【正文】 （ 6） 房務記錄： 除了接觸客人之服務外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。 （ 4） 客人之溝通： 主動接觸客人，了解客人對酒店的意見，從而可獲得改進建議。 （ 2） 出售房間： 包括對客人介紹酒店之設備，接受預訂，爭取提高酒店之入住率。 總臺之職責 （一）簡介： 總臺接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。 （ 17） 對上向電話總機組主任報告及負責。 （ 15） 與值班的前廳收款員配合確保所有電話正確地記入有關客人的帳里。 （ 13） 處理住客喚醒服務。 （ 11） 確保閑雜人等不可隨意進入電話房。 （ 9） 熟識市內所有之設備及服務。 （ 7） 與其他部門工作人員保持良好的人際關系及溝通聯(lián)系。 （ 5） 協(xié)助更新住客資料檔 。 （ 3） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。 工作范圍如下： （ 1） 迅速、準確和禮 貌的接聽所有之電話來話，并轉接到有關分機。 （ 23） 負責其它由行李組主任所安排之任務。 （ 21） 協(xié)助保持大廳區(qū)域清潔和整齊。 （ 19） 住客退房時，引領其到收款臺辦理退房手續(xù)。 （ 17） 從總臺接待員手中接過鑰匙后，再一次核對鑰匙牌上的房間號碼。 （ 15） 迎接客人，提供幫助，把客人引領到總臺接待處。 （ 13） 熟識酒店之設備及服務，并對客積極介紹。 （ 11） 保持行李儲藏室之整潔。 （ 9） 代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標簽事宜。 （ 7） 負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜。 （ 5） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。 （ 3） 對客人保持友善，整潔及稱職之形象。 工作范圍如下： （ 1） 協(xié)助住客搬遷行李。 （ 41） 負責其它由總臺接待主任安排之任務。 （ 39） 每星期須出席總臺接待處會議。 （ 37） 盡量滿足客人的特別要求，如加床等。 （ 35） 提供酒店和風景重點的資料給予客人。 （ 33） 對照電話總機操 作部的分類架與住店情況牌，互相核對住客資料。 （ 31） 每天記錄當天酒店進行的大型活動和所發(fā)生之事情。 （ 29） 當新客到達時，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵件。 （ 27） 記錄所有寄來的郵件和電報，在記錄部上列明地址、房號、寄信人姓名、日期 和收到時間。 （ 25） 為登記過的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。 （ 23） 處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等，在交給客人時，須驗明其身份及 簽收。 （ 21） 在總臺接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項。 （ 19） 經常留意房間實際情況，如有多少該類型之空房等等。 （ 17） 準確地控制客房狀況牌。 （ 15） 按照主任之指示，預先登記貴賓預住資料。 （ 13） 對比客房查詢牌和房務部所交來之客房狀態(tài)報告有否差異。 （ 11） 在早上，把預留的客房名單通知給房務部。 （ 9） 當住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知行李部派出行李員幫助住客搬運行李。 （ 7） 在住客遷出時，收取其鎖匙。 （ 5） 在不能解決住客難題或投訴時，須轉交上司處理。 （ 3） 對客人保持 友善、整潔、有禮及微笑之形象。 工作范圍如下： （ 1） 負責根據規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。 （ 37） 負責其它由前廳副經理所安排之任務。 （ 35） 主理住客喚醒服務業(yè)務。 （ 33） 確保閑雜人等不可隨意進入電話房。 （ 31） 熟識酒店所有之設備及服務。 （ 29） 與其它部門工作人員保持良好的人際關系及溝通聯(lián)系。 （ 27） 檢查未完成的工作是否傳達并清潔地簽注給接班的電話總機操作員。 （ 25） 保持更新住客資料架之資料，使電話總機操作易于參考。 （ 23） 主理電話及電話線路之維修申報事宜。 （ 21） 制定完善 的電話總機操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。 （ 19） 協(xié)助執(zhí)行電話總機操作員之紀律處分。 （ 17） 提高小組內各員工的款待水準及士氣。 （ 15） 當值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機操作員未能及時上班時。 （ 13） 安排小組內之一切人事調動。 （ 11） 負責所有電話詢問事宜。 （ 9） 主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。 （ 7） 督導電話總機操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。 （ 5） 處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。 （ 3） 協(xié)助及指導所有的電話操作事宜。 工作范圍如下： （ 1） 為前廳部內電話總機操作組之組長，主理該小組之所有事宜。 （ 35） 負責其它由副廳前部經理所安排之任務。 （ 33） 對酒店之設備及服務了如指掌。 （ 31） 保持行李儲藏室之整潔。 （ 29） 確保妥當保養(yǎng)行李服務設備。 （ 27） 主理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標簽事宜。 （ 25） 記錄行李員提供的服務內容，如住房登記、退房、送便條、郵件及包裹等。 （ 23） 協(xié)助前廳部經理制定行李組之預算。 （ 21） 評核行李員之工作表現及態(tài)度。 （ 19） 記錄當天在行李組內所發(fā)生之特別情況于該組之記事簿上。 （ 17） 定期盤點行李組之財物。 （ 15） 培訓行李員操作程序。 （ 13） 編制行李組內之員工的假期及換班表。 （ 11） 每星期召開及主持行李組會議一次。 （ 9） 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品。 （ 7） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。 （ 5） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質。 （ 3） 協(xié)助及指導所有行李搬遷事宜。主理該小組之所有事宜。 行李組主任之工作職責及范圍 職銜 ：行李組主任（ BELL SUPERVISOR） 工作時間如下： 每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。 （ 34） 對上向副前廳部經理負責及報告。 （ 32） 協(xié)助前廳部經理制定總臺接待處預算。 （ 30） 制定完善的總臺接待處之文件檔案處理系統(tǒng)。 （ 28） 協(xié)助執(zhí)行總臺接待員之紀律處分。 （ 26） 記錄當天在總臺接待處發(fā)生之特別事情于該組之記錄簿上。 總臺接待處主 任之工作職責及范圍 （ 24） 嚴密監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。 （ 22） 當值于緊急情況中，如下暴風等特別情況下，總臺接待員未能及時上班之時。 （ 20） 安排小組內之一切人事調動。 （ 18） 對訂房部主任保持經常性聯(lián)系，提供當時可供售房之情況，以便接受未預訂房間之客人。 （ 16） 向訂房部主任提供每天退房情況。 （ 14） 作為總臺接待員之替班。 （ 12） 每星期召開及主持總臺接待處會議一次。 （ 10） 主理總臺接待處所需之耗用品之控制。 （ 8） 督導總臺接待員之工作及監(jiān)察屬下員工之操作及儀表。 （ 6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。 （ 4） 對客人保持友善整潔及稱職之形象。 （ 2） 協(xié)助前廳部經理監(jiān)督和控制總臺接待處的工作程序。 總臺接待處主任之工作職責及范圍 職銜：總臺接待處主任（ CHIEF RECEPTONIST） 工作時間如下： 每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。 （ 31） 對上向副前廳部經理負責及報告。 （ 29） 察查 各類前廳 分析報告。 （ 27） 培訓屬下員工。 （ 25） 確保酒店晚間之清靜狀況。 夜班經理 (大廳副理 )之工作職責及范圍 （ 23） 協(xié)助評核員工之工作表現及態(tài)度。 （ 21） 負責開啟及關閉客房雙重鎖事宜。 （ 19） 處理及報告客人在酒店內之財物失竊和損毀事宜。 （ 17） 處理及報告客人在酒店內遇到的意外事情。 （ 15） 提高部門內之各小組的款待小準。 （ 13） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。 （ 11） 監(jiān)察前廳部耗用品的消耗量。 （ 9） 改進及提高前廳 房務之水準及效果。 （ 7） 處理客人登記及房間編排上遇到的困難。 （ 5） 與保安部當天晚上之最高負責人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內之可疑人物。 （ 3） 巡視酒店范圍。 夜班 經理 (大廳副理 )之工作職責及范圍 職銜：夜班經理（ NIGHT MANAGER） 工作時間如下： 每星期工作六天，每天工作八小時半，工作時間從晚上十一時正至明晨七時半，一小時膳食 . 工作范圍如下： （ 1） 為酒店夜班中之最高級的負責人。 （ 49） 對上向前廳部經理負責及報告。 （ 47） 由總經理安排定期作酒店之值班經理。如入住率預告、入住人數預算等。 （ 44） 檢查新到客人的帳目資料是否充足，如有壞帳的可能性，須馬上做出適當的處理。 （ 42） 協(xié)助評核員工之工作表現及態(tài)度。 （ 40）