【正文】 關(guān)鍵的問題，學(xué)習(xí)型組織解決的是從要我學(xué)到我要學(xué)。學(xué)習(xí)型組織是通過培養(yǎng)彌漫整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工創(chuàng)造性思維能力而建立進(jìn)來的一種有挑戰(zhàn)性、高度柔性的、扁平化的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的組織。在一個(gè)企業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)者是關(guān)鍵，因?yàn)槌?也蕭何，敗也蕭何。 我們的很多權(quán)力都要在一線，大量的問題都要在一線處理掉。 （ 4）面向市場、面向顧客、面向員工、面向一線的流程重組。 四是貨幣化或價(jià)值化。即你所做的事情都要成為產(chǎn)品，都是可以度量的。誰英雄誰好漢還是機(jī)制說了算。賽馬是一群人，所有的人都有機(jī)會(huì)。基礎(chǔ)管理一是質(zhì)量，二是效率。因?yàn)榛A(chǔ)管理不扎實(shí)，基礎(chǔ)管理沒有形成一種模式，這個(gè)發(fā)展是非常可怕的。 企 業(yè)要成為培養(yǎng)人才、培訓(xùn)人才的基地。 制度的基本框架： 對(duì)員工說清楚要求 建立目標(biāo)機(jī)制； 使絕大多數(shù)員工愿意達(dá)到要求 建立民主機(jī)制； 使每個(gè)崗位員工懂得如何達(dá)到要求 建立培訓(xùn)機(jī)制； 使每個(gè)員工能夠達(dá)到要求 建立投入機(jī)制； 使每個(gè)員工必須達(dá)到要求 建立責(zé)任分配機(jī)制； 集思廣益、反復(fù)檢討、周而復(fù)始、完善要求 建立反饋機(jī)制。 老轉(zhuǎn)村“創(chuàng)造滿意、給予快樂”核心價(jià)值觀的提出，一方面是對(duì)人力資源價(jià)值和人的創(chuàng)造性的尊重，又是對(duì)給予創(chuàng)造的員工的尊重。 老轉(zhuǎn)村戰(zhàn)略和品牌經(jīng)營模式（圖示） 戰(zhàn)略支持：包括理念支持、制度支持、人才支持、資金支持。 老轉(zhuǎn)村，作為第一品牌，其定位目標(biāo)顧客為白領(lǐng)以上的個(gè)人消費(fèi)，同時(shí)以菜系為主干，通過包括四川菜館、山東菜館、廣東菜館、上海菜館等特色酒店的橫向 延伸，從而在突出特色、專業(yè)經(jīng)營的前提下，實(shí)現(xiàn)地域的擴(kuò)張。友好換來的可能是友好，微笑換來的可能就是微笑。 天時(shí)不如地利，地利不如人和。跑得慢的羊被狼吃，跑得慢的狼被餓死。 （九）創(chuàng)新意識(shí) 在這九死一生的激烈市場競爭中，強(qiáng)烈的創(chuàng)新精神和更好的創(chuàng)新管理機(jī)制，是決定企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵性轉(zhuǎn)折點(diǎn)。 （八）競爭意識(shí) 競爭才有壓力、競爭才有動(dòng)力，壓力加動(dòng)力就等于活力。 發(fā)展的步伐跟不上客戶前進(jìn)的組織，必將被客戶所拋棄。 最好的方法是培訓(xùn)用人，無其它管理模式可與培訓(xùn)用人相比 讓員工參加管理是激發(fā)積極性、創(chuàng)造性的有效手段。 （六）員工意識(shí) 員工是我們的最大財(cái) 富。 公共衛(wèi)生間是酒店管理的試金石。 （二）服務(wù)意識(shí) 良好的服務(wù)意識(shí)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。 