【正文】 關鍵的問題，學習型組織解決的是從要我學到我要學。學習型組織是通過培養(yǎng)彌漫整個組織的學習氣氛，充分發(fā)揮員工創(chuàng)造性思維能力而建立進來的一種有挑戰(zhàn)性、高度柔性的、扁平化的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的組織。在一個企業(yè)，領導者是關鍵，因為成 也蕭何，敗也蕭何。 我們的很多權力都要在一線，大量的問題都要在一線處理掉。 （ 4）面向市場、面向顧客、面向員工、面向一線的流程重組。 四是貨幣化或價值化。即你所做的事情都要成為產品，都是可以度量的。誰英雄誰好漢還是機制說了算。賽馬是一群人，所有的人都有機會。基礎管理一是質量，二是效率。因為基礎管理不扎實，基礎管理沒有形成一種模式，這個發(fā)展是非?？膳碌摹? 企 業(yè)要成為培養(yǎng)人才、培訓人才的基地。 制度的基本框架： 對員工說清楚要求 建立目標機制； 使絕大多數員工愿意達到要求 建立民主機制； 使每個崗位員工懂得如何達到要求 建立培訓機制； 使每個員工能夠達到要求 建立投入機制； 使每個員工必須達到要求 建立責任分配機制； 集思廣益、反復檢討、周而復始、完善要求 建立反饋機制。 老轉村“創(chuàng)造滿意、給予快樂”核心價值觀的提出，一方面是對人力資源價值和人的創(chuàng)造性的尊重，又是對給予創(chuàng)造的員工的尊重。 老轉村戰(zhàn)略和品牌經營模式（圖示） 戰(zhàn)略支持：包括理念支持、制度支持、人才支持、資金支持。 老轉村，作為第一品牌，其定位目標顧客為白領以上的個人消費，同時以菜系為主干，通過包括四川菜館、山東菜館、廣東菜館、上海菜館等特色酒店的橫向 延伸，從而在突出特色、專業(yè)經營的前提下，實現地域的擴張。友好換來的可能是友好，微笑換來的可能就是微笑。 天時不如地利，地利不如人和。跑得慢的羊被狼吃，跑得慢的狼被餓死。 （九）創(chuàng)新意識 在這九死一生的激烈市場競爭中，強烈的創(chuàng)新精神和更好的創(chuàng)新管理機制，是決定企業(yè)生死存亡的關鍵性轉折點。 （八）競爭意識 競爭才有壓力、競爭才有動力，壓力加動力就等于活力。 發(fā)展的步伐跟不上客戶前進的組織，必將被客戶所拋棄。 最好的方法是培訓用人，無其它管理模式可與培訓用人相比 讓員工參加管理是激發(fā)積極性、創(chuàng)造性的有效手段。 （六）員工意識 員工是我們的最大財 富。 公共衛(wèi)生間是酒店管理的試金石。 （二）服務意識 良好的服務意識是優(yōu)質服務的前提。 顧客都愛表現自己，顯得自己高明。 提高工作成效首先要考慮減少工作時間和人員，這才是追求經濟效益的最好的辦法。 執(zhí)行速度是實現高效的關鍵。 企業(yè)內部變革的速度要大于 外部變革的速度，如果小于外部變革的速度，企業(yè)的末日就到了。 當我們慷慨地給予贊賞 和善待，真誠地向對方表示尊重時，事情就如我們所希望地那樣展開了。你并不比你的部下重要，只是責任不同而已。因為 ： 可以用金錢買到婚姻，但買不到愛情； 可以用金錢買到學歷，但買不到知識； 可以用金錢買到別墅，但買不到溫馨的家庭； 可以用金錢買到權力、地位，但買不到尊重。 品質， 90%的意識， 10%的知識。 每位管理人員都要接受訓練，徹底了解公司新的工作標準。 企業(yè)文化是追求品質 之根本。 “預防錯誤”、“第一次就做對”，是最經濟的品質成本。 追求品質不是唱高調，而是符合顧客的要求。 老轉村 酒店 集團 企業(yè)文化手冊 第一部分 企業(yè)理念 老轉村企業(yè)理念精粹 老轉村管理風格 酒店意識 企業(yè)戰(zhàn)略 管理思想和方法 信念和成功 第二部分 企業(yè)規(guī)章制度 員工通則 員工招聘、錄用及轉正 獎懲條例 員工考勤細則 員工勞動合同及個人檔案管理 三大中心職責及工作制度 中高層管理人員績效考核及組織的測量 反省、反思、感恩、感激制度 薪酬管理 考核晉升制度 1人事調整管理規(guī)定 1員工福利 1文件、微機管 理及保密規(guī)定 1出差管理規(guī)定 1優(yōu)秀自主擇業(yè)軍轉干部人才的招聘及使用 1管理人員實踐親善的行為準則 1人才舉薦制度 1親屬回避制度 1員工激勵制度 培訓制度 第三部分 企業(yè)形象及標識 老轉村有關照片、 CIS 形象設計 第一部分 企業(yè)理念 一、老轉村企業(yè)理念精粹 老轉村企業(yè)精神：為國分憂、再創(chuàng)輝煌 老轉村服務宗旨：顧客就是親人 老轉村核心價值觀：創(chuàng)造滿意、給予快樂。 