【正文】 》第一聯(lián)，送達質(zhì)檢部 。 （遇重要、緊急問題當即通知部門整改，質(zhì)檢部當場復查） ② 質(zhì)檢部 每天下午 4： 30下 發(fā)《質(zhì)檢通知單》。 五、 質(zhì)檢 督導 /檢查依據(jù)及工作程序 質(zhì)檢督導 /檢查依據(jù) ： ① 酒店 各項規(guī)章制度《員工 守則 》； ② 各部門工作程序及標準； ③ 酒店 各崗位職責及《 酒店 獎懲條例》。 部門 負責人 工作質(zhì)檢 （ 適用質(zhì)檢表格 ZJ1） 指 部門周工作完成情況及 總經(jīng)理重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時完成。 重大接待質(zhì)檢 （ 適用質(zhì)檢表格 ZJ4） 對重大接待 進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié) 無服務質(zhì)量問題。 ） 1制度、流程健全與督導 （涉及： 對酒店現(xiàn)行制度 的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進行日常督導，對于不完善的制度 /流程責成相關部門重新天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 6 擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。） 1員工自律 （涉及：考勤、用餐 等 一切 酒店員工紀律制度的行為要求。 了解 并跟蹤 投訴全過程，做案例分析 。 ） 產(chǎn)品質(zhì)量 （涉及： 酒店購進或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、 制服、餐具 等質(zhì)量問題 ） 服務質(zhì)量 （涉及： 微笑服務 、 有親和力的語氣和動作 以及服務主動性、服務積極性、服務效率、 服務的技巧和技術。 保安部有 權對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。 酒店質(zhì)檢部 , 有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質(zhì)量監(jiān)督和檢查。 重要任務完成情況 員工 滿意度 質(zhì)檢結果 判斷能力 溝通能力 計劃與執(zhí)行能力 四、權限 對酒店各部門工作的檢查權；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權； 五、任職資格與工作條件 學歷： 中專 以上 專業(yè)： 本部門工作涉及專業(yè) 經(jīng)驗： 半 年以上本 部門工作 經(jīng)驗 知識： 通曉 本部門 管理知識 ，了解 本部門各工種 領域?qū)I(yè)知識 重要能力： 具有很強的自我約束能力、判斷能力、 溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、 員工 服務能力 直接上級確認簽字 ： 崗位執(zhí)行人確認簽字： 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 5 第三節(jié) 操作程序與實施細則 一、 質(zhì)檢體系 酒店實行 三 級督導體系，即 綜合大聯(lián)檢 、 酒店 質(zhì)檢部 、 部門 質(zhì)檢員 。 分 析 本部門《質(zhì)檢通知單》， 提出合理化 改進建議，報部門總監(jiān) 。 有權和責任對酒店其他區(qū)域出現(xiàn)的問題予以檢查、指正和解決 ，并報于質(zhì)檢部 。 在開展質(zhì)檢工作中，應秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。 重要任務完成情況 員工 滿意度 質(zhì)檢結果 判斷能力 溝通能力計劃與執(zhí)行能力 四、權限 對酒店各部門工作的檢查權；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權； 五、任職資格與工作條件 學歷： 中專 以上 專業(yè)： 酒店管理 領域的 專業(yè) 經(jīng)驗： 半 年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗 知識： 通曉 酒店 管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解 酒店管理 領域?qū)I(yè)知識 技能技巧： 掌握 WORD， EXCEL 等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡知識 重要能力： 具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、 員工 服務能力 直接上級確認簽字 ： 崗位執(zhí)行人確認簽字： 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 4 三、部門 負責人 一、基本信息 崗位名稱 部門 負責人 所屬部門 本部門 直接上級崗位 本部門總監(jiān) 職位編號 ZJ00３ 直接下級崗位 簡明角色描述 負 責 本部門 員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查 二、職責描述 三、績效指標 在每日正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進行巡回督導、檢查。 參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。 ８ 、每月初２ 號 前 負責到財務部核實 各部門員工 獎、罰數(shù)據(jù) ，以書面形式報質(zhì)檢 經(jīng)理 。 ６ 、匯總、分析質(zhì)檢通知單 ，并能提出合理化建議，報質(zhì)檢經(jīng)理。 ４、對質(zhì)檢結果負責，出具 質(zhì)檢 獎罰通知單 ；對質(zhì)檢整改情況進行復查。 以事實為依據(jù)，以酒 店規(guī)章制度為準繩，采用不定時的檢查方式在酒店進行勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質(zhì)量、工作完成情況全方位檢查。 組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會． 1每周對各部門質(zhì)檢結果進行評比 ，并對重要問題和共性問題進行分析，提出合理化建議并上報、存檔。 制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標準，建立一套科學的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴格進行檢查考核工作。 負責到各服務工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。 負責組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡，開展系列質(zhì)量管理活動，使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達到經(jīng)常化、標準化。 收集、整理、分析、調(diào)研、儲存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實性，切合實際地提出合理化建議和處理措施。 二、 質(zhì)檢部 人事 設置 質(zhì)檢經(jīng)理 質(zhì)檢專員 質(zhì)檢專員 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 2 第二節(jié) 各崗位說明書 一、質(zhì)檢部經(jīng)理 一、基本信息 崗位名稱 質(zhì)檢 經(jīng)理 所屬部門 質(zhì)檢部 直接上級崗位 執(zhí)行總經(jīng)理 職位編號 ZJ001 直接下級崗位 質(zhì)檢專員 簡明角色描述 負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查 二、職責描述 三、績效指標 經(jīng)總經(jīng)理授權，負責對店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對 部門進行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。 4. 不定時巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改 。 全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送 總經(jīng)理 。 