【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為用戶著想，對(duì)用戶真誠(chéng)，快速排除用戶煩惱到零。案例辛波 京城“先行者”1997年9月，海爾彩電在北京上市。8個(gè)月后，根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局中怡康經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司對(duì)全國(guó)100家商場(chǎng)統(tǒng)計(jì)，1998年5月海爾彩電在北京市場(chǎng)銷量第一且保持至今，有人說，這是意料之中的事，而讓人出乎意料的是：這項(xiàng)成績(jī)的創(chuàng)造者竟是個(gè)不足23歲的毛頭小子——辛波。1998年12月初，某品牌彩電負(fù)責(zé)人率領(lǐng)30人的直銷大軍浩浩蕩蕩開到了北京中旭三利商場(chǎng)，欲同海爾爭(zhēng)奪市場(chǎng)。而當(dāng)時(shí)海爾彩電在三利商場(chǎng)只有3名直銷員。在如此懸殊力量的對(duì)比下，海爾彩電銷量依然雄居三利商場(chǎng)榜首。冰凍三尺非一日之寒，辛波的成功取決于他“迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)”的海爾作風(fēng)。一次，辛波在商場(chǎng)談?wù)古_(tái)工作時(shí)，他婉拒了商場(chǎng)經(jīng)理吃午飯的邀請(qǐng)，利用午餐時(shí)間布置好了展臺(tái)，令吃完飯回來的商場(chǎng)經(jīng)理大吃一驚，之后商場(chǎng)便把黃金位置給了海爾彩電。市場(chǎng)領(lǐng)先，點(diǎn)子不斷。在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)上，一個(gè)分中心經(jīng)理要全身心地?fù)湓诠ぷ魃?，工作作風(fēng)尤為重要。我們的理念、生存理念、用人理念 人人是人才 賽馬不相馬案例 黃蔚：我珍惜海爾提供的舞臺(tái)98年，海爾健康型冰箱剛推向市場(chǎng)，就受到廣大消費(fèi)者的喜愛，特別吸引大家目光的是健康型冰箱的包裝箱圖案設(shè)計(jì)：兩個(gè)活潑可愛的“海爾兄弟”拿著氣球在歡快地奔跑。包裝箱圖案為淡綠色，設(shè)計(jì)新穎，蘊(yùn)含健康含義。讓人想不到的是，參與設(shè)計(jì)人之一的黃蔚竟然是剛進(jìn)廠的98屆實(shí)習(xí)生。更令人想不到的是，她還獨(dú)立設(shè)計(jì)了燃?xì)庠钤罹呙姘逶O(shè)計(jì)，投入生產(chǎn)已產(chǎn)生了經(jīng)濟(jì)效益。是什么讓黃蔚有如此作為呢？黃蔚說：“在海爾不論資排輩，企業(yè)為每個(gè)人提供了廣闊的發(fā)展空間，自己為何不緊緊把握這個(gè)機(jī)遇呢！”白天黃蔚在車間實(shí)習(xí)，下班后她就來到科研所機(jī)房里，她大膽參與了健康型冰箱包裝箱設(shè)計(jì)，利用休息時(shí)間，在機(jī)房里反復(fù)設(shè)計(jì)。包裝箱圖案設(shè)計(jì)獲通過后，深受鼓舞的它，又自告奮勇承擔(dān)了灶具面板的設(shè)計(jì)?，F(xiàn)在黃蔚又通過競(jìng)爭(zhēng)到技術(shù)中心工作了。她感慨道：“我在與其他企業(yè)工作同時(shí)畢業(yè)的校友比較起來，我是幸運(yùn)的，因?yàn)楹柟?、公開、公正的賽馬機(jī)制激發(fā)出了我的活力，讓我無憾此生！”優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的案例 萬點(diǎn)無虛焊 巾幗真“俊杰”“了不得了，老王家的俊杰被海爾評(píng)為工人的自主管理勞模，海爾發(fā)大獎(jiǎng)來送冰箱啦！”1998年大年初七，王俊杰的家鄉(xiāng)高科園王家村人相傳著這一喜訊。家人為示慶賀，一萬頭兒的鞭炮掛上了樹梢，祝賀的村民潮水般涌向王俊杰家。