【正文】 6Sigma項(xiàng)目”和聯(lián)想員工能力體系建設(shè)等管理項(xiàng)目。
■ 2001年8月聯(lián)想集團(tuán)與廣州華凌公司舉行了簽約儀式，標(biāo)志著聯(lián)想從純產(chǎn)品制造廠商，開始轉(zhuǎn)型并正式進(jìn)入IT服務(wù)領(lǐng)域。
■ 為了適應(yīng)Internet大潮和聯(lián)想集團(tuán)矩陣管理模式的需要，2000年5月聯(lián)想集團(tuán)提出建設(shè)“平等、信任、欣賞、親情”的“親情文化”。
■ 為了克服干部員工日常行為的隨意性和提高工作效率，1997年8月聯(lián)想電腦公司提出建設(shè)“認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效”的“嚴(yán)格文化”。
■ 2000年6月聯(lián)想集團(tuán)“推動(dòng)因特網(wǎng)，龍騰新世紀(jì)”大型市場活動(dòng)在成都拉開帷幕，并在全國600座城市巡回講座和演示。1998年10月聯(lián)想電腦公司開展“聯(lián)想98，百城巡禮”大型市場活動(dòng)，在全國100所城市開展巡回講座展示。
四、聯(lián)想的起跳階段：1997年～2000年
1. 階段特點(diǎn)
以規(guī)模效應(yīng)占領(lǐng)市場，以市場推廣樹立品牌。1994年微機(jī)事業(yè)部的銷售模式開始從直銷制轉(zhuǎn)變?yōu)榇矸咒N制。1995年4月，第10萬臺聯(lián)想電腦誕生。
2. 標(biāo)志事件
1994年3月19日，聯(lián)想集團(tuán)成立微機(jī)事業(yè)部，年僅29歲的楊元慶擔(dān)任微機(jī)事業(yè)部總經(jīng)理。
4. 管理文化
■ 1988年聯(lián)想集團(tuán)開始實(shí)施以集權(quán)為主的“大船結(jié)構(gòu)”管理模式。
■ 1990年聯(lián)想集團(tuán)提出自己的第二個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)：從1991年開始到2000年聯(lián)想集團(tuán)要實(shí)現(xiàn)5億美元的營業(yè)額，折合人民幣30億。
2. 標(biāo)志事件
1988年4月16日，公司在人民大會(huì)堂召開“開創(chuàng)外向型高科技產(chǎn)業(yè)誓師大會(huì)”，吹響了聯(lián)想向海外進(jìn)軍的號角。
■ 1987年開始代理HP、AST的產(chǎn)品。
一、聯(lián)想的初創(chuàng)階段：1984年～1987年
1. 階段特點(diǎn)
利用技術(shù)服務(wù)積累資金，通過拳頭產(chǎn)品打開市場。
：您可以了解到聯(lián)想員工應(yīng)該遵循的基本
行為準(zhǔn)則。
：您可以了解聯(lián)想的使命、愿景和戰(zhàn)略的
基本內(nèi)涵。我們的核心價(jià)值觀未必是十全十美的，但我們首先要認(rèn)同和繼承它，在這個(gè)前提下才可能豐富和發(fā)展它。真正不會(huì)被輕易改變，并且能深刻地影響著我們每一個(gè)人行為的，是一個(gè)企業(yè)的文化,只有文化才是一個(gè)企業(yè)賴以基業(yè)長青的最基礎(chǔ)的東西！
創(chuàng)業(yè)之始，在企業(yè)只有十幾個(gè)人的時(shí)候，大家志同道合，用共同的思維方式一起共事，文化就像流淌在我們血液中的基因一樣，在企業(yè)中自然而然地形成了。
在中關(guān)村的歷史上，有一些公司起初都有很好的產(chǎn)品，但他們是否就能夠永續(xù)經(jīng)營，能夠不斷地創(chuàng)造好的技術(shù)和產(chǎn)品，使得企業(yè)能夠長久地發(fā)展？歷史證明，不一定是這樣。
作為一個(gè)有遠(yuǎn)大抱負(fù)的企業(yè)，一個(gè)永遠(yuǎn)要保持年輕的企業(yè)，聯(lián)想的發(fā)展將給員工帶來廣闊前景，為員工提供了一個(gè)可以充分發(fā)揮自身能力的舞臺。
作為聯(lián)想的員工，要具備“三心”：即責(zé)任心、進(jìn)取心和事業(yè)心。
“把員工個(gè)人追求融入到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之中”，是聯(lián)想成功的基本經(jīng)驗(yàn)，也是聯(lián)想文化的精髓。
