【正文】 扣 3分 70、 食品 飲料商標(biāo)未朝外 （每個(gè)）。 扣 1分 5 客房電話簿嚴(yán)重破損或污漬 。 扣 1分 4 工作車內(nèi)物品擺放不符合標(biāo)準(zhǔn) 。 扣 2分 3未及時(shí)上交賓客意見(jiàn)書(shū)。 扣 1分 3開(kāi)關(guān)插座、掛架及燈具燈桿、燈頭、燈罩鎖具松動(dòng)，凳椅搖擺 （未及時(shí)報(bào)修） 。 扣 3分 2鋪床不規(guī)范，棉織品有異味、污漬、有發(fā)絲。 扣 1分 1燈光 控制不當(dāng)。 扣 3分 查房時(shí)錯(cuò)報(bào)客人消費(fèi)。 扣 2分 天花 板 或墻面有裂痕、脫落 未及時(shí)報(bào)工程部維修 。 扣 2分 八、房務(wù)部質(zhì)檢 細(xì)則 公共區(qū)域 (賓館大廳、西餐廳衛(wèi)生間、西餐廳地面 ) 洗手間衛(wèi)生不整潔， 客用品補(bǔ)充不及時(shí)。 扣 1分 4 電話叫醒誤時(shí) 。 扣 3分 3轉(zhuǎn)錯(cuò)電話。 扣 3分 2延誤賓客訂票。 扣 2分 2驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò)，治安檢查出現(xiàn)問(wèn)題。 扣 4分 1未做好各類統(tǒng)計(jì)、報(bào)表工作。 扣 3分 傳真 /信件 /留言 /行李未按程序處理出現(xiàn)延誤。 扣 2分 1未及時(shí)上交銷售報(bào)告和銷售計(jì)劃。 扣 2分 簽到臺(tái)未及時(shí)落實(shí)辦理。 扣 1分 5 倉(cāng)庫(kù)物品堆放雜亂，不清潔 扣 1分 60、 倉(cāng)庫(kù)危險(xiǎn)品未分柜擺放 扣 1分 6 倉(cāng)庫(kù)物品保管不善造成損失 扣 5分 6 進(jìn)倉(cāng)和領(lǐng)用手續(xù)不全 扣 1分 6 驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán) 扣 5分 6對(duì)采購(gòu)入庫(kù)的物品未及時(shí)通知申購(gòu)部門領(lǐng)取。 扣 3分 5采購(gòu)價(jià)格超出合同或?qū)徟髢r(jià)格。 扣 5分 4不按規(guī)定兌換外幣者，但未給酒店造成損失。 扣 2分 3帳單不連號(hào)使用，無(wú)故跳號(hào)者。 扣 1分 2信用卡未做清機(jī)報(bào)表，且未將清機(jī)報(bào)表附在規(guī)定的位置。 扣 1分 1財(cái)產(chǎn)管理帳卡不健全，固定資產(chǎn)盤點(diǎn)不嚴(yán)。 扣 3分 違反支票領(lǐng)用手續(xù)。 扣 2分 8未及時(shí)上報(bào)需總經(jīng)理室審批的報(bào)表。 扣 1分 7未及時(shí)招聘到酒店所需人才。 扣 2分 4對(duì)重要指示、情況通傳失誤，疏漏、造成影響的。 扣 2分 在 值勤處 大聲喧嘩。 扣 1分 3門崗服務(wù)過(guò)程中未使用禮貌用語(yǔ)。 扣 2分 2未按規(guī)定巡邏。 扣 10分 1培訓(xùn)檔案不全。 扣 3分 員工違規(guī)處理不當(dāng) 。 扣 1分 10 未按規(guī)定時(shí)間 上交各類賓客意見(jiàn)書(shū)。 扣 3分 9利用辦公電腦做與工作無(wú)關(guān)的事。 扣 5分 8不遵守酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備的開(kāi)、關(guān)閉時(shí)間及操作方法。 扣 5分 7 參加酒店各種會(huì)議、活動(dòng)、培訓(xùn)、檢查、集會(huì)等遲到、早退的。 扣 5分 6不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢。 扣 30分 60、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。 扣 5分 5 一個(gè) 月內(nèi)得到三次或三次以上客人 嚴(yán)重 投訴。 扣 10分 4弄虛作假、欺瞞上級(jí)。 扣 5分 3設(shè)備設(shè)施因操作不當(dāng)或維護(hù)不善未能正常工作。 扣 3分 2對(duì)酒店的產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，對(duì)酒店正在開(kāi)展的各類活動(dòng)不 了解。 扣 5分 1不尊重同事或上下級(jí)，不服從管理。 扣 1分 從客人手中接受物品或遞送物品給客人時(shí)，未用雙手。 在成本控制、節(jié)能降耗方面成績(jī)突出，給飯店帶來(lái)收益的 獎(jiǎng) 10100 元 ； 工作熱情主動(dòng) ，受到 到賓客 口頭表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)（向酒店管理層提出） 1050 元 ； 工作杰出，服務(wù)出色，受到賓客書(shū)面表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng) 30200 元； 為保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)和他人生命財(cái)產(chǎn)安全，見(jiàn)義勇為，挻 身而出的 獎(jiǎng) 50200 元 ； 拾金不昧 500 元以上 的 獎(jiǎng) 50100 元 ； 堅(jiān)持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，維護(hù)飯店聲譽(yù)等方面有顯著表現(xiàn)的 獎(jiǎng) 50100 元 ； 開(kāi)拓進(jìn)取，創(chuàng)新改革，積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的 獎(jiǎng) 50200 元 ； 被評(píng)為全國(guó)和省、市勞動(dòng)模范、優(yōu)秀黨員、先進(jìn)工作者，以及在市以上組織的各項(xiàng)技能大賽中獲獎(jiǎng)的獎(jiǎng) 50200 元 ； 在工作中能力較從前有較大提升的 1020 元； 1 儀容儀表規(guī)范出眾者獎(jiǎng) 510 元； 1 積極改進(jìn)工作方法，被酒店采用者獎(jiǎng) 1050元； 處 罰 分四種 ： 警告 5 分 以 下（包括 5 分） 嚴(yán) 重警告 15 分 以下（包括 15分） 記過(guò) 30 分 以上（包括 30 分） 解 聘或辭退 80 分以上（包括 80 分）；或第三項(xiàng)累計(jì) 80 分以上 第一章 公共部分質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則 當(dāng)班脫崗，聚眾聊天或電話聊天。