【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 IANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 12 天目輝煌 溫泉度假酒 賓客投訴及處理記錄 (ZJ2) 投訴時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分 受理人及職務(wù) 受理地點(diǎn) 投訴方式 現(xiàn)場(chǎng) 口頭 電 話(huà) 書(shū) 信 新聞媒體 其 它 投 訴 人 聯(lián)系地址和電話(huà) 投訴事由描述： 處理經(jīng)過(guò)： 處理結(jié)果： 投訴原因分析及糾正（預(yù)防）措施： 計(jì)劃完成日期： 部門(mén)負(fù)責(zé)人： 日期： 糾正（預(yù)防）措施完成情況： 完成日期： 部門(mén)負(fù)責(zé)人： 日期： 績(jī)效驗(yàn)證： 是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制度或修改文件： 部門(mén)負(fù)責(zé)人： 日期： 注： 措施 如提升為新 的 管理制度或修改文件，請(qǐng)以附件形式，附于表后。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 13 天目輝煌 溫泉度假酒 糾正及預(yù)防措施實(shí)施記錄 (ZJ3) 發(fā)至： 發(fā)自： 要求答復(fù)日期： 實(shí)際答復(fù)日期： 存在（潛在）不合格情況描述： 原因分析： 采取的糾正（預(yù)防）措施： 完成日期： 責(zé)任人： 跟蹤驗(yàn)證情況： 是否需形成制度： 驗(yàn)證部門(mén)： 是否需修改文件： 驗(yàn) 證 人： 職位： 日 期： 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 14 天目輝煌 溫泉度假酒 重大接待 (會(huì)議 )質(zhì)檢表 (ZJ4) 接待項(xiàng)目 日期 人數(shù) 涉及部門(mén) 存在不符合規(guī)范的問(wèn)題： 處理經(jīng)過(guò)與結(jié)果： 原因分析及糾正（預(yù)防）措施： 計(jì)劃完成日期： 部門(mén)負(fù)責(zé)人： 日期： 糾正（預(yù)防）措施完成情況： 完成日期： 部門(mén)負(fù)責(zé)人： 日期： 績(jī)效驗(yàn)證： 是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制度或修改文件： 部門(mén)負(fù)責(zé)人： 日期： 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 15 天目輝煌 溫泉度假酒 質(zhì)檢通知單 質(zhì)檢時(shí)間： 質(zhì)檢 人員： 序號(hào) 檢查內(nèi)容 存在不符合規(guī)范的問(wèn)題 復(fù)查情況 責(zé)任部門(mén) 部門(mén)確認(rèn)（簽字） 年 月 日 責(zé)任部門(mén)將采取何種措施進(jìn)行糾正并預(yù)防： 責(zé)任部門(mén)： 質(zhì)檢員： 日期： 備注 :責(zé)任部門(mén)在收到此聯(lián)起需在三日內(nèi)整改完畢，能現(xiàn)場(chǎng)整改的請(qǐng)立即整改，質(zhì)檢部將復(fù)查落實(shí)整改情況。經(jīng)本部門(mén)協(xié)調(diào)仍解決不了的問(wèn)題請(qǐng)與質(zhì)檢部聯(lián)系。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 16 天目輝煌 溫泉度假酒 質(zhì)檢 記錄表 (ZJ6) 質(zhì)檢人 : 質(zhì)檢時(shí)間 : 月 日 時(shí) _ 月 日 時(shí) 本周質(zhì)檢主題 部門(mén) 存在不符合規(guī)范的問(wèn)題 處理措施 復(fù)查結(jié)果 注： 措施 如提升為新 的 管理制度或修改文件，請(qǐng)以附件形式，附于表后。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 17 質(zhì)檢報(bào)告 N0： 001 檢查時(shí)間： 檢查內(nèi)容： 復(fù)查時(shí)間： 參加人員： 抄 報(bào)： 抄 送： 客房 部 餐飲部 前廳部 行政部 工程部 營(yíng)銷(xiāo)部 財(cái)務(wù)部 保安部 總經(jīng)理 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 18 天目輝煌 部門(mén)培訓(xùn) 督導(dǎo) 表 培訓(xùn)部門(mén) 培訓(xùn)課題 培訓(xùn)日期 培訓(xùn)人 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)起止時(shí)間： 培訓(xùn)地點(diǎn) 受訓(xùn)人數(shù) 培訓(xùn)質(zhì)量： 備注： 注：備注一欄可填寫(xiě)受訓(xùn)員工意見(jiàn)、本次培訓(xùn)的優(yōu)、缺點(diǎn)、員工掌握程度等。 天目輝煌 部門(mén)培訓(xùn) 督導(dǎo) 表 培訓(xùn)部門(mén) 培訓(xùn)課題 培訓(xùn)日期 培訓(xùn)人 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)起止時(shí)間： 培訓(xùn)地點(diǎn) 受訓(xùn)人數(shù) 培訓(xùn)質(zhì)量： 注：備注一欄 可填寫(xiě)受訓(xùn)員工意見(jiàn)、本次培訓(xùn)的優(yōu)、缺點(diǎn)、員工掌握程度等。