品質是追求卓越和永無止境的學習。 提高品質就是降低成本。 本位主義是許多品質惡劣引進災難的源頭。 85%的品質不良是管理決策或組織制度造成的。 （二）親善 尊重領導、尊重同事、尊重下級、團結一致、協調共事。 從他人的需求出發(fā)，可以輕松改善人際關系。 員工對經理最大的不滿意之一，是不能正確評價他們的工作。 我們只要一份小小的禮物，一個贊賞的眼神，一句體貼的話語，一顆關愛的心靈 很多事情就會是另外一個局面，會變得極為如意。 你永遠不能休息，否則你將永遠休息。 高效率是既要做對做快，又要做好做優(yōu)。 三、酒店意識 （一）賓客意識 賓客是酒店真正的老板，是我們一切收入的來源，是 我們的衣食父母。要給顧客以表現和顯示的機會。 什么是優(yōu)質服務？ 優(yōu)質服務是規(guī)范服務； 優(yōu)質服務是主動性服務（即在客人沒有提出要求時就提供的服務）； 優(yōu)質服務是微笑服務； 優(yōu)質服務是超值服務（菜品 +酒水 +服務＞付費）； 優(yōu)質服務是個性化 服務； 優(yōu)質服務是不斷創(chuàng)新的服務。 （四）質量意識 質量就是符合規(guī)范；質量就是滿足消費者的程度；質量就是一下子做得正 確；質量就是物有所值；質量就是持之以恒和注意每一個細節(jié)；質量是企業(yè)獲得優(yōu)勝的基本哲學；質量是酒店永恒的主題。 沒有一流的員工就沒有一流的服務，就會失去一流的客人。 （七）市場意識 市場經濟是一個以顧客滿意為最高標準，以目標顧客的需求為最佳導向的經濟。 如果組織對 快速變化的客戶需求不能及時作出反映，那它就會慢慢變得僵化。 唯一持久的競爭優(yōu)勢，或許是具備比你的競爭對手學習得更快的能力。 勝利與成功永遠屬于那些不斷開拓的創(chuàng)新者。 獎勵是給予那些通過創(chuàng)造性勞動而取得工作成果的人，而不是給汗流得多、工作時間長、心情緊張或因工作壓力大而精神崩潰的人。 二線服從一線，后臺服從前臺，一切服從客人。 人越謙虛越受人敬佩，人越驕傲越被人厭棄。 老街坊，老轉村品牌的向下延伸，則是面向白領以下工薪、家庭及個人消費的老街坊。 （ 1）理念的支持 企業(yè)首先解決的是核心價 值觀的問題，即企業(yè)對自身活動價值的一種信念、傾向和主張。你為企業(yè)創(chuàng)造了滿意，企業(yè)給予 了創(chuàng)造者快樂，如此循環(huán)下去，形成激勵和價值觀的主流，企業(yè)才不會衰敗。 （ 3）人才支持 企業(yè)生產人才比生產產品更有價值和意義。 （ 4）資金支持 企業(yè)的快速發(fā)展要有一套融資辦法； 企業(yè)的融資渠道：企業(yè)與銀行之間的合作；企業(yè)的內部融資；社會融資。 我們的戰(zhàn)略方針是“不求最大但求最優(yōu)，不求最快但求最久，不求最全但 求最專?；A管理短了，如同一個人有一條腿短了，根本跑不快。 我們過去的觀念是人值多少錢。 （ 3）市場鏈 市場鏈的內容主要是“五化”： 一是顧客化。你提供了不合格的產品，你的價值就大大地打了折扣。產品既是可以度量的，到底值多少錢？所以應該貨幣化。 我們整個的 流程指導思想就是面向市場，倒金字塔，一切的中心不是以權力為中心，不是以權的大小論高低。不能以在一線、二線分出貴賤。公司治理結構的設計就是最大限度地實現他們的價值。這種組織具有持續(xù)學習的能力，具有 高于個人績效總合的綜合績效的組織。 （ 3）流程再造。 （ 4）自主化團隊。 （ 5）顧客關系管理。 （ 6）服務利潤鏈。所以服務利潤鏈帶來的利潤是不可估量的。 （ 8）品牌的經營。到了企業(yè)經營的最高境界，應該是一種品牌經營，最終品牌的經營反饋回人格化，這個品牌是通人性的，是有感情的，是能跟人對話的，跟世界能交流的。 思維方式的調整是內在的，不是別人強加的。 調整思維方式要以顧客為中心。 企業(yè)發(fā)展到一定程度，發(fā)展最大的瓶頸是自己的人才和人的素質。成才的規(guī)律不是學幾本書就能成才，是更多地掌握隱性知識，這就需要在實踐中積累。