聯(lián)想憑借什么能夠承擔(dān)起這種使命呢？聯(lián)想靠什么能夠成為百年老店呢？聯(lián)想靠的是有一個(gè)汲取了家族企業(yè)和國營企業(yè)優(yōu)點(diǎn)的企業(yè)機(jī)制，有“管理三要素”這樣的管理理念，有那些能夠滲透到人們腦子里和代代相傳下來的聯(lián)想文化。31 / 31百年老店 以人為本
經(jīng)歷了一兩百年貧窮和屈辱的中國，正在進(jìn)入一個(gè)民族復(fù)興時(shí)期。
今天，聯(lián)想能夠與國外大公司競爭的一個(gè)非常重要的原因，就是靠一種“拼”的精神，在千難萬苦中殺出條路來。這既是聯(lián)想對自己員工的要求，也是對聯(lián)想管理者的要求。對普通員工來說，要有責(zé)任心，這是對所有進(jìn)入聯(lián)想的員工的最起碼要求。
成就聯(lián)想的百年基業(yè)，要靠一代代認(rèn)同聯(lián)想文化的聯(lián)想人來完成！
（根據(jù)2002年9月18日柳總訪談錄音整理）
聯(lián)想文化 薪火相傳
最近，柳總推薦我們讀一本書，叫《基業(yè)長青》，這本書的作者對全球十幾家平均壽命近百歲的企業(yè)進(jìn)行了深入分析，分析他們?yōu)槭裁磿?huì)成功，為什么會(huì)活百年。所以，歸根結(jié)底，經(jīng)營公司本身才是最重要的。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到成千上萬人的時(shí)候，就需要把這些價(jià)值觀提煉出來，明確地告訴所有的員工，使之成為大家共同認(rèn)可的價(jià)值觀。每個(gè)人都應(yīng)該找到自己身上不符合核心價(jià)值觀或制約公司發(fā)展的不良行為，及時(shí)加以改進(jìn)。
：您可以通過對“服務(wù)客戶、精準(zhǔn)求實(shí)、誠
信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的閱讀，通過了解昨天的創(chuàng)業(yè)者的往事和今天正發(fā)生在我們身邊的故事，來解讀聯(lián)想核心價(jià)值觀的深刻內(nèi)涵。
二、使用《聯(lián)想文化手冊》的幾點(diǎn)提示
1. 首先，您可以輕松閱讀一遍這本書；
2. 最好邊讀邊做筆記，把您的思想閃光點(diǎn)記錄下來；
3. 聯(lián)系自己的工作，找出自己的差距，切實(shí)制定行動(dòng)計(jì)劃；
4. 可以把它當(dāng)作核心價(jià)值觀培訓(xùn)和新員工文化培訓(xùn)的輔助教材；
5. 可以把它當(dāng)作對外介紹聯(lián)想的材料；
6. 管理者可以通過創(chuàng)新的方式，加入自己的風(fēng)格，使其成為
實(shí)用的管理手冊。
2. 標(biāo)志事件
1984年11月1日柳總等11名科技人員，20萬元起家，創(chuàng)辦了中國科學(xué)院計(jì)算技術(shù)研究所新技術(shù)發(fā)展公司——聯(lián)想集團(tuán)公司的前身。
4. 管理文化
當(dāng)時(shí)創(chuàng)業(yè)者們主要是通過“研究員站柜臺”和制定“聯(lián)想天條”等方式，開始探索企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)律。1988年6月23日，香港聯(lián)想電腦有限公司成立。
■ 1992年聯(lián)想微機(jī)獲得國家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)，年底聯(lián)想上地生產(chǎn)基地開工。
■ 1990年聯(lián)想集團(tuán)討論并通過了《聯(lián)想集團(tuán)管理大綱》，聯(lián)想集團(tuán)開始進(jìn)入規(guī)范化管理階段，倡導(dǎo)以“求實(shí)進(jìn)取”精神為核心的“大船文化”。
3. 經(jīng)營大事
■ 1994年聯(lián)想集團(tuán)制定了2000年目標(biāo)：“中國第一，亞洲一流，世界排行榜上有名。
■ 1996年3月聯(lián)想集團(tuán)開始率先將奔騰級電腦降至萬元，連續(xù)發(fā)動(dòng)中國PC市場的4次大降價(jià)。
■ 1995年聯(lián)想集團(tuán)提出走“貿(mào)工技”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路。