王俊杰是制冷產(chǎn)品本部冰箱事業(yè)部一廠總裝后排焊接工，一張稚氣未脫的臉上，很難讓人相信就是她創(chuàng)出了萬點(diǎn)焊接無虛焊的佳績(jī)。已記不清有多少個(gè)早班下班后，王俊杰依然揮汗工作在崗位上，她曾向原班長(zhǎng)于挺請(qǐng)教，曾向老師傅賀艷春取過經(jīng)，王俊杰利用班間的分分秒秒練技藝，就是午餐也在琢磨焊接技術(shù)。1996年2月冰箱事業(yè)部舉行焊接大比武，王俊杰靠厚實(shí)的功力，技?jí)喝悍家慌e奪魁。一把焊槍，一套嫻熟、利落的焊接動(dòng)作，一張燦爛的笑臉，一身海爾人特有的堅(jiān)毅，王俊杰的比武照片和事跡，被《春城晚報(bào)》記者搶拍登報(bào)，全國(guó)多家報(bào)紙競(jìng)相轉(zhuǎn)載，王俊杰成了新聞人物。各地讀者的取經(jīng)信件不斷傳到王俊杰手中。燈光下，王俊杰給陜西一位讀者復(fù)信說：“海爾是明天的世界名牌，要適應(yīng)海爾的發(fā)展，唯有學(xué)習(xí)，別無選擇。因?yàn)閮?yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的?！毕荣u信譽(yù) 后賣產(chǎn)品案例300公里的海爾情創(chuàng)造信譽(yù)就是創(chuàng)造市場(chǎng)，賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品的市場(chǎng)觀念使海爾產(chǎn)品走到哪里，“名牌戰(zhàn)略”就延伸到哪里，海爾最佳信譽(yù)就樹到哪里。北京3C一開業(yè)就推出了“真誠(chéng)、完美、舒心”的3C服務(wù)。一天，一位客戶介紹自己家里的電器產(chǎn)品：洗衣機(jī)、電冰箱、微波爐等都是海爾的，近期因?yàn)楣ぷ餍枰胭?gòu)買一臺(tái)微機(jī)，聽說最近海爾3C店開業(yè)了，馬上打電話跟海爾工作人員聯(lián)系能否給裝一臺(tái)。工作人員詳細(xì)詢問了該客戶的家庭地址以及需要機(jī)器的型號(hào)、規(guī)格和性能，當(dāng)?shù)弥浼沂请x北京300多公里外一個(gè)縣城，而且交通不是很方便時(shí)，考慮到用戶既然如此渴望海爾的產(chǎn)品，工作人員馬上安排人員帶著電腦到用戶家去，一路長(zhǎng)途跋涉。到了用戶家，天已全黑了，但安裝人員不顧一路的勞累，馬上征求用戶的意見，按要求安裝好電腦，并進(jìn)行了調(diào)試后，又向用戶介紹了如何維護(hù)保養(yǎng)電腦等方面的知識(shí)，等忙完以后已經(jīng)是晚上9點(diǎn)多了，看著海爾人忙前忙后地工作著，連一杯水都不喝，更顧不上吃晚飯，用戶被深深地感動(dòng)了。海爾3C店開業(yè)不久能夠火爆北京市場(chǎng)，靠的就是賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品。 浮船法：只要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高一籌，半籌也行，只要保持高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平，就能掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。案例“小小神童”市場(chǎng)受寵說到如今的市場(chǎng)，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的白熱化已令人們很難看到市場(chǎng)購(gòu)買熱點(diǎn)，尤其在競(jìng)爭(zhēng)激烈的洗衣機(jī)市場(chǎng)上，人們不難發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)柜臺(tái)前紛紛亮出降價(jià)優(yōu)惠及以舊換新的招牌。降價(jià)伊始，這些品牌的銷量也隨之增加，但時(shí)間一長(zhǎng)，似乎也失去了效果。