【正文】 老轉(zhuǎn)村 酒店 集團(tuán) 企業(yè)文化手冊(cè) 第一部分 企業(yè)理念 老轉(zhuǎn)村企業(yè)理念精粹 老轉(zhuǎn)村管理風(fēng)格 酒店意識(shí) 企業(yè)戰(zhàn)略 管理思想和方法 信念和成功 第二部分 企業(yè)規(guī)章制度 員工通則 員工招聘、錄用及轉(zhuǎn)正 獎(jiǎng)懲條例 員工考勤細(xì)則 員工勞動(dòng)合同及個(gè)人檔案管理 三大中心職責(zé)及工作制度 中高層管理人員績(jī)效考核及組織的測(cè)量 反省、反思、感恩、感激制度 薪酬管理 考核晉升制度 1人事調(diào)整管理規(guī)定 1員工福利 1文件、微機(jī)管 理及保密規(guī)定 1出差管理規(guī)定 1優(yōu)秀自主擇業(yè)軍轉(zhuǎn)干部人才的招聘及使用 1管理人員實(shí)踐親善的行為準(zhǔn)則 1人才舉薦制度 1親屬回避制度 1員工激勵(lì)制度 培訓(xùn)制度 第三部分 企業(yè)形象及標(biāo)識(shí) 老轉(zhuǎn)村有關(guān)照片、 CIS 形象設(shè)計(jì) 第一部分 企業(yè)理念 一、老轉(zhuǎn)村企業(yè)理念精粹 老轉(zhuǎn)村企業(yè)精神：為國(guó)分憂、再創(chuàng)輝煌 老轉(zhuǎn)村服務(wù)宗旨：顧客就是親人 老轉(zhuǎn)村核心價(jià)值觀：創(chuàng)造滿意、給予快樂。享受創(chuàng)造給予的快樂 老轉(zhuǎn)村發(fā)展思路：創(chuàng)新是生命，特色是靈魂；不求最大但求最優(yōu)，不求最 快但求最久，不求最全 但求最專 老轉(zhuǎn)村人才戰(zhàn)略：事業(yè)留人，感情留人，待遇留人，環(huán)境留人 老轉(zhuǎn)村意志品質(zhì)：特別能吃苦，特別不怕困難，特別善拼搏 老轉(zhuǎn)村經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)：以品牌為生命、以特色為優(yōu)勢(shì)、以質(zhì)量作保障、以銷售拓市場(chǎng)、以親情系顧客 老轉(zhuǎn)村經(jīng)營(yíng)法則：效益為魂，管理為本，發(fā)展為路 老轉(zhuǎn)村的經(jīng)營(yíng)方略：把市場(chǎng)共性與經(jīng)營(yíng)個(gè)性相統(tǒng)一、突出特色、有勇有謀 老轉(zhuǎn)村文化理念：企業(yè)學(xué)?；? 工作學(xué)習(xí)化 領(lǐng)導(dǎo)學(xué)者化 顧客學(xué)長(zhǎng)化 老轉(zhuǎn)村管理模式：把部隊(duì)的優(yōu)良傳統(tǒng)、現(xiàn)代管理科學(xué)成果、中國(guó)傳統(tǒng)管理文化精粹相結(jié)合 老轉(zhuǎn)村管理人員十字要求：廉潔、團(tuán)結(jié)、進(jìn)取、 嚴(yán)謹(jǐn)、高效 二、老轉(zhuǎn)村管理風(fēng)格 老轉(zhuǎn)村的管理風(fēng)格是：品質(zhì)、親善、高效 （一）品質(zhì) 品質(zhì)是一種價(jià)值，是一種追求，即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。 品質(zhì)乃是競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵。 追求品質(zhì)不是唱高調(diào)，而是符合顧客的要求。 品質(zhì)是追求卓越和永無止境的學(xué)習(xí)。 品質(zhì)是不斷的自我反省，是企業(yè)中唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營(yíng)理念。 品質(zhì)是管理出來的，不是檢驗(yàn)出來的。 “預(yù)防錯(cuò)誤”、“第一次就做對(duì)”，是最經(jīng)濟(jì)的品質(zhì)成本。 提高品質(zhì)就是降低成本。 