【正文】 6Sigma項目”和聯(lián)想員工能力體系建設等管理項目。
■ 2001年8月聯(lián)想集團與廣州華凌公司舉行了簽約儀式，標志著聯(lián)想從純產(chǎn)品制造廠商，開始轉(zhuǎn)型并正式進入IT服務領域。
■ 為了適應Internet大潮和聯(lián)想集團矩陣管理模式的需要，2000年5月聯(lián)想集團提出建設“平等、信任、欣賞、親情”的“親情文化”。
■ 為了克服干部員工日常行為的隨意性和提高工作效率，1997年8月聯(lián)想電腦公司提出建設“認真、嚴格、主動、高效”的“嚴格文化”。
■ 2000年6月聯(lián)想集團“推動因特網(wǎng)，龍騰新世紀”大型市場活動在成都拉開帷幕，并在全國600座城市巡回講座和演示。1998年10月聯(lián)想電腦公司開展“聯(lián)想98，百城巡禮”大型市場活動，在全國100所城市開展巡回講座展示。
四、聯(lián)想的起跳階段：1997年～2000年
1. 階段特點
以規(guī)模效應占領市場，以市場推廣樹立品牌。1994年微機事業(yè)部的銷售模式開始從直銷制轉(zhuǎn)變?yōu)榇矸咒N制。1995年4月，第10萬臺聯(lián)想電腦誕生。
2. 標志事件
1994年3月19日，聯(lián)想集團成立微機事業(yè)部，年僅29歲的楊元慶擔任微機事業(yè)部總經(jīng)理。
4. 管理文化
■ 1988年聯(lián)想集團開始實施以集權(quán)為主的“大船結(jié)構(gòu)”管理模式。
■ 1990年聯(lián)想集團提出自己的第二個戰(zhàn)略目標：從1991年開始到2000年聯(lián)想集團要實現(xiàn)5億美元的營業(yè)額，折合人民幣30億。
2. 標志事件
1988年4月16日，公司在人民大會堂召開“開創(chuàng)外向型高科技產(chǎn)業(yè)誓師大會”，吹響了聯(lián)想向海外進軍的號角。
■ 1987年開始代理HP、AST的產(chǎn)品。
一、聯(lián)想的初創(chuàng)階段：1984年～1987年
1. 階段特點
利用技術(shù)服務積累資金，通過拳頭產(chǎn)品打開市場。
：您可以了解到聯(lián)想員工應該遵循的基本
行為準則。
：您可以了解聯(lián)想的使命、愿景和戰(zhàn)略的
基本內(nèi)涵。我們的核心價值觀未必是十全十美的，但我們首先要認同和繼承它，在這個前提下才可能豐富和發(fā)展它。真正不會被輕易改變，并且能深刻地影響著我們每一個人行為的，是一個企業(yè)的文化,只有文化才是一個企業(yè)賴以基業(yè)長青的最基礎的東西！
創(chuàng)業(yè)之始，在企業(yè)只有十幾個人的時候，大家志同道合，用共同的思維方式一起共事，文化就像流淌在我們血液中的基因一樣，在企業(yè)中自然而然地形成了。
在中關村的歷史上，有一些公司起初都有很好的產(chǎn)品，但他們是否就能夠永續(xù)經(jīng)營，能夠不斷地創(chuàng)造好的技術(shù)和產(chǎn)品，使得企業(yè)能夠長久地發(fā)展？歷史證明，不一定是這樣。
作為一個有遠大抱負的企業(yè)，一個永遠要保持年輕的企業(yè)，聯(lián)想的發(fā)展將給員工帶來廣闊前景，為員工提供了一個可以充分發(fā)揮自身能力的舞臺。
作為聯(lián)想的員工，要具備“三心”：即責任心、進取心和事業(yè)心。
“把員工個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展之中”，是聯(lián)想成功的基本經(jīng)驗，也是聯(lián)想文化的精髓。
聯(lián)想憑借什么能夠承擔起這種使命呢？聯(lián)想靠什么能夠成為百年老店呢？聯(lián)想靠的是有一個汲取了家族企業(yè)和國營企業(yè)優(yōu)點的企業(yè)機制，有“管理三要素”這樣的管理理念，有那些能夠滲透到人們腦子里和代代相傳下來的聯(lián)想文化。31 / 31百年老店 以人為本
經(jīng)歷了一兩百年貧窮和屈辱的中國，正在進入一個民族復興時期。
今天，聯(lián)想能夠與國外大公司競爭的一個非常重要的原因，就是靠一種“拼”的精神，在千難萬苦中殺出條路來。這既是聯(lián)想對自己員工的要求，也是對聯(lián)想管理者的要求。對普通員工來說，要有責任心，這是對所有進入聯(lián)想的員工的最起碼要求。
