【正文】 10. 建建建 立立立 客客客 戶戶戶 投投投 訴訴訴 意意意 見見見 處處處 理理理 制制制 度度度 ， 確確確 保保保 所所所 有有有 維維維 修修修 單單單 和和和 投投投 訴訴訴 電電電 話話話 都都都 能能能 得得得 到到到 滿滿滿 意意意 的的的 回回回 復復復 和和和 解解解 決決決 。 3. 審審審 核核核 、 批批批 準準準 各各各 專專專 業(yè)業(yè)業(yè) 工工工 程程程 師師師 制制制 定定定 機機機 電電電 設設設 備備備 的的的 日日日 常常常 運運運 行行行 、 維維維 修修修 保保保 養(yǎng)養(yǎng)養(yǎng) 和和和 巡巡巡 視視視 檢檢檢 查查查 制制制 度度度 ， 并并并 督督督 促促促 認認認 真真真 執(zhí)執(zhí)執(zhí) 行行行 。 六、負責管理處員工考勤匯總，及時發(fā)放員工工資和獎金。 八、完成上級交辦的其他任務。 附件五 — 3 接待員崗位職責 一、在客戶服務部主管的直接領導下，做好禮儀接待及服務工作。 二、全面負責接待員的班次編排及各崗位的工作安排、協(xié)調(diào)。 六、經(jīng)常巡視管理小區(qū)內(nèi)外各場所及管理處各部門工作情況，檢查服務質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，積極解決問題。管理處經(jīng)理全權負 責處理轄區(qū)工作中的一切事務，帶領全體員工努力工作，實現(xiàn)公司所確定的各項任務和目標。 三、物業(yè)驗收標準 物業(yè)驗收是在竣工驗收合格的基礎上進行，以功能驗收為主， 考慮技術手段、工具及可行性等原因，對隱蔽工程、土建內(nèi)部結(jié)構等專業(yè)以施工監(jiān)理意見及政府部門驗收證明為依據(jù)，一般不再組織復驗。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 60 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 附附附 件件件 二二二 ——— 22 高 級 管 理 員 培 訓 課 程 內(nèi) 容 1. 投 訴 處 理 之 技 巧 2. 高 級 管 理 員 如 何 面 對 突 發(fā) 事 件 3. 院校物業(yè) 管 理 處 與 班 組 之 間 的 運 作 、 協(xié) 調(diào) 4. 院校物業(yè) 二 次 裝 修 之 程 序 5. 高 級 管 理 員 如 何 與 工 程 部 協(xié) 調(diào) 6. 院校物業(yè) 公 約 、 住 戶 手 冊 之 要 點 7. 清 潔 與 綠 化 之 督 導 8. 院校物業(yè) 突 發(fā) 事 件 處 理 之 程 序 9. 管 理 處 服 務 項 目 及 其 操 作 規(guī) 程 10. 院校物業(yè) 管 理 之 考 核 11. 員 工 的 激 勵 與 督 導 『學習改變?nèi)松? 33..33 裝裝裝 修修修 驗驗驗 收收收 及及及 整整整 改改改 明明明 確確確 裝裝裝 修修修 驗驗驗 收收收 的的的 要要要 求求求 、 驗驗驗 收收收 的的的 重重重 要要要 性性性 、 需需需 要要要 整整整 改改改 的的的 內(nèi)內(nèi)內(nèi) 容容容 。 11..44 制制制 定定定 各各各 種種種 工工工 程程程 管管管 理理理 制制制 度度度 制制制 定定定 包包包 括括括 機機機 房房房 、 人人人 員員員 、 值值值 班班班 、 設設設 備備備 維維維 護護護 保保保 養(yǎng)養(yǎng)養(yǎng) 、 倉倉倉 庫庫庫 及及及 工工工 程程程 檔檔檔 案案案 管管管 理理理 等等等 制制制 度度度 。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 60 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 3 工作餐、節(jié)日加班費 夜班費 73 人工作餐、節(jié)日加班費 夜班費 77400 4 辦公費 全年辦公用品費用 101400 5 服裝費 73 人全年服裝費用總和 46700 6 物料費 全年物料費 23640 7 維修、保養(yǎng)易耗品費 全年維修、保養(yǎng)易耗品費 72021 8 綠化養(yǎng)護費 按每平方米每年 2 元支出為準 146906。 