是簡(jiǎn)單的我對(duì)你好就行，這套理論中又要分，什么是你的 顧客，誰(shuí)是你最有價(jià)值的顧客，誰(shuí)是你應(yīng)該放棄的顧客，誰(shuí)是你應(yīng)該培育的顧客。 老轉(zhuǎn)村目前最需要解決的是向傳統(tǒng)開(kāi)戰(zhàn)、向舊習(xí)慣開(kāi)戰(zhàn)，以此最大限度地轉(zhuǎn)變習(xí)慣和傳統(tǒng)的思想觀念和方式，是我們目前面臨的最大任務(wù)。 再一個(gè)層次是做人，做人光看書(shū)能做好？看書(shū)有作用，但還需要放在一個(gè)環(huán)境中熏陶。真正經(jīng)營(yíng)管理資源的資源在顧客，時(shí)刻把顧客當(dāng)學(xué)長(zhǎng)，不停地從他那里采風(fēng)、討教，就能觸摸到他的需求。只有詩(shī)人加農(nóng)民，才能在中國(guó)站穩(wěn)腳跟。執(zhí)行速度為什么慢？說(shuō)到底是獎(jiǎng)懲速度慢。我們管理人員要做核心業(yè)務(wù)，說(shuō)白了就是服務(wù)和菜品。 獎(jiǎng)懲的速率有多快，執(zhí)法的速率就有多快。 工作能帶給你金錢外，還會(huì)帶給你更多的東西，包括：發(fā)展技能、增加經(jīng)驗(yàn)、提升個(gè)人的人格魅力 —— 這是終身受益的黃金。 當(dāng)你把工作看成低賤時(shí)，自 然感到艱辛、苦悶，工作也不會(huì)做好?，F(xiàn)在就開(kāi)始動(dòng)手。 當(dāng)額外工作到你頭上時(shí)，不妨視為機(jī)遇。當(dāng)你是一名雇員時(shí)，多理解老板的難處；當(dāng)你是一名老板時(shí)，多考慮員工的利益，多給予員工一些支持和理解。 每個(gè)老板都希望吸引那些忠誠(chéng)不二的員工，而將那些過(guò)河拆橋的人拒之門外。 總覺(jué)得下一個(gè)工作才是最好的，經(jīng)常跳糟，這山望著那山高，凡事淺嘗輒止，遇難而退，空有遠(yuǎn)大理想，無(wú)心執(zhí)著追求。如果一個(gè)品行上有污點(diǎn)的人，即使經(jīng)驗(yàn)豐富，條件優(yōu)越，我們也不會(huì)聘用。 熱忱是所有偉大成就取得過(guò)程中最有活力的因素。 我必須學(xué)會(huì)忍耐的藝術(shù)，因?yàn)榇笞匀坏男袨橐幌蚴菑娜莶黄鹊摹? 從今以后，我要愛(ài)所有的人。 我不 因昨天的成功而滿足，因?yàn)檫@是失敗的先兆。 我的出生并非最后一樣奇跡，為什么自己不能再創(chuàng)造奇跡呢？ 身在商場(chǎng)，不可戀家，否則那會(huì)使我思想混沌。我要每一分鐘都有價(jià)值。讓我永遠(yuǎn)保持良好心境。 我不能停留在力所能及的事上。 求教 ：基督：萬(wàn)能的主幫助我吧。 當(dāng)你獲得其中一個(gè)美德，其它的也隨之進(jìn)步；當(dāng)你戒除一個(gè)壞習(xí)慣，下一個(gè)也容易對(duì)付多了。 如果我們看不起自己，別人也會(huì)輕視我們；如果我們相信自己，別人也會(huì)理所當(dāng)然地重視我們。 保持正常的上下級(jí)或同事關(guān)系，嚴(yán)禁有非正常的私人關(guān)系，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，保持良好的行為風(fēng)范。未經(jīng)保管人的直接上級(jí)批準(zhǔn) ,不得將公司財(cái)物借予它人使用 . 1社交中要講究禮節(jié)禮貌，誠(chéng)懇待人，不準(zhǔn)隨便接受對(duì)方禮物。 管理人員試工期原則上 3 個(gè)月，表現(xiàn)特別突出的可提前至 2 個(gè)月。轉(zhuǎn)正工資從轉(zhuǎn)正之日起執(zhí)行。 （十一）被正式錄用員工享受公司相應(yīng)級(jí)別的待遇或按約定執(zhí)行。由店在員工大會(huì)或員工活動(dòng)時(shí)進(jìn)行通報(bào)表彰并公開(kāi)發(fā)放獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)金一般按每人５０元掌握。