成就聯(lián)想的百年基業(yè)，要靠一代代認同聯(lián)想文化的聯(lián)想人來完成！
（根據(jù)2002年9月18日柳總訪談錄音整理）
聯(lián)想文化 薪火相傳
最近，柳總推薦我們讀一本書，叫《基業(yè)長青》，這本書的作者對全球十幾家平均壽命近百歲的企業(yè)進行了深入分析，分析他們?yōu)槭裁磿晒?，為什么會活百年。所以，歸根結(jié)底，經(jīng)營公司本身才是最重要的。當企業(yè)發(fā)展到成千上萬人的時候，就需要把這些價值觀提煉出來，明確地告訴所有的員工，使之成為大家共同認可的價值觀。每個人都應該找到自己身上不符合核心價值觀或制約公司發(fā)展的不良行為，及時加以改進。
：您可以通過對“服務客戶、精準求實、誠
信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的閱讀，通過了解昨天的創(chuàng)業(yè)者的往事和今天正發(fā)生在我們身邊的故事，來解讀聯(lián)想核心價值觀的深刻內(nèi)涵。
二、使用《聯(lián)想文化手冊》的幾點提示
1. 首先，您可以輕松閱讀一遍這本書；
2. 最好邊讀邊做筆記，把您的思想閃光點記錄下來；
3. 聯(lián)系自己的工作，找出自己的差距，切實制定行動計劃；
4. 可以把它當作核心價值觀培訓和新員工文化培訓的輔助教材；
5. 可以把它當作對外介紹聯(lián)想的材料；
6. 管理者可以通過創(chuàng)新的方式，加入自己的風格，使其成為
實用的管理手冊。
2. 標志事件
1984年11月1日柳總等11名科技人員，20萬元起家，創(chuàng)辦了中國科學院計算技術(shù)研究所新技術(shù)發(fā)展公司——聯(lián)想集團公司的前身。
4. 管理文化
當時創(chuàng)業(yè)者們主要是通過“研究員站柜臺”和制定“聯(lián)想天條”等方式，開始探索企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)律。1988年6月23日，香港聯(lián)想電腦有限公司成立。
■ 1992年聯(lián)想微機獲得國家科技進步一等獎，年底聯(lián)想上地生產(chǎn)基地開工。
■ 1990年聯(lián)想集團討論并通過了《聯(lián)想集團管理大綱》，聯(lián)想集團開始進入規(guī)范化管理階段，倡導以“求實進取”精神為核心的“大船文化”。
3. 經(jīng)營大事
■ 1994年聯(lián)想集團制定了2000年目標：“中國第一，亞洲一流，世界排行榜上有名。
■ 1996年3月聯(lián)想集團開始率先將奔騰級電腦降至萬元，連續(xù)發(fā)動中國PC市場的4次大降價。
■ 1995年聯(lián)想集團提出走“貿(mào)工技”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路。
2. 標志事件
1997年11月，香港聯(lián)想和北京聯(lián)想的資產(chǎn)重組和業(yè)務整合工作取得巨大成功,標志著聯(lián)想集團開始從助跑進入起跳階段。
■ 1998年5月第100萬臺聯(lián)想電腦下線，標志著聯(lián)想開始走向規(guī)模經(jīng)濟，聯(lián)想電腦的制造能力達到了世界級水準。
■ 2000年8月聯(lián)想天禧電腦獲得Intel公司年度全球家用電腦評比的“創(chuàng)新電腦產(chǎn)品獎”，標志著中國家用電腦在概念與技術(shù)上已達到了世界級水平。
■ 1998年啟動集團的ERP（企業(yè)資源計劃）實施工程，為聯(lián)想集團的信息管理乃至整個管理變革奠定基礎。
五、聯(lián)想的轉(zhuǎn)型階段：2001之后
1. 階段特點
向高科技和服務轉(zhuǎn)變，積極備戰(zhàn)多元化和國際化。
■ 2001年11月聯(lián)想集團進軍高性能服務器及存儲領域，標志著聯(lián)想向服務的、高科技的聯(lián)想又邁進了一大步。