三年以上物業(yè)或酒店弱電設備、設施維修經(jīng)驗。 熟悉財務操作規(guī)程和維 修基金操作規(guī)范。 對服務有深刻的理解，熟悉檔案管理。 熟悉物業(yè)管理的相關政策、法規(guī)和規(guī)定，會電腦操作。 承諾指標 （ 1）房屋建筑的完好率達 100 %； （ 2）業(yè)戶報修處理及時率達到 100 %； （ 3）修理合格率達 100 %； （ 4）設 備、設施完好率達 98%； （ 5）綠化完好率（成活率）達 98 %； （ 6）清潔管理無盲點； （ 7）對保安服務滿意率達 98 %； （ 8）業(yè)戶有效投訴處理率達 100 %； （ 9）業(yè)戶對服務的滿意率達到 95 %； （ 10）管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全與火災責任事故控制率 100%； （ 11）管理處各級管理人員 1 年內(nèi)崗前、崗中培訓達到 100%； （ 12）校園內(nèi)車輛被盜丟失事宜按當?shù)卣嘘P規(guī)定處理； （ 13）師生對飲食管理服務，學生公寓管理服務的滿 意率 85%。 垃圾箱擺放有序、整齊。 9%。 運 行有序。 消防設施完好率 100%。 外觀完整，無亂搭亂建現(xiàn)象。 3 運行記錄的建立 運行記錄齊全。 12 物品的購置，擺放 的策劃 按需購置，布局合理。 （ 3）學生公寓管理服務： ①宿舍門衛(wèi)值班安全管理服務； ②學生公寓環(huán)境清潔衛(wèi)生管理服務； ③學生公寓水電供給和設備、設施的管理服務； ④洗滌服務。 78 萬平方米 ⑦其他 設備設施概況 （ 1） 設備設施一覽表 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 60 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 奉賢校園后勤物業(yè)管理方案 一、公司簡介 簡介 管理業(yè)績和管理狀況 二、公司優(yōu)勢 公司管理規(guī)模 公司管理人才 公司管理水平 公司管理經(jīng)驗 公司的物業(yè)租售能力 三、合作的前提 四、物業(yè)概況 物業(yè)基本概況 （ 1）物業(yè)類型：院校（學校）物業(yè) （ 2）法定地址 （ 3）坐落位置 （ 4）占地面積： 314。 56 萬平方米 ④六層行政樓 1 幢 0。 六、物業(yè)管理的服務內(nèi)容 早期介入 （ 1）對項目總體規(guī)劃、設計方案、擴初方案、施工圖紙?zhí)岢龈牧家庖姾徒ㄗh （ 2）對施工與質(zhì)量情況進行現(xiàn)場跟蹤，提出合理化意見和建議 （ 3）對設備配置、選型、安裝、調(diào)試情況進行現(xiàn)場跟蹤，提出合理化意見和建議 （ 4）參與并配合物業(yè)的竣工驗收，提出合理化意見和建議 （ 5）組織接管驗收，做好驗收記錄，提出整改意見并跟蹤整改效果 （ 6）協(xié)助發(fā)展商編制，物業(yè)使用說明、物業(yè)管理說明、校園公約、學生公寓手冊、校園樓宇內(nèi)裝修事項等。 9 制定機構架構、人員編制 高效精簡，因需而設。 19 人員培訓 培訓率 100% 20 保潔的開茺 達到無積塵、無污垢、無垃圾、無積水 。 5 建筑垃圾管理 清運及時率 100% 6 財務管理 符合國家法律法規(guī)，符合合同規(guī)定，成本控制在預 算范圍內(nèi)。 10 設備、設施運行管理 運行記錄齊全、完整。 15 重要機房管理 保衛(wèi)受控率 100%。 消防設施、設備完好率 100%。 24 外墻保潔管理 無明顯的污垢、道斑。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 60 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 29 校內(nèi)運動場設施管理 30 飲食管理 31 學生公寓管理 32 室內(nèi)各種設備的維修 33 室內(nèi)清潔、打臘。 