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 11 天目輝煌 溫泉度假酒 店質(zhì)檢日巡匯總表 (ZJ1) 年 月 日 存在不符合規(guī)范的問(wèn)題 部 門 結(jié) 果 當(dāng)日質(zhì)檢綜述： 會(huì)議質(zhì)檢： 重大接待： 賓客投訴： 部門工作落實(shí)： 專項(xiàng)質(zhì)檢： 夜值經(jīng)理問(wèn)題質(zhì)檢： 其它： 總 經(jīng) 理 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 12 天目輝煌 溫泉度假酒 賓客投訴及處理記錄 (ZJ2) 投訴時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分 受理人及職務(wù) 受理地點(diǎn) 投訴方式 現(xiàn)場(chǎng) 口頭 電 話 書(shū) 信 新聞媒體 其 它 投 訴 人 聯(lián)系地址和電話 投訴事由描述： 處理經(jīng)過(guò)： 處理結(jié)果： 投訴原因分析及糾正（預(yù)防）措施： 計(jì)劃完成日期： 部門負(fù)責(zé)人： 日期： 糾正（預(yù)防）措施完成情況： 完成日期： 部門負(fù)責(zé)人： 日期： 績(jī)效驗(yàn)證： 是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制度或修改文件： 部門負(fù)責(zé)人： 日期： 注： 措施 如提升為新 的 管理制度或修改文件，請(qǐng)以附件形式，附于表后。早班工作側(cè)重：各種物料采購(gòu)的數(shù)量、質(zhì)量及價(jià)格、夜 班 員工的值班情況、員工餐廳、中餐廳開(kāi)餐準(zhǔn)備情況；中班工作側(cè)重：專項(xiàng)問(wèn)題質(zhì)檢、賓客投訴處理；晚班工作側(cè)重：?jiǎn)T工餐廳、中餐廳收餐 及溫泉部收市工作情況、值班經(jīng)理夜值情況、協(xié)助值班經(jīng)理處理賓客投訴處理 。 ２、作好每日詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督導(dǎo)整改 ，出具部門質(zhì)檢獎(jiǎng) \罰通知單 并將質(zhì)檢情況報(bào)于質(zhì)檢部 。 對(duì)部門進(jìn)行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；認(rèn)真做好《部門培訓(xùn)督導(dǎo)表》記錄工作。 ②針對(duì)重大、緊急事件，第一時(shí)間口頭匯報(bào)總經(jīng)理，并視情況形成表格。 ②對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題的情況要進(jìn)行全面了解與核實(shí)，不應(yīng)出現(xiàn)主觀猜測(cè)與道聽(tīng)途說(shuō)。 ⑥ 對(duì)《內(nèi)部通 知 》上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容， 須及時(shí)跟進(jìn)、親自 現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，不能出現(xiàn)例如“打了電話 \誰(shuí)誰(shuí)告訴我的，沒(méi)問(wèn)題 \我想著，沒(méi)問(wèn)題 等理由。 ③ 對(duì)本月各部門的質(zhì)檢情況進(jìn)匯總報(bào)告。 被質(zhì)檢部門及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對(duì)相關(guān)問(wèn)題作出真實(shí)、正確解答；不允許瞞報(bào)、謊報(bào)。 部門 內(nèi)部 對(duì)好人好事進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)報(bào)質(zhì)檢部核實(shí)，方能下質(zhì)檢獎(jiǎng)勵(lì)單。 專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目，由質(zhì)檢部直接針對(duì)事件經(jīng)辦人進(jìn)行獎(jiǎng)、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng) \罰通知單。 全酒店內(nèi)通報(bào)質(zhì)檢情況，天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 7 對(duì) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題開(kāi)具質(zhì)檢通知單 ， 并跟催整改。 質(zhì)檢 督導(dǎo)工作的基本程序： ① 質(zhì)檢部 針對(duì)質(zhì)檢出的問(wèn)題， 根據(jù)檢查內(nèi)容， 分部門、 分項(xiàng) 填寫 《質(zhì)檢通知單》 。通過(guò)對(duì)員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。 部門 負(fù)責(zé)人屬于部門級(jí)質(zhì)檢 ， 對(duì)本部門進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。 配合 質(zhì)檢部 對(duì)本部門進(jìn)行巡回檢查。 ７ 、每周 日 匯總《賓客意見(jiàn)表》，匯總成《賓客意見(jiàn)匯總表》報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。 