【正文】 和廣大員工，經(jīng)公司研究決定，對小A進(jìn)行公司內(nèi)部通報(bào)開除。
在公司進(jìn)行調(diào)查的過程中，小A不僅沒有認(rèn)識到自己的錯誤，反而以上級在報(bào)復(fù)她為借口，到處散發(fā)信件和郵件，大造輿論，造謠中傷她的上級；并且對公司的詢問一再否認(rèn)，拒不承認(rèn)自己的錯誤，以為憑著自己的小聰明行為，可以混淆是非，蒙混過關(guān)。她在2000年9月29日請上級主管給自己的考勤條簽字后，又利用考勤條的其他空白處將兩次遲到早退私自填為因公辦事。小A在信中誠懇地感謝部門和公司及時(shí)給予自己的處理，使自己能夠及時(shí)清醒地認(rèn)識到自己的缺點(diǎn)和不足。作為公司的干部，要像應(yīng)旗那樣，給面臨困難的下級做強(qiáng)有力的支持。無論是普通員工，還是總經(jīng)理，無論是白天還是深夜，只要公司需要,隨時(shí)隨地都是戰(zhàn)場。他們卸完貨，已經(jīng)是大年初一了。應(yīng)旗二話沒說，叫李志勇在家門口等他。這時(shí)外面下著大雪，李志勇等了快一個小時(shí)也沒有打上車，與公司車隊(duì)聯(lián)系，值班車都沒有回來。
應(yīng)旗深夜冒大雪接送員工加班
1997年春節(jié)前，公司接到一定單，但還缺少一批板卡,不能上線。
當(dāng)時(shí)賣出那臺SUN工作站的心情很興奮，但了解到我賣出去的機(jī)器并不能適合用戶之后又感到內(nèi)疚，所以，那臺工作站賣出去了，我就懷著補(bǔ)償?shù)男睦?，拼命地響?yīng)用戶的各種服務(wù)要求。當(dāng)時(shí)，作為銷售人員，我的主要任務(wù)就是要把SUN工作站賣出去，有人來買當(dāng)然很高興，就沒有考慮到用戶的應(yīng)用。
元慶賣出第一臺工作站
元慶2000年11月10日接受文化訪談時(shí)談到了一個對自己影響很大的事情：
我賣SUN工作站的第一個用戶，給了我很大的影響和教訓(xùn)。
我們創(chuàng)業(yè)之初，柳總給我們規(guī)定：大家不許在外邊另謀職業(yè)，也不許吃里扒外。當(dāng)時(shí)顧問的待遇很高，都是200塊錢一個月，這在當(dāng)時(shí)來講已經(jīng)不得了。由于這些事情經(jīng)常發(fā)生，公司就規(guī)定了一條，不許吃里扒外，不許拿回扣，要違背這一條的話，就是違背了天條，就要被開除出公司。
張祖祥上繳顧問費(fèi)
2001年初，作為聯(lián)想的創(chuàng)始人之一，張祖祥老師在接受我們的文化訪談時(shí)，給我們講了一些自己經(jīng)歷的事情：
當(dāng)時(shí)我們公司要進(jìn)口一些香港商人的機(jī)器，這些商人經(jīng)常會送我們一些禮物，有時(shí)送一個很好的筆，有時(shí)送一塊金表或一些錢。
但就在一閃念的功夫，我就拒絕了。因?yàn)楫?dāng)時(shí)我家也是處于一個非常困難的階段，我家住在一個自行車車棚里，房子和生活條件非常差。雖然我做得很公平，但他們帶著錢到我家里，要送一些錢給我。坦誠相待，開誠布公；
我們尊重他人，注重平等、信任、欣賞和親情；
我們分享遠(yuǎn)景，相互協(xié)作，共享資源，共同發(fā)展；
我們把個人追求融入到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之中。
提醒：過一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎勵。希望有公司公正的評價(jià)，最好事先有說法，應(yīng)該說清楚做不到會有什么懲罰，做到了有什么的獎勵，如果干部都能做到，員工對公司就會有公正感。
3. 員工良好工作氛圍的保障
一是能達(dá)成目標(biāo)，員工才能有成就感，這樣才是對員工負(fù)責(zé)任的態(tài)度，達(dá)不成或總是超越的不是好目標(biāo)。
為什么要精準(zhǔn)求實(shí)
1. 服務(wù)客戶的需要
客戶需要一致性的產(chǎn)品和服務(wù)，注重承諾能不能兌現(xiàn)，這取決于聯(lián)想有沒有精準(zhǔn)求實(shí)的意識和能力。