預(yù)防甚于治療，任何過失都是可以事先避免的。 品質(zhì)除了減少錯(cuò)誤外，更要與時(shí)俱進(jìn)、追求完美。 企業(yè)文化是追求品質(zhì) 之根本。 本位主義是許多品質(zhì)惡劣引進(jìn)災(zāi)難的源頭。 品質(zhì)無標(biāo)準(zhǔn)只是空洞的理想。 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不可以打折。 每位管理人員都要接受訓(xùn)練，徹底了解公司新的工作標(biāo)準(zhǔn)。 85%的品質(zhì)不良是管理決策或組織制度造成的。 革除馬虎之心，是追求品質(zhì)的第一要?jiǎng)?wù)。 從問題的源頭著手，花費(fèi)最少，品質(zhì)最高。 品質(zhì)， 90%的意識(shí)， 10%的知識(shí)。 （二）親善 尊重領(lǐng)導(dǎo)、尊重同事、尊重下級(jí)、團(tuán)結(jié)一致、協(xié)調(diào)共事。 在老轉(zhuǎn)村所有員工在思想情感交流上和人格上是完全平等的。 世界上有比金錢更貴重的東西，那就是企業(yè)與員工榮辱與共、相濡以沫的真誠(chéng)友誼。因?yàn)?： 可以用金錢買到婚姻，但買不到愛情； 可以用金錢買到學(xué)歷，但買不到知識(shí)； 可以用金錢買到別墅，但買不到溫馨的家庭； 可以用金錢買到權(quán)力、地位，但買不到尊重。 從他人的需求出發(fā)，可以輕松改善人際關(guān)系。 請(qǐng)你記住，唯一能影響他人的方法，是談?wù)撍枰?，并教他怎樣去得到? 對(duì)待你的部下要像你希望你的上司對(duì)待你一樣。你并不比你的部下重要，只是責(zé)任不同而已。 員工對(duì)經(jīng)理最大的不滿意之一，是不能正確評(píng)價(jià)他們的工作。 要得到別人對(duì)你忠誠(chéng)，自己先要忠于別人。 要使別人尊重自己，最根本的是尊重別人。 當(dāng)我們慷慨地給予贊賞 和善待，真誠(chéng)地向?qū)Ψ奖硎咀鹬貢r(shí)，事情就如我們所希望地那樣展開了。 我們只要一份小小的禮物，一個(gè)贊賞的眼神，一句體貼的話語(yǔ)，一顆關(guān)愛的心靈 很多事情就會(huì)是另外一個(gè)局面，會(huì)變得極為如意。關(guān)鍵是尊重他人。 親善的具體表現(xiàn)： 對(duì)社會(huì)要有善心 對(duì)顧客要有愛心 對(duì)同事要有誠(chéng)心 對(duì)企業(yè)要有忠心 對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要有敬心 對(duì)員工和下屬要關(guān)心 對(duì)家庭和父母要有孝心 對(duì)歪風(fēng)邪氣和違法亂紀(jì)行為要有憎心 （三）高效 企業(yè)的追求：通過高效率，達(dá)到高效能，實(shí)現(xiàn)高效益。 企業(yè)內(nèi)部變革的速度要大于 外部變革的速度，如果小于外部變革的速度，企業(yè)的末日就到了。 你永遠(yuǎn)不能休息，否則你將永遠(yuǎn)休息。 安排工作要“五定”，即定任務(wù)、定標(biāo)準(zhǔn)、定時(shí)間、定人員、定獎(jiǎng)懲。 高效來自不斷提高的學(xué)習(xí)力、理解力、執(zhí)行力和創(chuàng)造力。 執(zhí)行速度是實(shí)現(xiàn)高效的關(guān)鍵。 高效率是既要做對(duì)做快，又要做好做優(yōu)。 解決小問題，帶來大效益。解決問題不要分大小，最小的問題可能帶來最大的效益。 提高工作成效首先要考慮減少工作時(shí)間和人員，這才是追求經(jīng)濟(jì)效益的最好的辦法。 三、酒店意識(shí) （一）賓客意識(shí) 賓客是酒店真正的老板，是我們一切收入的來源，是 我們的衣食父母。 以客為尊，即使每一位客人都感到自己是一個(gè)重要人物。 要理解客人的心態(tài)，滿足客人一切正當(dāng)要求。 顧客都愛表現(xiàn)自己，顯得自己高明。要給顧客以表現(xiàn)和顯示的機(jī)會(huì)。 