顧客都愛表現(xiàn)自己，顯得自己高明。 提高工作成效首先要考慮減少工作時(shí)間和人員，這才是追求經(jīng)濟(jì)效益的最好的辦法。 執(zhí)行速度是實(shí)現(xiàn)高效的關(guān)鍵。 企業(yè)內(nèi)部變革的速度要大于 外部變革的速度，如果小于外部變革的速度，企業(yè)的末日就到了。 當(dāng)我們慷慨地給予贊賞 和善待，真誠地向?qū)Ψ奖硎咀鹬貢r(shí)，事情就如我們所希望地那樣展開了。你并不比你的部下重要，只是責(zé)任不同而已。因?yàn)?： 可以用金錢買到婚姻，但買不到愛情； 可以用金錢買到學(xué)歷，但買不到知識(shí)； 可以用金錢買到別墅，但買不到溫馨的家庭； 可以用金錢買到權(quán)力、地位，但買不到尊重。 品質(zhì)， 90%的意識(shí)， 10%的知識(shí)。 每位管理人員都要接受訓(xùn)練，徹底了解公司新的工作標(biāo)準(zhǔn)。 企業(yè)文化是追求品質(zhì) 之根本。 “預(yù)防錯(cuò)誤”、“第一次就做對(duì)”，是最經(jīng)濟(jì)的品質(zhì)成本。 追求品質(zhì)不是唱高調(diào)，而是符合顧客的要求。 老轉(zhuǎn)村 酒店 集團(tuán) 企業(yè)文化手冊 第一部分 企業(yè)理念 老轉(zhuǎn)村企業(yè)理念精粹 老轉(zhuǎn)村管理風(fēng)格 酒店意識(shí) 企業(yè)戰(zhàn)略 管理思想和方法 信念和成功 第二部分 企業(yè)規(guī)章制度 員工通則 員工招聘、錄用及轉(zhuǎn)正 獎(jiǎng)懲條例 員工考勤細(xì)則 員工勞動(dòng)合同及個(gè)人檔案管理 三大中心職責(zé)及工作制度 中高層管理人員績效考核及組織的測量 反省、反思、感恩、感激制度 薪酬管理 考核晉升制度 1人事調(diào)整管理規(guī)定 1員工福利 1文件、微機(jī)管 理及保密規(guī)定 1出差管理規(guī)定 1優(yōu)秀自主擇業(yè)軍轉(zhuǎn)干部人才的招聘及使用 1管理人員實(shí)踐親善的行為準(zhǔn)則 1人才舉薦制度 1親屬回避制度 1員工激勵(lì)制度 培訓(xùn)制度 第三部分 企業(yè)形象及標(biāo)識(shí) 老轉(zhuǎn)村有關(guān)照片、 CIS 形象設(shè)計(jì) 第一部分 企業(yè)理念 一、老轉(zhuǎn)村企業(yè)理念精粹 老轉(zhuǎn)村企業(yè)精神：為國分憂、再創(chuàng)輝煌 老轉(zhuǎn)村服務(wù)宗旨：顧客就是親人 老轉(zhuǎn)村核心價(jià)值觀：創(chuàng)造滿意、給予快樂。 品質(zhì)是追求卓越和永無止境的學(xué)習(xí)。 提高品質(zhì)就是降低成本。 本位主義是許多品質(zhì)惡劣引進(jìn)災(zāi)難的源頭。 85%的品質(zhì)不良是管理決策或組織制度造成的。 （二）親善 尊重領(lǐng)導(dǎo)、尊重同事、尊重下級(jí)、團(tuán)結(jié)一致、協(xié)調(diào)共事。 從他人的需求出發(fā)，可以輕松改善人際關(guān)系。 員工對(duì)經(jīng)理最大的不滿意之一，是不能正確評(píng)價(jià)他們的工作。 我們只要一份小小的禮物，一個(gè)贊賞的眼神，一句體貼的話語，一顆關(guān)愛的心靈 很多事情就會(huì)是另外一個(gè)局面，會(huì)變得極為如意。 你永遠(yuǎn)不能休息，否則你將永遠(yuǎn)休息。 高效率是既要做對(duì)做快，又要做好做優(yōu)。 三、酒店意識(shí) （一）賓客意識(shí) 賓客是酒店真正的老板，是我們一切收入的來源，是 我們的衣食父母。