在培訓(xùn)結(jié)束后的兩周內(nèi)，每位PO的行為改進(jìn)計(jì)劃都經(jīng)過一番非常認(rèn)真的修改，27位PO的改進(jìn)計(jì)劃表里共增加到93條改進(jìn)行為，初步統(tǒng)計(jì)已經(jīng)有90%左右的行為計(jì)劃基本符合要求，其他計(jì)劃即便不能量化也能夠細(xì)化和便于操作了。
元慶的話還沒有說完，不少學(xué)員就急著要修改自己的計(jì)劃。元慶強(qiáng)調(diào)：培訓(xùn)的目的是學(xué)以致用，大家不要以為填寫改進(jìn)計(jì)劃是走過場。
元慶不慌不忙地一邊思考，一邊認(rèn)真地填寫行動計(jì)劃，一會兒，元慶拿起自己的行動改進(jìn)計(jì)劃讀給大家聽。
為了解決這個問題，陪同人員經(jīng)過反復(fù)測算和嘗試，在電梯上升的時(shí)間里給客戶講解一段聯(lián)想callcenter情況，當(dāng)講解話音剛落，電梯門正好打開，很多客戶和記者非常驚訝，說你們怎么知道這電梯正好開到哪兒了，這簡直是神透了！
陪同人員不僅在電梯上去的時(shí)候講，在客人下電梯的時(shí)候也講另一段，這樣才讓人不感覺單調(diào)，客人都非常滿意。目前，他們正在對其包裝材料進(jìn)行改善，2002年10月初確認(rèn)樣品，樣品合格后進(jìn)行全線包裝切換。后來，他們將包裝材料送到了廣東電子5所進(jìn)行測試，測試結(jié)果和北京廠提供的數(shù)據(jù)一致。反而通過數(shù)據(jù)分析，北京廠發(fā)現(xiàn)了供應(yīng)商的包裝材料防靜電能力很差,我們將相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)給那個供應(yīng)商，要求他們做出相應(yīng)的改善。供應(yīng)商認(rèn)為生產(chǎn)過程中的靜電高是引起故障率高的主要原因，并親自帶儀器到惠陽廠和北京廠來測量。北京廠引入了新的靜電測量設(shè)備，定期進(jìn)行靜電的測量、統(tǒng)計(jì)，對關(guān)鍵點(diǎn)的靜電值及影響靜電的因素進(jìn)行深入的分析和數(shù)據(jù)的積累，并實(shí)施改善和監(jiān)控。因?yàn)楸本S對生產(chǎn)廠區(qū)的靜電狀況缺乏測量和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，所以推動供應(yīng)商對其自身部件靜電防護(hù)問題改進(jìn)的力度一直不強(qiáng)。此舉也間接地打擊了市場上不規(guī)范的假冒及替代品，保護(hù)了聯(lián)想及客戶的利益。對客戶來說，不同類型的需求得到了更好地滿足。從2002年9月開始，以耗材送貨上門為契機(jī)，加入耗材綠色回收計(jì)劃、打印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目，使“外設(shè)加油站”成為客戶的貼心站。
此外，外設(shè)事業(yè)部對客戶的服務(wù)需求也進(jìn)行了進(jìn)一步分析：耗材的送貨上門服務(wù)是客戶的又一大需求。同時(shí)對不同類客戶的需求進(jìn)行分析，進(jìn)一步拿出滿足不同客戶需求的服務(wù)策略：分別對應(yīng)上述三類客戶的需求，把以前只能提供給客戶一種產(chǎn)品，變成提供三種產(chǎn)品，任客戶自己選擇。聯(lián)想打印機(jī)以往只有單一品種4000頁型墨盒，客戶無從選擇、服務(wù)上較為單一，渠道和部分客戶對聯(lián)想耗材有更高的期望。
精準(zhǔn)地服務(wù)客戶
打印機(jī)的耗材是非常特殊的產(chǎn)品，具有不可選擇性，客戶購買了某個廠家的打印機(jī)，就必須購買該廠家的耗材產(chǎn)品。從此，公司內(nèi)部環(huán)境和員工的日常行為大為改善。當(dāng)時(shí)，搞了一塊黑板，大家都在上面簽名，元慶、劉軍帶頭簽名，帶頭檢查落實(shí)。