2. 標(biāo)志事件
1997年11月，香港聯(lián)想和北京聯(lián)想的資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合工作取得巨大成功,標(biāo)志著聯(lián)想集團(tuán)開始從助跑進(jìn)入起跳階段。
■ 1998年5月第100萬臺聯(lián)想電腦下線，標(biāo)志著聯(lián)想開始走向規(guī)模經(jīng)濟(jì)，聯(lián)想電腦的制造能力達(dá)到了世界級水準(zhǔn)。
■ 2000年8月聯(lián)想天禧電腦獲得Intel公司年度全球家用電腦評比的“創(chuàng)新電腦產(chǎn)品獎(jiǎng)”，標(biāo)志著中國家用電腦在概念與技術(shù)上已達(dá)到了世界級水平。
■ 1998年啟動(dòng)集團(tuán)的ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）實(shí)施工程，為聯(lián)想集團(tuán)的信息管理乃至整個(gè)管理變革奠定基礎(chǔ)。
五、聯(lián)想的轉(zhuǎn)型階段：2001之后
1. 階段特點(diǎn)
向高科技和服務(wù)轉(zhuǎn)變，積極備戰(zhàn)多元化和國際化。
■ 2001年11月聯(lián)想集團(tuán)進(jìn)軍高性能服務(wù)器及存儲領(lǐng)域，標(biāo)志著聯(lián)想向服務(wù)的、高科技的聯(lián)想又邁進(jìn)了一大步。
■ 2001年聯(lián)想集團(tuán)提煉出“服務(wù)客戶、精準(zhǔn)求實(shí)、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的聯(lián)想核心價(jià)值觀，聯(lián)想集團(tuán)的管理文化有力地支撐著公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
■ 為社會(huì)：服務(wù)社會(huì)文明進(jìn)步
聯(lián)想將一如既往地嚴(yán)格遵守中國的和其他我們開展業(yè)務(wù)的國家和地區(qū)的法律，做當(dāng)?shù)氐暮霉?，為社?huì)貢獻(xiàn)越來越多的稅收，提供先進(jìn)科技產(chǎn)品，為社會(huì)的進(jìn)步做出自己的貢獻(xiàn)。
1. “高科技的聯(lián)想”
■ 我們在研究開發(fā)上的投入逐年增加
■ 研發(fā)人員在公司人員的比重逐漸提高
■ 我們產(chǎn)品中自己創(chuàng)新技術(shù)的含量不斷提升
■ 公司研發(fā)領(lǐng)域不斷加寬、加深，尤其是要逐漸從產(chǎn)品技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)向核心技術(shù)領(lǐng)域去滲透
■ 技術(shù)將不僅僅為公司產(chǎn)品增值，使其更有特色，同時(shí)也將成為公司利潤的直接來源
■ 成為全球領(lǐng)先的高科技公司之一
2. “服務(wù)的聯(lián)想”
■ 服務(wù)是D N A：服務(wù)成為融入聯(lián)想每名員工血液的DNA，服務(wù)客戶的文化根深蒂固
■ 服務(wù)是競爭力：服務(wù)要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競爭力，成為帶動(dòng)營業(yè)額、利潤增長的重要要素
■ 服務(wù)是新業(yè)務(wù)：服務(wù)業(yè)務(wù)包括服務(wù)外包、運(yùn)營服務(wù)、系統(tǒng)集成、管理資詢等，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為聯(lián)想業(yè)務(wù)（尤其利潤）支柱之一
3. “國際化的聯(lián)想”
■ 10年以后，公司＞20%的收入來自于國際市場
■ 公司具有國際化發(fā)展的視野和與之相對應(yīng)的人才、文化等
■ 公司的管理水準(zhǔn)達(dá)到國際一流
三、我們的戰(zhàn)略路線（2001年～2003年）
策略一：中國市場為主；
策略二：深化客戶導(dǎo)向；
策略三：服務(wù)助產(chǎn)品增值，產(chǎn)品帶服務(wù)成長；
