【正文】 檢部提供書面說明。 對部門進行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；認真做好《部門培訓(xùn)督導(dǎo)表》記錄工作。 根據(jù) 部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對行政人力部培訓(xùn)工作及各部門培訓(xùn)計劃及部門培訓(xùn)提供合理化建議。 ２、作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)整改 ，出具部門質(zhì)檢獎 \罰通知單 并將質(zhì)檢情況報于質(zhì)檢部 。 協(xié)助質(zhì)檢部進行本部門的質(zhì)檢工作，并對發(fā)現(xiàn)問題進行整改。早班工作側(cè)重：各種物料采購的數(shù)量、質(zhì)量及價格、夜 班 員工的值班情況、員工餐廳、中餐廳開餐準備情況；中班工作側(cè)重：專項問題質(zhì)檢、賓客投訴處理；晚班工作側(cè)重：員工餐廳、中餐廳收餐 及溫泉部收市工作情況、值班經(jīng)理夜值情況、協(xié)助值班經(jīng)理處理賓客投訴處理 。 質(zhì)檢部下發(fā)的獎、罰通知單，由質(zhì)檢部 月初 5日前 統(tǒng)一交至行政人力部 。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 11 天目輝煌 溫泉度假酒 店質(zhì)檢日巡匯總表 (ZJ1) 年 月 日 存在不符合規(guī)范的問題 部 門 結(jié) 果 當(dāng)日質(zhì)檢綜述： 會議質(zhì)檢： 重大接待： 賓客投訴： 部門工作落實： 專項質(zhì)檢： 夜值經(jīng)理問題質(zhì)檢： 其它： 總 經(jīng) 理 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 12 天目輝煌 溫泉度假酒 賓客投訴及處理記錄 (ZJ2) 投訴時間 年 月 日 時 分 受理人及職務(wù) 受理地點 投訴方式 現(xiàn)場 口頭 電 話 書 信 新聞媒體 其 它 投 訴 人 聯(lián)系地址和電話 投訴事由描述： 處理經(jīng)過： 處理結(jié)果： 投訴原因分析及糾正（預(yù)防）措施： 計劃完成日期： 部門負責(zé)人： 日期： 糾正（預(yù)防）措施完成情況： 完成日期： 部門負責(zé)人： 日期： 績效驗證： 是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制度或修改文件： 部門負責(zé)人： 日期： 注： 措施 如提升為新 的 管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 17 質(zhì)檢報告 N0： 001 檢查時間： 檢查內(nèi)容： 復(fù)查時間： 參加人員： 抄 報： 抄 送： 客房 部 餐飲部 前廳部 行政部 工程部 營銷部 財務(wù)部 保安部 總經(jīng)理 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 18 天目輝煌 部門培訓(xùn) 督導(dǎo) 表 培訓(xùn)部門 培訓(xùn)課題 培訓(xùn)日期 培訓(xùn)人 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)起止時間： 培訓(xùn)地點 受訓(xùn)人數(shù) 培訓(xùn)質(zhì)量： 備注： 注：備注一欄可填寫受訓(xùn)員工意見、本次培訓(xùn)的優(yōu)、缺點、員工掌握程度等。 