1997年公司搞了一個員工行為規(guī)范的系列文化活動，通過推行整潔運(yùn)動和推行統(tǒng)一著裝等舉措，從員工日常的一些小事和細(xì)節(jié)上對聯(lián)想人的形象和內(nèi)部環(huán)境都做了詳細(xì)要求，比如要求員工辦公室不許吸煙，上廁所要沖水，上班要打領(lǐng)帶和掛胸牌等。
大環(huán)境與小規(guī)范
不少到聯(lián)想?yún)⒂^的客人對聯(lián)想辦公環(huán)境大加贊賞，他們經(jīng)常談到的是：員工衣著得體、言行舉止文明、環(huán)境整潔衛(wèi)生，確實(shí)是一個非常規(guī)范和管理有序的公司。當(dāng)時(shí)那一分鐘我的背上直冒汗。等您回家，我再給您罰站。
被罰站的第一個人是吳文洋，他是我們的老上級。
聯(lián)想版本
■ 我們習(xí)慣理性思考，樂于發(fā)現(xiàn)問題；
■ 我們力求以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)來說話；
■ 我們注重目標(biāo)可衡量，計(jì)劃可操作；
■ 我們精益求精（并且簡潔高效），不斷總結(jié)做事方法，努力探求做事規(guī)律；
■ 我們尊重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律嚴(yán)明；
■ 我們勇于面對現(xiàn)實(shí)，敢于承擔(dān)責(zé)任。
精準(zhǔn)：是一種程度，又是一種手段。
提醒：過一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎勵。
■ 每個人和每個部門對公司最終用戶的貢獻(xiàn)是什么？
只有找到自己的客戶，了解客戶需求和滿足客戶的需求，我們才能找到自己的價(jià)值，才能在服務(wù)客戶中得到自己的成就感。
■ 從聯(lián)想的遠(yuǎn)景來看：未來的聯(lián)想是“服務(wù)的聯(lián)想”，服務(wù)要
成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競爭力，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為我們新的利潤增長點(diǎn)，要求服務(wù)成為融入公司每名員工血液的DNA。更確切地說，聯(lián)想的成功在于聯(lián)想人對中國市場的深刻理解，對中國客戶的深刻體驗(yàn)，以及對中國計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的責(zé)任和使命。做服務(wù)就不一樣，聽眾（客戶）要什么，我就給什么（按客戶的需求訂制），聽眾給我十分鐘，我就只能講十分鐘，而且我也能在十分鐘內(nèi)把要點(diǎn)講清楚、講精彩，這就是做服務(wù)。
事后談起這次演講，元慶分析：按做產(chǎn)品的習(xí)慣，我準(zhǔn)備了一個半小時(shí)的演講稿，這是我做好的產(chǎn)品，做好的產(chǎn)品就一定要銷售給客戶?！澳呛?，綜合大家的意見，我講十分鐘。
“那么大家說，讓我講多長時(shí)間？”元慶問。元慶健步走上講臺，“大家好，雖然時(shí)間很晚了，但我準(zhǔn)備的是一個半小時(shí)的講稿，所以請大家再忍耐一下，聽我講完”。大家談興很濃，每個人都超出了預(yù)定時(shí)間。今天，對我們來說，應(yīng)該花更多的心思和時(shí)間去見用戶，體驗(yàn)客戶不僅需要技巧，更需要感情和時(shí)間。正是在這樣的思想指導(dǎo)下，才有了聯(lián)想產(chǎn)品的不斷改進(jìn)。之后，聯(lián)想電腦公司總經(jīng)理室成員專門登門了解用戶使用情況，向用戶道歉，并最終給用戶退機(jī)。聯(lián)想相關(guān)處理人員的答復(fù)是“此臺電腦噪音是在國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的”?！?br /> 劉軍最后點(diǎn)評：為什么我們的工程師用連我們自己人都不能理解的詞語，把一個簡單的“延時(shí)播放”冠以“時(shí)光平移”的名稱？因?yàn)?，以前我們?xí)慣把自己當(dāng)成客戶，沒有體驗(yàn)到真正的客戶與我們有很大不同，客戶需要的是簡單明了的說明。因此我們增加了文字按鈕來實(shí)現(xiàn)這些功能。