要給顧客以表現(xiàn)和顯示的機(jī)會(huì)。 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是規(guī)范服務(wù)； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是主動(dòng)性服務(wù)（即在客人沒有提出要求時(shí)就提供的服務(wù)）； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是微笑服務(wù)； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是超值服務(wù)（菜品 +酒水 +服務(wù)＞付費(fèi)）； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是個(gè)性化 服務(wù)； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不斷創(chuàng)新的服務(wù)。 （四）質(zhì)量意識(shí) 質(zhì)量就是符合規(guī)范；質(zhì)量就是滿足消費(fèi)者的程度；質(zhì)量就是一下子做得正 確；質(zhì)量就是物有所值；質(zhì)量就是持之以恒和注意每一個(gè)細(xì)節(jié)；質(zhì)量是企業(yè)獲得優(yōu)勝的基本哲學(xué)；質(zhì)量是酒店永恒的主題。 沒有一流的員工就沒有一流的服務(wù)，就會(huì)失去一流的客人。 （七）市場意識(shí) 市場經(jīng)濟(jì)是一個(gè)以顧客滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)，以目標(biāo)顧客的需求為最佳導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)。 如果組織對(duì) 快速變化的客戶需求不能及時(shí)作出反映，那它就會(huì)慢慢變得僵化。 唯一持久的競爭優(yōu)勢，或許是具備比你的競爭對(duì)手學(xué)習(xí)得更快的能力。 勝利與成功永遠(yuǎn)屬于那些不斷開拓的創(chuàng)新者。 獎(jiǎng)勵(lì)是給予那些通過創(chuàng)造性勞動(dòng)而取得工作成果的人，而不是給汗流得多、工作時(shí)間長、心情緊張或因工作壓力大而精神崩潰的人。 二線服從一線，后臺(tái)服從前臺(tái)，一切服從客人。 人越謙虛越受人敬佩，人越驕傲越被人厭棄。 老街坊，老轉(zhuǎn)村品牌的向下延伸，則是面向白領(lǐng)以下工薪、家庭及個(gè)人消費(fèi)的老街坊。 （ 1）理念的支持 企業(yè)首先解決的是核心價(jià) 值觀的問題，即企業(yè)對(duì)自身活動(dòng)價(jià)值的一種信念、傾向和主張。你為企業(yè)創(chuàng)造了滿意，企業(yè)給予 了創(chuàng)造者快樂，如此循環(huán)下去，形成激勵(lì)和價(jià)值觀的主流，企業(yè)才不會(huì)衰敗。 （ 3）人才支持 企業(yè)生產(chǎn)人才比生產(chǎn)產(chǎn)品更有價(jià)值和意義。 （ 4）資金支持 企業(yè)的快速發(fā)展要有一套融資辦法； 企業(yè)的融資渠道：企業(yè)與銀行之間的合作；企業(yè)的內(nèi)部融資；社會(huì)融資。 我們的戰(zhàn)略方針是“不求最大但求最優(yōu)，不求最快但求最久，不求最全但 求最專。基礎(chǔ)管理短了，如同一個(gè)人有一條腿短了，根本跑不快。 我們過去的觀念是人值多少錢。 （ 3）市場鏈 市場鏈的內(nèi)容主要是“五化”： 一是顧客化。