記二等功以上堪稱楷模者，由公司董事會(huì)批準(zhǔn)可授予榮譽(yù)稱號(hào)。 （ 8）未經(jīng)企業(yè)法人授權(quán)，私自對(duì)外簽協(xié)議的。 日常管理中，對(duì)工作失職失誤或出現(xiàn)差錯(cuò)者，采取即時(shí)處罰。 人力資源部門為本細(xì)則的監(jiān)察部門，負(fù)責(zé)對(duì)考勤的考核與統(tǒng)計(jì)并做出有關(guān)處理。 過(guò)失單： 一般過(guò)失單：一般員工 5 至 20 元；部門經(jīng)理（含）以上人員 10 至 50 元。 （ 14）連續(xù) 30 日內(nèi)累計(jì)受到三次嚴(yán)重過(guò)失單處罰的。公開(kāi)檢查，留用期間停發(fā)工資，只發(fā)生活費(fèi)。由店研究同意上報(bào)，集團(tuán)中心總監(jiān)聯(lián)合辦公會(huì)議審查批準(zhǔn)。懲罰可以促使違紀(jì)失職者糾正錯(cuò)誤行為，教 育他人避免發(fā)生類似的錯(cuò)誤行為。 （六）員工應(yīng)在試用期結(jié)束前一周，到人力資源主管部門領(lǐng)取《員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》，本人填寫(xiě)述職 報(bào)告，由所在部門負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)。 保安、司機(jī)、維修工及其它專業(yè)人員試用期 2 個(gè)月； 廚師試工期 1 至 2 個(gè)月。如被找人員不在，可以在休息區(qū)或會(huì)議室等候，但不能長(zhǎng)時(shí)間與他人閑談，以免影響其他人工作。 辦公或經(jīng)營(yíng)區(qū)內(nèi)，見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)、客人或同事時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼或點(diǎn)頭致意。 有了熱情，我無(wú)論處于什么樣的環(huán)境，都可能有所作為。 只有少數(shù)執(zhí)著熱情的人才能成 為中流砥柱。 我們發(fā)出的喊聲，不是一種祈禱的方式嗎？人們無(wú)法理解，在一個(gè)受自然法則統(tǒng)治的世界里，上蒼將這種求救的本領(lǐng)賜予了羊、驢子、小鳥(niǎo)、人類，同時(shí)也規(guī)定這種求救的聲音應(yīng)被一種超凡的力量聽(tīng)到并做出回應(yīng)。每一次失敗和奮斗，都能使你的技藝更精湛，思想更成熟，磨練你的本領(lǐng)和耐力，增加你的勇氣和信心。 皺起的眉頭會(huì)讓顧客棄我而去。 今天我要學(xué)會(huì)控制情緒。 珍惜 ：“把一天的時(shí)間珍藏好，不讓一分一秒漏掉”。 只要有決心，失敗永遠(yuǎn)不會(huì)把你擊垮。 每次失敗都會(huì)增加下次成功的機(jī)會(huì)。 經(jīng)過(guò)多次反復(fù)，一種看似復(fù)雜的行為就變得輕而易舉，實(shí)行起來(lái)，就會(huì)有無(wú)限的樂(lè)趣，有了樂(lè)趣，出于人的天性，我就更樂(lè)意常去實(shí)行。永不屈服，百折不撓，是獲得成功的基礎(chǔ)。思想既可以作為武器，摧毀自己，也可以作為利器，開(kāi)創(chuàng)一片無(wú)限快樂(lè)、堅(jiān)定與平和的新天地。 收受之前先給予，你不可能期望先獲得豐厚的報(bào)酬，然后才決定是否給予回報(bào)。你會(huì)成為一個(gè)值得信賴的人，成為老板樂(lè)于雇用的人，也可能成為老板的得力 助手?！? 適當(dāng)?shù)南蚶习灞磉_(dá)感恩之情，老板也會(huì)以同樣的方式來(lái)表達(dá)他的謝意。 社會(huì)有時(shí)是很殘酷的：它讓擁有的人越來(lái)越有，讓一無(wú)所有的人甚至有的還要?jiǎng)儕Z之。 做餐飲能不能有機(jī)會(huì)？ 