對 酒店 全體員工儀容儀表、 言行舉止、勞動紀律、服務質(zhì)量、清潔衛(wèi)生 、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質(zhì)量檢查，并有權開具質(zhì)檢 獎 、 懲通知單。酒店各級質(zhì)量督導人員的任務和宗旨，就是嚴格按照 四 星級標準管理酒店，及時指出并改進存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務。天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 1 質(zhì)檢部管理手冊 滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務是酒店的重要工作目標，酒店服務質(zhì)量的高低直接影響酒店的來源、經(jīng)濟效益及社會效益，關系到企業(yè)的興衰。所以服務質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量 服務的重要手段。 第一節(jié) 質(zhì)檢部簡介 一、 質(zhì)檢部工作概述 質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領導下開展工作，其職責是對酒店員工、財、物實施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。 酒店 各部門設施設備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監(jiān)督。 各部門的工作任務落實情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送 總經(jīng)理 。 。 在開展質(zhì)檢工作時，應秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項工作標準制定企業(yè) 的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量活動方案，并組織實施。 負責制定質(zhì)量管理的考核標準和考核表格并組織實施。 在檢查過程中，如遇重大問題，有責任報店內(nèi)當班最高領導（不直接參與指揮），確保企業(yè)出售的服務保質(zhì)保量，維護企業(yè)的信譽和消費者利益。有權監(jiān)督各部門執(zhí)行服務工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務、商品等賣品售給賓客。 總結整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓材料，給予員工及時的貫徹傳達，避免同一事件的再次發(fā)生。 重要任務完成情況 員工 滿意度 質(zhì)檢結果 判斷能力 溝通能力 計劃與執(zhí)行能力 四、權限 對酒店各部門工作的檢查權；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權； 五、任職資格與工作條件 學歷： 大專 以上 專業(yè)： 酒店管理 領域的專業(yè) 經(jīng)驗： 2 年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗 知識： 通曉 酒店 管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解 酒店管理 領域?qū)I(yè)知識 技能技巧： 掌握 WORD， EXCEL 等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡知識 重要能力： 具有很強的 自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、 員工 服務能力 直接上級確認簽字 ： 崗位執(zhí)行人確認簽字： 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 TIANMU BRILLIANT SPA HOLIDAY HOTELS 3 二、質(zhì)檢專員 一、基本信息 崗位名稱 質(zhì)檢專員 所屬部門 質(zhì)檢部 直接上級崗位 質(zhì)檢部經(jīng)理 職位編號 ZJ002 直接下級崗位 簡明角色描述 負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查 二、職責描述 三、績效指標 負責酒店質(zhì)量檢查工作， 每日按不同時間、不同部位， 從員工到經(jīng)理、從前臺到后勤對酒店進行巡回督導、檢查。 ３ 、作詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn) 重大、緊急 問題后及時通知所在部門 ,及時解決整改。 ５、 將每日質(zhì)檢記錄整理匯總后上報質(zhì)檢經(jīng)理。 ７ 、每周 日 匯總《賓客意見表》，匯總成《賓客意見匯總表》報質(zhì)檢經(jīng)理。 ９ 、 對 當日行進培訓的部門進行專項跟蹤質(zhì)檢。 1 完成上級布達的工作指令及其交辦的其它相關工作。 ２、作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導整改 ，出具部門質(zhì)檢獎 \罰通知單 并將質(zhì)檢情況報于部門總監(jiān)。 配合 質(zhì)檢部 對本部門進行巡回檢查。 參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。 每月匯總本部門質(zhì)檢及改進報告，并收集員工信息，對完善質(zhì)檢體制提出合理化建議。 綜合大聯(lián) 檢代表 總經(jīng)理行使檢查督導職權，有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質(zhì)量監(jiān) 督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。 部門 負責人屬于部門級質(zhì)檢 ， 對本部門進行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。 二、 日常質(zhì)檢項目 儀容儀表 （ 涉及 ：著裝、發(fā)型、妝面、 個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面 ） 衛(wèi)生 （涉及： 食品衛(wèi)生、服務人員個人衛(wèi)生、設備的清潔維護、酒店 部門內(nèi)部及 公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等） 設施設備 （ 涉及： 酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設備；計算機管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設備系統(tǒng) 、 通訊設備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等 ） 節(jié)能降耗 （涉及： 酒店內(nèi)所有設備的節(jié)能降耗 ） 工作紀律 （ 涉及：酒店各項制 度、規(guī)定要求的工作紀律 ） 安全、護衛(wèi) （涉及： 設備設施的運行是否存在安全隱患；服務項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設施的設置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當。 ） 酒店培訓 （涉及： 培訓實施時間準時、培訓內(nèi)容與培訓計劃是否相符、培訓的實用性、員工掌握程度 ） 工 作程序 （涉及： 酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況） 1賓客投訴 （ 涉及： 向客人提供的服務內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。 必要時協(xié)同部門處理賓客投訴 。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行。） 三 、專項質(zhì)檢項目 會議質(zhì)檢 （ 適用 質(zhì)檢表格 ZJ4） 對會議進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié) 無服務質(zhì)量問題。 專項問題質(zhì)檢 （ 適用質(zhì)檢表格 ZJ3\ZJ2） 對重大、重要的 問題進行專項質(zhì)檢，找出原因、分清責任、形成結論、督促整改。 四、責任人 服務質(zhì)量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人； 共同實施的服 務質(zhì)量問題責任人為全體實施者； 無法確立服務實施人的服務質(zhì)量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經(jīng)理；