然而，海爾洗衣機(jī)事業(yè)部的科研人員卻獨(dú)辟蹊徑，不時(shí)掀起市場(chǎng)波瀾，形成持續(xù)不斷的市場(chǎng)熱點(diǎn)，原因在哪里？海爾洗衣機(jī)占領(lǐng)市場(chǎng)的秘訣在于：根據(jù)不同的區(qū)域特點(diǎn)和消費(fèi)者的不同需求，開發(fā)差異化的產(chǎn)品，讓高、新、全的產(chǎn)品滿足不同層次消費(fèi)者的要求。比如，針對(duì)洗內(nèi)衣、襪子等小件衣物，夏季洗單衣時(shí)因大洗衣機(jī)費(fèi)水費(fèi)電造成浪費(fèi)的現(xiàn)象，推出迷你型即時(shí)洗“小小神童”洗衣機(jī)，創(chuàng)造了小件衣物即時(shí)洗、內(nèi)衣外衣分開洗、不同臟度不同顏色衣物分開洗的洗衣新時(shí)尚。創(chuàng)造市場(chǎng)只有淡季思想 沒有淡季市場(chǎng)只有疲軟的思想 沒有疲軟的市場(chǎng)案例“小小神童”暢銷的啟示春夏之交，一般企業(yè)認(rèn)為是洗衣機(jī)的淡季，但是，海爾人卻認(rèn)為，夏天本來應(yīng)該是洗衣服最多的季節(jié)，只因?yàn)槭袌?chǎng)上沒有適銷對(duì)路的產(chǎn)品，才使銷售洗衣機(jī)的旺季變成了淡季。用戶的難題就是海爾開發(fā)的課題。一般的洗衣機(jī)費(fèi)水費(fèi)電又費(fèi)時(shí)，而用慣了洗衣機(jī)的人又不愿意用手洗，海爾人正是看到了消費(fèi)者的這個(gè)難題，開發(fā)出了中國(guó)第一臺(tái)“即時(shí)洗”洗衣機(jī)——“小小神童”。這種微型洗衣機(jī)外型尺寸不到全自動(dòng)洗衣機(jī)的三分之一。由于其省電又方便，所以頗受消費(fèi)者歡迎。至今已開發(fā)出第九代產(chǎn)品，銷量已達(dá)200萬臺(tái)以上。用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的案例用戶酒醉夜出難題 海爾人通宵來釋疑一天夜里2點(diǎn)剛過，位于青島利津路的海爾冷柜售后服務(wù)中心的電話驟然響起，值班小姐迅速拿起電話，那邊傳來一中年男子的聲音，他要求海爾人馬上上門服務(wù)。盡管外面寒風(fēng)凌冽，且服務(wù)時(shí)間超過常規(guī)，服務(wù)中心主任仍然帶著兩個(gè)助手迅速上路了。服務(wù)人員到達(dá)用戶家時(shí)，敲了好長(zhǎng)時(shí)間，主人才出來開門，他們這才發(fā)現(xiàn)這位用戶飲酒過量，已醉意朦朧。來到屋內(nèi)，用戶指著家中的冷柜說：“氟利昂泄漏，它放出一種怪味……”隨后要求為他提供食宿及車費(fèi)，因?yàn)闉榉馈爸卸尽?，他要到賓館過夜。面對(duì)這種情況，服務(wù)人員耐心地向他解釋：“冷柜制冷劑是一種無色無味的物質(zhì)，且根本就沒有什么怪味……”隨之，對(duì)冷柜做了全面的檢查，正在忙碌的時(shí)候，用戶卻坐在沙發(fā)上呼呼睡著了。服務(wù)人員對(duì)冷柜做了全面檢查，得出結(jié)論：冷柜一切正常，沒有一點(diǎn)毛病。看到用戶還沒有醒，服務(wù)人員又為其重新清擦了冷柜。天漸漸亮了，這位用戶也醒酒了，他看到一臉疲憊的海爾師傅正在收拾工具，才回憶起夜里的那一幕，他看到煥然一新的冷柜，心里愧疚極了，嘴角抽動(dòng)了幾下想說什么，服務(wù)人員揮揮手微笑著向他告別，迎著晨光踏上了歸程。先難后易首先進(jìn)入發(fā)達(dá)國(guó)家，創(chuàng)出名牌之后，再以高屋建筑之勢(shì)進(jìn)入發(fā)展中國(guó)家。案例A、海爾冰箱挑戰(zhàn)德國(guó)冰箱海爾進(jìn)入德國(guó)市場(chǎng)的冰箱，通過德國(guó)的認(rèn)證，用了整整一年半的時(shí)間，通過認(rèn)證之后，海爾要進(jìn)入德國(guó)市場(chǎng)，德國(guó)人認(rèn)為日本冰箱都還沒有進(jìn)入德國(guó)市場(chǎng)，中國(guó)的冰箱他們信不過。后來，海爾就把自己生產(chǎn)的冰箱運(yùn)到德國(guó)，然后當(dāng)面向25