我們要求的是整個素質優(yōu)，人才的成長環(huán)境優(yōu)。工作學習化就是每天要超越。 領導學者化。做領導的、做師傅的、做管理的，能使自己的部屬不斷地 成長、成才、成功， 應該是最大的快樂。創(chuàng)造顧客首先要研究顧客，把他們當學長去請教，就有一點一滴地捕捉顧客的需求。 理解的 本質是為什么在做和怎樣反事情做正確。別管加西亞是誰，只管把信送到。 執(zhí)行力一靠激情，二靠實干。 關心員工就是執(zhí)行本身。 “執(zhí)著”是開啟創(chuàng)造大門的鑰匙。 質量既要注重基礎，又要面對市場變化、顧客需求來持續(xù)改進， 它是動態(tài)的，是做完后如何以顧客需求為導向進行動態(tài)的持續(xù)改進。如果做得到位，讓服務員知道怎么去做，讓服務員或者說一線成為我們的管理重心，應該建立這樣一種體系和導向，在這個意義上 ISO9002 和顧客化自主管理工 作并不矛盾，是非常理智地為顧客化自主管理打下基礎，否則，顧客化自主管理就是空中樓閣。 什么叫科學管理？一層意思是符合規(guī)律；第二層意思是把大量的事物細化、量化。 ISO9002 很重要的理念就是用數據度度量質量的好壞，如果我們的一切事物、產品或一個過程是不可量化的，也就同時告訴你它的質量是不可以控制的，或者說很難控制。創(chuàng)造價值的人在一線，一頭是決策，一頭是一線，而直接接觸顧客的最重要。 ISO9002 要做什么？按照 ISO9002 的要求，一是做顧客、做一線，二是文件化、文字化，通俗講是：做我所寫的，寫我所做的。你的經營、你的管理都要關注我們的核心業(yè)務。人是否有理不在權力，不在資歷，也不在功勞，而在于對事物有無真知灼見之把握。 情乃人際關系，人非草木豈能無情？制度無情但人有情。 管理改進的在于執(zhí)法的力度，企業(yè)管理中最不落實的在執(zhí)法的力度，沒有人執(zhí)法或執(zhí)法不嚴，違法就會越來越多。因為對個別人有情，就影響了大家的公平、影響了大家的效率、影響了大家的收益、影響了你做企業(yè)對顧客的情感。 六、信念和成功 四大信念 在很大程度上信念決定成敗。沒有目標受害的首先是自己。你成為竟相聘請的對象，還愁不會有豐厚報酬？ 對工作敷衍了事，傷害老板，更傷害自己。 有所失而有所獲?，F在的放棄是為了未來的獲得。 眼光只盯著溫飽，得到的只能是溫飽。 老板可以控制你的職務、工資，但不能遮你眼捂你耳，阻止你觀察、思考和學習。 態(tài)度決定一切 —— 好的態(tài)度即每件事都值得去做。凱撒，擁有 10 億資產，功績顯赫，他以慷慨仁慈使許多啞巴說話、窮人得到低廉的社會保障?！? 如何看待機會？ 機會遠離懶惰者。成功者背后和機會的降臨，都是艱難困苦，玉汝于成。機會是創(chuàng)造出來的。 做餐飲能不能有機會？ 如果說一個車工看到的是機器飛轉和產品的輸出，而餐飲面對的是社會百態(tài)。 敬業(yè)的表現：忠于職守、盡職盡責、認真負責、一絲不茍、善始善終的職業(yè)道德，其中揉合的是使命感和道德責任感。 你是否是一個有始有終的人？心血來潮的激情如果保持下來呢？ 你是否是一個嚴謹的人？ 盡力了還是全力以赴了？ 你是否是一個主動的人？ —— 有沒有每天多做一點的好習慣。 你付了的努力如同存在銀行的錢，當你需要時它會隨時為你服務。 社會有時是很殘酷的：它讓擁有的人越來越有，讓一無所有的人甚至有的還要剝奪之。 一盎司的忠誠抵得上一磅的智慧。 給老板以更多的理解。 感恩戴德?！? 適當的向老板表達感恩之情，老板也會以同樣的方式來表達他的謝意。它象受人歡迎的特質一樣，也是一種習慣和態(tài)度。 人們往往欣賞那些遠離的偉人或明星，但忽略學那些身邊的智者。因為你說主意味著你離開時也會說現在企業(yè)的壞話。你會成為一個值得信賴的人，成為老板樂于雇用的人，也可能成為老板的得力 助手。 大多數老板認為，牢騷和抱怨不僅惹事生非，而且造成組織內部彼此猜疑，打擊團隊的士氣。 一個忠誠的人十分難得，一個既忠誠又有 能力的人更是難求。 如果你是忠誠的，你就會成功 忠誠是一種美德，一個對公司忠誠的人，不但是純粹忠于一個企業(yè)，而是忠于人類的幸福。 收受之前先給予，你不可能期望先獲得豐厚的報酬，然后才決定是否給予回報。只要誠懇待人，就能贏得良好的聲譽，獲得他人的信任。 那些討厭正直誠實的人，機會同樣討厭他。 （四）對自己要自信 自信勝過財