牢記客人“總是對(duì)的”，把面子留給客人。 即使客人蠻不講理，我們也要以禮相待。 （二）服務(wù)意識(shí) 良好的服務(wù)意識(shí)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是規(guī)范服務(wù)； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是主動(dòng)性服務(wù)（即在客人沒有提出要求時(shí)就提供的服務(wù)）； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是微笑服務(wù)； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是超值服務(wù)（菜品 +酒水 +服務(wù)＞付費(fèi)）； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是個(gè)性化 服務(wù)； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不斷創(chuàng)新的服務(wù)。 （三）衛(wèi)生意識(shí) 清潔與圣潔只差半步。 隨著社會(huì)文明的進(jìn)程，衛(wèi)生已經(jīng)成為賓客的第一需要。 公共衛(wèi)生間是酒店管理的試金石。 （四）質(zhì)量意識(shí) 質(zhì)量就是符合規(guī)范；質(zhì)量就是滿足消費(fèi)者的程度；質(zhì)量就是一下子做得正 確；質(zhì)量就是物有所值；質(zhì)量就是持之以恒和注意每一個(gè)細(xì)節(jié)；質(zhì)量是企業(yè)獲得優(yōu)勝的基本哲學(xué)；質(zhì)量是酒店永恒的主題。 （五）平等意識(shí) 記住這樣一條經(jīng)營(yíng)原則：顧客都是一樣的，沒有性別、種族、職業(yè)、年齡、身份的差別。只要是顧客，就有權(quán)力享受顧客的待遇。 （六）員工意識(shí) 員工是我們的最大財(cái) 富。 沒有一流的員工就沒有一流的服務(wù)，就會(huì)失去一流的客人。沒有員工第一，就難以有真正的顧客第一。 人人需要知識(shí)、需要尊重、需要鼓舞、需要稱贊、需要賞識(shí)。 最好的方法是培訓(xùn)用人，無其它管理模式可與培訓(xùn)用人相比 讓員工參加管理是激發(fā)積極性、創(chuàng)造性的有效手段。 （七）市場(chǎng)意識(shí) 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)以顧客滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)，以目標(biāo)顧客的需求為最佳導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)。 只有那些與客戶保持密切聯(lián)系的組織，才能真正擁有美好的未來。 市場(chǎng)不是消極地待在那里，它需要去培育和開發(fā)。 發(fā)展的步伐跟不上客戶前進(jìn)的組織，必將被客戶所拋棄。 如果組織對(duì) 快速變化的客戶需求不能及時(shí)作出反映，那它就會(huì)慢慢變得僵化。 顧客是總裁，我們只是打工仔。 你的目標(biāo)在于為有權(quán)決定你成敗的顧客們服好務(wù)。 （八）競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)才有壓力、競(jìng)爭(zhēng)才有動(dòng)力，壓力加動(dòng)力就等于活力。 唯一持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，或許是具備比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快的能力。 唯有學(xué)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，才能學(xué)會(huì)生存。 