【正文】 靜便要富于人情味。 21． 漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無睹。 17．不理酒店財物之遺失或損毀。 13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 9．不刮胡子。 5．制服骯臟，不扣紐扣。 1．遲到、早退、無故缺席或失誤接班。 19．對接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。 15．適當(dāng)?shù)厥褂梦木?、表格? 11． 女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。 7．每天淋浴，早晚刷牙，保持個人衛(wèi)生。 3．緊守崗位。 16．盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“先生 /小姐 /女士，您好！”。 12．不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話?！? 8．如遇到客人對某事情外行 ；或不能隨俗之處，不得取笑客人。 4．不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。 女：不得用強(qiáng)烈香料（香水）。 女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。 女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。 前廳部員應(yīng)有之儀容及禮貌 （一）簡介： 前廳員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽(yù)。 —— 提供完善的員工福利。 —— 核對房租收入。 4．工程部： —— 提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜。 3．保安部： —— 協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。 —— 提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護(hù)服務(wù)等。 前廳部簡介 —— 了解客房情況，得以編排和租出房間。 4. 保安措施： 良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強(qiáng)酒店的安全感，使安全問題能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使住客可高枕無憂。 (二 )前廳部之功能： 1. 客房推銷： 前廳部 的主要任務(wù)就是推銷房間，由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之主要收入，前廳部的房間推銷單位便肩負(fù)重任。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時入住登記手續(xù)和分配房間等。 5. 酒店其他服務(wù)之推銷： 向客人介紹酒店之其他 設(shè)備和服務(wù)，如商場、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護(hù)等，都能為酒店賺了更高之收益，故應(yīng)積極主動地推廣。 —— 協(xié)助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。 —— 為客人提供詢問有關(guān)遺失物品的資料。 —— 與夜班經(jīng)理巡視酒店所有范圍。 —— 協(xié)助更換客房門鎖。 6．采購部： —— 定期到倉庫提取應(yīng)用物品。 前廳部簡介 —— 協(xié)助培訓(xùn)員工 8．市場及營業(yè)部（營 銷部）： —— 提供其他酒店之業(yè)績及政策，以便酒店之營業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。更由于前廳部職員是常處備 受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員工的操作情況看出酒店的管理水平。 臉部 —— 男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。 腳部 —— 男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。 （三）禮貌： 1．在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。 5．在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。 9．柜臺員的工作效率要快且準(zhǔn)。 13．用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。 17．若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。 4．儀表端正。 8．男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。 12．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。 16．舉報失物。 20．態(tài)度積極，對工作有興趣。 2．上、下班時不打卡或替別人打卡。 6．使用濃郁香水或其他香料。 10．任何一個手指留有指甲。 14．工作地方雜亂無章。 18．沒有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。 22 ．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。 4．努力為酒店爭取新的客人，同時留住現(xiàn)有客人。 7．前廳是一個工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。 11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。 3．不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談 —— 應(yīng)盡量使用客人能懂的語言。 7．不應(yīng)用削價銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會失去許多高檔次的客人。 11．不應(yīng)在與客人招呼或交談時扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。 3．對每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。每一位 員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會讓客人反感。 7．總臺應(yīng)保持每時都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺人員值臺。 10．用餐時間由各部帶班主管 /領(lǐng)班安排，工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。 14．在工作崗位上不準(zhǔn)看報紙、雜志、小說等。 18．姿態(tài)會直接影響個人形象。 FRONT OFFICE RULESamp。當(dāng)班期間除用餐時間或安排的休息時間外，應(yīng)堅守自己的工作崗位。 注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。 10分 4．下班后逗留在酒店范圍內(nèi)。 10分 8．使用酒店電話辦理私人事務(wù)。 5分 12．遲到或早退。 10分 16．當(dāng)班時磕睡。 5分 20．在酒店內(nèi) (1)酗酒 (2)賭博 (3)吵鬧 (4)打架 (1)10 分 (2)50 分 (3)20 分 (4)辭退 21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。 30分 25．休息時在酒店閑逛、停留。開除 29．違反操作規(guī)程或不按服務(wù)程序操作。 開除 33．隨意翻閱酒店辦公文件。 10分 37．在酒店內(nèi)進(jìn)行任何粗言穢語。 20分 41．沒保持更衣柜和工作地點(diǎn)的整潔。 20分 45．沒接受保安人員符合法律的檢查。故作為一個前廳部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦，反應(yīng)要快，具有強(qiáng)烈之自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語知識及外國人士之風(fēng)俗習(xí)慣知識，且須再加上豐富的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，優(yōu)良的人際關(guān)系，準(zhǔn)確的數(shù)學(xué)及會計知識，以最有效率的安排以求達(dá)到最高及最有利潤性的客房入住率。 （ 2） 負(fù)責(zé)計劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前廳客房事宜。 （ 6） 控制前廳部支出。 （ 10） 評核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。 前廳部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍 （ 14） 參與選購前廳部員工之 制服的款色及布料。 （ 18） 向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調(diào)配及解雇事宜。 （ 22） 負(fù)責(zé)提供酒店所需的一切有關(guān)房務(wù)之營業(yè)資料，如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。 （ 25） 定期盤點(diǎn)前廳部財物。 （ 29） 監(jiān)督行李部及電話總機(jī)房等之附屬部門的工作事宜。 （ 33） 與各部門保持緊密之聯(lián)系及合作，共同提高酒店之客務(wù)管理水平。 工作范圍如下： （ 1） 在前廳部經(jīng)理休假期間，全權(quán)代理其工作職務(wù)與責(zé)任。 （ 5） 與副房務(wù)部經(jīng)理和副保養(yǎng)部經(jīng)理聯(lián)系合作安排封閉房間，以進(jìn)行大清潔或維修 事宜。 （ 9） 改進(jìn)及提高前廳客房之水準(zhǔn)及效果。 （ 14） 探房染病之住客及長住客。 （ 18） 當(dāng)各小組組長遇有難題時，協(xié)助處理。 （ 22） 根據(jù)前廳部政策而監(jiān)察各前廳部小組之工作程序。 （ 26） 提高部門各小組之款待水準(zhǔn) 。 （ 30） 核準(zhǔn)換房、更改房租、支出及退款等事宜。 （ 34） 處理及報告酒店財物之毀事宜。