總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時(shí)的貫徹傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。 在開(kāi)展質(zhì)檢工作時(shí)，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè) 的質(zhì)量管理計(jì)劃和開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)方案，并組織實(shí)施。 第一節(jié) 質(zhì)檢部簡(jiǎn)介 一、 質(zhì)檢部工作概述 質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，其職責(zé)是對(duì)酒店員工、財(cái)、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。 對(duì) 酒店 全體員工儀容儀表、 言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生 、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開(kāi)具質(zhì)檢 獎(jiǎng) 、 懲通知單。 收集、整理、分析、調(diào)研、儲(chǔ)存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化建議和處理措施。 組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會(huì)． 1每周對(duì)各部門質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)比 ，并對(duì)重要問(wèn)題和共性問(wèn)題進(jìn)行分析，提出合理化建議并上報(bào)、存檔。 ８ 、每月初２ 號(hào) 前 負(fù)責(zé)到財(cái)務(wù)部核實(shí) 各部門員工 獎(jiǎng)、罰數(shù)據(jù) ，以書(shū)面形式報(bào)質(zhì)檢 經(jīng)理 。 有權(quán)和責(zé)任對(duì)酒店其他區(qū)域出現(xiàn)的問(wèn)題予以檢查、指正和解決 ，并報(bào)于質(zhì)檢部 。 保安部有 權(quán)對(duì)員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。 ） 1制度、流程健全與督導(dǎo) （涉及： 對(duì)酒店現(xiàn)行制度 的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對(duì)于不完善的制度 /流程責(zé)成相關(guān)部門重新天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 6 擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。 （遇重要、緊急問(wèn)題當(dāng)即通知部門整改，質(zhì)檢部當(dāng)場(chǎng)復(fù)查） ② 質(zhì)檢部 每天下午 4： 30下 發(fā)《質(zhì)檢通知單》。 酒店質(zhì)檢部 , 每 天 根據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)目 巡 查 各 部門（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)） ，形成《質(zhì)檢通知單》 下發(fā)部門 ，并跟催整改。 部門內(nèi)部質(zhì)檢獎(jiǎng) \罰單 ,月底隨考勤一同報(bào)至行政部，在 月工資中 體現(xiàn) 。 質(zhì)檢部下發(fā) 質(zhì)檢獎(jiǎng) \罰單一律總經(jīng)理簽字審核。 質(zhì)檢部 專人負(fù)責(zé)記錄大 聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門 并張貼員工通道；同時(shí)開(kāi)具質(zhì)檢獎(jiǎng) \罰通知單。 ④ 總經(jīng)理對(duì)各部門下達(dá)要求。 ⑦ 對(duì)已質(zhì)檢過(guò)無(wú)問(wèn)題的項(xiàng)目，須在《內(nèi)部通知 》簡(jiǎn)要注明質(zhì)檢情況，時(shí)間、質(zhì)檢人姓名并打上勾，表明該內(nèi)容已確認(rèn)無(wú)誤。 ③對(duì)于涉及部門及問(wèn)題，要一查到底，分清責(zé)任。 ③ 記錄每周例上各部門匯報(bào)計(jì)劃下周完成的工作；會(huì)后整理并形成《本周部門工作質(zhì)檢項(xiàng)目》。 對(duì)部門接受培訓(xùn)員工進(jìn)行隨機(jī)采訪，了解培訓(xùn)效果。 在開(kāi)展 質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護(hù)本部門。 當(dāng)班質(zhì)檢專員須將當(dāng)班 發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格，在下班前交質(zhì) 檢 經(jīng)理處。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 13 天目輝煌 溫泉度假酒 糾正及預(yù)防措施實(shí)施記錄 (ZJ3) 發(fā)至： 發(fā)自： 要求答復(fù)日期： 實(shí)際答復(fù)日期： 存在（潛在）不合格情況描述： 原因分析： 采取的糾正（預(yù)防）措施： 完成日期： 責(zé)任人： 跟蹤驗(yàn)證情況： 是否需形成制度： 驗(yàn)證部門： 是否需修改文件： 驗(yàn) 證 人： 職位： 日 期： 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 14 天目輝煌 溫泉度假酒 重大接待 (會(huì)議 )質(zhì)檢表 (ZJ4) 接待項(xiàng)目 日期 人數(shù) 涉及部門 存在不符合規(guī)范的問(wèn)題：