參與此項(xiàng)目的一位工程師談到：“以前我們認(rèn)為自己就是用戶，象雙擊、拖拽這樣的操作技巧，用戶肯定是會用的。例如，當(dāng)時(shí)我們的工程師最早把一個按鈕命名為“時(shí)光平移”，自己覺得很有意境和內(nèi)涵，但客戶并不知道這是干什么的。從“昆侖項(xiàng)目”開始，在軟件配置之前先做用戶調(diào)研分析，再提供樣品請用戶試用，根據(jù)用戶試用的結(jié)果來決定軟件配置。
從“時(shí)光平移”到“延時(shí)播放”
2002年8月3日，在服務(wù)轉(zhuǎn)型研討會上聽取消費(fèi)IT事業(yè)群匯報(bào)過程中，聯(lián)想高級副總裁劉軍請大家猜一猜“時(shí)光平移”是什么意思（劉軍補(bǔ)充說這是產(chǎn)品的一個功能），大家沒有猜出，劉軍告訴大家，這是我們的一個“延時(shí)播放”按鈕的老名稱。代理因此向銷售商務(wù)部投訴：陸運(yùn)最多兩天就能到的貨，我這么緊急，為什么空運(yùn)三天才到？我們的商務(wù)人員也一肚子委屈：他們要求的空運(yùn)，我是嚴(yán)格按要求執(zhí)行的呀！
銷售商務(wù)部的一位員工的感受：客戶的要求建立在他的了解程度和個人認(rèn)識（例如空運(yùn)比陸運(yùn)快），而我們沒有堅(jiān)持自己的專業(yè)認(rèn)識，其實(shí)我們的客戶服務(wù)還只是停留在“照做”，沒有進(jìn)一步把握客戶的真正需求（盡快到貨）。直到第三天，貨物才全部運(yùn)到客戶手中，這位商務(wù)人員終于松了一口氣。他詢問航空公司是否已將貨物運(yùn)出去時(shí)，航空公司回答：空運(yùn)資源非常緊張，當(dāng)天下午貨物到機(jī)場時(shí)，去合肥的航班已經(jīng)起飛了。至此，我們的商務(wù)人員沒有堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，立即按照代理的要求很快地辦理了空運(yùn)手續(xù)。這位代理希望將一批貨空運(yùn)，并愿意支付空運(yùn)費(fèi)。我們有時(shí)會犯一個錯誤：自己跟自己比，跟自己過去比，我們應(yīng)該更多地與客戶的需求去比較，才能找到滿足客戶需求的方法。現(xiàn)在我們的一些員工干部，只會讓客戶知道聯(lián)想是什么，而不知道客戶想聽什么，不知道如何讓客戶感到自己很重要。柳總非常謙恭地說：我們聯(lián)想是一個小公司，感謝各位能夠給我們這樣機(jī)會……。柳總先讓我們介紹自己的公司，當(dāng)時(shí)我心里想著如何為老板提氣，從內(nèi)容到語言，都是說我們聯(lián)想如何如何。我們覺得老板來了，就請柳總?cè)氫搸椭危驗(yàn)楫?dāng)時(shí)有600臺的單子已經(jīng)是非常大的了。比如1996年在福州跑銀行，有一家讓我在門外站了30分鐘才讓進(jìn)去，還有一家根本不讓進(jìn)去。
熱臉貼冷屁股
老杜（聯(lián)想集團(tuán)副總裁杜建華)在2002年8月16日核心價(jià)值觀培訓(xùn)中與大家分享了自己的一次經(jīng)歷和感受：
到聯(lián)想之后，我最有感觸的一句話就是柳總常說的“熱臉貼冷屁股”。每次展覽會要下班了，我們這兒顧客還是走不動，惹得工作人員拿大喇叭喊：“計(jì)算所公司的，快收攤兒啦！”把我們趕出來了，大伙兒把我圍在展覽館門前的水池子那兒繼續(xù)問。由于我態(tài)度好，人看上去踏實(shí)，又精通技術(shù)，而且參加展覽會的人都是大老遠(yuǎn)從全國各地來北京，就是希望了解技術(shù)。那時(shí)我們國家計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平確實(shí)很低。但是后來就不同了，別的攤位冷冷清清，我們這兒圍著一大堆人。人家公司講解員都是年輕的小姑娘，站在那兒，挺漂亮，穿的也漂亮。