策略四：以合資和合作的方式加快業(yè)務(wù)發(fā)展；
策略五：建立公司競爭力保障體系；
策略六：加強(qiáng)人力資源與文化建設(shè)；
策略七：提升研發(fā)實(shí)力。
一、服務(wù)客戶
服務(wù)客戶是什么
內(nèi)涵解釋
■ 我們的價(jià)值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務(wù)，讓 客戶獲得超出期望的滿意；
■ 我們注重客戶體驗(yàn)，傾聽客戶的聲音，認(rèn)清客戶的真正需求；
■ 我們以客戶的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶的角度來提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。
展覽會(huì)開始了，一進(jìn)門兒就是我們的攤位，把大門兒，挺顯眼。但是后來就不同了，別的攤位冷冷清清，我們這兒圍著一大堆人。由于我態(tài)度好，人看上去踏實(shí)，又精通技術(shù)，而且參加展覽會(huì)的人都是大老遠(yuǎn)從全國各地來北京，就是希望了解技術(shù)。
熱臉貼冷屁股
老杜（聯(lián)想集團(tuán)副總裁杜建華)在2002年8月16日核心價(jià)值觀培訓(xùn)中與大家分享了自己的一次經(jīng)歷和感受：
到聯(lián)想之后，我最有感觸的一句話就是柳總常說的“熱臉貼冷屁股”。我們覺得老板來了，就請柳總?cè)氫搸椭?，因?yàn)楫?dāng)時(shí)有600臺的單子已經(jīng)是非常大的了。柳總非常謙恭地說：我們聯(lián)想是一個(gè)小公司，感謝各位能夠給我們這樣機(jī)會(huì)……。我們有時(shí)會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤：自己跟自己比，跟自己過去比，我們應(yīng)該更多地與客戶的需求去比較，才能找到滿足客戶需求的方法。至此，我們的商務(wù)人員沒有堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，立即按照代理的要求很快地辦理了空運(yùn)手續(xù)。直到第三天，貨物才全部運(yùn)到客戶手中，這位商務(wù)人員終于松了一口氣。
從“時(shí)光平移”到“延時(shí)播放”
2002年8月3日，在服務(wù)轉(zhuǎn)型研討會(huì)上聽取消費(fèi)IT事業(yè)群匯報(bào)過程中，聯(lián)想高級副總裁劉軍請大家猜一猜“時(shí)光平移”是什么意思（劉軍補(bǔ)充說這是產(chǎn)品的一個(gè)功能），大家沒有猜出，劉軍告訴大家，這是我們的一個(gè)“延時(shí)播放”按鈕的老名稱。例如，當(dāng)時(shí)我們的工程師最早把一個(gè)按鈕命名為“時(shí)光平移”，自己覺得很有意境和內(nèi)涵，但客戶并不知道這是干什么的。因此我們增加了文字按鈕來實(shí)現(xiàn)這些功能。聯(lián)想相關(guān)處理人員的答復(fù)是“此臺電腦噪音是在國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的”。正是在這樣的思想指導(dǎo)下，才有了聯(lián)想產(chǎn)品的不斷改進(jìn)。大家談興很濃，每個(gè)人都超出了預(yù)定時(shí)間。
“那么大家說，讓我講多長時(shí)間？”元慶問。
事后談起這次演講，元慶分析：按做產(chǎn)品的習(xí)慣，我準(zhǔn)備了一個(gè)半小時(shí)的演講稿，這是我做好的產(chǎn)品，做好的產(chǎn)品就一定要銷售給客戶。更確切地說，聯(lián)想的成功在于聯(lián)想人對中國市場的深刻理解，對中國客戶的深刻體驗(yàn)，以及對中國計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的責(zé)任和使命。
■ 每個(gè)人和每個(gè)部門對公司最終用戶的貢獻(xiàn)是什么？
只有找到自己的客戶，了解客戶需求和滿足客戶的需求，我們才能找到自己的價(jià)值，才能在服務(wù)客戶中得到自己的成就感。
精準(zhǔn)：是一種程度，又是一種手段。
被罰站的第一個(gè)人是吳文洋，他是我們的老上級。當(dāng)時(shí)那一分鐘我的背上直冒汗。