如果你沒有壓力，就等于沒有工作。 （九）創(chuàng)新意識(shí) 在這九死一生的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，強(qiáng)烈的創(chuàng)新精神和更好的創(chuàng)新管理機(jī)制，是決定企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵性轉(zhuǎn)折點(diǎn)。 勝利與成功永遠(yuǎn)屬于那些不斷開拓的創(chuàng)新者。 創(chuàng)新思維需要思別人不 敢思、想別人不敢想、做別人不敢做。 創(chuàng)新者大多數(shù)是得勝者。跑得慢的羊被狼吃，跑得慢的狼被餓死。 獎(jiǎng)勵(lì)是給予那些通過創(chuàng)造性勞動(dòng)而取得工作成果的人，而不是給汗流得多、工作時(shí)間長(zhǎng)、心情緊張或因工作壓力大而精神崩潰的人。 （十）團(tuán)隊(duì)意識(shí) 酒店是一個(gè)整體，部門眾多、環(huán)環(huán)相扣、步步到位，一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題就可能導(dǎo)致全盤皆輸。 酒店的行業(yè)特征決定要相互理解、相互尊重、相互支持、相互補(bǔ)臺(tái)、即強(qiáng)化立足自己做好的團(tuán)隊(duì)精神。 天時(shí)不如地利，地利不如人和。 二線服從一線，后臺(tái)服從前臺(tái)，一切服從客人。 世界上任何事情都是千差萬(wàn) 別的，何況性格呢？所以，要學(xué)會(huì)存大同求小異。 你怎樣對(duì)待別人，別人也會(huì)怎樣對(duì)待你。友好換來的可能是友好，微笑換來的可能就是微笑。 人越謙虛越受人敬佩，人越驕傲越被人厭棄。 信賴導(dǎo)致信賴，懷疑導(dǎo)致懷疑。 四、企業(yè)戰(zhàn)略 老轉(zhuǎn)村的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu) 老轉(zhuǎn)村的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)：從規(guī)劃上講基本上是金字塔式結(jié)構(gòu)，即根據(jù)不同的目標(biāo)顧客和門檻的高低，最低層的是老街坊，第二層是老轉(zhuǎn)村，第三層是老夫子。 老轉(zhuǎn)村，作為第一品牌，其定位目標(biāo)顧客為白領(lǐng)以上的個(gè)人消費(fèi)，同時(shí)以菜系為主干，通過包括四川菜館、山東菜館、廣東菜館、上海菜館等特色酒店的橫向 延伸，從而在突出特色、專業(yè)經(jīng)營(yíng)的前提下，實(shí)現(xiàn)地域的擴(kuò)張。 老街坊，老轉(zhuǎn)村品牌的向下延伸，則是面向白領(lǐng)以下工薪、家庭及個(gè)人消費(fèi)的老街坊。其產(chǎn)品以風(fēng)味餐為主干，突出特色、貼近百姓、簡(jiǎn)單專業(yè)、便于克隆，是根植于大眾的服務(wù)品牌。 老夫子，處在老轉(zhuǎn)村戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)金字塔頂部的是“老夫子”，其第一層含義是挖掘以孔府菜為主的中餐頂級(jí)菜品；其第二層含義是立足于做頂級(jí)文化，形成 頂級(jí)目標(biāo)的頂級(jí)品牌。 老轉(zhuǎn)村戰(zhàn)略和品牌經(jīng)營(yíng)模式（圖示） 戰(zhàn)略支持：包括理念支持、制度支持、人才支持、資金支持。 （ 1）理念的支持 企業(yè)首先解決的是核心價(jià) 值觀的問題，即企業(yè)對(duì)自身活動(dòng)價(jià)值的一種信念、傾向和主張。 老轉(zhuǎn)村的核心價(jià)值觀，過去叫“做人第一、掙錢第二”，一段時(shí)間內(nèi)得到普遍贊譽(yù)和欣賞，成為一種很好的行為規(guī)范，但隨著企業(yè)的發(fā)展就不夠優(yōu)和不夠完整了，因?yàn)槠髽I(yè)的理念、精神、價(jià)值趨向要始終如一，所以提升核心價(jià)值觀就成為必然。