在成本控制、節(jié)能降耗方面成績突出，給飯店帶來收益的 獎 10100 元 ； 工作熱情主動 ，受到 到賓客 口頭表揚的獎（向酒店管理層提出） 1050 元 ； 工作杰出，服務(wù)出色，受到賓客書面表揚的獎 30200 元； 為保護飯店財產(chǎn)和他人生命財產(chǎn)安全，見義勇為，挻 身而出的 獎 50200 元 ； 拾金不昧 500 元以上 的 獎 50100 元 ； 堅持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，維護飯店聲譽等方面有顯著表現(xiàn)的 獎 50100 元 ； 開拓進取，創(chuàng)新改革，積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的 獎 50200 元 ； 被評為全國和省、市勞動模范、優(yōu)秀黨員、先進工作者，以及在市以上組織的各項技能大賽中獲獎的獎 50200 元 ； 在工作中能力較從前有較大提升的 1020 元； 1 儀容儀表規(guī)范出眾者獎 510 元； 1 積極改進工作方法，被酒店采用者獎 1050元； 處 罰 分四種 ： 警告 5 分 以 下（包括 5 分） 嚴 重警告 15 分 以下（包括 15分） 記過 30 分 以上（包括 30 分） 解 聘或辭退 80 分以上（包括 80 分）；或第三項累計 80 分以上 第一章 公共部分質(zhì)量監(jiān)督細則 當(dāng)班脫崗，聚眾聊天或電話聊天。 扣 2分 男、女員工儀容儀表不符合酒店標準 （ 1人） 。 扣 1分 從客人手中接受物品或遞送物品給客人時，未用雙手。 扣 2分 1不使用指定的員工通道，隨便穿過大堂或在客用通道上隨意出入。 扣 5分 1不尊重同事或上下級，不服從管理。 扣 4分 2工作過程中，未體現(xiàn)微笑服務(wù)，對客冷淡或不理不睬。 扣 3分 2對酒店的產(chǎn)品知識不熟悉，對酒店正在開展的各類活動不 了解。 扣 10分 未及時做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生 （每項） 。 扣 5分 3設(shè)備設(shè)施因操作不當(dāng)或維護不善未能正常工作。 扣 30分 3客用物品缺失，隱瞞不報。 扣 10分 4弄虛作假、欺瞞上級。 扣 10分 4違反酒店 /國家防火規(guī)定，安全政策等。 扣 5分 5 一個 月內(nèi)得到三次或三次以上客人 嚴重 投訴。 扣 30分 5發(fā)現(xiàn)將客用物品存放在更衣柜或攜帶外出酒店。 扣 30分 60、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。 扣 10分 6不遵守員工更衣室規(guī)定。 扣 5分 6不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢。 扣 3分 7員工無故不參加本部門的培訓(xùn)。 扣 5分 7 參加酒店各種會議、活動、培訓(xùn)、檢查、集會等遲到、早退的。 扣 10分 80、員工月考評不能及時評定的；考評不完全的（無評語、無雙方簽名） 扣 5分 8綠擺、花木未及時修剪，有灰塵、枯枝敗葉，苗木枯死 、煙頭 。 扣 5分 8不遵守酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備的開、關(guān)閉時間及操作方法。 扣 3分 8部門培訓(xùn)未按時；內(nèi)容未按計劃執(zhí)行。 扣 3分 9利用辦公電腦做與工作無關(guān)的事。 扣 1分 9 消防栓，裝制品，畫框上積灰 （每處）。 扣 1分 10 未按規(guī)定時間 上交各類賓客意見書。 扣 5分 人事編制控制不嚴，指標突破。 扣 3分 員工違規(guī)處理不當(dāng) 。 扣 10分 1未及時辦理有關(guān)人事手續(xù)。 扣 10分 1培訓(xùn)檔案不全。 扣 5分 物資進出、 人員進出門衛(wèi)未按規(guī)定辦理手續(xù)。 扣 2分 2未按規(guī)定巡邏。 扣 3分 2未按規(guī)定記錄檢查結(jié)果。 扣 1分 3門崗服務(wù)過程中未使用禮貌用語。 扣 1分 3防火門、消防電梯、消防樓梯物資堆積。 扣 2分 在 值勤處 大聲喧嘩。 扣 2分 4無工作需要私自到營業(yè)區(qū)域或其他部門竄崗的。 扣 2分 4對重要指示、情況通傳失誤，疏漏、造成影響的。 