1997年公司搞了一個(gè)員工行為規(guī)范的系列文化活動(dòng)，通過推行整潔運(yùn)動(dòng)和推行統(tǒng)一著裝等舉措，從員工日常的一些小事和細(xì)節(jié)上對聯(lián)想人的形象和內(nèi)部環(huán)境都做了詳細(xì)要求，比如要求員工辦公室不許吸煙，上廁所要沖水，上班要打領(lǐng)帶和掛胸牌等。從此，公司內(nèi)部環(huán)境和員工的日常行為大為改善。聯(lián)想打印機(jī)以往只有單一品種4000頁型墨盒，客戶無從選擇、服務(wù)上較為單一，渠道和部分客戶對聯(lián)想耗材有更高的期望。
此外，外設(shè)事業(yè)部對客戶的服務(wù)需求也進(jìn)行了進(jìn)一步分析：耗材的送貨上門服務(wù)是客戶的又一大需求。對客戶來說，不同類型的需求得到了更好地滿足。因?yàn)楸本S對生產(chǎn)廠區(qū)的靜電狀況缺乏測量和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，所以推動(dòng)供應(yīng)商對其自身部件靜電防護(hù)問題改進(jìn)的力度一直不強(qiáng)。供應(yīng)商認(rèn)為生產(chǎn)過程中的靜電高是引起故障率高的主要原因，并親自帶儀器到惠陽廠和北京廠來測量。后來，他們將包裝材料送到了廣東電子5所進(jìn)行測試，測試結(jié)果和北京廠提供的數(shù)據(jù)一致。
為了解決這個(gè)問題，陪同人員經(jīng)過反復(fù)測算和嘗試，在電梯上升的時(shí)間里給客戶講解一段聯(lián)想callcenter情況，當(dāng)講解話音剛落，電梯門正好打開，很多客戶和記者非常驚訝，說你們怎么知道這電梯正好開到哪兒了，這簡直是神透了！
陪同人員不僅在電梯上去的時(shí)候講，在客人下電梯的時(shí)候也講另一段，這樣才讓人不感覺單調(diào)，客人都非常滿意。元慶強(qiáng)調(diào)：培訓(xùn)的目的是學(xué)以致用，大家不要以為填寫改進(jìn)計(jì)劃是走過場。
在培訓(xùn)結(jié)束后的兩周內(nèi)，每位PO的行為改進(jìn)計(jì)劃都經(jīng)過一番非常認(rèn)真的修改，27位PO的改進(jìn)計(jì)劃表里共增加到93條改進(jìn)行為，初步統(tǒng)計(jì)已經(jīng)有90%左右的行為計(jì)劃基本符合要求，其他計(jì)劃即便不能量化也能夠細(xì)化和便于操作了。
3. 員工良好工作氛圍的保障
一是能達(dá)成目標(biāo)，員工才能有成就感，這樣才是對員工負(fù)責(zé)任的態(tài)度，達(dá)不成或總是超越的不是好目標(biāo)。
提醒：過一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。雖然我做得很公平，但他們帶著錢到我家里，要送一些錢給我。
但就在一閃念的功夫，我就拒絕了。由于這些事情經(jīng)常發(fā)生，公司就規(guī)定了一條，不許吃里扒外，不許拿回扣，要違背這一條的話，就是違背了天條，就要被開除出公司。
我們創(chuàng)業(yè)之初，柳總給我們規(guī)定：大家不許在外邊另謀職業(yè)，也不許吃里扒外。當(dāng)時(shí)，作為銷售人員，我的主要任務(wù)就是要把SUN工作站賣出去，有人來買當(dāng)然很高興，就沒有考慮到用戶的應(yīng)用。
應(yīng)旗深夜冒大雪接送員工加班
1997年春節(jié)前，公司接到一定單，但還缺少一批板卡,不能上線。應(yīng)旗二話沒說，叫李志勇在家門口等他。無論是普通員工，還是總經(jīng)理，無論是白天還是深夜，只要公司需要,隨時(shí)隨地都是戰(zhàn)場。小A在信中誠懇地感謝部門和公司及時(shí)給予自己的處理，使自己能夠及時(shí)清醒地認(rèn)識到自己的缺點(diǎn)和不足。
在公司進(jìn)行調(diào)查的過程中，小A不僅沒有認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤，反而以上級在報(bào)復(fù)她為借口，到處散發(fā)信件和郵件，大造輿論，造謠中傷她的上級；并且對公司的詢問一再否認(rèn)，拒不承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，以為憑著自己的小聰明行為，可以混淆是非，蒙混過關(guān)。在聯(lián)想歷史上有極少數(shù)員工因?yàn)檫`背了公司的誠信文化，不同程度地觸犯了公司規(guī)定，或者做出了其他違法亂紀(jì)行