如果說(shuō)一個(gè)車工看到的是機(jī)器飛轉(zhuǎn)和產(chǎn)品的輸出，而餐飲面對(duì)的是社會(huì)百態(tài)。凱撒，擁有 10 億資產(chǎn)，功績(jī)顯赫，他以慷慨仁慈使許多啞巴說(shuō)話、窮人得到低廉的社會(huì)保障?，F(xiàn)在的放棄是為了未來(lái)的獲得。 六、信念和成功 四大信念 在很大程度上信念決定成敗。人是否有理不在權(quán)力，不在資歷，也不在功勞，而在于對(duì)事物有無(wú)真知灼見(jiàn)之把握。 ISO9002 很重要的理念就是用數(shù)據(jù)度度量質(zhì)量的好壞，如果我們的一切事物、產(chǎn)品或一個(gè)過(guò)程是不可量化的，也就同時(shí)告訴你它的質(zhì)量是不可以控制的，或者說(shuō)很難控制。 “執(zhí)著”是開(kāi)啟創(chuàng)造大門的鑰匙。 理解的 本質(zhì)是為什么在做和怎樣反事情做正確。工作學(xué)習(xí)化就是每天要超越。 調(diào)整思維方式要以顧客為中心。所以服務(wù)利潤(rùn)鏈帶來(lái)的利潤(rùn)是不可估量的。 （ 3）流程再造。 我們整個(gè)的 流程指導(dǎo)思想就是面向市場(chǎng)，倒金字塔，一切的中心不是以權(quán)力為中心，不是以權(quán)的大小論高低。 我們過(guò)去的觀念是人值多少錢。 （ 3）人才支持 企業(yè)生產(chǎn)人才比生產(chǎn)產(chǎn)品更有價(jià)值和意義。 人越謙虛越受人敬佩，人越驕傲越被人厭棄。 唯一持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，或許是具備比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快的能力。 （四）質(zhì)量意識(shí) 質(zhì)量就是符合規(guī)范；質(zhì)量就是滿足消費(fèi)者的程度；質(zhì)量就是一下子做得正 確；質(zhì)量就是物有所值；質(zhì)量就是持之以恒和注意每一個(gè)細(xì)節(jié)；質(zhì)量是企業(yè)獲得優(yōu)勝的基本哲學(xué)；質(zhì)量是酒店永恒的主題。 高效率是既要做對(duì)做快，又要做好做優(yōu)。 從他人的需求出發(fā)，可以輕松改善人際關(guān)系。 提高品質(zhì)就是降低成本。 “預(yù)防錯(cuò)誤”、“第一次就做對(duì)”，是最經(jīng)濟(jì)的品質(zhì)成本。因?yàn)?： 可以用金錢買到婚姻，但買不到愛(ài)情； 可以用金錢買到學(xué)歷，但買不到知識(shí)； 可以用金錢買到別墅，但買不到溫馨的家庭； 可以用金錢買到權(quán)力、地位，但買不到尊重。 執(zhí)行速度是實(shí)現(xiàn)高效的關(guān)鍵。 公共衛(wèi)生間是酒店管理的試金石。 （八）競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)才有壓力、競(jìng)爭(zhēng)才有動(dòng)力，壓力加動(dòng)力就等于活力。友好換來(lái)的可能是友好，微笑換來(lái)的可能就是微笑。 制度的基本框架： 對(duì)員工說(shuō)清楚要求 建立目標(biāo)機(jī)制； 使絕大多數(shù)員工愿意達(dá)到要求 建立民主機(jī)制； 使每個(gè)崗位員工懂得如何達(dá)到要求 建立培訓(xùn)機(jī)制； 使每個(gè)員工能夠達(dá)到要求 建立投入機(jī)制； 使每個(gè)員工必須達(dá)到要求 建立責(zé)任分配機(jī)制； 集思廣益、反復(fù)檢討、周而復(fù)始、完善要求 建立反饋機(jī)制。賽馬是一群人，所有的人都有機(jī)會(huì)。 （ 4）面向市場(chǎng)、面向顧客、面向員工、面向一線的流程重組。但怎樣調(diào)動(dòng)大家內(nèi)在的激勵(lì)性？這是一個(gè)非常關(guān)鍵的問(wèn)題，學(xué)習(xí)型組織解決的是從要我學(xué)到我要學(xué)。 隨著時(shí)代的變革