這是由企業(yè)追求效益最大化的本質(zhì)決定的，是企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)性的必然要求，是企業(yè)做優(yōu)做久的原動(dòng)力。 老轉(zhuǎn)村“創(chuàng)造滿意、給予快樂”核心價(jià)值觀的提出，一方面是對(duì)人力資源價(jià)值和人的創(chuàng)造性的尊重，又是對(duì)給予創(chuàng)造的員工的尊重。你為企業(yè)創(chuàng)造了滿意，企業(yè)給予 了創(chuàng)造者快樂，如此循環(huán)下去，形成激勵(lì)和價(jià)值觀的主流，企業(yè)才不會(huì)衰敗。 （ 2）制度的支持 企業(yè)的制度是圍繞理念特別是核心價(jià)值觀來設(shè)計(jì)的。我們要圍繞“創(chuàng)造給予、給予創(chuàng)造 ”設(shè)計(jì)老轉(zhuǎn)村一整套的創(chuàng)新制度。 制度的基本框架： 對(duì)員工說清楚要求 建立目標(biāo)機(jī)制； 使絕大多數(shù)員工愿意達(dá)到要求 建立民主機(jī)制； 使每個(gè)崗位員工懂得如何達(dá)到要求 建立培訓(xùn)機(jī)制； 使每個(gè)員工能夠達(dá)到要求 建立投入機(jī)制； 使每個(gè)員工必須達(dá)到要求 建立責(zé)任分配機(jī)制； 集思廣益、反復(fù)檢討、周而復(fù)始、完善要求 建立反饋機(jī)制。 （ 3）人才支持 企業(yè)生產(chǎn)人才比生產(chǎn)產(chǎn)品更有價(jià)值和意義。 企業(yè)的機(jī)制、制度，要讓人才冒出來。 企業(yè)生產(chǎn)人才的速度決定了它的發(fā)展速度，如果你發(fā)展的快而人才跟不上，你照樣會(huì)退回來。 企 業(yè)要成為培養(yǎng)人才、培訓(xùn)人才的基地。 （ 4）資金支持 企業(yè)的快速發(fā)展要有一套融資辦法； 企業(yè)的融資渠道：企業(yè)與銀行之間的合作；企業(yè)的內(nèi)部融資；社會(huì)融資。 戰(zhàn)略保證：包括基礎(chǔ)工作，建立賽馬機(jī)制，完善市場(chǎng)鏈，面向市場(chǎng)、面向顧客、面向員工、面向一線的流程重組。 （ 1）基礎(chǔ)工作：我們要把位置擺正，把觀念、思維方式調(diào)整好，認(rèn)認(rèn)真真地審視一下我們的基礎(chǔ)管理。因?yàn)榛A(chǔ)管理不扎實(shí)，基礎(chǔ)管理沒有形成一種模式，這個(gè)發(fā)展是非?？膳碌?。 我們的戰(zhàn)略方針是“不求最大但求最優(yōu)，不求最快但求最久，不求最全但 求最專。這一戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)是建立 在堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上的。 我們的基礎(chǔ)管理如果形成了一種模式，非常扎實(shí)，我們的門檻就往上升了?；A(chǔ)管理一是質(zhì)量，二是效率?；A(chǔ)管理短了，如同一個(gè)人有一條腿短了，根本跑不快。 （ 2）賽馬機(jī)制。 相馬的成功率非常低，相馬是一個(gè)人或非常少數(shù)的人。賽馬是一群人，所有的人都有機(jī)會(huì)。 我們過去的觀念是人值多少錢?，F(xiàn)在看來要與崗位價(jià)值結(jié)合起來，你說行，弄到崗位上試試看到底怎么樣，這就是賽馬機(jī)制。 以后每一個(gè)崗位都要實(shí)行競(jìng)聘上崗。誰(shuí)英雄誰(shuí)好漢還是機(jī)制說了算。 （ 3）市場(chǎng)鏈 市場(chǎng)鏈的內(nèi)容主要是“五化”： 一是顧客化。你的顧客是 誰(shuí)？做任何一件事情都要找到你的顧客，都要弄明白你的