內(nèi)部管理制度 （ 1）崗位標準 崗位標準 序 號 部門、崗位 任 職 條 件 1 管理處 經(jīng)理 大專以上學歷，知識面較豐富，責任心強。 『學習改變?nèi)松? 會電腦操作，身體健康，能夠勝任工作。 熟悉物業(yè)管理的相關政策、法規(guī)和規(guī)定。 29 1． 8036 備注：（ 1）房屋中修以上，智能設施器件損壞更換，機電設備更換，機電照明用電不在計算之內(nèi)。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 60 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 附件二 — 1 工工工 程程程 人人人 員員員 培培培 訓訓訓 大大大 綱綱綱 序序序 號號號 培培培 訓訓訓 大大大 綱綱綱 培培培 訓訓訓 目目目 的的的 11.. 前前前 期期期 工工工 程程程 管管管 理理理 (( 約約約 二二二 小小小 時時時 )) 做做做 好好好 物物物 業(yè)業(yè)業(yè) 接接接 收收收 前前前 的的的 各各各 項項項 準準準 備備備 工工工 作作作 11..11 前前前 期期期 介介介 入入入 的的的 時時時 間間間 和和和 作作作 用用用 確確確 定定定 合合合 適適適 的的的 時時時 間間間 ， 介介介 入入入 施施施 工工工 后后后 期期期 特特特 別別別 是是是 設設設 備備備 和和和 安安安 裝裝裝 和和和 調(diào)調(diào)調(diào) 試試試 工工工 作作作 ， 熟熟熟 悉悉悉 各各各 種種種 設設設 備備備 的的的 配配配 置置置 情情情 況況況 ， 為為為 物物物 業(yè)業(yè)業(yè) 接接接 收收收 以以以 后后后 的的的 工工工 程程程 管管管 理理理 打打打 好好好 基基基 礎礎礎 。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 60 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 期期期 及及及 承承承 包包包 商商商 應應應 在在在 保保保 修修修 期期期 內(nèi)內(nèi)內(nèi) 應應應 做做做 的的的 工工工 作作作 。 44..33 工工工 程程程 預預預 算算算 和和和 物物物 品品品 管管管 理理理 制制制 度度度 介介介 紹紹紹 制制制 定定定 工工工 程程程 費費費 用用用 預預預 算算算 ， 物物物 品品品 的的的 計計計 劃劃劃 、 申申申 購購購 、 采采采 購購購 、 倉倉倉 庫庫庫 、 儲儲儲 存存存 、 申申申 領領領 和和和 報報報 廢廢廢 等等等 管管管 理理理 制制制 度度度 。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 60 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 6消防、生活給排水系統(tǒng)二級保養(yǎng)工作標準 6消防、生活給排水系統(tǒng)二級保養(yǎng)驗收標準 6樓宇外墻清潔驗收標準 6水池清洗驗收標準 70、綠化養(yǎng)護檢查標準 7質(zhì)量記錄保存期限規(guī)定 7質(zhì) 量目標管理規(guī)定 7各崗位安全操作規(guī)程 7環(huán)境因素識別與評價工作規(guī)程 7法律法規(guī)的獲取與識別工作規(guī)程 7環(huán)境保護宣傳工作規(guī)程 7環(huán)境教育培訓工作規(guī)程 7相關方控制工作規(guī)程 7信息交流工作規(guī)程 80、廢水 /廢氣運行工作規(guī)程 8固體廢氣物管理工作規(guī)程 8環(huán)境消毒殺蟲工作規(guī)程 8清潔綠化工作規(guī)程 8噪聲控制工作規(guī)程 8資源節(jié)約管理工作規(guī)程 8事故應急準備與響應工作規(guī)程 8環(huán)境檢測和測量 工作規(guī)程 附件四 物業(yè)接管驗收規(guī)程 根據(jù)各項目