■ 2001年聯(lián)想集團提煉出“服務客戶、精準求實、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的聯(lián)想核心價值觀，聯(lián)想集團的管理文化有力地支撐著公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
■ 為社會：服務社會文明進步
聯(lián)想將一如既往地嚴格遵守中國的和其他我們開展業(yè)務的國家和地區(qū)的法律，做當?shù)氐暮霉?，為社會貢獻越來越多的稅收，提供先進科技產(chǎn)品，為社會的進步做出自己的貢獻。
1. “高科技的聯(lián)想”
■ 我們在研究開發(fā)上的投入逐年增加
■ 研發(fā)人員在公司人員的比重逐漸提高
■ 我們產(chǎn)品中自己創(chuàng)新技術(shù)的含量不斷提升
■ 公司研發(fā)領域不斷加寬、加深，尤其是要逐漸從產(chǎn)品技術(shù)、應用技術(shù)向核心技術(shù)領域去滲透
■ 技術(shù)將不僅僅為公司產(chǎn)品增值，使其更有特色，同時也將成為公司利潤的直接來源
■ 成為全球領先的高科技公司之一
2. “服務的聯(lián)想”
■ 服務是D N A：服務成為融入聯(lián)想每名員工血液的DNA，服務客戶的文化根深蒂固
■ 服務是競爭力：服務要成為產(chǎn)品業(yè)務的核心競爭力，成為帶動營業(yè)額、利潤增長的重要要素
■ 服務是新業(yè)務：服務業(yè)務包括服務外包、運營服務、系統(tǒng)集成、管理資詢等，服務業(yè)務將成為聯(lián)想業(yè)務（尤其利潤）支柱之一
3. “國際化的聯(lián)想”
■ 10年以后，公司＞20%的收入來自于國際市場
■ 公司具有國際化發(fā)展的視野和與之相對應的人才、文化等
■ 公司的管理水準達到國際一流
三、我們的戰(zhàn)略路線（2001年～2003年）
策略一：中國市場為主；
策略二：深化客戶導向；
策略三：服務助產(chǎn)品增值，產(chǎn)品帶服務成長；
策略四：以合資和合作的方式加快業(yè)務發(fā)展；
策略五：建立公司競爭力保障體系；
策略六：加強人力資源與文化建設；
策略七：提升研發(fā)實力。
一、服務客戶
服務客戶是什么
內(nèi)涵解釋
■ 我們的價值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務，讓 客戶獲得超出期望的滿意；
■ 我們注重客戶體驗，傾聽客戶的聲音，認清客戶的真正需求；
■ 我們以客戶的需求為設立目標的依據(jù)，完全從客戶的角度來提升能力和素質(zhì)，提升服務質(zhì)量。
展覽會開始了，一進門兒就是我們的攤位，把大門兒，挺顯眼。但是后來就不同了，別的攤位冷冷清清，我們這兒圍著一大堆人。由于我態(tài)度好，人看上去踏實，又精通技術(shù)，而且參加展覽會的人都是大老遠從全國各地來北京，就是希望了解技術(shù)。
熱臉貼冷屁股
老杜（聯(lián)想集團副總裁杜建華)在2002年8月16日核心價值觀培訓中與大家分享了自己的一次經(jīng)歷和感受：
到聯(lián)想之后，我最有感觸的一句話就是柳總常說的“熱臉貼冷屁股”。我們覺得老板來了，就請柳總?cè)氫搸椭危驗楫敃r有600臺的單子已經(jīng)是非常大的了。柳總非常謙恭地說：我們聯(lián)想是一個小公司，感謝各位能夠給我們這樣機會……。我們有時會犯一個錯誤：自己跟自己比，跟自己過去比，我們應該更多地與客戶的需求去比較，才能找到滿足客戶需求的方法。至此，我們的商務人員沒有堅持自己的觀點，立即按照代理的要求很快地辦理了空運手續(xù)。直到第三天，貨物才全部運到客戶手中，這位商務人員終于松了一口氣。
從“時光平移”到“延時播放”
2002年8月3日，在服務轉(zhuǎn)型研討會上聽取消費IT事業(yè)群匯報過程中，聯(lián)想高級副總裁劉軍請大家猜一猜“時光平移”是什么意思（劉軍補充說這是產(chǎn)品的一個功能），大家沒有猜出，劉軍告訴大家，這是我們的一個“延時播放”按鈕的老名稱。例如，當時我們的工程師最早把一個按鈕命名為“時光平移”，自己覺得很有意境和內(nèi)涵，但客戶并不知道這是干什么的。因此我們增加了文字按鈕來實現(xiàn)這些功能。聯(lián)想相關處理人員的答復是“此臺電腦噪音是在國家規(guī)定標準范圍內(nèi)的”。正是在這樣的思想指導下，才有了聯(lián)想產(chǎn)品的不斷改進。大家談興很濃，每個人都超出了預定時間。