你提供了不合格的產(chǎn)品，你的價(jià)值就大大地打了折扣。產(chǎn)品既是可以度量的，到底值多少錢？所以應(yīng)該貨幣化。 我們整個(gè)的 流程指導(dǎo)思想就是面向市場，倒金字塔，一切的中心不是以權(quán)力為中心，不是以權(quán)的大小論高低。不能以在一線、二線分出貴賤。公司治理結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)就是最大限度地實(shí)現(xiàn)他們的價(jià)值。這種組織具有持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，具有 高于個(gè)人績效總合的綜合績效的組織。 （ 3）流程再造。 （ 4）自主化團(tuán)隊(duì)。 （ 5）顧客關(guān)系管理。 （ 6）服務(wù)利潤鏈。所以服務(wù)利潤鏈帶來的利潤是不可估量的。 （ 8）品牌的經(jīng)營。到了企業(yè)經(jīng)營的最高境界，應(yīng)該是一種品牌經(jīng)營，最終品牌的經(jīng)營反饋回人格化，這個(gè)品牌是通人性的，是有感情的，是能跟人對(duì)話的，跟世界能交流的。 思維方式的調(diào)整是內(nèi)在的，不是別人強(qiáng)加的。 調(diào)整思維方式要以顧客為中心。 企業(yè)發(fā)展到一定程度，發(fā)展最大的瓶頸是自己的人才和人的素質(zhì)。成才的規(guī)律不是學(xué)幾本書就能成才，是更多地掌握隱性知識(shí)，這就需要在實(shí)踐中積累。我們要求的是整個(gè)素質(zhì)優(yōu)，人才的成長環(huán)境優(yōu)。工作學(xué)習(xí)化就是每天要超越。 領(lǐng)導(dǎo)學(xué)者化。做領(lǐng)導(dǎo)的、做師傅的、做管理的，能使自己的部屬不斷地 成長、成才、成功， 應(yīng)該是最大的快樂。創(chuàng)造顧客首先要研究顧客，把他們當(dāng)學(xué)長去請(qǐng)教，就有一點(diǎn)一滴地捕捉顧客的需求。 理解的 本質(zhì)是為什么在做和怎樣反事情做正確。別管加西亞是誰，只管把信送到。 執(zhí)行力一靠激情，二靠實(shí)干。 關(guān)心員工就是執(zhí)行本身。 “執(zhí)著”是開啟創(chuàng)造大門的鑰匙。 質(zhì)量既要注重基礎(chǔ)，又要面對(duì)市場變化、顧客需求來持續(xù)改進(jìn)， 它是動(dòng)態(tài)的，是做完后如何以顧客需求為導(dǎo)向進(jìn)行動(dòng)態(tài)的持續(xù)改進(jìn)。如果做得到位，讓服務(wù)員知道怎么去做，讓服務(wù)員或者說一線成為我們的管理重心，應(yīng)該建立這樣一種體系和導(dǎo)向，在這個(gè)意義上 ISO9002 和顧客化自主管理工 作并不矛盾，是非常理智地為顧客化自主管理打下基礎(chǔ)，否則，顧客化自主管理就是空中樓閣。 什么叫科學(xué)管理？一層意思是符合規(guī)律；第二層意思是把大量的事物細(xì)化、量化。 ISO9002 很重要的理念就是用數(shù)據(jù)度度量質(zhì)量的好壞，如果我們的一切事物、產(chǎn)品或一個(gè)過程是不可量化的，也就同時(shí)告訴你它的質(zhì)量是不可以控制的，或者說很難控制。創(chuàng)造價(jià)值的人在一線，一頭是決策，一頭是一線，而直接接觸顧客的最重要。 ISO9002 要做什么？按照 ISO9002 的要求，一是做顧客、做一線，二是文件化、文字化，通俗講是：做我所寫的，寫我所做的。你的經(jīng)營、你的管理都要關(guān)注我們的核心業(yè)務(wù)。人是否有理不在權(quán)力，不在資歷，也不在功勞，而在于對(duì)事物有無真知灼見之把握。 