展覽會開始了，一進(jìn)門兒就是我們的攤位，把大門兒，挺顯眼。她曾經(jīng)講過這樣一段經(jīng)歷：
我到公司的第一件事兒就是辦展覽，是1985年在北京展覽館辦的全國科技成果展覽。
一、服務(wù)客戶
服務(wù)客戶是什么
內(nèi)涵解釋
■ 我們的價(jià)值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務(wù)，讓 客戶獲得超出期望的滿意；
■ 我們注重客戶體驗(yàn)，傾聽客戶的聲音，認(rèn)清客戶的真正需求；
■ 我們以客戶的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶的角度來提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。核心價(jià)值觀是價(jià)值觀系統(tǒng)中最重要和最基本的內(nèi)核，也是企業(yè)成功的密碼和基因。
1. “高科技的聯(lián)想”
■ 我們在研究開發(fā)上的投入逐年增加
■ 研發(fā)人員在公司人員的比重逐漸提高
■ 我們產(chǎn)品中自己創(chuàng)新技術(shù)的含量不斷提升
■ 公司研發(fā)領(lǐng)域不斷加寬、加深，尤其是要逐漸從產(chǎn)品技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)向核心技術(shù)領(lǐng)域去滲透
■ 技術(shù)將不僅僅為公司產(chǎn)品增值，使其更有特色，同時(shí)也將成為公司利潤的直接來源
■ 成為全球領(lǐng)先的高科技公司之一
2. “服務(wù)的聯(lián)想”
■ 服務(wù)是D N A：服務(wù)成為融入聯(lián)想每名員工血液的DNA，服務(wù)客戶的文化根深蒂固
■ 服務(wù)是競爭力：服務(wù)要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競爭力，成為帶動營業(yè)額、利潤增長的重要要素
■ 服務(wù)是新業(yè)務(wù)：服務(wù)業(yè)務(wù)包括服務(wù)外包、運(yùn)營服務(wù)、系統(tǒng)集成、管理資詢等，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為聯(lián)想業(yè)務(wù)（尤其利潤）支柱之一
3. “國際化的聯(lián)想”
■ 10年以后，公司＞20%的收入來自于國際市場
■ 公司具有國際化發(fā)展的視野和與之相對應(yīng)的人才、文化等
■ 公司的管理水準(zhǔn)達(dá)到國際一流
三、我們的戰(zhàn)略路線（2001年～2003年）
策略一：中國市場為主；
策略二：深化客戶導(dǎo)向；
策略三：服務(wù)助產(chǎn)品增值，產(chǎn)品帶服務(wù)成長；
策略四：以合資和合作的方式加快業(yè)務(wù)發(fā)展；
策略五：建立公司競爭力保障體系；
策略六：加強(qiáng)人力資源與文化建設(shè)；
策略七：提升研發(fā)實(shí)力。
■ 為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量
聯(lián)想的未來就是大家共同的未來，聯(lián)想的宗旨是與員工共同發(fā)。
■ 為社會：服務(wù)社會文明進(jìn)步
聯(lián)想將一如既往地嚴(yán)格遵守中國的和其他我們開展業(yè)務(wù)的國家和地區(qū)的法律，做當(dāng)?shù)氐暮霉?，為社會貢獻(xiàn)越來越多的稅收，提供先進(jìn)科技產(chǎn)品，為社會的進(jìn)步做出自己的貢獻(xiàn)。
一、我們的使命
聯(lián)想的使命可以概括為“四為”，即：為客戶、為社會、為股東、為員工。
■ 2001年聯(lián)想集團(tuán)提煉出“服務(wù)客戶、精準(zhǔn)求實(shí)、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的聯(lián)想