扣 1分 5向吧臺索要酒水或其它食品的。 扣 1分 7未及時招聘到酒店所需人才。 扣 3分 8各項活動舉辦效果不佳。 扣 2分 8未及時上報需總經(jīng)理室審批的報表。 扣 4分 90、未及時辦理好各種證件。 扣 3分 違反支票領(lǐng)用手續(xù)。 扣 1分 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 26 漏帳、逃帳。 扣 1分 1財產(chǎn)管理帳卡不健全，固定資產(chǎn)盤點不嚴。 扣 1分 2電腦 使用不當(dāng) ，電腦死機，影響程序運作。 扣 1分 2信用卡未做清機報表，且未將清機報表附在規(guī)定的位置。 扣 1分 信用卡操作錯誤，重復(fù)下客人帳 的。 扣 2分 3帳單不連號使用，無故跳號者。 扣 4分 3免收半日房租無權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名的。 扣 5分 4不按規(guī)定兌換外幣者，但未給酒店造成損失。 扣 2分 4投封包無監(jiān)督人簽名者。 扣 3分 5采購價格超出合同或?qū)徟髢r格。 扣 5分 5因采購物品質(zhì)量、時間影響重大接待。 扣 1分 5 倉庫物品堆放雜亂，不清潔 扣 1分 60、 倉庫危險品未分柜擺放 扣 1分 6 倉庫物品保管不善造成損失 扣 5分 6 進倉和領(lǐng)用手續(xù)不全 扣 1分 6 驗收把關(guān)不嚴 扣 5分 6對采購入庫的物品未及時通知申購部門領(lǐng)取。 扣 2分 會議洽談后未及時開單、輸單、送單導(dǎo)致接待失誤。 扣 2分 簽到臺未及時落實辦理。 扣 5分 1廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時。 扣 2分 1未及時上交銷售報告和銷售計劃。 扣 2分 七、前廳質(zhì)檢 細則 員工工作效率不高、欠熟練。 扣 3分 傳真 /信件 /留言 /行李未按程序處理出現(xiàn)延誤。 扣 2分 操作不規(guī)范，造成客人行李、物品損壞。 扣 4分 1未做好各類統(tǒng)計、報表工作。 扣 3分 1客人投訴處理不及時、不恰當(dāng)。 扣 2分 2驗證不嚴，出現(xiàn)差錯，治安檢查出現(xiàn)問題。 扣 3分 2隨意賣房，控制房態(tài)不準，造成差錯。 扣 3分 2延誤賓客訂票。 扣 1分 3利用工作便利接打私人電話。 扣 3分 3轉(zhuǎn)錯電話。 扣 2分 4客人寄存物品丟失或數(shù)目不符。 扣 1分 4 電話叫醒誤時 。 扣 3分 5 無故未在規(guī)定時間限內(nèi)接聽電話 。 扣 2分 八、房務(wù)部質(zhì)檢 細則 公共區(qū)域 (賓館大廳、西餐廳衛(wèi)生間、西餐廳地面 ) 洗手間衛(wèi)生不整潔， 客用品補充不及時。 扣 1分 銅器、不銹鋼未擦亮，指紋、手印多。 扣 2分 天花 板 或墻面有裂痕、脫落 未及時報工程部維修 。 扣 1分 1廁位堵塞、滴漏 （未及時報修） 且有污跡。 扣 3分 查房時錯報客人消費。 扣 2分 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 30 1未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。 扣 1分 1燈光 控制不當(dāng)。 扣 1分 1樓層、客房有異味 （六號樓不再內(nèi)） 。 扣 3分 2鋪床不規(guī)范，棉織品有異味、污漬、有發(fā)絲。 扣 1分 2窗簾鉤、浴簾鉤脫落 （未及時報修） 。 扣 1分 3開關(guān)插座、掛架及燈具燈桿、燈頭、燈罩鎖具松動，凳椅搖擺 （未及時報修） 。 扣 3分 3衣架損壞或缺漏。 扣 2分 3未及時上交賓客意見書。 扣 1分 4樓層鑰匙卡丟失。 扣 1分 4 工作車內(nèi)物品擺放不符合標準 。 扣 1分 5 房內(nèi)茶杯、水杯、酒杯不潔（每只） 。 扣 1分 5 客房電話簿嚴重破損或污漬 。 扣 1分 6 上下班交接不清 。 扣 3分 70、 食品 飲料商標未朝外 （每個