“那么大家說，讓我講多長時間？”元慶問。
事后談起這次演講，元慶分析：按做產(chǎn)品的習慣，我準備了一個半小時的演講稿，這是我做好的產(chǎn)品，做好的產(chǎn)品就一定要銷售給客戶。更確切地說，聯(lián)想的成功在于聯(lián)想人對中國市場的深刻理解，對中國客戶的深刻體驗，以及對中國計算機產(chǎn)業(yè)發(fā)展的責任和使命。
■ 每個人和每個部門對公司最終用戶的貢獻是什么？
只有找到自己的客戶，了解客戶需求和滿足客戶的需求，我們才能找到自己的價值，才能在服務客戶中得到自己的成就感。
精準：是一種程度，又是一種手段。
被罰站的第一個人是吳文洋，他是我們的老上級。當時那一分鐘我的背上直冒汗。
1997年公司搞了一個員工行為規(guī)范的系列文化活動，通過推行整潔運動和推行統(tǒng)一著裝等舉措，從員工日常的一些小事和細節(jié)上對聯(lián)想人的形象和內(nèi)部環(huán)境都做了詳細要求，比如要求員工辦公室不許吸煙，上廁所要沖水，上班要打領帶和掛胸牌等。從此，公司內(nèi)部環(huán)境和員工的日常行為大為改善。聯(lián)想打印機以往只有單一品種4000頁型墨盒，客戶無從選擇、服務上較為單一，渠道和部分客戶對聯(lián)想耗材有更高的期望。
此外，外設事業(yè)部對客戶的服務需求也進行了進一步分析：耗材的送貨上門服務是客戶的又一大需求。對客戶來說，不同類型的需求得到了更好地滿足。因為北京廠對生產(chǎn)廠區(qū)的靜電狀況缺乏測量和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，所以推動供應商對其自身部件靜電防護問題改進的力度一直不強。供應商認為生產(chǎn)過程中的靜電高是引起故障率高的主要原因，并親自帶儀器到惠陽廠和北京廠來測量。后來，他們將包裝材料送到了廣東電子5所進行測試，測試結(jié)果和北京廠提供的數(shù)據(jù)一致。
為了解決這個問題，陪同人員經(jīng)過反復測算和嘗試，在電梯上升的時間里給客戶講解一段聯(lián)想callcenter情況，當講解話音剛落，電梯門正好打開，很多客戶和記者非常驚訝，說你們怎么知道這電梯正好開到哪兒了，這簡直是神透了！
陪同人員不僅在電梯上去的時候講，在客人下電梯的時候也講另一段，這樣才讓人不感覺單調(diào)，客人都非常滿意。元慶強調(diào)：培訓的目的是學以致用，大家不要以為填寫改進計劃是走過場。
在培訓結(jié)束后的兩周內(nèi)，每位PO的行為改進計劃都經(jīng)過一番非常認真的修改，27位PO的改進計劃表里共增加到93條改進行為，初步統(tǒng)計已經(jīng)有90%左右的行為計劃基本符合要求，其他計劃即便不能量化也能夠細化和便于操作了。
3. 員工良好工作氛圍的保障
一是能達成目標，員工才能有成就感，這樣才是對員工負責任的態(tài)度，達不成或總是超越的不是好目標。
提醒：過一段時間檢查改進的情況，給自己及時獎勵。雖然我做得很公平，但他們帶著錢到我家里，要送一些錢給我。
但就在一閃念的功夫，我就拒絕了。由于這些事情經(jīng)常發(fā)生，公司就規(guī)定了一條，不許吃里扒外，不許拿回扣，要違背這一條的話，就是違背了天條，就要被開除出公司。
我們創(chuàng)業(yè)之初，柳總給我們規(guī)定：大家不許在外邊另謀職業(yè)，也不許吃里扒外。當時，作為銷售人員，我的主要任務就是要把SUN工作站賣出去，有人來買當然很高興，就沒有考慮到用戶的應用。
應旗深夜冒大雪接送員工加班
1997年春節(jié)前，公司接到一定單，但還缺少一批板卡,不能上線。應旗二話沒說，叫李志勇在家門口等他。無論是普通員工，還是總經(jīng)理，無論是白天還是深夜，只要公司需要,隨時隨地都是戰(zhàn)場。小A在信中誠懇地感謝部門和公司及時給予自己的處理，使自己能夠及時清醒地認識到自己的缺點和不足。
在公司進行調(diào)查的過程中，小A不僅沒有認識到自己的錯誤，反而以上級在報復她為借口，到處散發(fā)信件和郵件，大造輿論，造謠中傷她的上級；并且對公司的詢問一再否認，拒不承認自己的錯誤，以為憑著自己的小聰明行為，可以混淆是非，蒙混過關。在聯(lián)想歷史上有極少數(shù)員工因為違背了公司的誠信文化，不同程度地觸犯了公司規(guī)定，或者做出了其他違法亂紀行