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 19 質(zhì)檢報(bào)告 N001 檢查時(shí)間： 檢查內(nèi)容： 復(fù)查時(shí)間： 參加人員： 抄 報(bào)： 抄 送： 客房部 餐飲部 前廳部 行政部 工程部 營(yíng)銷(xiāo)部 財(cái)務(wù)部 保安部 總經(jīng)理批示： 部門(mén) 檢 查 內(nèi) 容 第 一 責(zé)任人 復(fù)查時(shí)間 是否 整改 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 20 天 目 輝煌溫 泉度假酒 質(zhì)檢細(xì)則 為 加 強(qiáng)本酒店的管理工作，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細(xì)則。 獎(jiǎng)勵(lì) 分為四種 ： 一 、 口頭表?yè)P(yáng)（略） 二 、 書(shū)面表?yè)P(yáng)（略） 三 、 加分表?yè)P(yáng)（略） 四 、 現(xiàn)金表?yè)P(yáng) 努力完成本職工作，成績(jī)顯著，有突出貢獻(xiàn)的 獎(jiǎng) 10100 元。 在成本控制、節(jié)能降耗方面成績(jī)突出，給飯店帶來(lái)收益的 獎(jiǎng) 10100 元 ； 工作熱情主動(dòng) ，受到 到賓客 口頭表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)（向酒店管理層提出） 1050 元 ； 工作杰出，服務(wù)出色，受到賓客書(shū)面表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng) 30200 元； 為保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)和他人生命財(cái)產(chǎn)安全，見(jiàn)義勇為，挻 身而出的 獎(jiǎng) 50200 元 ； 拾金不昧 500 元以上 的 獎(jiǎng) 50100 元 ； 堅(jiān)持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，維護(hù)飯店聲譽(yù)等方面有顯著表現(xiàn)的 獎(jiǎng) 50100 元 ； 開(kāi)拓進(jìn)取，創(chuàng)新改革，積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的 獎(jiǎng) 50200 元 ； 被評(píng)為全國(guó)和省、市勞動(dòng)模范、優(yōu)秀黨員、先進(jìn)工作者，以及在市以上組織的各項(xiàng)技能大賽中獲獎(jiǎng)的獎(jiǎng) 50200 元 ； 在工作中能力較從前有較大提升的 1020 元； 1 儀容儀表規(guī)范出眾者獎(jiǎng) 510 元； 1 積極改進(jìn)工作方法，被酒店采用者獎(jiǎng) 1050元； 處 罰 分四種 ： 警告 5 分 以 下（包括 5 分） 嚴(yán) 重警告 15 分 以下（包括 15分） 記過(guò) 30 分 以上（包括 30 分） 解 聘或辭退 80 分以上（包括 80 分）；或第三項(xiàng)累計(jì) 80 分以上 第一章 公共部分質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則 當(dāng)班脫崗，聚眾聊天或電話(huà)聊天。 扣 5分 推諉工作，未能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。 扣 5分 客人到來(lái)時(shí)未能及時(shí)微笑、問(wèn)候 。 扣 2分 在客人面前作出不雅觀的動(dòng)作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。 扣 2分 男、女員工儀容儀表不符合酒店標(biāo)準(zhǔn) （ 1人） 。 扣 1分 員工未表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)舉止，未與客人進(jìn)行目光交流。 扣 1分 員工未主動(dòng)向客人問(wèn)候，打招呼。 扣 2分 得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱(chēng)呼客人。 扣 1分 從客人手中接受物品或遞送物品給客人時(shí)，未用雙手。 扣 2分 在酒店內(nèi)大聲說(shuō)話(huà)，勾肩搭背，追逐打鬧。 扣 2分 1工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢(shì)不規(guī)范。 扣 2分 1 對(duì)客服務(wù) 不使用普通話(huà)。 扣 2分 1不使用指定的員工通道，隨便穿過(guò)大堂或在客用通道上隨意出入。 扣 4分 1私自會(huì)客或接打私人電話(huà)。 扣 5分 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 21 1工作時(shí)間在非 吸煙區(qū)吸煙。 扣 2分 1在員工面前直呼領(lǐng)導(dǎo)姓名的。 扣 5分 1不尊重同事或上下級(jí)，不服從管理。 扣 10分 1資料隨意擺放。 扣 1分 1工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對(duì)客不禮貌，引起客人不滿(mǎn)或投訴。 扣 10分 不主動(dòng)滿(mǎn)足客人需求而拒絕客人提出的合理要求。 扣 4分 2工作過(guò)程中，未體現(xiàn)微笑服務(wù)，對(duì)客冷淡或不理不睬。 扣 2分 2身有異味。 扣 1分 2電話(huà)禮儀不合酒店規(guī)定。 扣 1分 2操作不符工作程序。 扣 3分 2對(duì)酒店的產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，對(duì)酒店正在開(kāi)展的各類(lèi)活動(dòng)不 了解。 扣 1分 2當(dāng)客人面討論私事、爭(zhēng)論工作。 扣 5分