情乃人際關(guān)系，人非草木豈能無情？制度無情但人有情。 管理改進(jìn)的在于執(zhí)法的力度，企業(yè)管理中最不落實(shí)的在執(zhí)法的力度，沒有人執(zhí)法或執(zhí)法不嚴(yán)，違法就會(huì)越來越多。因?yàn)閷?duì)個(gè)別人有情，就影響了大家的公平、影響了大家的效率、影響了大家的收益、影響了你做企業(yè)對(duì)顧客的情感。 六、信念和成功 四大信念 在很大程度上信念決定成敗。沒有目標(biāo)受害的首先是自己。你成為竟相聘請(qǐng)的對(duì)象，還愁不會(huì)有豐厚報(bào)酬？ 對(duì)工作敷衍了事，傷害老板，更傷害自己。 有所失而有所獲?，F(xiàn)在的放棄是為了未來的獲得。 眼光只盯著溫飽，得到的只能是溫飽。 老板可以控制你的職務(wù)、工資，但不能遮你眼捂你耳，阻止你觀察、思考和學(xué)習(xí)。 態(tài)度決定一切 —— 好的態(tài)度即每件事都值得去做。凱撒，擁有 10 億資產(chǎn)，功績顯赫，他以慷慨仁慈使許多啞巴說話、窮人得到低廉的社會(huì)保障?！? 如何看待機(jī)會(huì)？ 機(jī)會(huì)遠(yuǎn)離懶惰者。成功者背后和機(jī)會(huì)的降臨，都是艱難困苦，玉汝于成。機(jī)會(huì)是創(chuàng)造出來的。 做餐飲能不能有機(jī)會(huì)？ 如果說一個(gè)車工看到的是機(jī)器飛轉(zhuǎn)和產(chǎn)品的輸出，而餐飲面對(duì)的是社會(huì)百態(tài)。 敬業(yè)的表現(xiàn)：忠于職守、盡職盡責(zé)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍、善始善終的職業(yè)道德，其中揉合的是使命感和道德責(zé)任感。 你是否是一個(gè)有始有終的人？心血來潮的激情如果保持下來呢？ 你是否是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜耍? 盡力了還是全力以赴了？ 你是否是一個(gè)主動(dòng)的人？ —— 有沒有每天多做一點(diǎn)的好習(xí)慣。 你付了的努力如同存在銀行的錢，當(dāng)你需要時(shí)它會(huì)隨時(shí)為你服務(wù)。 社會(huì)有時(shí)是很殘酷的：它讓擁有的人越來越有，讓一無所有的人甚至有的還要?jiǎng)儕Z之。 一盎司的忠誠抵得上一磅的智慧。 給老板以更多的理解。 感恩戴德?！? 適當(dāng)?shù)南蚶习灞磉_(dá)感恩之情，老板也會(huì)以同樣的方式來表達(dá)他的謝意。它象受人歡迎的特質(zhì)一樣，也是一種習(xí)慣和態(tài)度。 人們往往欣賞那些遠(yuǎn)離的偉人或明星，但忽略學(xué)那些身邊的智者。因?yàn)槟阏f主意味著你離開時(shí)也會(huì)說現(xiàn)在企業(yè)的壞話。你會(huì)成為一個(gè)值得信賴的人，成為老板樂于雇用的人，也可能成為老板的得力 助手。 大多數(shù)老板認(rèn)為，牢騷和抱怨不僅惹事生非，而且造成組織內(nèi)部彼此猜疑，打擊團(tuán)隊(duì)的士氣。 一個(gè)忠誠的人十分難得，一個(gè)既忠誠又有 能力的人更是難求。 如果你是忠誠的，你就會(huì)成功 忠誠是一種美德，一個(gè)對(duì)公司忠誠的人，不但是純粹忠于一個(gè)企業(yè)，而是忠于人類的幸福。 收受之前先給予，你不可能期望先獲得豐厚的報(bào)酬，然后才決定是否給予回報(bào)。只要誠懇待人，就能贏得良好的聲譽(yù)，獲得他人的信任。 那些討厭正直誠實(shí)的人，機(jī)會(huì)同樣討厭他。 （四）對(duì)自己要自信 自信勝過財(cái)